Service Design!  …  für Alle? Prof. Jürgen Faust, Thomas Schönweitz  IA Konferenz 2010, 15.05.2010
Eine kurze Definition: <ul><li>“ Service Design ist die Anwendung von  </li></ul><ul><li>Konzepten und Methoden aus dem De...
Entwicklung des Design Produkte Nützlichkeit Funktionalität Universelle Ästhetik Güter,  Dienstleistungen  und Identitäten...
Produkte und Dienstleistungen Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
Produkte und Dienstleistungen Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
KMUs (kleine und mittlere Unternehmen) <ul><li>Bolton Report </li></ul><ul><li>Inhabergeführt </li></ul><ul><li>Finanziell...
KMU=SMEs (small and medium enterprises) <ul><li>„ Die Größenklasse der Kleinstunternehmen sowie der kleinen und mittleren ...
Charakteristika von KMUs Begrenzte finanzielle Ressourcen Begrenzter Bereich Begrenzte Kapazitäten bei F&E Flache Hierarch...
Gründe für das Fehlschlagen von Design bei KMUs <ul><li>Fehlender Einsatz des Managements für Design </li></ul><ul><li>Sch...
Wozu brauchen KMUs SD-Strategien? Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service ...
Empfohlene Kostenverteilung für Service Design Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in...
Empfohlene Kostenverteilung für Service Design Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in...
<ul><li>Standardisierter Designprozess </li></ul><ul><li>Mehr Investition in Marktanalyse </li></ul><ul><li>Verwendung von...
Zeit Standardisierung  Forschung Optimieren
Service Design Prozess für KMUs
Service Design Tools für KMUs ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG
 
Service Design Tools für KMUs
Service Design Tools für KMUs ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG Beobachtung Interviews Fragebogen Storyboard Character ...
Tool-Auswahl Template <ul><li>Stakeholder identifizieren </li></ul><ul><ul><li>Auflisten </li></ul></ul><ul><ul><li>Sortie...
Service Design Tools für KMUs
 
Stakeholder <ul><li>Wettbewerber </li></ul><ul><li>Kunden </li></ul><ul><li>Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Geschäftsleitung...
Stakeholder template
Stakeholder Levels
Stakeholder Levels
Service Design Tools für KMUs Beobachtung Fragebogen Interview Story Board  Character Profile Mock Up Angebots Map Persona...
Fallstudie <ul><li>Augenoptik Kette in München </li></ul><ul><li>Gegründet 1980 </li></ul><ul><li>5 Filialen </li></ul><ul...
 
Services Diagramm / Status Quo
Analyse der Informationsquellen
Methods used
 
 
 
Produktlebenszyklus
 
Service Blueprint
Erkenntnisse <ul><li>Erfolgreiche Gestaltung eines neuen Service </li></ul><ul><li>Schaffung eines Bewusstseins für die No...
Service Design für Alle!? <ul><li>Probleme:  </li></ul><ul><li>Fehlender Einsatz des Managements für Design </li></ul><ul>...
Mehr Info: www.mhmk.de  und  www.servicebydesign.com Connect at  XING ,  LinkedIn  and  Twitter  ( @netsaver ) Vielen Dank!
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Sd ia mhmk-100509

600 Aufrufe

Veröffentlicht am

Service design for small and medium enterprises together with Thomas Schoenweitz at the IA conference 2010

