Polícia 2 0

Polícia 2.0
Comunicação, participação e inovação
a serviço da segurança pública

A TerraForum, no intuito de potencializar o
compartilhamento de informações e contribuir com a
melhoria dos processos na gestão pública, criou o site
www.terraforum.com.br/governo. O portal traz, além
deste relatório, uma série de outros conteúdos
relacionados ao o setor público: estudos, pesquisas e
artigos desenvolvidos pela TerraForum, além de links
de referência, vídeos e notícias. Acesse:

www.terraforum.com.br/governo

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Comunicação, participação e inovação a serviço da segurança pública

Sumário

INTRODUÇÃO .......................................................................................................................... 4
1. CASOS DE DESTAQUE ..................................................................................................... 6
1.1. BLOGOSFERA POLICIAL ...................................................................................................... 6
Policiais escrevendo para policiais .............................................................................................. 8
Policiais se relacionando com não-policiais ................................................................................ 8
Policial reivindicando .................................................................................................................. 9
1.2. CANAL DIRETO COM O CIDADÃO ........................................................................................ 9
Prevenção de crimes e comunicação com a comunidade .......................................................... 9
Integração entre policiais.......................................................................................................... 10
Educação e engajamento dos cidadãos .................................................................................... 10
Monitoramento online para prevenir e controlar crimes ........................................................ 11
Serviços de segurança aos cidadãos ......................................................................................... 12
Comunicação ágil com policiais e sociedade ............................................................................ 13
Mídias sociais para cuidar e salvar vidas .................................................................................. 13
Recrutamento digital de policiais ............................................................................................. 14
1.3. POPULAÇÃO AJUDANDO A POLÍCIA .................................................................................. 15
Dicas para a polícia ................................................................................................................... 15
População Detetive ................................................................................................................... 16
1.4. COLABORAÇÃO ENTRE POLICIAIS ..................................................................................... 17
Interação entre futuros policiais ............................................................................................... 17
Troca de experiências e boas práticas ...................................................................................... 18
2. PLANEJAMENTO E GESTÃO .......................................................................................... 20
2.1. ÉTICA ................................................................................................................................. 20
Eventuais desvios de conduta podem gerar grandes prejuízos................................................ 20
Políticas de privacidade ............................................................................................................ 21
Termos de uso........................................................................................................................... 22
Moderação ................................................................................................................................ 23
2.2. PLANEJAMENTO................................................................................................................. 23
2.3. BOAS PRÁTICAS ................................................................................................................. 24
3. CONCLUSÕES ............................................................................................................... 28
VOCABULÁRIO....................................................................................................................... 29
SOBRE A TERRAFORUM ......................................................................................................... 31
ÁREAS DE ATUAÇÃO .......................................................................................................................... 31
CLIENTES TERRAFORUM ..................................................................................................................... 33
PROJETOS EM EDUCAÇÃO ................................................................................................................... 33

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Introdução

Os surpreendentes níveis de adesão da população mundial às ferramentas
sociais da Web 2.0 posicionam as redes digitais como instrumentos mediadores
das relações sociais dos mais diversos setores da sociedade.

É possível perceber que a incorporação destes recursos e ferramentas
tecnológicas ao cotidiano dos cidadãos inaugura uma nova arena social em si. E o
impacto gerado a partir deste fenômeno é de natureza distinta daquele
ocasionado pela introdução de outras tecnologias de informação e comunicação,
como jornais, rádios e televisões.

Uma das mais significativas diferenças decorre do fato de que estas tecnologias
possibilitam e impulsionam o engajamento dos cidadãos como atores ativos na
dinâmica de fluxos comunicacionais multidirecionais. Engajamento que ocorre
de forma intensa, onde os cidadãos não são apenas convidados a se colocarem
como “emissores”, reproduzindo, na direção contrária, a lógica unidirecional dos
fluxos de comunicação.

Antes, desenvolvem-se novos padrões de sociabilidade, que se sustentam numa
perspectiva de coletividade. Neste universo, quanto maior o nível de integração
dos internautas como participantes ativos dos fluxos relacionais maior é a
relevância dos espaços e canais específicos que proporcionam tais processos.

A partir desta realidade observamos um aumento vertiginoso na velocidade de
disseminação de informações e conhecimentos, na geração de novos saberes, e
na ampliação da abrangência das relações sociais entre indivíduos.

Isso influencia diretamente a forma como se realizam os mais diversos serviços
na sociedade, contemplando a maneira como eles são divulgados, além de como
se realizam as transações econômico-financeiras, questões relacionadas à gestão
das atividades, relacionamento com clientes e/ou público-alvo, entre outros.
Praticamente todos os segmentos comerciais e de serviços do mercado são
afetados por estes fenômenos.

Porém e quanto à segurança pública? De que forma isso afeta os serviços da
categoria? Como é possível incorporar as tecnologias sociais da Web 2.0 aos
fluxos de prevenção e combate ao crime? Quais os riscos e benefícios
decorrentes desta incorporação?

As transformações estão ocorrendo a todo o vapor pelo mundo afora.
Entretanto, as respostas para estas questões ainda não podem ser conclusivas,
ainda mais em um setor que prima pela discrição e confidencialidade.

Porém, muito se tem estudado a esse respeito, assim como muito se tem
experimentado, de modo que é possível observarmos algumas tendências e
melhores práticas.

Entre casos tímidos de relacionamento com a população e exemplos inovadores
que inclusive chamam o próprio cidadão para a resolução de ocorrências


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pendentes, temos uma série de práticas nacionais e internacionais que mostram
que é sim possível inovar e inovar de forma segura e assertiva.

Considerando essa perspectiva a TerraForum empreendeu uma análise em
diversas iniciativas da área da segurança pública, realizadas por meio das
tecnologias da Web 2.0.

Apresentamos a seguir um relatório consolidado dos principais resultados desta
pesquisa, bem como algumas considerações e boas práticas para a
implementação de iniciativas semelhantes.

Esperamos que a leitura seja inspiradora!

José Cláudio Terra
Presidente
TerraForum Consultores


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1. Casos de destaque

A tramitação na Câmara Federal do Projeto de Lei de Crimes Eletrônicos (PLC
89/03) e a existência de delegacias especializada em crimes virtuais mostram que
a questão de segurança eletrônica é um tema cada vez mais debatido pela
sociedade e de preocupação dos órgãos responsáveis. Ainda assim, com exceção
dos processos de investigação, ainda é pequena a participação na internet das
forças públicas de segurança no sentido de colaboração.

O uso de ferramentas Web 2.0 pela polícia ganhou certa notoriedade apenas em
2006, quando policiais criaram blogs pessoais para discutir assuntos da
corporação, conforme será discutido no capítulo “Blogosfera Policial”. Foi mais
recentemente, porém, que os próprios batalhões começaram a utilizar as
ferramentas sociais para benefício da corporação e, principalmente, da
sociedade.

Casos como o uso da ferramenta Twitter por policiais norte-americanos inclusive
tiveram destaque na mídia, conforme foi divulgado no portal INFO, da Editora
Abril: “Em até 140 caracteres, o canal de comunicação também serve para
fornecer dicas de segurança aos usuários, explicar ações policiais na cidade e
1
demais avisos sobre o trânsito” .

