Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, Peru

Junio 2013
El Ecosistema del CRM Social para el
Manejo de Comunidades
Lima, Perú
Jesús Hoyos
www.jesushoyos.com
@jesus_hoyos
#cmforum2013

¿Quiénes Somos?
1.  ¿Quiénes son nuevos en Community
Management?
2.  ¿Proyectos de CRM?
3.  ¿Estrategia?
4.  ¿Gente, Procesos, Tecnología?
5.  ¿Redes Sociales y Comunidades?
2
www.jesushoyos.com #cmforum2013

Mi Televisor no funciona
http://www.youtube.com/watch?v=quk9u7NoVbw
Comprando en BestBuy vs.
Brandsmart (Pregúntale a Google)
Sony vs. Samsung (Recomendación
personal)
Cable de gratis por 3 meses
(Promoción vía el Call Center)
Problema con el televisor (Garantía
Expiro)
Como lo reparo el TV (Redes
Sociales)
Vamos a resolverlo (Técnico – entre 8
am y 5 pm)
www.jesushoyos.com #cmforum2013 3

We Know Why You Fly
AmericanAirlines dice: We know
Why You Fly”
¿Quien es Jesús Hoyos?
Mas de 2 millones de millas
¿Viaja en América Latina?
¿Cuales son mis preferencias?
¿Cuando es que viajo y porque?
4


Agua dentro del Jeep
http://www.youtube.com/watch?v=ud-ny29vBlI
$600.00 para que el
concesionario lo arregle el
techo corredizo.
Pero gracias al WiFi y a
Google encontré 895
millones de menciones -
jeep sunroof water leaking
– foros y videos
5 minutos por puerta para
arreglar el problema.
.
5


Got Mofongo?
Kraft.com
http://www.cafepress.com/mf/12983471/
got-mofongo-blk-tee_tshirt
Cafepress
6


La Voz del Cliente
7


Colaboración y Deflection Rate
•  Soporte y Colaboración Peer-to-Peer
–  Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus
problemas: Creación de Advocates
–  Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y
Eficiencia
–  Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad
•  Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate
–  No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o
interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por
transacción en un call center
–  Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital
–  Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos
–  Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos
–  Mover todo a los canales digitales

Pico de Conversaciones: Crisis u Oportunidades
¿A donde llevas las conversaciones?
1.  Al Call Center
2.  A la Comunidad
3.  A Facebook
4.  Al Foro
5.  A Relaciones Publicas
Necesitas una estrategia
de contenido,
knowledge management
y filtros de datos…

El nuevo ecosistema
11

Casos de Uso
12

Canales Coporativos
Comunidad +
Conversaciones en
Medios Sociales
CRM
Contact
Center
Knowledge
base
Algunas Tecnologias
Oracle, MS
CRM, Otros
Syssomos
Collective Intelligence
Clarabridge
Netbase
Alterian
13

Kraft.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research
•  Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades
•  Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck
•  CRM & Knowledge Management – RightNow
•  Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,
email, redes y call center
•  Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing
Automation – Epsilon
•  7,000-plus Kraft-tested recipes
•  Unique Visitors : 2,509,175 per month
•  $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community
•  360 marketing from all of their agencies
•  http://www.realwomenofphiladelphia.com/
–  8,200 recipes from the community
–  31.6 million views in less than 12 months
–  40,000 women to become registered community
members
14

Sephora.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research
•  Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-
Comunidades
•  Plataforma de Comunidad – Lithium /
SM2 (monitoring)
•  Email – Strongmail
•  Marketing Automation – Neolane
•  Marketing Database – SPSS
•  Aplicaciones en Facebook y Móviles
•  Social Shooping, Reputation &
Knowledge Base – BazzarVoice &
Medallion
•  Unique Visitors : 1,724,958 per month
•  Increase in Sales, UGC, and improve
customer service
15

Otros Ejemplos
Latam / Globales / Español
•  Movistar Argentina
–  http://comunidad.movistar.com.ar/
•  Cuidarse es Disfrutar
–  http://cuidarseesdisfrutar.com.mx/
•  Skype
–  http://community.skype.com/t5/Espa%C3%B1ol/ct-p/es
•  Blackberry
–  http://foros.blackberry.com/t5/Foros-de-Soporte-General/ct-p/bscf_es
•  PlayStation
–  http://community.eu.playstation.com/t5/Foro-Espa%C3%B1ol/ct-p/3
•  UNE – Pymes
–  http://www.circuloempresariosune.com/
•  Univision
–  http://foro.univision.com/t5/Comunidad-de-Futbol/bd-p/hinchas_futbol
16

