Sosiaalinen media B-to-B liiketoiminnassa esitys Tampere-Amurin Rotaryklubilla 14.1.2013

1. Sosiaalinen media B-to-B
liiketoiminnassa
Tampere-Amurin Rotaryklubi
Jari Jussila 14.1.2013

2. Sosiaalisen median hyödyntäminen
teknologiateollisuudessa (2011)
toimialoittain (100% B-to-B)
Hyödyntää Hyödyntää Hyödyntää Kaikki
sisäisesti * asiakas- partnerien kyselyyn
rajapinnassa * kanssa * vastanneet (ja
%-osuus
kaikista
vastanneista)
Elektroniikka- ja 36% 20% 20% n=25 (18%)
sähköteollisuus
Kone- ja 20% 7% 3% n=75 (52%)
metalliteollisuus
Metallien 45% 18% 18% n=11 (8%)
jalostus
Suunnittelu ja 31% 0% 23% n=13 (9%)
konsultointi
Muut 43% 7% 7% n=14 (10%)
Lähde: Sosiaalinen media teollisuudessa –selvitys (2011) *= hyödyntää vähintään kohtuullisesti
(% vastanneista saman kokoluokan yrityksistä)
11.1.2013 2

3. Sosiaalisen median vaikutuksia
yrityksiin ja niiden liiketoimintaan (2011)
Mediaaniparannus sosiaalisen Mediaaniparannus sosiaalisen
median käytöstä sisäisesti median käytöstä
(n=1598) asiakasrajapinnassa (n=1708)
Tiedon nopeampi saatavuus 30% Tuotteiden ja palveluiden 20%
markkinoille tuloajan lyhentyminen
Sisäisten asiantuntijoiden 30%
nopeampi saatavuus Bränditietoisuuden parantuminen 20%
Menestyneiden (tuote- ja palvelu-)
innovaatioiden määrän 20% 18%
Asiakastyytyväisyyden parantuminen
lisääntyminen
Tuotteiden ja palveluiden Menestyneiden (tuote- ja palvelu-)
20% 15%
markkinoille tuloajan lyhentyminen innovaatioiden määrän
lisääntyminen
Työntekijöiden tyytyväisyyden 20% Markkinointikustannuksien 15%
lisääntyminen vähentyminen
Liikevaihdon kasvaminen 15% Liikevaihdon kasvaminen 10%
Lähde: McKinsey 2011
11.1.2013 3

4. Sosiaalista mediaa aktiivisesti
käyttävien suomalaisten yrityksien
kokemia somen käytön hyötyjä
Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012)
11.1.2013 4

5. Täysin verkottuneet yritykset
saavuttavat parhaimmat hyödyt
Sosiaalisen median avulla saavutetut keskimääräiset parannukset (%)
vertailtuna organisaatiotyypeittäin
Vähemmän Sisäisesti Ulkoisesti Täysin
verkottuneet verkottuneet verkottuneet verkottuneet
(n=1711) (n=287) (n=100) (n=76)
Sisäiset hyödyt 5 19 9 31
Asiakashyödyt 4 8 19 24
Partnerihyödyt 5 10 17 27
Lähde: McKinsey 2011
11.1.2013 5

6. Sosiaalisen median vaikutuksia
tietotyöläisten tuottavuuden
parantumiseen
% keskimääräisestä työviikosta
kulunut aika työtehtäviin lisääntynyt arvoa lisäävä aika tuottavuus parannus-%
Sähköpostien
lukeminen ja 28 % 7,0-8,0 % 25-30
vastaaminen
Tiedon
etsiminen ja 19 % 5,5-6,5 % 30-35
kerääminen
Sisäinen
viestintä ja 14 % 3,5-5,0 % 25-35
kollaboraatio
Roolikohtaiset 39 % 4,0-6,0 % 10-15
tehtävät
Yhteensä 100 % 20-25 % 20-25
Lähde: International Data Corporation (IDC); McKinsey Global Institute
11.1.2013 6

7. Muita sosiaalisen media
avulla saavutettavia hyötyjä
• Sosiaalista mediaa voidaan käyttää edistämään
työyhteisöjen/yritysten luovuutta muuttamalla
työtapoja ja fyysisiä työympäristöjä, jonka
lopputuloksena saavutetaan
– nopeampi ja rikkaampi palaute työstä
– parempi yhteistyö
– stimulaatioita innovaatioihin ja onnekkaita sattumia
– henkilöstön parempi voimaantuminen
– henkilöstön parempi tyytyväisyys ja työhyvinvointi
Lähde: Ahlqvist et al. 2007; Heinonen 2007; Jussila 2012
11.1.2013 7