Ainda assim, diversas boas práticas e casos de sucesso continuam restritos às
corporações ou aos seus países de origem.

Este relatório tem como objetivo divulgar tais iniciativas para que tais práticas
sejam replicadas ou sirvam de inspiração para novos casos.

A seguir, apresentamos uma descrição detalhada das iniciativas analisadas.

1.1. BLOGOSFERA POLICIAL

O número de blogs feitos por policiais tem aumentado no País. Segundo
2
levantamento realizado pelo blog Abordagem Policial , desde 2006 entraram no
ar 75 sites, atualmente ativos, em 16 Estados brasileiros.

A forte estrutura de disciplina e hierarquia
dentro da polícia é uma das razões para a
criação de blogs do setor. Policiais civis,
militares e federais blogueiros de todo o País
expõem suas ideias na internet. Além da
necessidade de expressão, a repercussão
possibilitada pela web é também um fator
motivador. A internet democratizou a

1
Fonte: http://info.abril.com.br/noticias/internet/policia-usa-o-twitter-para-achar-criminosos-
14042009-38.shl

2
http://abordagempolicial.com


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aproximação dos policiais com a sociedade e favoreceu o acesso a blogs do
gênero.

A expressão "Blogosfera Policial" foi utilizada pela primeira vez pelo sargento
Alexandre Souza, do blog Diário de um PM, para denominar o conjunto de
páginas do gênero criadas por policiais.

Em sua maioria, esses blogs têm como público os próprios policiais blogueiros,
característica marcante do movimento.

A expressão "Blogosfera Policial" foi utilizada pelo
sargento Alexandre Souza, do blog “Diário de um
PM”, para denominar o conjunto de blogs cujos
autores são policiais.

Os assuntos encontrados nas páginas são os mais diversos, desde discussões que
envolvem os salários, passando por assuntos de segurança pública, operações
policiais e até críticas aos governantes. Esta última, por sinal, bastante
recorrente nos blogs mais “rebeldes”. Vale a pena destacar que, apesar dos riscos
– alguns já foram inclusive processados e até exonerados de seus cargos devido a
3
suas postagens e comentários -, a grande maioria dos policiais se identifica
abertamente em seus blogs. Por outro lado, podemos encontrar sites que
oferecem serviços, como informações sobre concursos e dicas de segurança.

Esta popularidade cada vez maior de blogs policiais chamou atenção da
Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura
(UNESCO). A entidade realizará um estudo para identificar no que esses blogs
podem contribuir para a discussão de soluções para a segurança pública.

Segundo o coordenador do setor de comunicação e informação da
representação da UNESCO no Brasil, Guilherme Canela Godói, as primeiras
impressões dos blogs apontam para o caminho que se debate há algum tempo
sobre as tendências das coberturas jornalísticas voltadas para casos do setor de
segurança. “Não precisamos de cobertura de crime, mas de políticas públicas na
segurança, pois resolve muito pouco ficar dizendo que mais uma pessoa foi
4
assassinada”, afirma.

Podemos encontrar blogs com diferentes tipos de interatividade. Cada um
direciona seus conteúdos de acordo com seus objetivos. Destacamos, a seguir,
três exemplos de diferentes usos desses recursos nas páginas de policiais. Ainda
que não sejam blogs oficiais do governo, podem contribuir para a melhoria da
segurança pública por meio da disseminação de suas melhores práticas.

Outros blogs do gênero podem ser acessados pelo site
http://blogosferapolicial.com.br.

3
Fonte: http://www.praetoriangroup.com/news/45--PoliceOne-Acquires-CopsOnline
4
Fonte: http://www.estadao.com.br/noticias/cidades,blogosfera-policial-cresce-no-brasil-e-vira-
estudo-da-onu,352987,0.htm


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Policiais escrevendo para policiais
Blitz Policial: http://blitzpolicial.blogspot.com/ (Brasil)

Existem vários blogs de policiais que têm seu
conteúdo voltado para os próprios colegas de
profissão. Nessas páginas, podemos encontrar
conteúdos de interesse específico para tais
profissionais, como novas leis ou diretrizes
dentro da corporação.

O blog Blitz Policial é um típico exemplo disso. Seu conteúdo é dedicado a
informações sobre segurança pública, entre outros assuntos do gênero, e seus
participantes discutem por meio de comentários sobre as postagens principais
do autor.

Esse tipo de diálogo interno se faz necessário para promover discussões
importantes para um melhor posicionamento da classe policial frente à
sociedade.

“É um espaço utilizado para retificar reportagens da mídia, difundir informações
de interesse, divulgar novidades, apresentar ideias, noticiar ações positivas,
5
entre outras funções”, afirma Vitor Ferreira Fonseca, criador do blog .

Policiais se relacionando com não-policiais
Diário de um policial militar: http://www.diariodeumpm.net/ (Brasil)

Muito em razão ainda dos altos índices de criminalidade em algumas das
principais cidades do País, é possível encontrar certo descrédito de setores da
sociedade nas instituições policiais.

Os blogs policiais entram como uma importante
ferramenta, expondo e divulgando todas as mudanças
que vêm acontecendo dentro da instituição, na
tentativa de reaproximar e ganhar a confiança da
sociedade.

Nesse sentido, os blogs policiais funcionam também como uma importante
ferramenta, expondo e divulgando todas as mudanças que vêm acontecendo
dentro dessas instituições, na tentativa de reaproximar e ganhar a confiança da
sociedade.

O blog Diário de um PM, pioneiro no Brasil no gênero, é um dos que mais trazem
informações e comentários explicativos sobre polícia, com o objetivo de instruir a
população. A página tem uma média diária de quatro mil visitantes únicos, com
pico de 10 mil.

Seu fundador, o tenente Alexandre de Souza,
também criou o PMTube, um site de compilação
de vídeos policiais, e o Aspiras do Brasil,
analisado mais adiante, que trata de concursos
policiais, trazendo informações para os
candidatos que desejam ingressar nas polícias.

5
Fonte: http://entrevistablogs.com/entrevista/blitz-policial


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Policial reivindicando
Blog do Major Wanderby: http://wanderbymedeiros.blogspot.com (Brasil)

Os blogs também podem ser encarados como
ferramenta de protesto, denúncia e
reivindicação. A página do major Wanderby
Braga de Medeiros é um exemplo de como
utilizar a Web 2.0 para protestar. Em frequentes
postagens em seu blog, o major critica o governo
e sua forma de atuação perante a classe policial,
apontando deficiências e reivindicando melhorias.

O blog de Wanderby é um dos mais ríspidos nas críticas à administração do
estado do Rio de Janeiro. O major não poupa críticas, que atingem desde o
secretário de segurança até o governador. Outra característica marcante são as
enquetes feitas em tons provocativos, demonstrando sua insatisfação, como por
exemplo pesquisas de avaliação à gestão do Governador do Rio, Sérgio Cabral.

Como consequência do teor do conteúdo do blog, o major foi denunciado por
críticas ao chefe do Estado Maior e ao comandante-geral da PM do Rio. O
blogueiro responde processo pelo que escreveu: “Meu blog é um retrato do que
eu penso. Sem o direito à manifestação de opinião não há democracia plena”,
afirma o major.

