Cours Ichec-Entreprises avril 2015: le community management et les stratégies sur les réseaux sociaux. Présentation et études de cas, mise en pratique, grille d'analyse

1. SOCIAL MEDIA
STRATEGIE
Jérôme Naif
Social Media Activist
1

2. 2
Programme
Jour 1: Comment définir une stratégie
Jour 2 : Mise en application & case study

3. 1. Votre entreprise est-elle déjà sur les réseaux
sociaux?
2. Comment et pourquoi utilisez-vous les
réseaux sociaux de manière privée?
3. Idem mais dans un contexte professionnel
4. Quels sont les next steps?
5. Quelle est la question pour laquelle vous
voudriez avoir la réponse à la fin de la
formation?

4. 4
Introduction

5. Une brève présentation sociale
5

6. Une utilisation aussi bien privée que professionnelle

7. Veille
Présence
passive
Présence
active
Principalement via
Twitter
Surtout dans
les groupes
Facebook
et sur
Twitter
Facebook
LinkedIn
Twitter
Blogs

8. Les réseaux
sociaux,
pour quoi?

9. Mon plan?
Toujours être à la recherche d’informations
Partager les résultats de ma veille
Mettre en pratique mes connaissances
Entrer en contact avec les personnes influentes
en Belgique dans le secteur 2.0
9

10. 10
Diffuser du contenu
Participer, interagir

11. 11
Comment mesurer?
Nombre followers, RT,…
Vues sur le blog
Nombre likes, comments sur LinkedIn
…

12. 12

13. 13

14. 14
E-reputation

15. 15
E-reputation > empreinte digitale
Faites le test!
Quels résultats?
Et pour vous?
Et pour votre entreprise?

16. Faites un tableau de résultats selon :
les sources
(Réseaux sociaux - Site web de l’entreprise - Blogs - Autres)
la tonalité
(initiatives propres ou venant de collaborateurs - fans)
16

17. 17
L’exercice a été fait pour vous/votre entreprise
mais quid de la concurrence?
Outil efficace pour analyser leur positionnement

18. 18
Première étape dans votre stratégie digitale:
auditer votre présence (officielle ou non)

19. 19
Quelle est la maturité actuelle de votre
entreprise en termes digitaux, sociaux?

20. 20
SNCB/NMBS
Petite révolution
le 24/10/2013

21. 21
SNCB/NMBS

22. 22
SNCB/NMBS
Veille des conversations entamées plusieurs mois
avant le lancement officiel du compte
Activité du compté liée aux pics d’activité des usages (6.00-22.00)
Tweets proactifs
750 questions-réponses types
Une team de 10 personnes recrutées en interne
Donner de l’information supplémentaire
Guideline de copywriting

23. En d’autres termes: l’empreinte digitale
Google search
Corporate website
blog - forums
Social media
23

24. L’empreinte digitale
24source: http://www.mediassociaux.fr/2012/12/07/de-la-maturation-du-mix-media-digital-a-lheure-des-medias-sociaux/

25. 25
Enjeux
1. le contenu (segmentation)
2. une architecture de présence

27. Day-to-day
Réseaux
sociaux
Et si c’était vous?
De quelle manière intégrer les réseaux sociaux dans
votre job?
?

28. 28
“Je n’ai jamais vu de document décrivant
le ROI des toilettes, il y a des choses que
vous devez installer parce qu’elles sont
indispensables dans une entreprise.”
J.P. Rangaswami

29. 29
Contexte

30. Veille
Publication
Activité

31. source: http://www.theconversationprism.com/1600x1200/ 31

32. 32
source: http://bvlg.blogspot.be/
Le marché social belge

33. 33
source: http://bvlg.blogspot.be/
LinkedIn vs Facebook

34. source: http://www.theconversationprism.com/1600x1200/ 34

35. 35

36. 36
Qui sont-ils?

37. 37

38. 38

39. 39

40. 40

41. 41

42. 42
Un nouveau “jouet” pour les politiques

43. 43

44. 44
source: https://storify.com/daroulette/ge2015-les-elections-britanniques-sur-le-web

45. 45
source: http://mashable.com/2015/04/21/milifandom-ed-miliband-election/

46. 46
Meerkat is hot!
Ok, let’s kill them!
Après les selfies, le social livestreaming!