8. 10 tapaa arvon lisäämiseen
sosiaalinen media avulla (B-to-B)
yrityksien sisällä ja välillä
1. Asiakastarpeiden selvittäminen
Tuotekehitys
2. Tuotteiden luominen yhdessä
asiakkaiden / käyttäjien kanssa 9. Sosiaalisen median
hyödyntäminen yrityksen
3. Sosiaalisuuden hyödyntämien sisäisen ja yrityksien välisen
Tuotanto ja ennustamisessa ja seurannassa
viestinnän ja kollaboraation
jakelu 4. Liiketoimintaprosessien sosiaalinen parantamiseen
työnjako
(1. Asiakastarpeiden selvittäminen)
Koko
yrityksen
5. Markkinointiviestintä ja vuorovaikutus laajuisesti
Myynti ja sosiaalisessa mediassa
markkinointi 6. Liidien generointi
10. Sosiaalisen median
7. Sosiaalinen kauppa
hyödyntäminen lahjakkuuden ja
tehtävien yhteensovittamiseen
Asiakaspalvelu 8. Sosiaalisen median asiakaspalvelu
Liiketoiminnan
tuki
Lähde: McKinsey 2012
11.1.2013 8

9. Sosiaalisen median työkalujen
käyttö yrityksissä
Sosiaalisten median työkalujen käyttö (n≈2000)
50%
Sosiaaliset verkostot 40%
28%
23%
41%
Blogit 38%
32%
29%
25%
Wikit 27%
25%
24%
23%
Mikroblogit 19%
12%
2011 2010 2009 2008
Lähde: McKinsey 2011
11.1.2013 9

10. Sosiaalinen media on osa
työtä vai lisätyötä?
• Tarkasteltaessa sosiaalisen median käyttöä
B-to-B liiketoiminnassa voidaan puhua
kahdenlaisista toimintatavoista:
– sosiaalinen media on osa työtä (in-the-flow)
– sosiaalinen media on lisätyötä (above-the-
flow)
Lähde: Idinopulos 2007
11.1.2013 10

11. Sosiaalinen media on osa
työtä
• Käyttöönotto on helpompaa in-the-flow –
kohteissa, joissa sosiaalisen median käyttö
korvaa vanhan toimintatavan (Kilkku 2012)
• Esimerkiksi muistioiden ja suunnitelmien
laatiminen yhteisöllisesti hyödyntäen esim.
Google dokumentteja, Wiki-sivustoja, Yammer
muistioita, tai Evernote muistikirjoja
• B-to-B caseja esim.
– Reifer laatukäsikirja wikissä
– Fastems tuotekehitysprojektit wikissä
11.1.2013 11

12. Mahdollisia suuntia lähteä
kehittämään sosiaalisen median
hyödyntämistä asiakasrajapinnassa
Rikkaampi palaute asiakkailta
sosiaalisessa mediassa
Uusien toimijoiden Nopeampi palaute
osallistaminen asiakkailta sosiaalisessa
sosiaalisen median mediassa
avulla
Vuorovaikutuksen lisääminen
sosiaalisessa mediassa
Lähde Jussila et al. 2012
11.1.2013 12

13. Esimerkkejä sosiaalisen median
toimintatapojen hyödyntämisestä
B-to-B yrityksissä
11.1.2013 13

14. Tuotekonseptien testaus
virtuaalimaailmassa
• Amerikkalainen arkkitehti- ja suunnittelutoimisto
• Hyödyntää virtuaalisia designeja ja rakenteita, joiden
avulla asiakas voi kokeilla erilaisia materiaali- ja
värivaihtoehtoja, lisäksi mm. erilaiset
viimeistelyvaihtoehdot ja maisemointi
• Arkkitehti ja asiakas liikkuvat
yhteisessä tilassa ja siirtelevät
esimerkiksi seiniä, ikkunoita, ja
kattoja, design- muutoksien
tekemiseksi ennen kiinteistön
rakentamista
Lähde: Kärkkäinen & Jussila 2011
11.1.2013 14

15. YIT suljettu asiakasyhteisö
• YIT:n perusti uudisrakennusprojektia varten kaksivaiheisen
tutkimushankkeen, joka rakentui kokonaan sosiaalisen median
asiakasyhteisön ympärille. Ensimmäisessä vaiheessa perustettiin suljettu
asiakasyhteisö, jonne kutsuttiin jäseniä YIT:n omasta asiakasrekisteristä.
Toinen vaihe oli kvantitatiivinen tulosten tulkintavaihe
• Asiakasyhteisön keskustelualueilla kolmen eri asumiseen liittyvän teeman
alle yhteisön jäsenet kirjoittivat kuhunkin 45–70 kirjoitusta, joiden kautta YIT
pystyi varmistamaan joitakin yrityksen asumiseen liittyviä oletuksia suoraan
loppukäyttäjiltä, mutta myös uusia ja yllättäviä asioita vastauksista tuli esiin.
• Hyöty oli ensisijaisesti tieto, jota osallistujilta saatiin. Tällöin yritys voi tehdä
tuotetta, jolle on kysyntää. Hyötyä saadaan erityisesti silloin, kun tehdään
erilaista tai uudenlaista tuotetta, jolle ei ole aikaisempaa vertailupohjaa.
Asiakassuhde syvenee tällaisen projektin ansiosta. Yritys osoittaa, että se
kuuntelee asiakkaitaan.
Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012)
11.1.2013 15