1.2.CANAL DIRETO COM O CIDADÃO

Infelizmente, tanto o mercado como os agentes de segurança utilizam em geral
a internet apenas como forma de comunicação direta. É necessário lembrar,
porém, que a Web 2.0 é baseada em participação e colaboração, e a
comunicação por meio desta mídia tende a apresentar contornos bem mais
profundos.

Para que isso seja possível não basta apenas ser transparente ou direto, é
necessário ouvir e atrair os visitantes.

A seguir apresentamos alguns exemplos de uso da web como canal de
comunicação e diálogo com a população. São casos do Canadá, Inglaterra, EUA e
do Brasil.

Prevenção de crimes e comunicação com a comunidade
Saanich Police Department: http://www.saanichpolice.ca/ (Canadá)

O Saanich Police Department é o órgão de
polícia do distrito de Saanich, British
Columbia, Canadá. Seus 149 policiais, 50
voluntários e 35 oficiais de auxílio são
responsáveis por fazer cumprir a lei e garantir
a segurança de 108.265 cidadãos.

Além do site e das mídias locais e nacionais, o
Saanich Police buscou reforços nas mídias
sociais. Ele é o pioneiro entre os
departamentos de polícia do Canadá a utilizar
podcasting e um dos primeiros no uso de


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ferramentas 2.0 para aprimorar serviços à comunidade e agilizar a comunicação.

No site do departamento (www.saanichpolice.ca/podcasts.html), é possível
encontrar podcasts com informações de releases, dados sobre crimes não
resolvidos e atualidades em geral.

Visando a prevenção de crimes e a segurança pública, dicas também são
divulgadas frequentemente. Um exemplo é o podcast do dia 13/07/2009,
chamado “Gardening Season – Watch for Thieves”, Nele, a comunidade é
orientada a trancar suas casas enquanto estiver cuidando de seu jardim,
prevenindo possíveis invasões e furtos.

Integração entre policiais
CopCAST: http://copcast.net/ (Canadá e EUA)

CopCAST é uma iniciativa dos policiais Mack Pettigre (Ontário, Canadá), Rich
Schumaker (Virgínia, EUA) e Morgan Wright (Kansas , EUA), que disponibilizam
por meio de sua página na web programas de áudio direcionados para seus
colegas de profissão e para os cidadãos
interessados.

Apesar de aparentemente simples, a
iniciativa divulga há quatro anos podcasts
semanais que discutem notícias e assuntos
relacionados à justiça criminal, possibilitando
a fácil disseminação das novidades e a
integração entre os policiais.

No podcast da semana do dia 19 de julho de 2009, por exemplo, Rich Schumaker
divulga de modo descontraído notícias sobre julgamentos e alguns crimes, além
de dar dicas de segurança e de sites de interesse dos policiais.

A utilização de ferramentas 2.0 para a integração dos oficiais de polícia vai além
dos podcasts. Os policiais do CopCAST também utilizam a rede social Twitter
para facilitar esta integração (http://twitter.com/copcast).

Educação e engajamento dos cidadãos
Greater Manchester Police: http://www.gmp.police.uk/ (Inglaterra)

O Greater Manchester Police (GMP) é a polícia responsável por impor a lei na
região metropolitana de Manchester, no nordeste da Inglaterra. A instituição
tem atualmente 8.167 policiais, 380 voluntários, 270 oficiais de auxílio à
comunidade e 3.769 funcionários civis
para atender um município de 2.58
6
milhões de habitantes.

Além de combater o crime nas ruas, a
polícia local também atua na internet de
maneira complementar. Em seu site, é
possível encontrar diferentes iniciativas

6
Office of National Statistcs (2000): http://www.statistics.gov.uk/hub/population/population-
change/population-estimates/index.html (necessário requisitar os dados por e-mail.


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alinhadas à “visão do GMP”, que busca principalmente ser uma polícia que ouve
os seus cidadãos e presta conta para a sociedade.

O GMP tem como um de seus principais empreendimentos a utilização de
ferramentas sociais como MySpace, Facebook, YouTube, entre outras. Por
exemplo, em seu canal de vídeos no YouTube, criado em 2006, é possível
encontrar desde arquivos criados pela própria polícia ensinando o cidadão a se
prevenir de crimes comuns, até vídeos
enviados pelos usuários que ajudam a
identificar criminosos. Utilizando estas
ferramentas, o GMP conseguiu prender
muitos dos acusados.

Já a página oficial do GMP no Facebook
informa os acontecimentos e as ações da
polícia, de forma a interagir com os
cidadãos e buscar informações para prender criminosos. Em abril de 2008, o
GMP inovou e criou um aplicativo no Facebook que possibilita aos usuários
receberem em tempo real as informações locais ou histórias de pessoas
desaparecidas, permitindo uma maior agilidade na divulgação dos
acontecimentos no município.

Monitoramento online para prevenir e controlar crimes
Crime Reports: http://crimereports.com/ (EUA)

Assassinatos, furtos, roubos de carro, violência doméstica e tráfico de drogas são
alguns dos crimes que o site Crime Report disponibiliza para consulta e análise
para os departamentos policiais e população norte- americana.

Usando recursos de compartilhamento disponíveis na web e conhecidos como
mashups, o site mantém uma base de dados atualizada em tempo real pelas
agências policiais, com registro dos
locais onde os crimes ocorreram.

Por meio de um mapa interativo, os
usuários podem realizar buscas por
período, regiões e tipos de crimes
praticados em todos os EUA. Os mapas
permitem que as agências possam
acionar seu efetivo policial e destacá-los
para as zonas de maior criminalidade, onde são realmente necessários. Dessa
forma, o projeto também ajuda a prevenir a reincidência de crimes com a adoção
de ações comunitárias e educativas, assim como o rastreamento de criminosos e
foragidos.

A população também se beneficia dos mapas, pois podem tomar medidas
preventivas contra assaltos e roubos de carro, por exemplo, além de interagir
com as agências fornecendo informações relacionadas a determinado crime
selecionado no mapa.

O site disponibiliza também um painel de indicadores dos crimes, que pode ser
personalizado conforme o interesse dos usuários. Além disso, também permite o
cadastro com alertas sobre ocorrências de crimes em uma determinada região.


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Serviços de segurança aos cidadãos
Ocean City Police Department: http://www.ocpdmd.com/ (EUA)

A Ocean City Police Department (OCPD) é a academia de polícia responsável
pela aplicação da lei e por oferecer todos
os serviços policiais para uma população
de pouco mais de sete mil pessoas dentro
de uma área litorânea de 94 km² no
município de Ocean City, em Maryland,
nos EUA.

O uso de mídias sociais tem se mostrado
como uma inovação relevante,
principalmente em sua missão de
promover a melhoria da qualidade de vida, proporcionar maior grau de
transparência e qualidade dos serviços policiais

A partir do uso de ferramentas Web 2.0, a polícia de Ocean City criou uma nova
maneira de manter a comunidade atualizada, fornecendo via web informação
sobre os grandes eventos da cidade, problemas de tráfego e prevenção à
criminalidade. Além disso, oferece serviços de informação que proporcionam
melhor atendimento à segurança do cidadão.

