Présentation pour la session plénière de la matinale du Customer eXperience Management ; zoom sur les 4 piliers du CXM : • Les 4 piliers du CXM o Connaitre le client (dimension informationnelle) o Attirer le client/prospect (dimension contenu) o Atteindre le client (les canaux) o Développer la relation client (les processus)

1. Titre de la présentation
Sous-titre de la présentation
19/03/2013
Bienvenue à la Matinale du CXM Jean-michel.franco@businessdecision.com
Directeur Innovation et Solutions
Jean-Michel Franco
Jmichel_franco

2. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 2
Business & Decision
Business & Decision est un groupe international
de consulting et d’intégration de systèmes
CA 2011 : 221,9 M€ dont 52 % à l’international
2 500 collaborateurs 16 pays, 17 Agences
en région
Multi-Specialiste
CRM
BI
EPMEIM
E-
bus
Expertise unique reconnue internationalement par les analystes indépendants
• Business Intelligence & EPM “European Marketscope for BI Services”. Gartner
• Customer Relationship Mgt & MDM “CRM Wordwide Magic Quadrant”. Gartner
• E-Business “Interactive Design Agency Overview, Europe, 2013 ”. Forrester

3. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 3
Customer eXperience Management @ Business & Decision
- Digital marketing, Customer Relationship Management, Customer Information
Management
- Conseil, Formation, Change Management, intégration de systèmes,
amélioration continue, Services managés, hébergement & cloud computing
1/3 des effectifs dédiés au
CRM et Digital marketing
Expertise multi sectorielle :
Banque, assurance, retail, PGC,
Transport/tourisme, Media, Telco…
En étroit partenariat
avec les leaders du
marché
US+ Am
Sud 17
France
51
BeNeLux
10
Autre
EMEA 15
Suisse 6

4. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 4
Relation client : un marché qui a le vent en poupe…
1) L’exigence client ne connait pas la crise
des entreprises européennes ont prévu
d’augmenter leur budget CRM en 2012
pourcentage du CA pour le Digital Marketing ,
soit 24% des dépenses marketing.
2) Cap sur la satisfaction et l’expérience
client
des entreprises en font leur première priorité
3) La personnalisation: un sujet enfin mature
Consolidèrent la vue client 360 comme leur
challenge n 1 dans leurs projets CRM
Sources : Gartner
… mais un acronyme démodé
48 %
2,5 %
42 %
54 %

5. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 5
Le CRM d’accord, oui mais comment ? Et pourquoi ?

6. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 6
Juste une simple question d’équilibre
Customer
Relationship
Management
Customer
eXperience
Management
Customer
Capital
Management
Le point de vue
du client
Le point de vue
De l’entreprise

7. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 7
Customer eXperience Management : CRM 2.0 ou plutôt
transformation digitale du front office ?
Du CXM à la transformation du front office,
A la croisée des expertises de Business & Decision
Customer
eXperience
Mana-
gement
Business Intelligence,
Analytics, Master Data
Management,, Big
Data,.gestion de l’identité..
Gsestion de contenu,
Référentiel d’offres
Catalogues produits
Régles et recommandation
Mobilité, self services
Centres de contacts,
Sales Force Automation...
CRM
BPM, Decision Management
& Complex Event Processing
Lead 2
Oppor
tunity
Oppor
tunity
2 Sales
Sales 2
Ser
vice
AttirerInformationInformationInformationConnaître
Atteindre
Attirer
Développer

8. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 8
Un exemple : Amazon Birthday Gift
Connaître Attirer
Atteindre Développer

9. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 9
Table ronde : les 4 piliers du Customer eXperience Management
Modéré par
Jean-Michel Franco,
Directeur de
l’Innovation
Michael Deheneffe,
Directeur du Conseil CRM
Patrick Bensabat,
Président & Fondateur
Georges Anidjar
Directeur Europe -
Enterprise Marketing Mgmt
Jean-Louis Serradilla
Managing Director France
Emmanuel Obadia
Vice President Marketing
Northern & Southern EMEA

10. Titre de la présentation : Calibri, 10 ptXX/XX/XXXX© 10
Connaître le client : dimension informationnelle
Modéré par
Jean-Michel Franco,
Directeur de
l’Innovation
Michael Deheneffe,
Directeur du Conseil CRM
Patrick Bensabat,
Président & Fondateur
Georges Anidjar
Directeur Europe -
Enterprise Marketing Mgmt
Jean-Louis Serradilla
Managing Director France
Emmanuel Obadia
Vice President Marketing
Northern & Southern EMEA

11. Titre de la présentation : Calibri, 10 ptXX/XX/XXXX© 11
Connaître le client : dimension informationnelle
Connaître

12. Titre de la présentation : Arial, 10 ptXX/XX/XXXX©
12
Attirer le client : la gestion de contenu et la personnalisation
Modéré par
Jean-Michel Franco,
Directeur de
l’Innovation
Michael Deheneffe,
Directeur du Conseil CRM
Patrick Bensabat,
Président & Fondateur
Georges Anidjar
Directeur Europe -
Enterprise Marketing Mgmt
Jean-Louis Serradilla
Managing Director France
Emmanuel Obadia
Vice President Marketing
Northern & Southern EMEA

13. Titre de la présentation : Arial, 10 ptXX/XX/XXXX©
13
Attirer le client : la gestion de contenu et la personnalisation
Attirer
Thinking about your own organisation/clients, how
would you describe the extent to which the website
experience is personalised for visitors?

14. Titre de la présentation : Calibri, 10 ptXX/XX/XXXX© 14
Atteindre le client : multi-canal et mobilité
Modéré par
Jean-Michel Franco,
Directeur de
l’Innovation
Michael Deheneffe,
Directeur du Conseil CRM
Patrick Bensabat,
Président & Fondateur
Georges Anidjar
Directeur Europe -
Enterprise Marketing Mgmt
Jean-Louis Serradilla
Managing Director France
Emmanuel Obadia
Vice President Marketing
Northern & Southern EMEA

15. Titre de la présentation : Calibri, 10 ptXX/XX/XXXX© 15
Atteindre le client : multi-canal et mobilité
Atteindre

16. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 16
Développer la relation client : la dimension processus
Modéré par
Jean-Michel Franco,
Directeur de
l’Innovation
Michael Deheneffe,
Directeur du Conseil CRM
Patrick Bensabat,
Président & Fondateur
Georges Anidjar
Directeur Europe -
Enterprise Marketing Mgmt
Jean-Louis Serradilla
Managing Director France
Emmanuel Obadia
Vice President Marketing
Northern & Southern EMEA

17. Matinale du Customer eXperience Management02/07/2013© 17
Développer la relation client : la dimension processus
Développer
37%
17%
20%
Ventes
26%
Marketing
Service client
e-commerce
Dépenses CRM par sous catégories
CA software mondial 2012
Marché : 18 Milliard de $, croissance 12,5%
Sources : Gartner

18. Titre de la présentation : Calibri, 10 ptXX/XX/XXXX©
18
Les ateliers

19. Titre de la présentation : Calibri, 10 ptXX/XX/XXXX©
19
Titre de la présentation
Sous-titre de la présentation
19/03/2013
Bienvenue à la Matinale du CXM Jean-michel.franco@businessdecision.com
Directeur Innovation et Solutions
Jean-Michel Franco
Jmichel_franco