2. Protocolo de captura de Llamadas
META 3 TIMBRES MAXIMO!!!
Si una extensión suena y el titular no se
encuentra debemos …
Marcar XX
Esto nos permite tomar las
llamadas cercanas a nuestro
puesto de trabajo (Grupo
asignado)
1.
2. Tomar la llamada según el protocolo de
toma de mensajes
Cuando se va a estar ausente del puesto de trabajo,
siempre se debe desviar la extensión a alguna
extensión donde nos puedan ayudar con la atención
de las llamadas o al buzón de voz.
3.
3. IVR actual: Gracias por comunicarse con Ares, si conoce el número de la
extensión por favor márquelo ahora, de lo contrario permanezca en la
línea y nuestra operadora con gusto le atenderá
Protocolo de Saludo
Opción 1 IVR: Gracias por comunicarse a Ares S.A.
Opción 2 IVR: BIENVENIDO A Ares, SU SOCIO TECNOLOGICO si conoce.
El saludo se debe ir renovando cada determinado tiempo.
Si existen menús no deben sobrepasar las 5 opciones.
Para disminuir tiempo de transferencia a operadora.
……….Si conoce el número de la extensión por favor márquelo ahora, de lo
contrario MARQUE 0 y nuestra operadora con gusto le atenderá.
4. Protocolo de Saludo
Llamadas a la Extensión
Saludo NombreÁrea
Ej: Buenos días Compras Habla Ricardo Roa
Palabra
amortiguadora Ubicación Credibilidad
Mencionar las áreas de según corresponda: operaciones, contraloría,
compras, facturación, cartera, administrativa, ingeniería, comercial,
calidad, gerencia.
Si en la empresa existe un IVR que de la bienvenida y mencione el nombre
de la empresa, se contesta identificando el área. De lo contrario se dice el
nombre de la empresa
5. Protocolo de Saludo
Llamadas áreas servicio al cliente/ Mesa de Ayuda/Recepción
Buenos días
Servicio
al cliente
Habla
Ricardo Roa
En qué le
puedo
colaborar?
Ej:
Saludo Nombre
En qué le
puedo
colaborar ?
Área
IVR: GRACIAS POR COMUNICARSE CON ARES, si conoce el numero de la
extensión por favor márquelo ahora, de lo contrario permanezca en la
línea y nuestra operadora con gusto le atenderá
En qué le
puedo
servir?
6. Protocolo de despedida
Es tan importante como los demás momentos de la llamada ya que es aquí
donde se dejan abiertas las puertas.
Agradecimiento Respaldo
Debe ser:
En las demás áreas se utiliza simple pero igualmente personalizando
Sr. Rodríguez que tenga un feliz día.
Se utiliza protocolariamente, en áreas de servicio al cliente y recepción, una
despedida compuesta:
Ej: Gracias por llamar a Ares, Que tenga buen día
Amable y cortes
8. USO DEL TELÉFONO
ANTES DE LLAMAR
Planee sus llamadas
Prepare los datos
Escriba las ideas
La secretaria es quien debe hacer las
llamadas.
Las llamadas se deben efectuar cuando el jefe
esté disponible e interesado.
9. USO DEL TELÉFONO
DURANTE LA LLAMADA
Sea amable con las personas, salude, haga amigos.
Concrete, use frases como; “En que le puedo colaborar”
Haga sus conversaciones breves
Tome nota sobre la información vital de cada llamada y sus
decisiones
Utilice la retroalimentación, no suponga nada
Para terminar utilice frases de cajón; “Agradezco la
información” “En algo más le puedo colaborar”
10. USO DEL TELÉFONO
DESPUÉS DE LA LLAMADA
Termine amablemente
Comunique a los interesados la decisión a la
cual ha llegado.
Cumpla los compromisos adquiridos.
Haga que su Secretaria le recuerde los
compromisos.
11. COMO HACER UNA LLAMADA
Escuchar atentamente
Identificarse y solicitar el servicio o la persona
indicada.