O uso de mídias sociais tem-se mostrado como uma
inovação relevante principalmente em sua missão de
promover a melhoria da qualidade de vida,
proporcionar maior grau de transparência e
qualidade dos serviços policiais

O site do OCPD disponibiliza aos seus visitantes um serviço de newsletter, no
qual o público pode se inscrever para receber por e-mail comunicados e notícias
locais atualizadas. O material conta também com informações relacionadas à
segurança pública e prevenção de criminalidade por meio do Twitter.

Recentemente, o departamento também lançou um blog em página hospedada
fora de seu site oficial, onde a comunidade é estimulada à discussão de ideias,
inclusive com acesso a outras ferramentas sociais, tais como o próprio Twitter,
além do Facebook e YouTube.

O OCPD tem como uma de suas metas promover o aprendizado da comunidade
por meio das ferramentas sociais. Como exemplo, em seu canal de vídeo no
YouTube, criado em 2008, é possível encontrar vídeos filmados pela própria
polícia ensinando o cidadão a como se prevenir de crimes comuns.

Outros documentos no formato de campanhas e programas também alertam a
população local e estimulam as pessoas por meio da disseminação de
conhecimentos relevantes.

Já a página oficial do OCDP no Facebook possibilita a interação direta com os
membros do departamento, humanizando os policiais e divulgando iniciativas e
novidades da corporação.


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Comunicação ágil com policiais e sociedade
Polícia Civil de São Paulo: http://twitter.com/PoliciaCivil_SP / (Brasil)

Inaugurada em junho de 2009 pela Polícia Civil de São Paulo, a conta no Twitter
é utilizada pela corporação para informar tanto a população como policiais.

Entre as postagens estão operações recém-
executadas, como apreensões e prisões,
eventos passados ou por realizar, e outros
assuntos pertinentes, como os relacionados
à legislação do setor.

Utilizado como uma forma eficiente e ágil
de comunicação, o Twiiter e outros
microblogs permitem ao usuário atingir um número grande de pessoas de forma
simples e direta.

Em um mês de funcionamento, a página atraiu 178 seguidores, entre cidadãos
comuns, policiais e entidades governamentais e não-governamentais.

Além da polícia de São Paulo, outras corporações do País também utilizam essas
ferramentas, como é o caso da Polícia Militar de Goiás, que criou a conta em
março de 2009.

Segundo, o coronel Carlos Antônio Elias, Comandante Geral da Polícia Militar do
Estado de Goiás, “visando uma maior aproximação e divulgação das diretrizes do
nosso comando, foi criada uma conta no Twitter, que é uma tendência mundial,
e que muitos gestores públicos também estão adotando”.7

Mídias sociais para cuidar e salvar vidas
Los Angeles Police Department: http://www.lapdonline.org/ e Los Angeles Fire Department:
http://lafd.org/ (EUA)

A cidade de Los Angeles, localizada no estado da Califórnia, nos Estados Unidos,
conta com um departamento de polícia e um corpo de bombeiros famosos por
suas aparições na mídia, mais notadamente em séries de televisão e filmes de
Hollywood. Atualmente, esses dois departamentos têm se tornado populares
também por suas atuações na
resolução de casos da vida real por
meio das mídias sociais.

O Los Angeles Police Department
(LAPD) é a polícia responsável por
impor a ordem e a lei em uma das
maiores cidades do mundo, com área
de 1.230 km² e população de mais de
3.8 milhões de habitantes. A
instituição possui aproximadamente
9.900 oficiais, e é considerada uma das
maiores agência de segurança dos
Estados Unidos.

Uma das iniciativa de Web 2.0 do LAPD é um blog em seu portal, onde são
divulgadas as ações da polícia e casos ainda não resolvidos. Além disso, o site

7
Fonte: http://coronelantonio.com.br/2009/03/18/agora-com-twitter.htm


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conta com um serviço de mapas virtuais que se propõe a divulgar dados
atualizados dos crimes ocorridos na cidade, semelhante ao já apresentado Crime
Reports.

Já o Los Angeles Fire
Department, corpo de
bombeiros da cidade, que conta
atualmente com 3.586
integrantes, faz uso de um blog
(http://lafd.blogspot.com/), onde
são divulgadas dicas de proteção
para as mais diversas situações
de risco.

Além disso, a corporação conta
com um serviço de alerta em seu
site com o qual notifica
incidentes ocorridos na cidade de Los Angeles, e de um microblog no Twitter.
Este último, além das funções tradicionais, serve para monitorar palavras-chave
de interesse da corporação, como “LA” e “Fire”. Com isso, caso qualquer usuário
insira no Twitter essas palavras, o LAFD é automaticamente notificado. Dessa
forma, foi possível detectar a direção dos ventos e, consequentemente, do fogo
em um incêndio ocorrido em Griffith Park, em 2007.

Recrutamento digital de policiais
Vancouver Police Department: http://vancouver.ca/police/ (Canadá)

Um policial se encontra parado em frente ao computador, na hora do
expediente, aprendendo a mexer no Second Life. O que faria um oficial desse
tipo usar o popular mundo virtual na hora do trabalho? A resposta vem da
cidade de Vancouver, no Canadá.

O departamento de polícia local inovou sua forma de recrutamento e se tornou o
primeiro do gênero a se juntar aos mais de 6,7 milhões de pessoas cadastradas
no ambiente virtual. A instituição inclusive promoveu um seminário de
recrutamento de mão-de-obra policial no Second Life. A iniciativa tinha como
objetivo recrutar pessoas do mundo real com habilidades no computador para
juntarem-se ao departamento.

“Para atender as inovações tecnológicas que estão
surgindo, precisaremos de pessoas que entendem de
tecnologia, seus impactos e que saibam lidar com ela”

O projeto surgiu quando o departamento começou a ter dificuldades quanto a
preencher o número de vagas abertas, já as novas tecnologias demandaram
policiais mais capacitados para atuar nessa área.

Kevin McQuiggin, chefe da divisão de crimes tecnológicos, explica delitos
relacionados à tecnologia são muito frequentes e podem estar relacionados a
outros crimes comuns. “Para atender às inovações tecnológicas que estão
surgindo, precisaremos de pessoas que entendem de tecnologia, seus impactos e
que saibam lidar com ela. A princípio, se as pessoas estão no Second Life, é


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porque elas entendem um mínimo de tecnologia”, afirma McQuiggin que ainda
ressalta que policiais que possuem esse diferencial tecnológico, são peças-chave
8
para investigações do tipo.

Esperando atrair seu público-alvo, o
departamento reproduziu um campus de uma
universidade no mundo virtual, onde
aconteceu o seminário. Na ocasião, os
policiais envolvidos no projeto criaram seus
personagens no Second Life com as
características iguais às da vida real, como
vestimenta, uso de uniformes e distintivos.

O seminário teve a presença de 30 pessoas e resultou na seleção de quatro novos
profissionais, alguns deles inclusive de fora do Canadá. Porém, nenhum estava
apto para ser contratado. Apesar disso, o impacto do seminário foi bem
expressivo, sendo noticiado pela imprensa em vários meios de comunicação pelo
mundo.

