Finanças 2.0: Como as instituições estão se adaptando às redes

{ Finanças 2.0
O que as instituições financeiras
estão ganhando com os ambientes
colaborativos na internet?

Créditos

Orientação metodológica
Dr. José Cláudio C. Terra

Antonio Carlos G. de Brito

Co-autores
Alex Igor Sanghikian Macedo

Antonio Carlos G. de Brito

Dr. José Cláudio C. Terra

Luiz Flávio P. Costa Vieira

Nadine Sanae Suzuki

Pesquisa
Carol Merten

Gabriella Nobre

Projeto visual
Marcela Andréa S. A. Silva

© TerraForum Consultores

Índice

Prefácio - Convite à leitura 7

Introdução: o que ganho com Finanças 2.0? 9

Abordagem: os casos contam uma história 12

Casos selecionados 13

Bancos 14

HSBC - Como um Amigo no Facebook 14

Nicolet - Transparência no mundo dos negócios 16

Santander: Sustentabilidade, Inovação e Empreendedorismo 2.0 18

Bradesco: Banco e Banco do Planeta 22

BBVA - Atendendo Todos os Públicos 26

Wells Fargo - Um canal de relacionamento 2.0 30

Servus - O porta-voz na internet 34

Bank of America - A força dos pequenos negócios 37

Vancity - Para construir um mundo melhor 40

JP Morgan no Facebook 43

FNBO - Reality Show de Poupadores 46

Investimentos 48

Covestor - Conectando investidores 48

SmartPig - Um cofrinho inteligente 52

Empréstimos 56

Zopa - Empréstimos em Rede 56

Prosper: O canal dos empréstimos pela Web 60


Índice

Kiva- A revolução do financiamento social 64

Cartões 67

Visa - Atingindo seus Objetivos com a Ajuda da Comunidade 67

AMEX - Um Laboratório de Inovações 70

AMEX - Um Ponto de Encontro para Pequenos Empresários 72

V - Quatro (de)graus para a colaboração 74

VI - Conclusão 77

Ponto final 82

Anexos 84

Avaliação da aplicação das ferramentas de Web 2.0 no Brasil 84
nas instituições financeiras

Avaliação global 85

Lista completa das instituições financeiras avaliadas 86

Lista completa das instituições financeiras avaliadas (continuação) 88

Twitter: 140 caracteres de sua atenção 90

Bibliografia 92

Índice de sites 93

Legenda de ícones 95


Prefácio - Convite à leitura
A TerraForum amplia, neste estudo, seu conjunto de análises sobre a aplicação dos
mecanismos colaborativos da Web 2.0 ao mundo dos negócios. Neste relatório, nosso
foco foi o setor financeiro – bancos, seguradoras, cartões de crédito, cooperativas de
crédito e corretoras de valores.

Para entender a Web 2.0 e seu relacionamento com os setores tradicionais da economia
não basta entender sobre as ferramentas da Web: é preciso fazer correlações bem
fundamentadas destas ferramentas inovadoras com a estrutura, a dinâmica e os modelos
organizacionais e de negócios de setores bem específicos.

O setor financeiro, com as suas características intrínsecas de confidencialidade, sigilo e
dose necessária de conservadorismo, tem sim espaço para inovar por meio das inúmeras
oportunidades e ferramentas da Web 2.0. Em nossas pesquisas, pudemos verificar isto por
meio de diversos estudos de casos de instituições tradicionais e também por novos players
que estão lançando negócios financeiros 100% baseados no poder das redes sociais.

O coração desta pesquisa reside na análise de casos levantados no Brasil e no mundo, no
desenvolvimento de um modelo de maturidade e em um conjunto de visões prospectivas e
estratégicas sobre o que ainda está por vir no contexto das Finanças 2.0.

Convidamos à leitura e à reflexão: como a indústria financeira está se adaptando
e inovando no contexto das redes sociais, caracterizado por palavras-chave como
colaboração, diálogo e transparência? E que ainda tem em seu cerne a força das redes, o
efeito exponencial e o maior grau de protagonismo dos indivíduos?