Agradecer la amabilidad de quien contesta
12. EJEMPLO: Solicitud de Llamada
- Buenos días, Banco Colombia, le habla Claudia
Caballero, ¿en qué le puedo colaborar?
- Gracias señorita, Buenos días, le habla
Amparo González, Me puede comunicar con
Cuentas Corrientes?
- Con mucho gusto, señora González, ya la
comunico.
- Muchas gracias.
13. COMO CONTESTAR UNA LLAMADA
1. Saludo
2. Identifique la compañía
3. Identifíquese usted, o use frase amable
4. Escuche con atención las palabras al otro extremo
de la línea.
5. Solicite el nombre de quien llama.
6. Actúe sobre la llamada, mencionando el nombre
de quien llamó
7. Pregúntele a quien llama si puede esperar, nunca
diga: UN MOMENTO
14. COMO CONTESTAR UNA LLAMADA
8. Si la persona solicitada no está disponible,
informe y ofrezca ayuda.
9. Tome el mensaje.
10. Cierre la llamada con cortesía
15. EJEMPLO: Contestación de
Llamada
-Buenos días, Seguros Bolívar, habla Johana
Paez, a sus órdenes.
-Buenos días señorita Johana, puedo hablar con
el doctor Rojas?
-Con mucho gusto, a quien tengo el placer de
anunciar?
16. EJEMPLO: Contestación de Una
llamada
-Habla con Luis Pérez
-Señor Pérez, el doctor Rojas se encuentra en
una reunión en Gerencia, Hay alguien más quien
lo pueda ayudar.
- Desafortunadamente no.
- Con mucho gusto tomo su mensaje
- Gracias, podría decirle que….
- Que tenga un feliz día, Sr Pérez
17. ACTIVIDAD 1
Imagínese en las siguientes situaciones al
teléfono y escriba el dialogo que usted
considere correcto, de acuerdo a las pautas
vistas:
Solicitar una cita médica
Solicitar un servicio de internet
Cambiar de plan de telefonía celular
Realizar una reservación en un hotel
Realizar una reservación de un sitio para la
realización de un evento
18. Es el grado en que se cumplen las expectativas del
cliente con relación al producto – servicio.
El nivel en el cual el producto – servicio satisface las
necesidades del cliente.
La medición de la satisfacción del cliente debería
determinar el nivel de cumplimiento e
incumplimiento.
Medición del Servicio
20. La Satisfacción de los Clientes es Predecible en
Función de las Expectativas y las Percepciones
21. Medición del Servicio
REACTIVA COINCIDENTAL PROACTIVA
¿Qué hice
bien o mal?
¿Qué nuevo
haré?
¿Cómo lo
estoy
haciendo?
T
Futuro
22. PERCEPCIÓN PROYECTIVA.
Animal representativo y las razones.
TORTUGA
•Es amable
•Es lento
•Tarde, pero llega
•Es ineficaz
•Es dispendioso
•No da soluciones
inmediatas y
prácticas
PERRO
•Es amable
•Es fiel
•Si es amigo
cariñoso
•Si no es amigo,
muestra los
dientes
•Ladra mucho
•Es agresivo
ELEFANTE
•Es grande
•Es poderoso y
fuerte.
•Es lento
•Es pesado y no
rápido
•Tiene mucha
imponencia
GATO
•Tiene muchas
oportunidades
•No se sabe que
esperar de él
•No es fiel – es
cambiante
•Es muy distante
Evaluación Servicio proyectiva de una Empresa
23. ACTIVIDAD 2: SU PEOR EXPERIENCIA
Ejercicio
En grupos comparta su peor experiencia
como cliente y exponga una de ellas.
24. SU PEOR EXPERIENCIA
Continuación
1. ¿Cómo se sintieron después de su interacción
con la persona de contacto?
2. ¿Han vuelto a esa empresa?
3. ¿Han contado a otras personas su experiencia?
4. ¿Cómo creen que se sintió la persona de
contacto después de la interacción?
5. ¿Creen ustedes que la persona de contacto
disfrutó su trabajo?
25. Efecto de ondas
Los clientes satisfechos le dirán a otras personas
su experiencia positiva.