Cada história sobre a conferência virtual que era divulgada contava às pessoas o
quão inovadora tinha sido a iniciativa e promovia o departamento para novos
recrutamentos.

McQuiggin ressalta que em nenhum momento o objetivo era montar uma
divisão policial de investigação no Second Life e afirma que nenhuma outra força
policial teve um projeto como esse. “Talvez no futuro, quando a juventude tiver
que optar por um departamento de polícia, eles nos escolherão, porque abrimos
as portas e chamamos a atenção de que um departamento de polícia pode e
9
deve entender de novas tecnologias”, diz.

1.3. POPULAÇÃO AJUDANDO A POLÍCIA

Alguma vez você já brincou de ser o Sherlock Holmes, como alguém que tem um
poder acima do normal de associação e dedução na solução de crimes? Ou talvez
tenha feito o papel do Sr. Watson, seu fiel escudeiro, cuja observação aguçada
sempre o ajuda?

Esta é a ideia por trás de algumas iniciativas amparadas em ferramentas sociais.
Por meio do fornecimento de informações transparentes à população, tais
projetos pedem a ajuda das pessoas na resolução de casos.

Dicas para a polícia
Crime Stoppers: http://www.lincolncrimestoppers.com/ (EUA)

O Departamento de Polícia da cidade de Lincoln, Nebraska, nos Estados Unidos,
participa do programa chamado Crime Stoppers. A iniciativa pede dicas da
população na resolução de crimes que acontecem na cidade.

8
Fonte: http://www.canada.com/vancouversun/news/story.html?id=0c37d98d-c54f-44d3-9e72-
0c19cf828565&k=56002
9
Fonte: www.itbusiness.ca/IT/client/en/Home/News.asp?id=49854&PageMem=3


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Presente em mais de 300 cidades dos
Estados Unidos o programa possui 33 anos
de existência e em 2008 pagou US$6
milhões de recompensas, tendo recuperado
entre drogas, mercadorias e dinheiro mais
de US$ 400 milhões, resolvendo mais de
100 mil casos criminais, com mais 80 mil
10
prisões realizadas.

Em Lincoln o programa foi criado em 1980 com a disponibilização de uma linha
telefônica para os cidadãos ligarem e denunciarem o paradeiro de criminosos
procurados.

Desde sua concepção, a iniciativa já recebeu mais de 28.000 dicas em Lincoln
(que conta com cerca de 200 mil habitantes), tendo efetuado 6.500 prisões em
função das informações recebidas, provando ser uma eficiente ferramenta para
ajudar a polícia a prender os criminosos.

Quase 30 anos depois, o programa continua ativo. Porém, entrando na era da
Web 2.0, o departamento criou um blog para se comunicar com a população, no
qual são disponibilizadas fotos dos criminosos, descrições e até mesmo vídeos,
que até então só eram vistos por policiais. Pelo próprio blog, o cidadão encontra
um espaço reservado para dar suas dicas, ajudando a polícia.

Em programas no Canadá, onde as denúncias pela internet chegam a ser 50% do
total, a capacidade de comunicação sigilosa em duas vias entre o coordenador
do programa e os informantes ajuda a aumentar a qualidade da informação que
é passada e leva a uma investigação mais efetiva.

A ideia é fazer com que as imagens dos procurados sejam vistas por uma
quantidade maior de pessoas. “Esperamos que o blog cresça em popularidade e
que as novas formas de interação possam resultar numa maior quantidade de
informação e com mais qualidade”, afirma Tom Casady, chefe de polícia da
11
cidade de Lincoln.

Tanto por telefone, como via web, o cidadão permanece anônimo, e recebe uma
recompensa de US$ 1 mil caso sua informação leve à prisão de um procurado.

Utilizando novas técnicas de relacionamento com a população, o Crime Stoppers
encoraja membros da comunidade local a ajudarem as entidades a combaterem
o crime, superando os dois elementos-chave que inibem sua participação: medo
e apatia.

População Detetive
Politieonderzoeken: http://www.politieonderzoeken.nl/index.html (Holanda)

A polícia holandesa criou um site que convida a população a ajudá-la na solução
de casos suspeitos de assassinatos.

A primeira ocorrência divulgada foi a morte de uma pessoa atirada em um rio da
cidade. A polícia forneceu um mapa da cena do crime, detalhes da investigação,
reportagens da imprensa e até ilustrações das feridas da vítima. O site ofereceu

10
Fonte: www.c-s-i.org/resources/1/2008%20CSI%20Annual%20Review.pdf
11
Fonte: http://www.klkntv.com/global/story.asp?s=10651382


Polícia 2.0

uma recompensa de € 15 mil para quem
desse informações que levassem o
mandante do crime para a prisão.

O que torna o site único é que a participação
do público não se limita apenas a receber as
informações. Os participantes também são
convidados a exporem suas ideias que, se
apropriadas, entram no site para visualização e comentários de todos. O
compartilhamento desse conteúdo permite um melhor processamento do
pensamento coletivo, o que pode finalmente conduzir a polícia aos criminosos.

O lançamento do site foi noticiado pela televisão e, em seu primeiro mês, o
portal teve um total de 50 mil acessos. O trabalho de novos detetives trouxe ao
caso em questão seis novas testemunhas e um novo cenário para o crime.

Frank Smilda, um dos policiais responsáveis pela página, recebeu o prêmio de
inovação da polícia holandesa pela iniciativa. “É preciso coragem para envolver
os cidadãos no trabalho da polícia. Alguns colegas se sentem ameaçados por
atitudes inovadoras como esta. Mesmo assim, recebo apoio do departamento de
12
polícia de outras cidades holandesas”, afirma o policial.

A Web 2.0 se tornou um importante atalho para formas de trabalhar mais
abertas e inovadoras. Smilda destaca não ter dúvidas de que, no tempo certo, os
métodos de interação, pioneiros no site, irão revolucionar os serviços oferecidos
pelas agências da lei.

1.4. COLABORAÇÃO ENTRE POLICIAIS

Como visto, a Web 2.0 oferece uma série de possibilidades para a interação com
os cidadãos comuns, mas certamente também promove uma massiva troca de
experiências entre os responsáveis por garantir a segurança desta população.
Seja internamente às corporações ou entre diferentes instituições, as
ferramentas sociais permitem uma verdadeira troca de boas práticas e de
discussão de tópicos pertinentes à segurança pública de qualquer lugar.

Os casos apresentados a seguir são baseados nesta ideia de colaboração entre
policiais. Trata-se de dois casos, um do Brasil e outro dos EUA.

Interação entre futuros policiais
Aspiras do Brasil: http://aspiras.ning.com/ (Brasil)

A comunidade iniciada em 2008 pelo
tenente Alexandre de Souza, mesmo
criador do blog Diário de um PM, conta com
mais de quatro mil integrantes.

Segundo descrito no próprio web site, trata-
se de uma “comunidade online de
aprendizagem colaborativa, onde os aspiras

12
Fonte:
www.nyenrode.nl/businesstopics/emergingtechonologies/Documents/citizen%20police.pdf


Polícia 2.0

se ajudam mutuamente na preparação para os concursos para oficial das Polícias
Militares e Bombeiros de todo o Brasil”.

