Etat de l'art du CRM 2012 ; présentation effectuée pour la matinales CRM Business & Decision à Paris le 3 juillet 2012

1. 3 juillet 2012
Pavillon Kleber – Paris

2. Business & Decision est un groupe international
de consulting et d’intégration de systèmes
CA 2011 : 249 M€ dont 49 % à l’international
BI
E-bus PM
EIM CRM
2 800 collaborateurs 19 pays dans le monde Multi-Spécialiste
• Business Intelligence & EPM “BI World-Wide Magic Quadrant”. Gartner
• Customer Relationship Mgt & MDM “CRM European Magic Quadrant”. Gartner
• E-Business “Where To Find Help For Interactive Design Projects In Europe, 2011”. Forrester
Expertise unique reconnue au niveau international par les analystes indépendants
2

3. CRM @ Business & Decision
Une offre complète au service de votre capital client
- CRM, Digital marketing, Customer eXperience Management, Customer
Information Management
- Conseil, Formation, Change Management, intégration de systèmes,
amélioration continue, hébergement et cloud computing
290+ FTE
70+ customers
90+ FTE
Suisse 6 30 customers
BI FTE,
70+
Autre US 16 11 customers
EMEA 15 80+FTE
BeNeLux E-bus PM
40 customers
10 FTE,
10
12 customers
France 50+FTE
11 customers
53 EIM CRM
60+FTE, 15
customers
• Experian, AKIO, Eptica, Unica,
Genesys, KXEN……
1/3 des effectifs dédiés au Expertise multi sectorielle : En étroit partenariat
CRM et Digital marketing Banque, assurance, retail, PGC, avec les leaders du
Sciences de la vie, Media, Telco marché
3

4. Le marché du CRM en bref
Un net rebond en 2010,
+13,5 % confirmé en 2011
La croissance cumulée du
+10,7 % marché du CRM pour le
marketing
Les parts de marché
63 % cumulées des 5 leaders
1 projet sur 3 en mode
33 % Software as a Service (2015)
Le marché du Social CRM
1MM$ en 2013.
Sources : Gartner, IDC, Forrester
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5. Notre approche pour le Customer Capital Management :
Etendre les frontières du CRM au-delà de ses fondations « processus »
Marketing Digital Marketing
Lead Management Social CRM
Sales
Customer Customer Search marketing
Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobilité
Performance Mgt Cross canal
Progiciels
Management
ALERTER Management Self-service
intégrés Feed back
management
Customer
Capital
Cloud Computing
Management
Big Data
Réalité augmentée EIM, MDM
Marketing temps Gouvernance de
réel Innovation Customer données
Mobilité Information ……
Vendor Relationship …… continue Identité & Persona Mgt
Gestion de règles
Mgt Management Référentiels multi
Sensibilité au medias
contexte
5

6. Construire le socle CRM au plus tôt
• Vente directe au service du bien-être des femmes..
• CA 250 M € , filiale d’Yves Rocher
• Présent dans 7 pays : Espagne, France, Italie Mexique, Russie,
Venezuela, Philippines.
• Plus de 200 000 conseillères
Existant Cible
Indépendant
& “autogéré”
Pas de relation Gouvernance à la
entre entre STW & discrétion des
le client final managers
Plusieurs leviers de
croissance
(ventes /
Recrutement)
6

7. D’un marché de masse à une économie de
l’attention… puis de l’intention
Bro- Carte
Ven- Cais-
Pub Mail chu- Fidé- SAV
deur se lité
re
Parcours linéaires, prédictibles, dans la durée contrôlés par la marque
Parcours complexes temps réel, non-linéaires, on line, contrôlés par le client
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8. La maîtrise des parcours clients avec des bénéfices
partagés par l’entreprise et ses clients
OBJECTIFS
• Leader européen des soins de  Fédérer l’ensemble des données clients dans un référentiel unique (vue 360°)
beautés.  Meilleure connaissance des clients
• Le groupe rassemble des marques  segmentation, enquêtes, analyses
(Clarins, Thierry Mugler, Azzaro…)  Optimiser le ciblage et le ROI des campagnes marketing
dans les cosmétiques et parfums  Gestion et suivi des campagnes multi-canal, Social CRM
• Le projet CRM est mondial: 20 pays  Proposer une programme de fidélité en ligne
dans 4 continents  Un site pour consulter les transactions et obtenir les avantages , un système flexible de
• Chiffre d’affaires > 1 milliard d’€ gestion des avantages
SOLUTION BENEFICES
• Un référentiel client connecté à des multiples sources (de 1 à 4 systèmes par  Ouvrir de nouveaux canaux de
marques, pour chacun des pays ) (développement spécifique communication comme les réseaux
• Mise en place d’un programme de fidélisation pour les pays non encore équipés sociaux pour engager les nouveaux
(calcul des points et gestion des règles associés, seuil de segmentation, gestion des clients, entretenir la relation avec les
cadeaux) clients existants et encourager les
• Mise en place d’un système de gestion des cas (service) recommandations
• Mise en place d’un système de gestion des campagnes multi canal (Neolane)  Economie d’échelle du fait de services
et d’outils partagés
• Gestion des déclencheurs dans les cycles de vie de la relation client
 Intensification des activités marketing,
• Programme de gouvernance de données et gestion du moteur et des règles liées à la
en particulier pour la gestion des
qualité de données
campagnes
• formation, gestion de projet
 Capacité à mesurer les résultats des
opérations marketing et à les optimiser
8