16. If asiakaspalaute videoiden
muodossa ja Kysy vaikka-
palvelussa
• If on joukkoistanut sekä kuluttaja että
yritysasiakkaiden palautteen antamista Kysy
vaikka –kampanjan avulla, jossa mahdollista
soittaa ja kysyä sähköpostitse asiakkaiden
kokemuksia
• Uutena palveluna asiakaspalautetta on
mahdollista antaa myös videomuodossa
Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012) +
11.1.2013 16

17. Surveypal live-chat
• Surveypalilla live-chat on suosittu
palautekanava, ja asiakkaat ovat pitäneet sitä
hyvänä lisänä yrityksen palveluun.
• Yrityksen avainhenkilö koki sosiaalisen
median tärkeänä yrityksen kilpailukykyyn
vaikuttavana erottavana tekijänä.
Lähde: Sosiaalinen media asiakaskokemuksessa -selvitys (2012)
11.1.2013 17

18. Lähestymistapoja sosiaaliseen
mediaan B-to-B markkinoilla
toimiville yrityksille on monia
Informaatiorikkaus
5
4,5
4
3,5
3
2,5 YIT (suljettu asiakasynteisö)
2
1,5 Surveypal (live-chat palautekanava)
1
0,5
If (asiakaspalaute videoiden muodossa)
Aktoreiden määrä 0 Palautteen nopeus
Genelec (asiakasyhteisö)
Crescendo virtuaalinen 3D suunnittelu
(Second Life)
Interaktion taso
11.1.2013 18

19. Lähteitä
• Elmo Allén, Sonja Anttila, Antti Isokangas, Jari Jussila, Hannu Kärkkäinen ja Jani Multasuo. 2012. Sosiaalinen
media asiakaskokemuksessa –selvitys. http://www.tut.fi/soita/asiakaskokemus.pdf
• Bughin, J., Chui, M. 2011. The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday.
https://www.mckinseyquarterly.com/The_rise_of_the_networked_enterprise_Web_20_finds_its_payday_2716
• Chui, M. et al. 2011. Business and Web 2.0: An interactive feature. McKinsey Quarterly.
https://www.mckinseyquarterly.com/Organization/Strategic_Organization/Business_and_Web_20_An_interactive_f
eature_2431
• Chui, M. et al. 2012. The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies. McKinsey
Global Institute. July 2012.
http://www.mckinsey.com/insights/mgi/research/technology_and_innovation/the_social_economy
• Idinopulos, M. 2007. In-the-Flow and Above-the-Flow. http://michaeli.typepad.com/my_weblog/2007/12/in-the-flow-
and.html
• Jussila, J., Kärkkäinen, H., Leino, M. 2012. Learning from and with Customers with Social Media: A Model for
Social Customer Learning. International Journal of Management, Knowledge and Learning, 1(1), 5-25.
http://bit.ly/scl-model
• Kilkku, V. 2012. Internal corporate wiki is an information sharing powerhouse.
http://www.kilkku.com/blog/2012/02/internal-corporate-wiki-is-an-information-sharing-powerhouse/
• Kärkkäinen, H., Jussila, J. 2011. Sosiaalinen media suomalaisessa teollisuudessa. STO:n jäsenilta. Aalto Design
Factory 8.11.2011. http://www.slideshare.net/jjussila/sto-sosiaalinen-media-suomalaisessa-teollisuudessa
• Lakkala, H. et al. 2011. Sosiaalinen media teollisuudessa –selvitys. http://bit.ly/someteollisuudessaraportti
11.1.2013 19

20. ”SOITA – Sosiaalinen media innovaatioprosessin tukena asiakasrajapinnassa ” – hanke tutkii ja
pilotoi sosiaalisen median mahdollisuuksia innovaatioprosessin asiakasrajapinnassa b-to-b
kontekstissa. Tarkoituksena on parantaa suomalaisten suurten ja pk-yritysten käyttäjälähtöisyyttä
ja kykyä hyödyntää avoimen innovaation toimintatapoja. Hanketta toteutetaan Tampereen
teknillisen yliopiston / NOVI-tutkimuskeskuksen , Åbo Akademin / MediaCityn johdolla,
yhteistyössä yritysten Beckhoff Automation Oy, Brandstairs Oy, Intosome Oy, ja Simosol
Oy, sekä Digitaaliset sisällöt ja Älykkäät Koneet -klustereiden kanssa.
Hankkeen ovat rahoittaneet Tekes, Tampereen teknillinen yliopisto, Åbo Akademi,
yhteistyöyritykset ja Teknologiakeskus Innopark Oy.
11.1.2013 20
11.1.2013 20