Entre tópicos de discussão em fóruns (são mais de 270), postagem em blogs
(mais de 250), vídeos e fotos, os integrantes interagem dentro de temas
pertinentes aos concursos. Entre as facilidades, a comunidade oferece uma
seção dedicada a dicas para as provas, dentro de cada disciplina, e grupos para
cada estado do País.

Feita na ferramenta gratuita Ning, a comunidade conta com extrema facilidade
de navegação e interação, o que estimula a participação dos usuários.

Troca de experiências e boas práticas
CopsOnline: http://www.copsonline.com/ e PoliceOne: http://www.policeone.com/ (EUA)

CopsOnline é uma comunidade criada pelos próprios policiais. Lançada em 1996,
foi a primeira rede social online para oficiais do setor se conectarem.

Trata-se de uma comunidade de prática que
funciona nos mesmos moldes de uma rede de
relacionamento. Policiais se unem para discutir
temas relacionados à força policial por meio de
chats, fóruns de discussão e blogs. O site se
destaca pela grande quantidade de links, fotos e
vídeos que são compartilhados entre seus
membros. O site ainda conta com uma agenda de eventos e um canal de TV
online (Policeonetv) para exibição dos vídeos.

Desde 2002, a comunidade está associada ao site PoliceOne, outra página
destinada a policiais, que conta com mais de 65 mil membros de todos os níveis
da polícia norte-americana, representando 10 mil diferentes departamentos de
polícia. O portal, em 2002, atingiu um total de 1,7 milhão de page views e 150 mil
visitas.

O PoliceOne é uma das maiores fontes de informação e pesquisa policial nos
Estados Unidos. Tem como objetivo manter os policiais e seus departamentos
melhor informados sobre os acontecimentos para
uma maior proteção pessoal e da população. O
espaço apresenta uma boa diversidade de tópicos
policiais diferentes, como uma área de pesquisa de
informação, notícias atualizadas, dicas de empregos
e treinamento policial, fóruns, artigos e um
newsletter eletrônico que é enviada três vezes por semana. É considerada uma
das páginas policiais mais seguras e confiáveis no que tange à qualidade da
informação, sendo inclusive procurada por muitos policiais para pesquisa e troca
de informações.


Polícia 2.0

Policiais se juntam para discutir temas relacionados à
força policial por meio de chats, fóruns de discussão e
blogs.

A parceria dos dois sites reforça a posição, na área policial, de sites mais visitados
pela força, com habilidade de fornecer grande quantidade de informação e
serviços para os policiais e seus departamentos, compartilhando experiências
como forma de ajuda mútua.

”Essa parceria cria uma grande centro de informação policial no mundo. Era
exatamente o que a força policial estava procurando”, disse Mack Pettigrew,
fundador da CopsOnline.

"A inclusão do site nos nossos serviços ampliou nossa habilidade de facilitar a
informação, coordenando e compartilhando-o pela comunidade policial”,
13
afirmou Alexander Ford, CEO da PoliceOne.

A parceria dos sites permite que ambos forneçam uma grande gama de serviços
e contribuam para uma melhor experiência de seus membros, seja na
informação ou na colaboração.

13
Fonte: http://www.praetoriangroup.com/news/45--PoliceOne-Acquires-CopsOnline


Polícia 2.0

2. Planejamento e Gestão

Apesar de as ferramentas da Web 2.0 serem muito poderosas, sua simples
implementação não irá garantir o sucesso de uma iniciativa. É necessário que as
instituições planejem de forma consistente a adoção desses instrumentos,
considerando seus objetivos organizacionais, aspectos culturais e especificidades
tecnológicas.

Além disso, como ressalta Christa Miller em seu blog Cops 2.0
(http://cops2point0.com), “Iniciar um blog oficial pode ser realmente
14
intimidante, principalmente para aqueles que não se veem como escritores” .
Ainda assim, seguindo algumas regras básicas, qualquer um pode construir um
caso de sucesso.

A seguir, abordaremos a dimensão ética relacionada a este tipo de iniciativa e
apresentaremos uma lista de boas práticas que aumentam as chances de uma
implementação com sucesso.

2.1. ÉTICA

A construção de uma ferramenta de Web 2.0 não se limita à análise de objetivos
e ao convite ao ambiente colaborativo. Devem haver normas e moderadores
para que a ferramenta não se torne improdutiva, alterando os objetivos iniciais.

Eventuais desvios de conduta podem gerar grandes prejuízos
como aconteceu com o Google em 2007. Na ocasião, a empresa foi processada
em US$ 1 bilhão pela Viacom, depois que usuários postaram vídeos não
autorizados no site de compartilhamento YouTube (www.youtube.com), de
propriedade do Google.

Na esfera governamental, o principal prejuízo pode ser a reputação. Desde o
início de 2008, uma conta do Twitter chamada @TheWhiteHouse publicava
detalhes sobre a agenda, iniciativas e outras notícias administrativas do então
presidente George W. Bush. Quando Barack Obama assumiu a presidência, a
conta assumiu seu perfil, e pulou de 3,8 mil para mais de 16 mil seguidores. Até aí
tudo bem, se esta conta não fosse falsa desde a sua criação. No final de janeiro
de 2009, o Twitter alterou o nome da conta para @WhiteHouseNews e incluiu
um aviso em seu perfil, alertando que não se trata de uma conta oficial do
governo. Apesar de não haver publicado nenhuma informação crítica, ações
como essa representam grande risco em termos de reputação para instituições
governamentais. Recentemente, uma conta falsa no Twitter da presidência da
República no Brasil também foi retirada do ar, pelo seu próprio criador.

Dentro desse contexto, independente da ferramenta de colaboração ser interna
ou externa, é preciso deixar claro aos usuários que:

14
Fonte: http://cops2point0.com/2009/03/23/the-new-agency-blog-what-to-say/


Polícia 2.0

Há um ou mais moderadores controlando o conteúdo e o uso
adequado da ferramenta;

Há políticas ou avisos de privacidade por parte dos
desenvolvedores;

O usuário deve respeitar termos (ou normas) de uso da ferramenta.
As consequências do desrespeito a esses termos devem estar claras.

O primeiro passo para evitar práticas ruins na Web 2.0 é identificar o usuário e
registrar todas as ações efetuadas na atmosfera virtual em um banco de dados
ou histórico. Independente do nível de permissionamento do usuário - se ele tem
autorização para postar novos conteúdos em um wiki, por exemplo, ou
simplesmente acompanha os textos ali inseridos -, é preciso armazenar o
acesso.

O primeiro passo é identificar o usuário e registrar
todas suas ações efetuadas em um banco de dados

Em ambientes de comunicação interna, a identificação é mais fácil. Pode-se, por
exemplo, verificar o usuário por meio de sua matrícula na empresa ou pelo IP de
sua máquina. Já em ambientes de acesso ao público externo, o uso de um e-mail
válido (como em blogs corporativos) e de cookies (recurso que armazena as
informações dos usuários) possibilita a identificação.

Políticas de privacidade
Em ferramentas de Web 2.0, os registros sobre cadastro e informações pessoais
do usuário devem constar em uma política (ou aviso) de privacidade. Entre
outros fatores, ela deve deixar
claro o uso que o detentor do
ambiente colaborativo pode
fazer dos conteúdos e dos dados
inseridos na ferramenta.

