Este documento describe los conceptos y beneficios de la gestión y simulación basada en procesos. Explica que la gestión tradicional se enfoca en áreas individuales en lugar de procesos integrados, y que la gestión basada en procesos busca optimizar los recursos para lograr mejores resultados. Luego resume los pasos clave de la gestión basada en procesos como mapear los procesos, medir indicadores clave, simular procesos para evaluar mejoras, e implementar cambios para mejorar los resultados.

1. GESTIÓN Y SIMULACIÓN
BASADA EN PROCESOS
Ing. José Olivera Meza

2. Entorno más exigente
• Los clientes demandan
mejores resultados
• Competidores que
superan nuestros
resultados
• Cambio tecnológico que
exige de cambios
internos

3. ¿Cómo es la gestión tradicional?
•Por áreas o
departamentos.
•Resultados individuales
•Comunicación básica
•Poca sincronización
•Mejoras individuales
•Redundancia de tareas

4. ¿Cuál es
el objetivo?
Orientar la organización hacia el
logro de los resultados
deseados optimizando los
recursos empleados

5. Empresa
¿Resultados
satisfactorios?

6. 1. Establecimiento de resultados
deseados
• Análisis de la misión, visión y
objetivos estratégicos
• Impacto en la satisfacción del
cliente
• Riesgos asociados

7. 2. Identificación de procesos
• Establecimiento de
resultados deseados
• Identificación de procesos
• Designación de
responsables
• Interrelación de procesos

8. 2. Identificación de procesos
Elementos de un proceso
1
Control
E
S
2
A
4
B
C
D
E
F
Operación
Recursos
3
Indicadores de Desempeño
5
7
6
Tres elementos provienen de la definición de Proceso. Cuatro
provienen de especificaciones ISO 9001 (clausula 4.1).

9. 2. Identificación de procesos
Inventariar y documentar procesos
es una forma de
gestión del
conocimiento.
Modelo de Procesos
Corporativo (MPC)
Usar Software de Oficina (Word, Excel, Power Point, Visio) o Software
Especializado para modelamiento de Procesos e inclusive del tipo BPM
(intregra infraestructura de TI con modelos de flujos de procesos).

10. 2. Identificación de procesos

11. 2. Mapeo de procesos [cont.]

12. 2. Mapeo de procesos [cont.]

13. 3. Seguimiento y medición
• Determinar el objetivo del
proceso
• Determinar los resultados
adicionales necesarios
• Determinar indicadores
• Determinar resultados mínimos
•Realizar la medición de
resultados

14. 3. Seguimiento y medición
Entradas
Salidas
Los Indicadores de salidas son los de mayor prioridad: Resultados (salidas) usualmente
representan la razón de ser del proceso. Los proyectos de mejora o rediseño de un proceso
se inician usualmente debido a que ciertos Indicadores de las Salidas “están en “rojo”

15. 3. Seguimiento y medición
Ficha de Proceso
Título:
2. GESTIONAR VENTAS
Responsable:
SRA. ROSA
Código:
Ultima
Modificación:
Descripción / Especificaciones
EL PROCESO SE ENCARGA DE ATENDER LOS PEDIDOS DE LOS CLIENTES
de Operación:
Especificaciones de Control:
LA VENTAS SE EALIZAN EN BASE A PEDIDOS DE LOS CLIENTES, ORIENTACIÓN EN LA VENTA Y PRECISIÓN EN LOS DATOS DE PRODUCTOS Y CLIENTES
Recursos / Medios:
PERSONAL DE VENTAS, SOFTWARE DE ALMACÉN Y VENTAS, COMPUTADORAS Y SCANER
Indicadores de Desempeño
MONTO DE VENTAS POR TIPO DE PRENDA, Nº DE PRENDAS POR TIPO VENDIDAS, VENTAS POR TIENDA, VENTAS POR VENDEDOR, STOCK POR TIPO EN CADA
TIENDA, ROTACIÓN DE PRODUCTOS POR TIPO
Proveedor
Entradas
Actividad
N
Indicadores
Salidas
Cliente
CLIENTE
SOLICITUD DE CLIENTE,
REGISTRO DE
PRODUCTOS
INFORMAR AL CLIENTE
CANTIDAD DE
SOLICITUDES
PEDIDO DE CLIENTE
PERSONAL DE VENTA
PERSONAL DE VENTA
PEDIDO DE CLIENTE
REGISTRAR PEDIDOS
CAJA
ORDEN DE PEDIDO
REGISTRADO
COBRAR
ALMACÉN
COMPROBANTE
ENTREGAR PRODUCTO
CANTIDAD DE
PRODUCTOS
ENTREGADOS
PRODUCTO
CLIENTE
CLIENTE
SOLICITUD DE CLIENTE
(CAMBIO O
DEVOLUCIÓN),
COMPROBANTE
ATENDER POST VENTA
CANTIDAD DE
SOLICITUDES DE
CAMBIO Y DEVOLUCIÓN
DEVOLUCIÓN O CANJE,
REAJUSTE
PERSONAL DE VENTA
CANTIDAD DE PEDIDOS,
ORDEN DE PEDIDO
TIEMPO DE ATENCIÓN
REGISTRADO
MONTOS DE VENTAS Y COMPROBANTE, ORDEN
Nº DE PRENDAS
DE PEDIDO AL POR
VENDIDAS
MAYOR
CAJA
ALMACÉN