9. Constituer et enrichir la vue 360° du client : connecter
le profil business et le profil social
Gérer
Activités et processus Blogs
 CRM opérationnel forum Réseaux
sociaux
Com-
Décou- Fac-
Quoter man- Livrer
vrir turer
der
Enquêtes
Ressentir E-mails
La voix du client
Vue client Docu
L’opportunité 360° ments
Le maillon faible de la plupart
Des projets CRM existants E-commerce
Comprendre Site Web
Les besoins du client entreprise
Site Web
 CRM analytique Internet des Partenaires
Valeur client et « net objets
Marketing analytics
promoter score », analyse
prédictive
Sales analytics
Tableaux de bord
Service analytics
3-juil.-12 9

10. Créer la vue à 360° du client
Le Hub client d’Accor
OBJECTIFS
Premier opérateur hôtelier mondial ; 4
426 hôtels / 531 714 chambres Mettre en place un référentiel client
Plan stratégique en cours sur 6 axes sous la forme d’un service partagé
(marques, employés, parc hôtelier, transverse au groupe :
 Accès / mise à jour temps réel
BENEFICES
partenaires, expérience client, devt
durable)  Maitrise de la qualité de
données
. http://www.accor.com/en/finance/accors-
 Prêt à l’emploi pour les
strategic-vision.html employés et les applications
 Fournir une information client
partagée dont le contenu est
SOLUTION maitrisé à la demande, en temps
réel, dans tous les canaux
Une solution de Master Data Management pour une vue partagée des  S’adapter à une réorganisation
clients au travers des marques, des organisations, canaux, et systèmes IT: majeure des marques (nouvelles
• Une application intégrée pour maintenir et distribuer une information client unique, famille de marques Ibis sur 1570
complète, certifiée et synchronisée au travers de l’entreprise. hôtels)
• un modèle complet et centralisée, intégrant les services standardisés adaptées  Fournir les fondations pour
pour gérer l’information client (recherche, déduplication, fusion…)
transformer les fans et suiveurs
• Une application au service des processus de gestion Accor existants
sur les réseaux sociaux en
• Une organisation pour gouvernance des données outillée par des outils de gestion
client/prescripteurs identifiés et
de qualité
consolider les profiles sociaux et
business
3-juil.-12 10

11. Interagir avec les clients en temps
réel le Marketing temps réel chez Accor
OBJECTIFS
Premier opérateur hôtelier mondial ; 4
426 hôtels / 531 714 chambres
• Faire évoluer le focus
Plan stratégique en cours sur 6 axes Marketing de campagne mass
(marques, employés, parc hotelier, market vers des programmes BENEFICES
partenaires, experience client, devt plus ciblés en mode juste à
durable) temps
. http://www.accor.com/en/finance/accors- Amélioration de la performance
strategic-vision.html marketing et meilleure
expérience client
SOLUTION
 Augmenter les taux de
• Les approches traditionnelles de gestion des campagnes sont utiles pour cibler,
prédire les taux de réponse, minimiser les dépenses, comprendre les motifs de transformation pour un ROI
l’achat mais ne répondent pas à la question du “Quand” et à automatiser la prise de inférieur à 9 mois
décision  Capacité à tester rapidement les
• Les approches de marketing Temps réel permettent d’identifier de nouvelles offres nouvelles
opportunités de vente et d’anticiper les changements de comportement
 Moteur auto-apprenant pour
• Les décision client sont tracées, permettant d’améliorer les offres et les
choisir la meilleure offre
segmentation en continues
• Les technologies auto-apprenantes permettent de faire baisser automatiquement le  Personnalisation : la bonne offre
score de certaines offres quand elles n’attirent pas le client comme escompté au bon moment, pour les appels
entrants
3-juil.-12 11