0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
600
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
13
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
8
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie
  • Just a quick definition of servicedesign here, I think I dont have to explain anyone here what it is they are doing all day long. ;-)
  • Followin Shostacks approach, we can classify every product and every service along this axis somewhere from „product only with no service“ to „service without product“. (Go through the line quickly)
  • Now to create a rich user experience, we have to add the accompanying component to the respective „product“, be it a product or a service. If we look at the product of „cosmetics“, we have a strong tangible component, which we need to add the virtual, the intangible component such as image and service to. For Airline Travel, which has very few physical evidence, we need to make that physicality more visible to create a complete experience for the user.
  • „ In the enlarged European Union of 25 countries, some 23 million SMEs provide around 75 million jobs and represent 99% of all enterprises.” SMEs are difficult to define since they are a “grown organism” and are a subset of all companys. There are several definitions which all seem to have some core elements.
  • Official EU Defnition, which then is important for subsidies etc.
  • SMEs are often confronted with market deficiencies. SMEs frequently have difficulties in obtaining capital or credit, particularly in the early start-up phase. Their restricted resources may also reduce access to new technologies or innovation.
  • Now lets look at what is the problem with design for SMEs...
  • But then, why do we do all this? Why is Designing and Design Process so important? Hollins &amp; Hollins point out the origin of costs in Product Design: What is clear here is, that, the earlier we recognize errors and mistakes and correct them, the less money we „waste“.
  • Now this what they suggest it looks like for service design. So we can see that we can save the 50% implementation cost, or even more, if we find that our idea is a failure, or even better: optimize the design so that it becomes a success early in the process.
  • Now this what they suggest it looks like for service design. So we can see that we can save the 50% implementation cost, or even more, if we find that our idea is a failure, or even better: optimize the design so that it becomes a success early in the process.
  • They all have these steps in common. IDEO would call step 1 INSPIRATION, step 2 and 3 IDEATION and step 4 IMPLEMENTATION. The 5th step here is a resume after the project is finished, evaluation during the process happens continuously in the prototyping phases. The final evaluation phase is critical for SMEs to see the benefits of design and encourage further innovation.
  • Questionnaire (customer) Interviews (employee) Observation (customer, competition) Storyboard (all) Character Profiles (professional) Personas (employee) Offering Map (all) Mock Up (customers) Blueprint (professional) Use Cases (professional) Service Prototype (customer)
  • Next, we need to identity tools which we can easily apply to these parties.
  • Questionnaire (customer) Interviews (employee) Observation (customer, competition) Storyboard (all) Character Profiles (professional) Personas (employee) Offering Map (all) Mock Up (customers) Blueprint (professional) Use Cases (professional) Service Prototype (customer)
  • Next, we need to identity tools which we can easily apply to these parties.
  • Now who are some of the stakeholders to SMEs.
  • Lets look at some of the stakeholders with respect to their proximity to the company and information they have about and from the company
  • I have selected some parties which are fairly easily available to SMEs for co-creation. Public, Banks and Suppliers could be included with statistical information, but access to those can be very difficult.
  • Questionnaire (customer) Interviews (employee) Observation (customer, competition) Storyboard (all) Character Profiles (professional) Personas (employee) Offering Map (all) Mock Up (customers) Blueprint (professional) Use Cases (professional) Service Prototype (customer)
  • First I analyzed all the existing services in the company to get a status quo.
  • Those were then compiled in a matrix. On the horizontal axis we have the intent to create revenue to the left and the intent to create brand image to the right. On the vertical axis we have the net-cost to the customer upward, and net-cost to the company down. To give some examples: The repair of glasses costs money for the customer and creates revenue for the company. A contact lens consult costs money depending on the status of the customer. If he or she is a new customer, the company charges regular fees. If it is a returning customer the service might be provided for free. If the service is provided for free, the customer feels valued, increasing positive feelings toward the brand. The Satisfaction Guarantee is something which is a free service for the customer, creates cost for the company, but creates a positive image with the customer.
  • Analysis of competitors
  • Customer Journey
  • Customer analysis / questionnaire
  • Interviews and brainstormings with employees
  • Following the Brainstorming Phase with employees, the various steps of providing the service are broken down into the different views for better analysis.
  • Interviews and brainstormings with CEO and experts.
  • How does convergence change the rules of the game in converging sectors?
  • Sd ia mhmk-100509