O que falta para alcançar o próximo nível do modelo de
evolução?
O que o futuro das redes reserva para o setor financeiro?
Aproveitem o estudo!

Dr José Cláudio C. Terra Antonio Carlos G. de Brito

7


Prefácio - Convite à leitura

8


Introdução: o que ganho com Finanças 2.0?

Introdução: o que ganho
com Finanças 2.0?

A internet, que em seu primeiro momento tabela 1
Ferramentas da Web 2.0
deu acesso à informação e conectou as
Blog Syndication
pessoas, passou a oferecer formas de buscar Microblogging Tags
a colaboração entre elas, formando redes Fóruns Chats
de relacionamentos para que os envolvidos Videosharing Rating
pudessem se comunicar em rede e criar Podcast Redes Sociais
conhecimentos de forma coletiva. As Mercados preditivos Vídeoconferência

diversas ferramentas da Web 2.0 estão por Wiki

todos os lados (v. Tabela 1) e ao alcance de
todos os setores da economia.

No entanto, percebemos que o grau de Estariam as instituições financeiras

aplicação e de benefícios atingidos pela Web utilizando a Web 2.0 para:

2.0 diferem de setor para setor (veja o livro 1. Informar;
Gestão 2.0, de autoria de José Cláudio C. 2. Relacionar e pesquisar;
Terra). E ficamos particularmente intrigados 3. Capturar ideias e fidelizar clientes;
em como a indústria de serviços financeiros 4. Executar transações colaborativas.
vem utilizando essas ferramentas da Web
2.0 em seus negócios.

Informar Relacionar e Capturar ideias e Executar transações
Pesquisar Fidelizar Clientes colaborativas

9



O modelo ilustra uma escala não clientes. Por outro lado, levará em conta
acumulativa de evolução para se aferir o a natureza vanguardista das instituições
grau de evolução das iniciativas de Web 2.0 financeiras no Brasil.
da categoria. No contexto da indústria de
O modelo pode ser melhor entendido
serviços financeiros, o modelo considerará
se associarmos os estados evolutivos a
valores como credibilidade, sigilo e
ferramentas 2.0 observadas nos sites
conservadorismo, decorrentes da rigida
das páginas de internet das instituições
vigilância de orgãos reguladores e de seus
financeiras analisadas neste estudo:

Executar
Capturar Ideias e Transações
Relacionar e Fidelizar Clientes Colaborativas
Informar Pesquisar
Modelo de Maturidade
Notícias Enquetes Blog Marketplace

FAQ Pesquisas Twitter
Ferramentas

Fórum
Podcast Feeds
Comentários
Vídeos RSS
Comunidades

O modelo de evolução proposto é, Porém, mais que classificar os sites, temos
como todo modelo, uma simplificação: os uma questão de negócios neste estudo.
sites investigados nesta pesquisa contém
A nossa pergunta se resume a “como
componentes de todas as colunas do
os bancos, seguradoras, corretoras
modelo ... mas podem ser caracterizados
de valores, e cooperativas de crédito
por apresentar de forma robusta a maior
extrairão valor da Web 2.0?”
parte dos componentes de uma coluna e os
componentes das colunas à sua esquerda.

10



Finanças 2.0 é uma análise profunda e sistemática para entender os usos que as
instituições financeiras encontraram, no Brasil e no mundo, para a Web 2.0 em seus
negócios. Casos internacionais e nacionais foram qualificados e classificados nos graus de
maturidade, que, ao final, servirão para formar estratégias das instituições interessadas em
manter seu pioneirismo.