Por exemplo, o site da polícia
Greater Manchester possui uma
política bastante detalhada
sobre como as informações dos
usuários são utilizadas. É deixado bem claro que a página não obtém nenhuma
informação por meio de cookies e que a política de privacidade cobre apenas o
web site.principal e o de recrutamento, sendo que links para outros sites podem
não estar de acordo com esta política de privacidade.

Nesse sentido, esse importante recurso que favorece o ambiente ético deve
apresentar claramente ao usuário avisos sobre:
Informações pessoais: o site deve deixar claro como os dados do
usuário são coletados (por exemplo, por meio de cookies, senhas ou
matrícula do colaborador em ambientes internos), e se os dados
pessoais (ou parte deles) estarão disponíveis para outros
internautas ou terceiros. Do mesmo modo, devem ser apresentadas


Polícia 2.0

claramente quais as opções do usuário quanto ao controle de sua
conta ou fornecimento de dados pessoais;

Uso de dados: especificar que as informações enviadas são
utilizadas para fins como melhorias no espaço colaborativo ou na
corporação como um todo é essencial. Além disso, deve-se deixar
claro que há um backup de dados para eventuais esclarecimentos e
pendências administrativas ou jurídicas, assim como para definir a
exclusão ou punição de usuários que desrespeitem as regras de uso;

Informações de terceiros: além de mostrar quais são as pessoas,
empresas ou anunciantes que têm acesso às informações dos
usuários, a ferramenta deve especificar que, ao acessar links
externos, o internauta entrará em um ambiente cujo domínio não é
controlado pelo proprietário da ferramenta.

Termos de uso
Uma das características da Web 2.0 é o fato de que a emissão de conteúdos e
informações pelos usuários está sujeita a observações legais. Por isso, o
internauta deve ter consciência de suas
ações e dados enviados. Cabe aos
proprietários do ambiente de
colaboração especificar claramente que,
ao utilizar a ferramenta e emitir
informações, os visitantes estão
automaticamente aceitando os termos
e políticas de uso do wiki, blog ou
qualquer ambiente que esteja sendo
usado.

O portal PoliceOne é um bom exemplo da aplicação de termos de uso ao detalhar
de forma clara ao usuário as condições que devem ser cumpridas ao utilizar o
serviço.

Entre os elementos constantes nos termos ou políticas de uso, deve ficar claro
para o usuário que:

Ele é inteiramente responsável pelas informações que publica;

Informações inverídicas ou conteúdos que violem direitos de
propriedade intelectual podem gerar problemas legais;

Da mesma forma, difamar pessoas, marcas ou empresas ou fazer
apologia à violência, racismo e pedofilia constitui violação legal;

O proprietário da ferramenta não reivindica a propriedade daquilo
que for publicado pelos usuários;

Os moderadores podem, a qualquer momento, excluir o usuário
quando considerarem que está sendo feito uso indevido da
ferramenta.


Polícia 2.0

Moderação
É preciso também que a corporação responsável pela ferramenta designe
pessoas para moderar os conteúdos online a fim de evitar problemas legais e
gerar constrangimentos a parceiros, empresas e outros usuários.

Dependendo do alcance da ferramenta (interna ou externa), pode ser necessário
mais que um moderador. Geralmente, em blogs corporativos e wikis, um
administrador é capaz de gerenciar as regras e alertar os usuários. Contudo, a
moderação deve ficar atenta às seguintes atribuições:

Conhecer detalhadamente as políticas de uso e privacidade e
acompanhar sua aplicabilidade na ferramenta;

Excluir postagens, comentários, fotos e materiais inadequados;

Alertar os usuários em casos de desvios de conduta, excluindo-os da
rede, se assim julgar necessário;

Preservar a identidade dos usuários, mas garantir, na medida do
possível, que os mesmos sejam “reais” e não cadastros falsos com
fins duvidosos;

Proteger os interesses da organização, priorizando sempre uma
análise cuidadosa de elementos que possam gerar problemas
legais;

Reunir-se periodicamente com os diretores da corporação e os
responsáveis por gerar conteúdos (quando contratados pela
organização) à ferramenta de Web 2.0 em questão para discutir as
políticas e destacar os deveres dos emissores da mensagem.

2.2. PLANEJAMENTO

É natural que novos paradigmas – como a Web 2.0 – tragam consigo um período
de reflexão e avaliação de riscos. Contudo, é importante não deixar que os
desafios culturais e de gestão envolvidos na implementação destas ferramentas
criem uma situação de inércia organizacional. Mais do que tudo, é preciso
assumir alguns riscos e encarar este como um processo de grande aprendizado.
Boas maneiras de iniciar a implementação de iniciativas deste tipo geralmente
envolvem os seguintes aspectos:

Comece com um piloto: em vez de um grande projeto que mobilize
toda a organização, comece por algum processo crítico, onde as
ferramentas da Web 2.0 poderão agregar muito valor. Este tipo de
abordagem geralmente acelera o grau de adoção e diminui
drasticamente os esforços na gestão de mudanças;

Teste e melhore continuamente: ao lançar uma iniciativa
envolvendo a Web 2.0, é importante ouvir o que os usuários têm a
dizer. A abertura de canais para opiniões e sugestões geralmente
possui grande valor. Mais importante do que ouvir os usuários é
incorporar melhorias ao processo e sistema rapidamente;


Polícia 2.0

Estimule o uso: um bom jeito de criar uma cultura de uso de
ferramentas Web 2.0 é liberar e estimular o acesso ao que existe
atualmente na internet dentro da organização. Ao usarem o
Youtube, Facebook, Twitter e outros sites, os funcionários perdem a
resistência à utilização, entendendo objetivo e potenciais usos de
cada uma das ferramentas;

Disponibilize informações: o sucesso de empresas como Google,
Amazon e eBay reside em boa medida no fato de que elas encaram
seus produtos e serviços como plataformas abertas. Isso significa
que qualquer usuário da web pode utilizar uma série de informações
da companhia para criar novos aplicativos e serviços. No setor
público, esta abordagem pode diminuir custos no desenvolvimento
de produtos, pois irá aproveitar a mão-de-obra disponível na própria
rede para elaboração de aplicativos;

Estimule o surgimento de iniciativas: muitas vezes um
departamento específico pode ter uma boa ideia e recursos para
implementá-la, mas acaba desistindo pela existência de barreiras
técnicas e políticas dentro da organização. Eliminar essas barreiras
e estimular este tipo de iniciativa pode gerar importantes
aprendizados no processo e dar mais agilidade para a adoção de
novas tecnologias;

Crie políticas amplas: se a organização começa a permitir
iniciativas de maneira descentralizada, o monitoramento acaba se
tornando um processo cada vez mais complexo. Em vez de elaborar
políticas específicas para cada iniciativa ou ferramenta, levante o
que existe de comum a todas elas e crie uma política “guarda-
chuva”. Assim, inclusive as novas iniciativas nascerão considerando
suas diretrizes;

Ganhe o engajamento dos líderes: mostre resultados e faça com
que a liderança veja os benefícios das ferramentas co-criativas
dentro da organização. Assim será mais fácil para que as mudanças
culturais sejam operacionalizadas;

Defina indicadores: mesmo um piloto ou uma iniciativa específica
de um departamento precisa de um nível mínimo de
acompanhamento de resultados. Elabore um conjunto de
indicadores qualitativos e quantitativos que consigam medir – sem
perder a flexibilidade – o desempenho dessas ferramentas. O ideal é
que estes indicadores estejam alinhados com alguma dimensão da
estratégia da instituição.