12. Le marketing, nouvelle épine dorsale des initiatives CRM
 Master Data Management  Gestion des influenceurs,
 Le produit en tant que canal
Développer la relation
 Gouvernance de données  Sites Web et portails programmes VIP
Connaître le client
Atteindre le client
 Sécurité, Data Loss Protection  Applications mobiles  Clienteling multi-canal
 Gestion des identités, respect vie  Gestion des conversations  Gestion des communautés
privée et codes de conduite réseaux sociaux  Portails
 Ecoute des réseaux sociaux  Gestion des ddes entrantes &  Marketing contextuel
 Segmentation Real Time Marketing  Programmes de fidélisation
 Enterprise Feedback Management  Programmes de lead  Exécution des programmes
 Analyses des données management multi-marques
 Stratégie d’Opt-in / Collecte de  Co-création, gestion des idées  Gestion des parcours
données  Gestion de contenu  Commerce et service au sein
 Identification des influenceurs  Campagnes cross-canal des réseaux sociaux
Marketing
Digital
Mobilité
MDM
Big Data
Réseaux
sociaux …
Lead Management
Cross channel campaigns Marketing Resource Mgt
12

13. Le marché du CRM en un clin d’oeil
Suite CRM
Fonctionnelle
Dimension
Spécialistes Spécialistes Spécialistes
marketing Ventes Services
Réseaux sociaux, EFM
Technologique
Business
Spécialistes référentiels Spécialistes portails, Intelligence
Dimension
et intégration de accessibilité, self et analyse
données services prédictive
Suite Middleware
et analytique

14. Table ronde : du CRM au Customer Capital Management
Avec Laurent Dechaux,
Vice-Président
Applications
Et pour
Alexandre
Patrick Bensabat, Losson ,
Président Directeur Managing
Général Director
CRM
Modéré par Jean-Michel Franco,
Directeur des Solutions

15. Notre approche pour le Customer Capital Management :
Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus »
Marketing Digital Marketing
Lead Management Social CRM
Sales
Customer Customer Search marketing
Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobile devices
Performance Mgt Cross channel
Packaged
Management
ALERTER Management Self-service
software BPM
Feed back
Customer management
Capital
Management
Big Data
Cloud Computing
EIM, MDM
Réalité augmentée
Gouvernance de
Marketing temps
Innovation Customer données
réel
Mobilité …… continue Information …… Identité & Persona Mgt
Gestion de règles
Vendor Relationship Management Référentiels multi
Mgt
medias
Sensibilité au
contexte
1
5

16. Notre approche pour le Customer Capital Management :
Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus »
Marketing Digital Marketing
Lead Management Social CRM
Sales
Customer Customer Search marketing
Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobile devices
Performance Mgt Cross channel
Packaged
Management
ALERTER Management Self-service
software BPM
Feed back
Customer management
Capital
Management
Big Data
Cloud Computing
EIM, MDM
Réalité augmentée
Gouvernance de
Marketing temps
Innovation Customer données
réel
Mobilité …… continue Information …… Identité & Persona Mgt
Gestion de règles
Vendor Relationship Management Référentiels multi
Mgt
medias
Sensibilité au
contexte
1
6

17. Notre approche pour le Customer Capital Management :
Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus »
Marketing Digital Marketing
Lead Management Social CRM
Sales
Customer Customer Search marketing
Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobile devices
Performance Mgt Cross channel
Packaged
Management
ALERTER Management Self-service
software BPM
Feed back
Customer management
Capital
Management
Big Data
Cloud Computing
EIM, MDM
Réalité augmentée
Gouvernance de
Marketing temps
Innovation Customer données
réel
Mobilité …… continue Information …… Identité & Persona Mgt
Gestion de règles
Vendor Relationship Management Référentiels multi
Mgt
medias
Sensibilité au
contexte
1
7

18. Notre approche pour le Customer Capital Management :
Etendre les frontières du au-delà de ses fondations « processus »
Marketing Digital Marketing
Lead Management Social CRM
Sales
Customer Customer Search marketing
Service Fulfillment …… Process eXperience …… Mobile devices
Performance Mgt Cross channel
Packaged
Management
ALERTER Management Self-service
software BPM
Feed back
Customer management
Capital
Management
Big Data
Cloud Computing
EIM, MDM
Réalité augmentée
Gouvernance de
Marketing temps
Innovation Customer données
réel
Mobilité …… continue Information …… Identité & Persona Mgt
Gestion de règles
Vendor Relationship Management Référentiels multi
Mgt
medias
Sensibilité au
contexte
1
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19. 19

20. 3 juillet 2011
Pavillon Kleber – Paris 8ème