Objetivos do Estudo Finanças 2.0, ou “que ganhamos com isso?”
No estudo Finanças 2.0, observamos que confidencialidade, credibilidade e sigilo das
toda essa transformação na forma de se instituições financeiras – e dão um caminho
relacionar e gerar negócios traz impactos de como podem empregá-las a seu favor.
não somente às instituições do mercado
Apresentamos também uma breve análise
financeiro, mas a todo o universo que as
sobre como o setor tem lidado com o
cercam (clientes, outros bancos, acionistas,
Twitter e como estão estabelecendo, por
imprensa, colaboradores, entre outros).
meio desse canal, relacionamentos com os
Para os clientes e stakeholders, públicos mais diversos.
apresentaremos casos de como as
organizações mundiais e algumas brasileiras
de ponta já estão lidando com este novo
modelo de relacionamento. A leitura pode
oferecer exemplos e maneiras para buscar a
aproximação de suas instituições financeiras
e travar um relacionamento mais aberto e
transparente.

Para as instituições financeiras,
delineamos uma visão isenta a respeito das
virtudes e falhas na busca pela implantação
destas ferramentas. Este relatório pode
facilitar a compreensão de como a Web 2.0
e as redes sociais desafiam os valores de

11


Abordagem: os casos contam uma história

Abordagem: os casos contam
uma história
No primeiro semestre de 2010, consultores da TerraForum estudaram e analisaram tudo
o que encontraram sobre o assunto Finanças 2.0. Acessamos fontes e conhecimentos
organizados na intranet e na biblioteca da TerraForum e, também, em nossas publicações,
em especial no livro Gestão 2.0. Buscamos informações no guia de mídias sociais
Mashable, publicações do Banking Journal, da Associação de Banqueiros Americanos, no
blog do periódico Computer Weekly, no Credity Card Daily, no B2B Bliss, no 2020 Social,
dentre outros. Também acessamos blogs de especialistas no assunto, sites pioneiros no
tema, artigos de especialistas, experiência de mercado da TerraForum, livros publicados,
Twitter, entre outros.

} } Mais de 50 casos
e 8 categorias

funcionallidades 2.0
apresentadas
19 casos
em destaque

Melhores práticas
em Web 2.0

A partir desse estudo inicial e imersão no tema, os consultores selecionaram inicialmente
mais de 50 sites que utilizavam ferramentas da Web 2.0 (blogs, fóruns, podcasts, vídeos,
ratings, comentários, entre outros). Mas, para ser colaborativo, não basta apenas fornecer
inúmeras funcionalidades, é preciso também demonstrar:

Usabilidade;
Aderência e participação dos usuários;
Frequência de atualização do conteúdo;
Inovação ao trabalhar o tema;
Moderação.

12


Casos selecionados

Casos selecionados

Com base na abordagem apresentada, a TerraForum selecionou os melhores e mais
inovadores casos do setor financeiro que empregam funcionalidades da Web 2.0. Os casos
analisados foram organizamos por segmento e do menor para o maior grau na escala
apresentada na página 7, como mostra a tabela abaixo:

Segmento Instituição Iniciativa País Pág.
HSBC Facebook Mundial 14
Nicolet Bank The Vault EUA 16
Santander: Sustentabilidade,
Santander Brasil 18
Inovação e Empreendedorismo 2.0
Bradesco Banco e Banco do Planeta Brasil 22
BBVA Actißva Espanha 26
Bancos Wells Fargo Join the Conversation EUA 30
Servus Credit Union Young & Free Alberta Canadá 34
Bank of America Small Business Online Community EUA 37
Vancity ChangeEverything Canadá 40
JP Morgan Facebook Mundial 43
First National Bank
Pay Yourself First Challenge EUA 46
of Omaha
Covestor Investment Management EUA 48
Investimentos
SmartyPig Simple, Smart, Savings EUA 52
Zopa Loan and Lending Reino Unido 56
Personal Loans and Online
Empréstimos Prosper EUA 60
Investing – Peer to Peer Lending
Kiva Loans that Change Lives EUA 64
Visa Visa Business Network EUA 67
Cartões AMEX American Express Labs EUA 70
AMEX American Express Open Forum EUA 72

Para cada caso mencionado na tabela acima, elaboramos uma análise crítica, que aborda:

