Vertrieb über Socialmedia

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Auszug aus der Keynote: "Vertrieb über Socialmedia."
Gemeinsam gehalten mit Johann Huber (Google) bei den Energieforen in Leipzig am 3.2.2015.

Veröffentlicht in: Marketing
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Vertrieb über Socialmedia

  1. 1. Vertrieb mit Social Media
  2. 2. 3 http://ethority.de/social-media-prisma/#
  3. 3. Digital ist heute längst nicht mehr nur ein Kommunikationskanal. Digital ist das Betriebssystem für Marketing, Vertrieb und Service. 2. Content 3. Advertising 1. Kunden-Beziehungs-Management
  4. 4. Social Media ist für Unternehmen wie eine Gartenparty. Wir sind netterweise eingeladen. Über uns wird gesprochen – ob wir wollen oder nicht. Und nur, wenn wir die Einladung annehmen können wir mitreden.
  5. 5. 6 •  Kundenservice in Social Media Kanälen ist für den Kunden selbstverständlich. •  Kunden erwarten auf ihre Social Media Anfrage binnen 2 Stunden eine Antwort. •  Erhalten sie gar keine Antwort verringert sich die Kaufwahrscheinlichkeit um 88 %. •  71 % der Kunden die positive Erfahrungen mit Social Customer Service gemacht haben, empfehlen die Marke weiter. Quelle: Conversocial: "Evolving Social Customer Service - A Report on Social Customer Service in 2012 and Forecasts for 2013" •  Notwendigkeit einer hochwertigen Antwort in der Öffentlichkeit. •  Präsenzen in Sozialen Netzwerken kanalisieren die Kundenanfragen auf eigene Kanäle, die eine strukturierte Bearbeitung im Kundenservice ermöglichen. •  Empathische Social Media Agents schaffen nicht nur zufriedene Kunden, sondern gewährleisten eine positive Grundstimmung (Klima) der Community. •  Öffentlich gelöste Anliegen helfen, individuelle Service Anliegen zu reduzieren. •  spannende Geschichten erzählen •  ! Content Kundenbetreuung Deeskalation Unterhaltung
  6. 6. ! Erfahrungen! Komplexität! ! Bankfiliale ! Servicecenter! Kundenbetreuer! Homepage! Dokumentation! 7 Marketing Stimulus First Moment of Truth Second Moment of Truth
  7. 7. ! Erfahrungen! Komplexität! ! Bankfiliale ! Servicecenter! Kundenbetreuer! Homepage! Dokumentation! 8 Marketing Stimulus First Moment of Truth Second Moment of Truth ! Kunden recher-! chieren und ! empfehlen, insbe- sondere online, ! bevor sie kaufen! Zero Moment of Truth
  8. 8. 9 Quelle: Trommsdorff&Drüner und Google, 2013, Digital Data Insights im Energiemarkt Aktivierung Information Abschluss Die Customer Journey zum Vertragsabschluss wird immer länger.
  9. 9. Aktivierung:! ! Die entscheidene Frage ist: ! Was passiert vorher?!
  10. 10. Guter, relevanter und spannender Content ist gut. ! Aber wir brauchen genau die Inhalte, die in der ! Entscheidungsphase des Kunden relevant sind.! !
  11. 11. 12 Und jetzt… verkaufen!
  12. 12. 13 Veränderung der Steuerungsmodelle Der Fokus verlagert sich von der Transaktions- zur Kunden-Perspektive Customer Values werden nicht nur in der Neukundengewinnung, sondern in Zukunft eine zentrale Rolle auch bei der Kundenbindung und –Rückgewinnung (CRM) einnehmen. ! ! ! ! CLV Prognosemodelle und CRM werden zukünftig eine entscheidende Rolle in der Marketingsteuerung spielen. ! ! ! ! CPO Decision-Centric CLV User-Centric
  13. 13. 14 Customer Journey: Kanal- und Geräteübergreifender Weg zum Produkt
  14. 14. 15 Automatisierung des digitalen Ökosystems: Direkt-Vermarktung über Gebote anstatt persönlichem Inventar-Handel
  15. 15. ! ! ! ! ! ! ! ! ! 16 Dominanz der Werbenetze mit Nutzerdaten
  16. 16. CRM-Daten im ! sozialen / digitalen ! Ökosystem ! nutzen! Content-Interaktionen! nutzen und mit der ! Abverkaufsmaschine ! neue Kunden generieren!
  17. 17. 18 Beispiel-Kampagne: Online-Upsale für definierte Kundengruppe Abgleich auf Basis von • Name • Anschrift mit Facebook Jetzt wechseln 40-70% Trefferquote CRM-Auszug mit Bestandskunden Zielgenaue Auslieferung auf Facebook
  18. 18. 19 Wie erwische ich „Thermografie-Interessierte Hausbesitzer“ Landingpage mit Lead Formular Distribution im Blog Verpixelung um erfolgreiche Conversions zu messen Social: Content Social: Advertising Entwicklung vom statistischen Zwillingen auf Basis von 10.000 Merkmalen Optmierung durch Daten-Nutzung Werbe-Ausliefung an genau diese Person Blog Content Verpixelt um relevante und interessierte Nutzer zu markeiren
  19. 19. CRM-Daten im ! sozialen / digitalen ! Ökosystem ! nutzen! Content-Interaktionen! nutzen und mit der ! Abverkaufsmaschine ! neue Kunden generieren! Identifikation der ! (richtigen!) Bestandskunden! ! Welcher Bestandskunde will kaufen?! Welcher Bestandskunde sollte aus ! Retention-Gründen angesprochen werden?! Den richtigen Content zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zeigen! ! Wo und wie kann ich erfolgreich Vertrieb mit mei nen Bestandskunden machen?! Reichweite!Qualität! Reichweite!Qualität!
  20. 20. SOCIAL =! ?! falls! SOCIAL =! - Datengetrieben! - Richtiger Content für die richtigen Nutzer zur richtigen ! Zeit! - Als digitales Ökosystem (nicht nur wo sich Nutzer aufhal en, sondern der gesamte Bereich der Vermarktung)!
  21. 21. JAN HAARHOFF marketing solutions mail@jan-haarhoff.de 0152 / 22915719 Johann Huber, Google Germany johannhuber@google.com 089 / 83930 - 9124

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