Los clientes insatisfechos dirán a 10 o más
personas su experiencia negativa.
Cada vez que usted trata con un cliente
está causando un efecto de ondas
que puede influir en terceros.
30. Oportunidades de servicio
O
C
U
L
T
O
S
INSATISFECHOS
M
A
N
I
F
I
E
S
T
O
S
SATISFECHOS
Ruiseñores
Clientes satisfechos
con el servicio que lo
expresan. Son los
clientes más
gratificantes.
Están satisfechos
con el servicio pero
no lo demuestran.
Muestran su
satisfacción
volviendo.
¿Qué Dicen?
¿Qué Hacen?
Palomos
Pericos
No están
satisfechos con
el servicio y lo
dicen.
Correcaminos
Clientes
insatisfechos
con el servicio y
no lo dicen
verbalmente.
31. Manejo de Quejas y Reclamos
Reclamo
Queja
Sugerencia
Comentarios
Positivos
33. Normalmente un negocio nunca escucha nada
sobre el 95% de sus clientes descontentos, pero el
90% o más nunca volverán a comprar o a visitar el
negocio.
Por cada queja recibida en un negocio hay 26
clientes con problemas
La gente que se queja es más propensa que la que
no se queja a hacer negocios nuevamente con la
compañía que lo maltrato, aún si el problema no
fue satisfactoriamente solucionado.
Manejo de Quejas y Reclamos
34. Un cliente que ha tenido un problema con una
organización cuenta su insatisfacción a un promedio
de 9 a 10 personas. 13% de los clientes que han
tenido problemas se lo cuentan a 20 personas más.
De los clientes que presentaron una queja del 54%
al 70% volverán hacer negocios con usted, si les
resolvió el problema. Esta figura salta de forma
sorprendente al 95% si el cliente siente que el
problema fue resuelto de forma rápida.
Manejo de Quejas y Reclamos
36. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
1. TRATAR A LOS CLIENTES CON APATÍA.
Significa demostrarle al cliente lo poco que le importa al
empleado de servicio.
Los síntomas se presentan cuando el empleado de
servicio deja de preocuparse por su trabajo, por sus
clientes y, finalmente, por sí mismo (a).
2. DESAIRAR A LOS CLIENTES
Este pecado se presenta cuando el empleado trata de
deshacerse de un cliente.
El pensamiento es así: “Si no fuera por todos estos
clientes, podría terminar por ahí otro trabajo”.
37. 3. SER FRÍO CON LOS CLIENTES.
El contexto del servicio se enfría: una recepción helada,
mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que
vienen a la mente para describir esta escena.
Parece haber una relación de causa y efecto entre
sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad.
4. TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE SUPERIORIDAD.
Abrumar a los clientes, utilizar una jerga que ellos no
pueden entender, gritar a las personas de edad y a
quienes no hablan bien el idioma y apartar a los niños,
son sólo una cuantas maneras de practicar ese aire de
superioridad.
LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
38. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
5. TRABAJAR COMO UN ROBOT.
Cuando una persona llega a rutinizarse tanto que hace todo
de la misma manera, día tras día, el pecado del servicio del
robotismo puede ir avanzando lentamente en el
comportamiento diario hacia los clientes.
6. CEÑIRSE AL REGLAMENTO.
Cuando las reglas y regulaciones de una organización se
crean más para la conveniencia de ésta que para el cliente, se
aumentan las oportunidades de que alguien vaya a cometer el
pecado de ceñirse al reglamento.
39. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
7. DAR EVASIVAS AL CLIENTE.
Es una variante del pecado del desaire.
Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la
Meca” en la organización.
Es una forma de deshacerse del cliente, para
que el empleado pueda hacer algo distinto.
41. ACTIVIDAD 3
Realizar una encuesta en donde se evalué el servicio en
su colegio de:
Cafetería
Fotocopiadora
Secretaria
Coordinación de Convivencia
Docentes
Biblioteca
Servicios Generales
Pagaduría
Tabular los resultados y realizar un gráfico por cada
pregunta.