Descrição e objetivos Oportunidades de melhoria
Ferramentas de colaboração utilizadas Conclusão
Pontos fortes Evolução das iniciativas

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Bancos

Bancos

HSBC - Como um Amigo no Facebook
http://www.facebook.com/pages/HSBC/14636803251

Descrição e objetivos Ferramentas de
colaboração utilizadas
O banco HSBC criou em 2008 um perfil
no site de relacionamentos Facebook que já
conta com mais de quatro mil seguidores. O
objetivo da página é:

Ter um contato mais próximo com Pontos fortes
seus clientes A utilização por si só de uma página no
O lema apresentado é ser um banco Facebook para um banco das proporções do
local para seus clientes, isto é, próximo de HSBC é um ganho. Torná-lo mais próximo
cada um, entendendo suas necessidades. e íntimo dos clientes, que é o objetivo da
Seguramente esta página auxilia a tornar iniciativa, foi uma meta de certa forma
essa meta mais real, o conteúdo não vai alcançada no momento do lançamento do
além de uma pequena descrição do banco, projeto.
data de fundação e alguns outros dados.

14


Bancos

Oportunidades de melhoria
Algo interessante é o álbum com fotos de sedes regionais do HSBC espalhadas pelo
mundo, uma iniciativa que poderia envolver os visitantes, mas parece ter sido abandonada,
pois conta com fotos de apenas sete sedes.
A página é um canal de comunicação do banco que poderia proporcionar a sensação de
proximidade com os clientes, uma ideia de informalidade, agregando valor à marca, mas
atualmente aparenta estar ainda em desenvolvimento, o número de seguidores é baixo
(menos de cinco mil) e a página praticamente não é atualizada.
A área dedicada a discussões tem três cartas de fãs (em 15/2/10) reclamando da qualidade
dos serviços do HSBC e lamentavelmente não há resposta ou indicação de que estas cartas
serão respondidas ou ao menos lidas.

Conclusão Modelo de Maturidade
O desafio de ler, responder, atualizar e
moderar os fóruns parece ser o grande desafio
para as instituições financeiras em contato
com as ferramentas da Web 2.0. A atenção
demonstrada pela agilidade nas respostas
às reclamações e sugestões é a grande
mensagem de alguém que se importa pelos
seus clientes e quer mantê-los. No longo
prazo, os comentários dentro da própria rede,
na forma do boca a boca característico deste
Informar
meio, atrairão novos clientes.

15


Bancos

Nicolet - Transparência no mundo dos negócios
Nicolet Bank – The Vault www.nicoletbank.com/thevault (EUA)

Descrição e objetivos O objetivo central da iniciativa é:

“Agora, em Washington, a palavra que Tornar as ações do banco mais
você mais escuta sobre o setor bancário transparentes aos seus clientes.
e financeiro é transparência”, disse Jeff
Ferramentas de colaboração
Gahnz, presidente do Nicolet National Bank.
utilizadas
“Nós somos líderes nesta área por causa das
mídias sociais”.

Frente a esse desafio, o Nicolet National Ferramentas de
Bank começou a trabalhar com as mídias colaboração utilizadas
sociais com este objetivo. O presidente
do banco, Gahnz, responde diretamente
no blog as dúvidas dos usuários, sejam
elas sobre hipoteca, empréstimos ou
financiamento.

16


Bancos

Pontos fortes Conclusão
Filtros por autor, mês e tags. Também A partir do momento em que uma empresa
há a opção de RSS e comentários nos decide investir em mídias sociais e, no caso
posts do blog e nas notícias publicadas. do Nicolet Bank, investir em transparência,
As informações estão organizadas em seis como avaliar uma iniciativa sem participação
grandes áreas: “Bob and Mike’s Blog”, dos usuários? A não participação traz
“Financial Topics”, “Retail”, “Business
indicações valiosas, pois muitas vezes o
Pulse”, “Friends of Nicolet” e “News”.
relacionamento com o público não ocorre de
Oportunidades de melhoria maneira correta, com o conteúdo adequado
e com uma boa abordagem.
Apesar de o Nicolet Bank marcar presença
nesse cenário 2.0 com o site que traz Modelo de Maturidade
o seguinte slogan “Unfiltered financial
insights. Direct from the experts” [“Dicas
financeiras sem filtros: diretamente dos
expertos”], a aderência dos usuários
nunca foi grande. Lançado em outubro de
2005, os posts sempre foram muito pouco
comentados (média de 2 comentários).
Podemos considerar esse case como um
blog participativo, colaborativo? Apenas Relacionar e
informativo. Pesquisar