    1. 1. Service Design! … für Alle? Prof. Jürgen Faust, Thomas Schönweitz IA Konferenz 2010, 15.05.2010
    2. 2. Eine kurze Definition: <ul><li>“ Service Design ist die Anwendung von </li></ul><ul><li>Konzepten und Methoden aus dem Design auf </li></ul><ul><li>Dienstleistungen, die den Menschen </li></ul><ul><li>in den Mittelpunkt stellen .” </li></ul><ul><li>(Pinhanez, 2009, p. 3). </li></ul>Pinhanez C. 2009. Services as Customer Intensive Systems. Design Issues 25(2): 3-13 Service Design
    3. 3. Entwicklung des Design Produkte Nützlichkeit Funktionalität Universelle Ästhetik Güter, Dienstleistungen und Identitäten Vermarktungsfähigk. Symbolische Vielfalt Traditionelle und lokale Ästhetik Interfaces Neutrale Interaktivität Verständlichkeit Rekonfigurierbarkeit /Anpassungsfähigkeit Multiuser Systeme/ Netzwerke Informativität Netzwerke Zugang Projekte Soziale Gültigkeit Richtung Einsatz Diskurse Generativity Rearticulability Solidarität 20. Jahrhundert 21. Jahrhundert
    4. 4. Produkte und Dienstleistungen Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
    5. 5. Produkte und Dienstleistungen Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
    6. 6. KMUs (kleine und mittlere Unternehmen) <ul><li>Bolton Report </li></ul><ul><li>Inhabergeführt </li></ul><ul><li>Finanziell unabhängig </li></ul><ul><li>Kleiner Marktanteil </li></ul><ul><li>Dept. Of Trade and Industry </li></ul><ul><li>Klein: 0 - 200 Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Mittlere: 201 - 500 Mitarbeiter </li></ul>Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315
    7. 7. KMU=SMEs (small and medium enterprises) <ul><li>„ Die Größenklasse der Kleinstunternehmen sowie der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) setzt sich aus Unternehmen zusammen, die weniger als 250 Personen beschäftigen und die entweder einen Jahresumsatz von höchstens 50 Mio. EUR erzielen oder deren Jahresbilanzsumme sich aufhöchstens 43 Mio. EUR beläuft.“ . </li></ul><ul><li>(Europäische Kommission, 2003) </li></ul>Auszug aus Artikel 2 des Anhangs zur Empfehlung 2003/361/EG
    8. 8. Charakteristika von KMUs Begrenzte finanzielle Ressourcen Begrenzter Bereich Begrenzte Kapazitäten bei F&E Flache Hierarchien Lokaler Fokus Schnellere Reaktionszeit Mehr Optionen für Förderung und Subventionen Weniger politischer Einfluss Begrenzter Marktanteil
    9. 9. Gründe für das Fehlschlagen von Design bei KMUs <ul><li>Fehlender Einsatz des Managements für Design </li></ul><ul><li>Schlechte Finanzierung der Projekte, z.B. unzureichende Bereitstellung finanzieller Mittel für das Projekt </li></ul><ul><li>Unzureichende Einbindung von Design Kompetenzen </li></ul><ul><li>Unvollständige Design-Briefings, z.B. fehlende Berücksichtigung von Kundenwünschen und Bedürfnissen, Preisstrategien etc. </li></ul>Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315
    10. 10. Wozu brauchen KMUs SD-Strategien? Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London 41,9% in der Konzept Phase 45,6% in der Produktion
    11. 11. Empfohlene Kostenverteilung für Service Design Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London 50% in der Konzept Phase 50% in der Implementierung
    12. 12. Empfohlene Kostenverteilung für Service Design Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London Investitionen in Analyse und Design reduzieren das Risiko und die Kosten von Fehlschlägen.
    13. 13. <ul><li>Standardisierter Designprozess </li></ul><ul><li>Mehr Investition in Marktanalyse </li></ul><ul><li>Verwendung von Templates </li></ul><ul><li>So früh wie möglich Prototypes erstellen, um Stakeholder zu überzeugen </li></ul><ul><li>Prozess der Verfeinerung klar machen </li></ul><ul><li>Einbindung der Stakeholder rechtzeitig kommunizieren </li></ul><ul><li>Tools und deren Verwendung frueh klaeren </li></ul>Wie kann man den Designprozess für KMU‘s optimieren?
    14. 14. Zeit Standardisierung Forschung Optimieren
