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Was hat sich dabei geändert?                                New York, 192324.10.2012   4   <Was sind bibliothekarische (IT...
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Veränderte Rolle der IT InfrastrukturWandel der Technik:1.      Wenige zentrale Großrechner für Spezialaufgaben2.      Dez...
Veränderte Rolle der IT InfrastrukturWandel des IT-Managements: von Aufgaben- oder Technologiezentrierung  (Innenperspekt...
Was ist ITIL?                       Service                      Transition                      Service                  ...
Beispiel: der Service Desk                                                                            Asset and           ...
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Fallstudien: 3 BibliothekenMacquarie University                                         TU München                        ...
MacquarieMacquarie
   30.000 Studierende               1,8 Millionen Medieneinheiten               124 MitarbeiterInnen               Bud...
Macquarie
Stellenwert von ITIL             ITIL wird über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der              Störungsbearb...
ETH ZürichETHTH
   17.187 Studierende         7,6 Millionen Medieneinheiten         288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen         Erwer...
ETH
Stellenwert von ITIL       ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-Prozesse       Ein Servicekatalog ermöglicht einersei...
TU MünchenTUM
   31.000 Studierende         7,6 Millionen Medieneinheiten         115,1 Stellen         Budget: 10 Millionen €, davo...
TUM
Stellenwert von ITIL         ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM         Schafft Transparenz über...
Nachnutzbaresz.B.: Orientierung am   Lebenszyklusmodell Gemeinsame Supportprozesse Dienstekatalog Inspiration, (weiter...
Was sind bibliothekarische IT-Dienstleitungen?Diese Frage ist falsch gestellt.Richtiger wäre:Wie funktionieren bibliotheka...
Vielen Dank                                Dieses Werk bzw. Inhalt steht unter einer                                      ...
Literatur Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing:  Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbade...
Verwendete Bilder                                http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_      ...
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Was sind bibliothekarische (IT)-Dienstleistungen?

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Was sind bibliothekarische (IT)-Dienstleistungen?