16. 3. Seguimiento y medición
Ficha de Indicador:
E v a lua c ió n
= C1.a Grado de satisfaccion del cliente
Jun-10
E v a lua c ió n
May-10
Real
Responsable:
PS
Formula / Cálculo:
5.0
5.0
Verde
5.0
Rojo
3.5
Rojo
3.5
=
% de satisfacción según encuesta y opinión de los usuarios del servicio.
Fuente / Procesamiento:
4.5
Meta
Verde
Representa la percepción promedio de los clientes o usuarios de los servicios en relación
a ciertos factores tales como : Calidad, atención, oportunidad, relación precio- servicio,
etc
Real
5.0
2
Descripción:
3.8
Meta
Encuestas e informes del estudio de mercado del seguimiento “Post-Venta”, el nivel de
satisfacción de los clientes por los servicios usados.
Unidad:
Oportunidad de
Medición:
Frecuencia de Medición: Mensual
%
Último día de cada
mes
Valores
Serie Principal
Verde
Rojo
Jul-11
Jun-11
May-11
Abr-11
Mar-11
Feb-11
Ene-11
0
Dic-10
0
0
Oct-10
0
1
Nov-10
0
2
Sep-10
0
3
Ago-10
1
4
Jul-10
1
5
Jun-10
1
6
May-10
1
7
Abr-10
1
8
Mar-10
9
Feb-10
1
Ene-10
10
Fecha
Ene-10
Feb-10
Mar-10
Abr-10
May-10
Jun-10
Jul-10
Ago-10
Sep-10
Oct-10
Nov-10
Dic-10
Ene-11
Feb-11
Mar-11
Abr-11
May-11
Jun-11
Jul-11
Real
4.60
4.20
4.90
5.90
4.50
3.80
3.50
2.10
4.00
5.20
6.50
7.90
Meta
5.0
5.0
5.0
5.0
5.0
5.0
7.5
7.5
7.5
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
Verde
5.0
5.0
5.0
5.0
5.0
5.0
7.5
7.5
7.5
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
9.0
Rojo
3.5
3.5
3.5
3.5
3.5
3.5
5.3
5.3
5.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3
6.3

17. 4. Simulación de procesos
• Consiste en construir un
modelo artificial que imite
el comportamiento del
mundo real mediante el
uso de apoyo del
computador.

18. 4. Simulación de procesos
¿Qué utilidad tiene?
• ¿Resultará el proceso como se
espera? (evaluación y predicción)
• ¿Porqué no funciona el proceso?
(cuellos de botella y optimización)
• ¿Qué estándares miden el proceso?
(fijación de estándares y metas)
• ¿Cuál es la mejor alternativa?
(análisis de sensibilidad y escenarios)

19. 4. Simulación de procesos
¿Qué ventajas tiene?
• Más efectivo en costo-tiempo
• Permite manejar parámetros del
proceso
• No interrumpe el mundo real
• Permite experimentar a priori
• Permite chequear supuestos
• Permite analizar escenarios
• No requiere que el proceso exista

20. 4. Simulación de procesos
¿Qué desventajas tiene?
• Puede ser costoso
• Puede demandar mucho tiempo
• Requiere muchos datos de entrada
• No hay garantía de los resultados
• Requiere cierto nivel de
aprendizaje

21. 4. Simulación de procesos
Software de simulación
• Arena
• BizAgi Studio
• Flexsim
• ProModel
• Simul8
• Service Model
• Enterprise Dynamics
• SimProcess
• Stella
• TIBCO Business Studio

22. 4. Simulación de procesos
Situación Actual
Documentar
Definir
Proyecto
Identificación
de Mejoras
Levantamiento
Situación Actual
Modelo
Situación Actual
Situación Propuesta
Modelo Situación
Propuesta
Evaluar y Optimizar
Situación Propuesta
Modelo
Propuesto Final
Detallar Modelo
de Negocio
Propuesto
Implantación
Evaluación TécnicoEconómica
Definir Lógica
de Negocio
Definir
Apoyo TI
Implantar Nuevas
Practicas
Diseñar
Apoyo TI
Construir
Apoyo TI
Implantar
Apoyo TI
Gestionar
el Cambio

23. 4. Simulación de procesos
¿Qué pasos seguir?
• Elaboración del modelo
de simulación
•Establecimiento de
ecuaciones de variables
•Simulación de
comportamientos bajo
diversas condiciones

24. 4. Simulación de procesos
Mundo
Real
Simplificación
Recolectar
Datos
Definir
Parámetros
Modelo
Artificial
Información necesaria:
•Tasas de Llegada
•Constante, distribuida o aleatoria
•Probabilidades de Caminos
•Tiempos medios por actividad
•Ciclo, espera y ejecución
•Productividades
•Recursos por actividad
•Cantidades
•Tipos
•Consumidos o reutilizables
•Costos por actividad/recursos
•Por uso
•Por transacción
•Constantes
•Horario de actividades
•Horas Extras
•Vacaciones
•Turnos
Configurar
Escenarios
Ejecutar
Simulación
Análisis de
Resultados

25. 5. Mejora y rediseño
• ¿Qué procesos no logran sus
objetivos?
• ¿Qué resultados están por
debajo de los resultados
mínimos?
•¿Cómo se pueden mejorar los
resultados?

26. 5. Mejora y rediseño

27. 5. Mejora y rediseño

28. 5. Mejora y rediseño

29. 5. Mejora y rediseño
Organización
Clientes
Reducción tiempo de respuesta al cambio
Proveedores
Reglas de negocios externas a las aplicaciones
Unificación de Procesos de Negocios
Integración de aplicaciones al Proceso de Negocios
Cumplimiento del flujo del proceso
Workflow - soporte de documentación en línea
Herramientas de gestión pertinentes a las funciones
Integración de procesos de negocios entre organizaciones
Interfaz única de usuario
Webenable

30. El éxito no
es
cuestión
de suerte
jloliverafis@yahoo.es