17


Bancos

Santander: Sustentabilidade, Inovação e Empreendedorismo 2.0
http://www.santander.com.br (Brasil)

Descrição e objetivos
Além disso, o Santander mantem três
O banco Santander detém uma posição de portais para iniciativas específicas. Um deles
destaque na classificação dos maiores bancos é o Santander Caminhos e Escolhas, que
do Brasil, principalmente após a aquisição do possibilita o treinamento de pessoas e o
banco Real, e as iniciativas de Web 2.0 são entendimento de suas carreiras contando
dignas de uma empresa desse porte. com artigos, vídeos, discussões e uma área
customizável em que cada usuário tem um
As iniciativas são diversas. Iniciando um
perfil. Outro é o portal de Sustentabilidade,
passeio pelo portal do banco Santander é
que apresenta casos e práticas de sucesso
possível empenhar um bom tempo para
em sustentabilidade através de uma
conhecer todos os projetos do banco que são
biblioteca chamada de Banco de Práticas,
sustentados por tecnologias 2.0. Os primeiros
notícias, cursos, palestras, um blog e uma
itens encontrados são notícias com RSS, a
área de vídeos – todos atualizados com
página do banco no Twitter e uma página de
frequência e com conteúdos de qualidade.
vídeos que está ligada a um canal no Youtube.

18


Bancos

O terceiro portal é o Valor das Ideias, uma iniciativa que demonstra a união da
cultura do Real com o Santander. A finalidade é incentivar e apresentar diversas
ações executadas por pessoas de todo o Brasil com o apoio do Santader e que têm
alguma preocupação social ou ambiental. O portal conta com vídeos de atividades que
tiveram sucesso, um blog, compartilhamentos em redes sociais e uma comunidade
no Ning definida como: “Comunidade do Grupo Santander Brasil para acompanhar e
disseminar, de forma colaborativa, novas ideias que merecem ser valorizadas.”

Dessa forma, acreditamos que com essas iniciativas o Santander busca:
Disseminar seus valores e a preocupação social do grupo;
Manter um relacionamento mais próximo com os clientes e abrir espaço para
ouvi-los;
Reforçar a marca e apresentar produtos;

Recrutar talentos.

Ferramentas de Pontos fortes
colaboração utilizadas Vale destacar as iniciativas do Santander
Sustentabilidade e o Valor das Ideias.
O primeiro apresenta uma estrutura
interessante de organização dos
conhecimentos em sustentabilidade e
possibilita um aprendizado rápido e ao
mesmo tempo técnico de diversas práticas
sustentáveis. Além de descrever com
clareza casos reais e interessantes. Todas as
ferramentas estão integradas na página da
iniciativa, o que torna a navegação muito
fácil e dinâmica.

19


Bancos

Já o Valor das Ideias conta com clientes. Também conta com propagandas
ferramentas diversas – como Ning e veiculadas em outros meios e uma maior
Youtube – mas demonstra uma maturidade força de disseminação. A percepção é de
quanto à estratégia da iniciativa que parece algo que se aproxima do entretenimento, já
estar bem alinhada aos valores do banco e que a ação é baseada em vídeos.
à necessidade de passar esses valores aos

Apesar desse desenvolvimento em utilizar nem conteúdos com toda a qualidade que
a Web 2.0 o Santander deixa a desejar na encontramos em outras iniciativas do grupo.
utilização de algumas ferramentas como o
Além dessas iniciativas pontuais, todas as
Facebook. Sua página nessa rede social é
outras poderiam contar com maior grau de
pouco atualizada e não contém qualquer
interação dos usuários. Os clientes apenas
conteúdo interessante.
têm um poder de contribuição forte no Ning
A iniciativa Caminhos e Escolhas do banco. As outras ferramentas colocam a
é interessante e conta com ótimas contribuição dos usuários em uma posição
ferramentas tecnológicas, mas não tem marginal e em alguns casos nem é possível
nem uma grande aderência de usuários, contribuir.

