Quels comportements adopter lors d'un appel téléphonique ? A quelles techniques recourir pour réussir cet échange interpersonnel et informationnel ? La maîtrise de cet outil de communication nécessite de la méthode. Cette fiche pratique s'adresse aux personnes chargées de téléprospection, aux vendeurs souhaitant prendre rendez-vous par téléphone, aux réceptionnistes d'appels entrants, etc.

1. jeremy.abdilla@yahoo.fr
Techniques & comportements
au téléphone
Caractéristiques
Une conversation téléphonique n’est pas un monologue.
C’est un échange d'attention et d'écoute entre au moins deux personnes.
Ce qui compte est moins ce que vous dites que ce que votre interlocuteur perçoit
à l'écoute de vos propos.
Il n’y a pas de demi-mesure :
- soit vous procurez de l’amabilité, de la confiance et de l’intérêt.
- soit vous provoquez de la froideur, de l’agressivité et de l’indifférence.
Avantages et inconvénients
Il offre la possibilité d'expliquer, de s’arrêter sur des Il intervient sans prévenir et parfois sans être le
points précis, de répondre aux questions et aux bienvenu.
objections.
Sa sonnerie impérieuse interrompt la concentration
Il permet de s’appuyer sur des supports écrits ou du destinataire dans son travail.
informatiques pour renforcer son argumentaire.
Vous vous faites plus facilement éconduire.
Il prend la priorité lorsqu’il retentit.
Vous n’êtes que rarement sûr de tomber sur votre
Il facilite la planification et la gestion de son temps. interlocuteur.
Il s’adapte aux diverses situations, personnes, offres Il n’exploite que la voix et non toute la personnalité.
ou moments de la journée.
Vous ne voyez pas l’attitude et les réactions.
Son efficacité et la mesure de son efficacité sont
immédiates. Cela permet d’affiner d’un appel à l’autre. L’interlocuteur peut être multitâche : il lit, écrit ou
pianote, tout en vous écoutant.
Vous êtes confortablement installé pour téléphoner.
Face à face vs Téléphone
Face à face Téléphone
• Vous voyez le degré de participation par : • Vous ne percevez que quelques émotions :
des signes de tête, des yeux, des mouvements, des Tics de langage, ton faux, phrases hésitantes,
émotions, des réactions, des gestes et expressions intonations, silence…
conscientes ou inconscientes
(la communication non-verbale). • Vous devez contrôler la participation par des :
« oui » de contrôle, de brèves interjections d’accord…
Le sourire s’entend !

2. Les qualités à posséder
Savoir écouter.
Faire preuve de souplesse en toute situation.
Gérer des situations conflictuelles, telles que les réclamations.
Disposer de capacités d’élocution, d’une voix claire et agréable, une diction correcte.
Projeter sa personnalité, son enthousiasme (l’intelligence émotionnelle), sa cordialité.
Être capable de représenter votre entreprise et de montrer l’intérêt qu’elle porte à ses clients.
Adaptez vos réactions
La réaction Votre réponse
Direct, naturel Efficace, confiant et cordialement professionnel.
Sympathique, extraverti Tout aussi aimable, en profiter pour converser.
Mal assuré, anxieux Protecteur, rassurant et chaleureux.
Confus, indécis Patient, prévenant, généreux en explications.
Irrité, hostile Intéressé, positif et compréhensif, souple.
Pressé Aller à l’essentiel, par une proposition d’action
Face au répondeur Laissez un message courtois indiquant l’objet de votre
appel, vos coordonnées, et précisez que vous rappellerez.
Faites-vous entendre et comprendre prononc er.
les éléments à aborder et mots clés à
Apprenez votre texte, ou notez-vous
Parlez lentement et articulez !
Ayez un ton dynamique et rassurant.
Conseillez de prendre des notes.
la situation.
Evitez les termes techniques, imagez
ses courtes.
Expliquez clairement, utilisez des phra
hésitant :
Soyez directif face à un interlocuteur
peux vous envoyer un devis »
Ne dites pas : « Si vous le souhaitez je
la journée ».
Dites « Je vous envoie un devis dans
pterez de me rencontrer bientôt »
Ne dites pas « Peut-être que vous acce
r la semaine prochaine ».
Dites « Nous pouvons fixer un rdv pou
lème.
N’ayez pas l’air de mésestimer un prob
préhension.
Répétez, reformulez, contrôlez la com
A- L’accueil C- Le développement
• Importance de l’intonation (chaleureuse et dynamique). • La qualité des conseils.
Gérez les appels entrants
• Présentation de soi, sa fonction, son service et sa société. • La justesse de l’argumentation.
• La qualité du « bonjour ». • Le bien-fondé des produits de substitution.
• Déterminer l’objet de l’appel • La pertinence de la vente additionnelle.
B- L’écoute D- Le développement
Instauration d’un dialogue autour de : • Synthèse de l’entretien.
• Renseignements demandés. • Rappel des engagements pris.
• La prise de commande.
• La prise en compte de réclamations. • Remerciement pour l’appel passé et la confiance accordée.
• Difficultés rencontrées par le client. • Importance d’établir un bon climat et de garder le contact.