    15. 15. Service Design Prozess für KMUs
    16. 16. Service Design Tools für KMUs ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG
    17. 18. Service Design Tools für KMUs
    18. 19. Service Design Tools für KMUs ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG Beobachtung Interviews Fragebogen Storyboard Character Profiles Personas Angebots Maps Mock Up Blueprint Use Cases Service Prototypen
    19. 20. Tool-Auswahl Template <ul><li>Stakeholder identifizieren </li></ul><ul><ul><li>Auflisten </li></ul></ul><ul><ul><li>Sortieren nach Tiefe und Menge der geteilten Informationen </li></ul></ul><ul><li>Aus dieser Liste passende Untersuchungs-Zielgruppen identifizieren </li></ul><ul><ul><li>Abhängig von der Fragestellung </li></ul></ul><ul><ul><li>Abhängig von der Menge an Info die zu erwarten ist </li></ul></ul><ul><ul><li>Abhängig vom möglichen Zugang zur Untersuchungs-Zielgruppe </li></ul></ul><ul><li>Zuordnung und Auswahl von Tools an Hand </li></ul><ul><ul><li>des Zyklus im Prototyping-Prozess </li></ul></ul><ul><ul><li>der Fragestellung / der Art des gesuchten Ergebnisses </li></ul></ul><ul><ul><li>der entsprechenden Phase im Prozess </li></ul></ul><ul><ul><li>der Grösse, verfügbaren Zeit und dem Zugang zur Zielgruppe </li></ul></ul>
    20. 21. Service Design Tools für KMUs
    21. 23. Stakeholder <ul><li>Wettbewerber </li></ul><ul><li>Kunden </li></ul><ul><li>Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Geschäftsleitung </li></ul><ul><li>... </li></ul><ul><li>Öffentlichkeit / PR </li></ul><ul><li>Öffentlichkeit / Lokale Gemeinde </li></ul><ul><li>Kooperationspartner </li></ul><ul><li>Zulieferer </li></ul><ul><li>Banken </li></ul><ul><li>Staat </li></ul>
    22. 24. Stakeholder template
    23. 25. Stakeholder Levels
    24. 26. Stakeholder Levels
    25. 27. Service Design Tools für KMUs Beobachtung Fragebogen Interview Story Board Character Profile Mock Up Angebots Map Personas UseCase BluePrint Prototype SERVICE
    26. 28. Fallstudie <ul><li>Augenoptik Kette in München </li></ul><ul><li>Gegründet 1980 </li></ul><ul><li>5 Filialen </li></ul><ul><li>37 Employees </li></ul><ul><li>< 5 Mio. Umsatz jährlich </li></ul><ul><li>4. grösster Optiker in München </li></ul>
    27. 30. Services Diagramm / Status Quo
    28. 31. Analyse der Informationsquellen
    29. 32. Methods used
    30. 36. Produktlebenszyklus
    31. 38. Service Blueprint
    32. 39. Erkenntnisse <ul><li>Erfolgreiche Gestaltung eines neuen Service </li></ul><ul><li>Schaffung eines Bewusstseins für die Notwendigkeit von Service Design </li></ul><ul><li>Hohes Engagement und Motivation der Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Schnelle und Effektive Ergebnisse unter begrenztem Budget / Zeitrahmen </li></ul><ul><li>Viele Lösungen gefunden zu Aufgaben-Fremden Problemen </li></ul><ul><li>Viele Ideen für weitere Dienstleistungen </li></ul><ul><li>Veränderungen in Firmenprozessen steigerten die Mitarbeitermotivation </li></ul><ul><li>Steigerung der Innovationsfähigkeit des Unternehmens </li></ul>
    33. 40. Service Design für Alle!? <ul><li>Probleme: </li></ul><ul><li>Fehlender Einsatz des Managements für Design </li></ul><ul><li>Schlechte Finanzierung der Projekte, z.B. unzureichende Bereitstellung finanzieller Mittel für das Projekt </li></ul><ul><li>Unzureichende Einbindung von Design Kompetenzen </li></ul><ul><li>Unvollständige Design-Briefings, z.B. fehlende Berücksichtigung von Kundenwünschen und Bedürfnissen, Preisstrategien etc. </li></ul><ul><li>Lösungen: </li></ul><ul><li>Vereinfachung des Designprozesses um schnelles Prototyping zu ermöglichen </li></ul><ul><li>Verfügbare Informationsquellen und Stakeholder nutzen </li></ul><ul><li>Wenige mächtige Service Design Tools verwenden. </li></ul>
    34. 41. Mehr Info: www.mhmk.de und www.servicebydesign.com Connect at XING , LinkedIn and Twitter ( @netsaver ) Vielen Dank!

    ×