20


Bancos

Conclusão positivos do banco Real e evitar a perda
ou insatisfação de clientes dessa união.
As ações e ferramentas utilizadas pelo
Mas o grupo deve manter a inovação em
banco Santander surpreendem no mercado
Web 2.0, aliviando as arestas do que já foi
financeiro brasileiro. Seguramente o banco
implementado, fortalecendo esses projetos
se coloca entre as instituições brasileiras que
e criando novos.
de forma colaborativa utilizam a Web 2.0.
Outro ponto importante é o alinhamento
entre a estratégia e os valores do grupo e
as iniciativas 2.0 que foram implementadas
– os valores sociais representados por
duas grandes iniciativas, a preocupação
com novos talentos, a necessidade de
se aproximar dos clientes. Utilizando
algumas dessas ações o banco também visa
Relacionar e
incorporar parte da cultura e outros pontos Pesquisar

21


Bancos

Bradesco: Banco e Banco do Planeta
http://www.bradesco.com.br (Brasil)

Descrição e objetivos os diferentes públicos da instituição,
e disponível para acesso a todos,
O Bradesco é um dos bancos brasileiros
independente de serem correntistas do
que contam com uma estratégia mais
banco ou não.
forte de uso da Web 2.0 no Brasil. Em
sua página principal é possível acessar Assim, a estratégia de Web 2.0 do banco
diretamente o link para a página oficial tem como objetivos:
do banco no Twitter, além de poder usar Manter um canal de relacionamento
a ferramenta RSS para selecionar os aberto com os principais públicos;
conteúdos que mais lhe interessam.
Esclarecer dúvidas e fornecer
Ainda na homepage é possível acessar informações aos seus clientes;
um link para o Media Center do Bradesco.
Neste espaço, são disponibilizados Reforçar a marca e estratégias do

videocasts e audiocasts de conteúdo banco junto ao público.

institucional do Bradesco, voltado para

22


Bancos

Ferramentas de

Pontos fortes Outro destaque interessante da estratégia
de Web 2.0 do Bradesco fica por conta de
O destaque fica por conta da estratégia
seu site Banco do Planeta. A página, que
do Bradesco dentro do Twitter. Além de
não conta com acesso via home, é voltada à
sua página oficial no portal, o banco conta
estratégia da instituição de mostrar as ações
com outras oito contas, representando os
e a importância que o Bradesco dá para as
seguintes segmentos:
questões do meio ambiente. Dentro do site

Teatro Bradesco; há o link para a área colaborativa, em
www.comunidadebancodoplaneta.com.br.
Bradesco Seguros;
Nesse ambiente, totalmente interativo, é
Banco do Planeta; possível acessar blogs; comentar posts;
criar um perfil, como os de redes sociais;
Alô Bradesco;
participar de comunidades com temas
Conta Universitária; diversos envolvendo o meio ambiente; ter
acesso a vídeos; além dos links para os
Click Conta;
perfis do Banco do Planeta no Orkut e no
Bradesco DV; Facebook.

Bradesco Previdência; Todas essas iniciativas mostram o interesse
Bradesco RI. cada vez maior do Bradesco de fazer uso
das redes sociais a fim de se aproximar mais
Os objetivos e públicos de cada uma
de seus clientes; melhorar a comunicação
dessas páginas são os mais variados.
e esclarecer dúvidas; além de reforçar
O Alô Bradesco, por exemplo, serve para
os conceitos de seus diferentes sites e
tirar dúvidas dos usuários sobre os mais
estratégias de negócio.
diferentes temas; enquanto que o Click
Conta traz informações sobre serviços
exclusivos oferecidos aos clientes do banco.