2.3. BOAS PRÁTICAS

Uma das vantagens da implementação de iniciativas Web 2.0 é que o
investimento necessário para a solução técnica pode ser baixíssimo – ou mesmo
zero. Cada provedor de serviços desse tipo tem uma política diferente para uso
comercial da ferramenta, mas, no geral, existe a possibilidade de utilizar
ferramentas Web 2.0 já disponíveis na internet, sem que sejam necessários
investimentos em servidores, manutenção e infraestrutura.


Polícia 2.0

Entretanto, essa sensação de facilidade pode levar a caminhos perigosos se não
houver planejamento. Um blog pode ser criado em apenas três minutos, por
exemplo. Mas se os objetivos não estiverem bem traçados, os públicos não
forem bem definidos, a linguagem utilizada não estiver adequada, as
atualizações não forem frequentes e a relação do autor com a sua audiência não
for transparente, ele dificilmente será lido. Consequentemente, o investimento
de tempo e recursos será perdido. Mais do que isso, a implementação
indiscriminada deste tipo de iniciativa pode acarretar graves consequências à
reputação de uma organização.

O mesmo raciocínio se aplica a outras ferramentas da Web 2.0 citadas neste
relatório - sejam elas voltadas para colaboração, compartilhamento ou redes
sociais. O baixo esforço de criação não deve ser confundido com facilidade. Para
que uma iniciativa dê resultado, é exigido um amplo trabalho prévio de
planejamento estratégico, definição de governança, políticas e metas. E depois
do lançamento, o trabalho continua. A atualização, manutenção e
acompanhamento devem seguir as diretrizes do planejamento para garantir
o alinhamento com os seus objetivos.

Vale lembrar, também, que quando falamos de Web 2.0 não estamos tratando
apenas daquilo que a organização disponibiliza para acesso à Internet ou em sua
intranet. Isso engloba (e talvez seja até mais importante que a iniciativa em si) a
participação dos usuários, que podem ser os cidadãos, parceiros, fornecedores,
órgãos do terceiro setor, especialistas, grupos de interesse e/ou seus
funcionários. Manter um controle sobre essas participações não é tarefa simples.
Mas, dependendo do tipo da funcionalidade, são elas que irão gerar valor para a
iniciativa.

Para que uma iniciativa dê resultado é exigido um
amplo trabalho prévio de planejamento estratégico,
definição de governança, políticas e metas.

Considerando todos esses fatores e após a demonstração de casos de sucesso
em diversos contextos de uso de iniciativas Web 2.0, seguem alguns exemplos de
boas práticas para que todo o potencial dessas ferramentas possa ser
aproveitado. Todos os sites utilizados como, por exemplo, nos tópicos a seguir,
foram citados no decorrer deste relatório:

1. Para aproveitar os efeitos do uso da Web 2.0, defina uma estratégia
prevendo o uso complementar de ferramentas, de acordo com o objetivo
pretendido. Lembre-se que há usuários participativos e passivos, textuais e
audiovisuais, com alta ou baixa familiaridade com tecnologia, etc.

O site do Los Angeles Fire Department, apresentado
aqui neste relatório, faz bom uso da integração entre
diversas ferramentas para chegar a diversos públicos,
dependendo de sua plataforma de preferência
(Blogger, Twitter, Yahoo! Groups, etc.).

2. Defina um escopo específico para cada ferramenta Web 2.0 adotada. Você
deve saber que tipo de participação deseja do seu usuário, da mesma forma


Polícia 2.0

que ele deve saber como e com que tipo de manifestações deve participar.
Escopos muito amplos dificultam o engajamento dos usuários.

O tenente Alexandre, responsável pelo blog Diário
de um PM, percebeu muito bem a necessidade de um
escopo claro, utilizando ferramentas específicas,
como uma comunidade e um canal de vídeo, para
objetivos distintos ao blog.

3. A escolha da ferramenta/funcionalidade deve antes passar pelos objetivos
da organização ao utilizar uma ferramenta Web 2.0. Para manter seu
público informado de maneira rápida, por exemplo, um instrumento de
microblogging pode ser mais efetivo do que um blog tradicional.

A Greater Manchester Police tem iniciativas em
diversas ferramentas, como YouTube, Facebook,
MySpace e Twitter. Porém, cada ferramenta tem um
objetivo claro de uso, atrelado aos objetivos da
corporação.

4. A tecnologia não faz acontecer por si só. Sem a participação de pessoas,
uma iniciativa Web 2.0 não cresce. Defina propostas de valor de modo que
cada usuário conheça os benefícios que desfrutará. Isso estimulará a
participação do público, mesmo que os ganhos sejam apenas saber que sua
opinião está sendo considerada.

O PoliceOne não só tem o propósito claro de unir
pessoas e promover a democratização de
informações sobre segurança , como o deixa explicito
na página “About Us” (sobre nós). Isso gera uma
motivação clara para os participantes, o que se
reflete no alto número de acessos e postagens do
site.

5. Estimule a identificação dos públicos. A contribuição de pessoas
identificadas tem mais valor que as contribuições anônimas.

No site CrimeReports, cada usuário pode fazer
pesquisas no sistema, mas algumas ações específicas
requerem cadastro prévio. O mesmo acontece para
os órgão de segurança que desejam participar do
projeto.

6. Estabeleça (e siga) políticas fortes em relação à privacidade. Garanta que
as informações pessoais dos seus usuários não irão cair em mãos erradas.

No portal CopsOnline, por exemplo, a clareza sobre
como as informações serão utilizadas é crucial para
que os cidadãos se sintam confortáveis em participar
da comunidade.


Polícia 2.0

7. Não tenha receio de críticas à sua organização. Faz parte dos riscos que se
deve assumir ao optar por um diálogo aberto. Ao contrário, responda-as
com rapidez, clareza e transparência.

O Greater Manchester Police, em seu canal do
YouTube, permite que qualquer comentário fique
visível, sendo que os próprios usuários interagem e
discutem, seja a favor ou contra.

8. Monitore com frequência e modere a participações dos usuários quando
necessário, mas não censure. Apenas exija que as políticas sejam seguidas.

A comunidade Aspiras do Brasil, por exemplo, possui
fóruns e grupos de discussão, sendo que em todas as
páginas há um guia rápido de como contribuir,
estimulando a participação em cima das regras
estabelecidas.

9. Se você abre um canal que estimule a participação, deve realmente
participar e ouvir o que os seus usuários estão lhe dizendo. Esse
comportamento é essencial para criar uma relação de confiança.

O blog do departamento de bombeiros de Los
Angeles aproveita a sessão de comentário para criar
um verdadeiro debate com seu leitores, gerando
assim senso de transparência e proximidade.


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