  1. 1. Herzlich Willkommen! Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun? Jens Wonke-Stehle 24.10.2012
  2. 2. Was sind (IT-)Dienstleistungen? Veränderte Rolle der IT in Bibliotheken IT Service Management und ITIL ITIL in Bibliotheken??? Fallstudien: Macquarie, TUM, ETH Anwendungsbeispiel: Auskunft und IT Support24.10.2012 2 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  3. 3. Was machen Bibliotheken eigentlich? Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services Die drei Dimensionen von Dienstleistungen*: 1. Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur) 2. Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen) 3. Ergebnis (Konnte im Prozess der Interaktion mit den Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen ein Nutzen entstanden ist?) *nach Meffert/Bruhn 200524.10.2012 3 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  4. 4. Was hat sich dabei geändert? New York, 192324.10.2012 4 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  5. 5. Was hat sich dabei geändert? New York, 192324.10.2012 5 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  6. 6. Veränderte Rolle der IT InfrastrukturWandel der Technik:1. Wenige zentrale Großrechner für Spezialaufgaben2. Dezentrale PCs erobern den Arbeitsalltag3. Rezentralisierung der verteilten Dienste und weitere Durchdringung aller Arbeitsbereiche24.10.2012 6 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  7. 7. Veränderte Rolle der IT InfrastrukturWandel des IT-Managements: von Aufgaben- oder Technologiezentrierung (Innenperspektive der IT) Service Science zu Serviceorientierung (Außenperspektive / Sicht der Kunden*) ITSM* Kunden sind auch andere Organisationseinheiten ITILDas IT Service Management greift dafür auf Werkzeugewie die IT Infrastructure Library zurück24.10.2012 7 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  8. 8. Was ist ITIL? Service Transition Service  5 Kernpublikationen Strategy  Zentral: Modell des Lebenszyklus Service Service Operation der IT-Dienste Design  Kochbücher mit kondensiertem Erfahrungswissen: Best bzw. Good Practices Continual Service Improvement24.10.2012 8 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  9. 9. Beispiel: der Service Desk Asset and Configuration Management Service Desk Incident Problem Management Management Anfrage Analyse Request Fulfilment Management24.10.2012 9 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  10. 10. ITIL in Bibliotheken? Hilft ITIL Bibliotheken, ihre Dienstleistungen zuverlässig in hoher Qualität zu erbringen?  Kosten sind hoch (Beratung, Prozessmodellierung)  Nutzen langfristig aber groß  Vorgehen der Biblitoheken sehr unterschiedlich Empirische Grundlage:  Literaturstudie zu ITIL in Bibliotheken  drei Fallstudien zum praktischen Einsatz von ITIL24.10.2012 10 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  11. 11. Fallstudien: 3 BibliothekenMacquarie University TU München ETH ZürichSydney 24.10.2012 11 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  12. 12. MacquarieMacquarie
  13. 13.  30.000 Studierende  1,8 Millionen Medieneinheiten  124 MitarbeiterInnen  Budget: ca. 12,5 Millionen €  Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009)Macquarie  Warum ITIL?  Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen  Mehr Ressourcen für Entwicklung  Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse
  14. 14. Macquarie
  15. 15. Stellenwert von ITIL  ITIL wird über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der Störungsbearbeitung und das Change Managements eingesetzt  ITIL und viele weitere Konzepte bilden zusammen ein Quality Enhancement Framework  Zusammenführung von IT-Support und Auskunft hat kein Personal gespart aber die Qualität der Dienstleistung verbessertMacquarie  Probleme werden nun schneller entdeckt und effizienter behoben  Die Organisationskultur der Bibliothek hat sich so verändert, dass nun Probleme abteilungsübergreifender angegangen werden
  16. 16. ETH ZürichETHTH
  17. 17.  17.187 Studierende  7,6 Millionen Medieneinheiten  288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen  Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen €  Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)  Warum ITIL?  Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse  Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-Dienstleistungen orientierenETH  Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek
  18. 18. ETH
  19. 19. Stellenwert von ITIL  ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-Prozesse  Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits Transparenz gegenüber Nutzern, anderseits Zuordnung von Kosten  ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von einem aufgaben- zu einem produktzentrierten ManagementETH
  20. 20. TU MünchenTUM
  21. 21.  31.000 Studierende  7,6 Millionen Medieneinheiten  115,1 Stellen  Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen € Erwerbungsetat  Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)  Warum ITIL?  Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt IntegraTUM  Ergänzt QM-System (ISO 9001)TUM  (weitere) Optimierung des Supports
  22. 22. TUM
  23. 23. Stellenwert von ITIL  ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM  Schafft Transparenz über offene Anfragen  Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen  Keine Ausweitung über den Service Desk und verbundene Prozesse, da hier schon das QM-System greiftTUM
  24. 24. Nachnutzbaresz.B.: Orientierung am Lebenszyklusmodell Gemeinsame Supportprozesse Dienstekatalog Inspiration, (weiterhin) alles was wir tun von seinem Ende her zu denken: Der Frage, ob es hilft, unseren NutzerInnen einen Nutzen zu erbringen.24.10.2012 24 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  25. 25. Was sind bibliothekarische IT-Dienstleitungen?Diese Frage ist falsch gestellt.Richtiger wäre:Wie funktionieren bibliothekarische Dienstleitungen?24.10.2012 25 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  26. 26. Vielen Dank Dieses Werk bzw. Inhalt steht unter einer Creative Commons Namensnennung - Weitergabe unter gleichen Bedingungen 3.0 Unported Lizenz. Jens Wonke-Stehle Von-Melle-Park 3 20146 Hamburg 040 / 4 28 38-2224 jens.wonke-stehle@sub.uni-hamburg.de www.sub.uni-hamburg.de facebook.com/stabihh twitter.com/stabihh twitter.com/akte20_0924.10.2012 26 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  27. 27. Literatur Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler. OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO. OGC (2008): Service Design. London: TSO. OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO. OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO. OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO. Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen der Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin.24.10.2012 27 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>
  28. 28. Verwendete Bilder http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_ 2011.jpg, CC-SA ZachT http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETHZ.JPG &filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA Scharger, Albert / TU München http://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393 frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)24.10.2012 28 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

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