47. 47
Après le buzz, vient le temps de l’analyse

48. 48

49. 49

50. 50

51. 51
Evolutions
Graph Search
Algorithme
Pay to play

52. 52

53. 53
Faites le test sur votre page professionnelle

54. 54
Un algorithme en constant changement…

55. 55
Augmentation de
l’équipement
smartphones-tablettes-
phablettes-laptop

56. 56

57. 57

58. 58
Les tweets les plus célèbres

59. 59
Les tweets les plus célèbres

60. 60
SocialTV
Double screen

61. 61

62. 62

63. 63

64. 64
Social Advertising
Evolution(s)

65. 65

66. 66

67. 67

68. 68

69. 69
Des plateformes en constante évolution
Lacoste,Air France, Guerlain,
Yves Saint Laurent, Coca-Cola ou Séphora
Introduction du carousel

70. 70
Conclusion

71. Nouvelles habitudes/modes de consommation des médias
Nouveaux challenges
E-reputation (personnelle/professionnelle)
Evolution des réseaux sociaux
71

72. Il faut dorénavant tout le temps essayer d’être :
remarquable,
différenciant,
à l’écoute,
transparent.
72

73. 73

74. 74
En pratique…

75. L’exemple de Peugeot
75

76. 76
« Nous sommes présents sur tous les réseaux sociaux
(Facebook,Twitter, Instagram »
« Les réseaux sociaux sont là pour créer des leads,
améliorer l’image de la marque,
être en contact avec les consommateurs, les blogueurs
pour séduire les jeunes ».
« C’est une grande oreille tournée vers l’extérieur »
« Nous avons des KPI’s, nous mesurons par rapport aux autres marques,
cela nous permet de nous positionner, de réagir,… »

77. Social media guidelines chez Belgacom
77

78. 78
« Il s’agit d’être là où les gens s’expriment(…)
On va faire attention à notre e-reputation(…)
Nos employés sont aussi nos meilleurs ambassadeurs, raison pour
laquellenous devons avoir des guidelines. »

79. 79

80. 80
1. Quelle stratégie et comment la construire?
2. Comment analyser la stratégie? ROI, KPI’s? Comment les choisir?
3. Comment intégrer la stratégie digitale dans la stratégie de
communication de l’entreprise?
4. Quelles plateformes choisir pour quelles cibles?
5. Comment créer de l’engagement et du trafic?
6. Comment faire une veille?
7. Prévoir le scénario d’un “bad buzz”
8. Quel(s) profil(s)?
Questions

81. 81

82. "Une stratégie digitale est un plan pour accomplir
quelque chose avec l’aide d’outils digitaux."
82

83. 83
Plan
Accomplir
quelque
chose
Outils
digitaux

84. 84
Qui?
Quoi?
Où?
Plan

85. 85
Plan
Qui?
Quelles sont les personnes qui seront en charge de
la partie sociale, de la mise en oeuvre de votre stratégie
Formations, FTE’s, …
Community Manager, Social Media Manager,…
Quel poids de décision?

86. 86
Plan
Qui? Coûts
Compétences en interne?
Publicité payante?
Production de contenu?

87. 87
Plan
Qui?
Au sein de votre entreprise, qui va se charger de cela?
Avez-vous déjà des ressources? Externaliser en partie?
Dans quel(s) département(s) se situent ces ressources?

88. Une fonction d’avenir?
Projetez-vous dans 5/10 ans
Une fonction appelée à changer
(cf. changements continus de Facebook,Twitter, Instagram,…)
Focus sur le Community Manager
88

89. 89

90. 90

91. 91

92. source: http://cmhalloffame.tumblr.com/ 92
CM best of

93. source: http://cmhalloffame.tumblr.com/ 93
CM best of

94. source: http://cmhalloffame.tumblr.com/ 94
CM best of

95. 95
Ikea Belgium

96. 96

97. 97
Plan
Cible?
1. Qui ciblez-vous sur un réseau social?
2. Ces gens y sont-ils actifs et présents?

98. 98
Plan
Cible? Identifiez les leaders d’opinion/influenceurs

99. 99
Accomplir
qqch
Cible?
Qui sont vos concurrents?
Quelles sont leurs initiatives sociales?

100. 100
Accomplir
qqch
Cible?
Qui sont vos clients, vos prospects?
Comment analysez-vous le comportement online?
Familier avec le social advertising?

101. 101

102. 102

103. 103

104. 104

105. 105

106. 106

107. 107

108. 108

109. 109

110. 110
Sur base de toutes ces données,
publiez des social Dashboard
Compréhensibles par tous
Choisissez vos indicateurs

111. 111
Accomplir
qqch
Objectifs?

112. 112
1. Faire connaître votre entreprise, vos produits ou services
2. Asseoir votre image de marque
3. Développer la proximité avec vos publics cibles
4. Fédérer une communauté autour de votre univers
5. Valoriser votre Marque Employeur
6. Fidéliser votre clientèle
7. Amener du trafic sur votre blog ou site internet
8. Amener du trafic en magasin
9. Développer votre base de données
10. Gérer le SAV

113. 113
Accomplir
qqch
Objectifs 6 grands types:
Compréhension /Visibilité / Reconnaissance
Vente / Echange / Support
Quels seront les vôtres?