El poder de las conversaciones en tu dominio
17

On Domain vs Off Domain
18

@
#
#
#
&
&
&
Canales Corporativos
Analistas / Actuarios
Miden y Clasifican
Análisis y Monitoreo
Comunidad +
Community Managers
Facilitan Conversación Agentes CC
Resuelven
Problemas
Usan CRM
Knowledge
base
Principales Roles
Actividades de
Back-office de la
Comunidad
19

Análisis
de
Conversaciones

1.-‐
Microsi9o

2.-‐
Comunidad

3.-‐
Blog

4.-‐
Landing
Page

Estadís9cas
y
Oportundiades

Administracion
de
Campañas

Prospectos
caliﬁcados

Monitoreo
de
Metricas

CRM
Caso de Uso
20

c
Tipos de Interacciones
Autoservicio
Conversaciones
Preguntas y Respuestas
Contenido de la comunidad
Contenido Institucional
Facilitación
Ideas y Problemas
Soluciones
Facilitación de conversaciones
Moderación de la comunidad
Gestión
Ventas
Resolución de probelmas
Coordinación con otras áreas
Generación de Campañas
Generación de Contenido
Marketingy
ContactCenter
CONFIDENCIAL
Comunidad

Tus datos… tus métricas – mas allá de Fans y
Followers
22

La plataforma… Ejemplo: Lithium
Engage
Communities
Manage
Social Web
RestAPI
marketing
commerce
support
innovation
Analytics
Reputation EngineEnlist
Forums Blogs Ideas Contest
s
Q&A
Reviews Photos Video Knowledge Groups
Workflow Engine
Mobile
ResponseStudio PublishModeration
23

Funcionalidad – Fuente: Forrester
24

…y la Publicidad – CRM Digital?
•  Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com
–  Plataforma de Social Ads en Facebook y Twitter con integración
a manejo de campañas y su CRM.
•  Hubspot.com – plataforma de contenido y marketing automation
para la captura de consumidores y prospectos según tu marketing
digital
•  Marketo.com y CrowdFactory – manejo de campañas con marketing
social y digital combinado
•  Oracle compra una serie de tecnologías sociales y de marketing
(Elogua)
•  MS CRM compra una serie de tecnologías sociales y de marketing
•  Salesforce.com compra Exact Target
•  Se esta fusionando el marketing digital con el CRM…
•  Marketing Automation ahora es Social Marketing – no solo Social
Media Marketing 25

Otras tendencias el Marketing Cloud…
•  Buddy Media y Salesforce.com
•  Adobe Marketing Cloud
•  Oracle Marketing Cloud
•  IBM Marketing Cloud
•  ExactTarget compra a Pardot
•  Woopra y KissMetrics – mas allá de page views es el perfil de la
persona
•  WildFire de Google
•  AdParlor vs Social.com (Social Ads)
•  BigData para segmentación
•  Infusionsoft - marketing automation para PYMES
•  Blitz SCRM – Demand Generation - #crmidol - Hecho en Perú
26

Recursos…
•  Community Management For Dummies
–  http://customercommunityfordummies.com/
•  Lista en Twitter de Marketing Automation:
–  https://twitter.com/jesus_hoyos/marketing-automation
•  Lista en Twitter de Plataformas de Comunidades
–  https://twitter.com/jesus_hoyos/community-platforms
•  Community Management Round Table
–  http://www.communityroundtable.com/
27

Recomendaciones
1.  Eduque a su empresa en metodologías de community
management y plataformas de comunidad.
2.  Valide la cultura de su empresa y busque opciones rápidas para
mejorar.
3.  Analice las conversaciones en las redes sociales.
4.  Compile requerimientos y procesos a mejorar.
5.  Identifique objetivos y métricas.
6.  Valide su tecnología de Call Center y CRM.
7.  Valide los casos de uso.
8.  Prepare un plan de acción.
9.  Programa piloto.
10.  Valido resultados, continué en fases.
28

El nuevo ecosistema
29

June 2013
Muchas Gracias!
Jesús Hoyos
www.jesushoyos.com
@jesus_hoyos, #scrm

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