114. 114
Sélectionnez vos objectifs, faites n x 2 = nombre total de
points à attribuer
Donnez une note à chaque objectif afin de les
prioritiser
source: F. Cavazza, Social Business. Comment définir une stratégie viable pour votre marque sur les réseaux sociaux. 2014, 245pp.

115. 115
Accomplir
qqch
Mesurer?
Sans mesure, difficile d’objectiver votre activité sociale
Définissez vos KPI’s

116. 116
KPI’s
Share, comments, likes
RT, replies, favorites, followers
Video views
Utilisation du hashtag
…

117. 117
Accomplir
qqch
Phases?
Définir un plan d’action
Lié également à votre maturité sociale

118. 118
Accomplir
qqch
Audit présence
Swot
Veille
Etre prêt
Etre présent
GO

119. 119
Accomplir
qqch
Audit présence
Swot
Veille
Etre prêt
Etre présent
GO

120. 120
Veille
Mettez en place un mécanisme d’alerte
Sur base de votre veille, faites évoluer votre stratégie
source: F. Cavazza, Social Business. Comment définir une stratégie viable pour votre marque sur les réseaux sociaux. 2014, 245pp.

121. 121
Etre prêt
Ne pas agir dans la précipitation
Agir en complément de dispositif de crise existant
Préparer des contenus génériques pré-validés
source: F. Cavazza, Social Business. Comment définir une stratégie viable pour votre marque sur les réseaux sociaux. 2014, 245pp.

122. 122
Etre présent
Réserver votre compte sur les réseaux
Ajouter sur le site web, signature email, emailing,…
source: F. Cavazza, Social Business. Comment définir une stratégie viable pour votre marque sur les réseaux sociaux. 2014, 245pp.

123. 123
Outils
digitaux
Lesquels?
Il existe une multitude de réseaux sociaux, il faut donc
choisir ceux qui correspondent à vos objectifs
Choisissez également ceux pour lesquels vous avez
une valeur ajoutée
Pensez aussi à votre charte éditoriale

124. 124
Contenu
Lesquels?
Faites attention au contexte (plateforme,…)
Si nécessaire, pensez à segmenter votre contenu

125. 125

126. 126

127. 127

128. 128
En résumé…
Vous devez maintenant être
à même de déterminer votre cible,
vos objectifs, mesurer vos activités
2.0, établir une stratégie sociale ainsi
que ses phases d’application, justifier
le choix de certaines plateformes

129. 129
Qui
Quelle personne
pour s’occuper des
réseaux sociaux?
Quel département? Poids de décision?
Plateformes Actuellement Dans le futur Pq?
Objectifs Lesquels?
Différents par
plateforme?
Cible Laquelle?
Concurrence 2.0?
Best practices dans
le secteur
Social Advertising Budget? Connaissance? ROI?
Content Ligne éditoriale
Phases Maturité
Horizon (court,
moyen, long terme)

130. 130
Liste de ressources
http://www.agorapulse.com/fr/blog
http://www.isabelle-mathieu.com/
http://www.mediassociaux.fr/
http://www.cedricc.be/
http://bvlg.blogspot.be/
https://www.thinkwithgoogle.com/
http://www.petitweb.fr/
http://www.mycommunitymanager.fr/
http://www.reputatiolab.com/
http://www.influencia.net/
http://wearesocial.fr/
http://www.blogdumoderateur.com/
http://www.ladn.eu/
…

131. Chopard, Longchamp, KLM
131

132. Le marathon de Paris

133. STIB

134. La compagnie hollandaise est devenue une spécialiste
de l’utilisation des réseaux sociaux

135. 135

136. 136
Keep on toasting
Un foodtruck 2.0
Communication viaTwitter, Facebook, Foursquare,Tumblr, Pinterest,
Google +, site web,…

137. 137
Brussels Beer Project
Entrepeneur 2.0
Facebook,Twitter, Instagram, Foursquare, Untappd, Ratebeer

138. 138

139. Crédits images
139
https://www.flickr.com/photos/wwwuppertal/9478232458
https://www.flickr.com/photos/scarlet_fairy/2601254388
https://www.flickr.com/photos/nomadic_lass/6728580615
https://farm4.staticflickr.com/3109/2536358399_c16896768f_b.jpg
https://www.flickr.com/photos/giulimusico/10242181015
https://www.flickr.com/photos/westandbydesign/4537147989
https://www.flickr.com/photos/erikvanhannen/1579559540

140. @
140