23


Bancos

Oportunidades de melhoria O volume de seguidores é baixa, levando-
se em conta o tamanho do banco. Para se
Apesar de toda essa estratégia do ter uma ideia, a página oficial do Bradesco
Bradesco de divulgar suas ações via mídia no Twitter conta com cerca de 1.100
social, é possível verificar que o banco ainda seguidores. Em média, os demais Twitters
conta com uma proposta de divulgação têm cerca de 600.
e veiculação dessas páginas ainda muito
incipiente. A instituição conta com nove A página do Banco do Planeta, que conta
identidades de Twitter diferentes. Para com uma série de interações com o público,
acessá-los, dentro da pesquisa do Twitter, a como descrito acima, também não conta
alternativa é escolher uma das identidades com um destaque na home do banco. Nem
e tentar travar relacionamento. Em nenhum mesmo na aba de sites na página principal é
momento o site do Bradesco informa possível encontrar um link para esta página.
que há mais de uma página do banco no Mesmo assim, o espaço já conta com cerca
microblog. Além disso, não são em todas as de 10 mil pessoas cadastradas, dentre
páginas que podemos encontrar links para clientes, pessoas interessadas no tema,
as demais identidades do Twitter do banco. funcionários e fornecedores da instituição.

24


Bancos

Conclusão métodos e objetivos distintos tornaria as
iniciativas de Web 2.0 do Bradesco mais
Tudo isso mostra que muito embora o
eficazes aos olhos do público.
banco tenha uma grande oportunidade
tanto em relação ao público quanto aos
serviços para de uso da Web 2.0 e já conte
com iniciativas interessantes nessa área,
ainda carece de uma estratégia mais clara
tanto de divulgação quanto para com os
objetivos dessas ferramentas.

Um trabalho que funcione como
uma estratégia geral da organização,
e não como fontes de colaboração
aparentemente isoladas entre si e com Capturar ideias e
Fidelizar Clientes

25


Bancos

BBVA - Atendendo Todos os Públicos
Banco Bilbao Vizcaya: https://www.bbva.es/ (Espanha)

O BBVA é um banco tradicional com um longo histórico desde seu nascimento na
Espanha até se tornar uma instituição global. Utilizando da web 2.0 para complementar
ou possibilitar diversas iniciativas criadas pelo banco. Apesar de não explorar muito
os recursos 2.0 em sua página oficial o banco conta com portais como o blueBBVA, o
Campus Virtual de Empleo, o BBVA Open Talent, o Activba e o LigaBBVA que utilizam
muito do que a Web 2.0 possibilita.

O LigaBBVA se resume a vídeos, comentários e notícias sobre futebol e algumas
promoções e prêmios para os usuários. A página é também utilizada para a promoção de
um produto específico – um cartão denominado Tarjeta Fútbol. O blueBBVA é focado no
público jovem disponibilizando músicas, vídeos e notícias através de blogs que tratam de
cinema, tv, música, futebol e automóveis.

Já o BBVA Open Talent se diferencia das iniciativas apresentadas por seu conteúdo que
vai além da informação, além de ser totalmente dependente da participação dos usuários.

26


Bancos

O projeto está em sua segunda edição, Por último, a iniciativa mais próxima de
incentivando empreendedores a levarem finanças é o Actibva, uma página com
suas ideias para a frente. A exposição das informações sobre economia e finanças
ideias, assim como a votação e discussão é com blogs, guias práticos, indicadores de
feita através do site. mercado e estudos feitos pelo banco. Nessa
página os usuários podem comentar nos
O Campus Virtual de Empleo cria um
blogs e assinar os feeds.
ambiente simulado de uma feira de
empregos – o usuário pode navegar nas Os objetivos do BBVA com essas
áreas geográficas em que o banco atua e a iniciativas são:
própria página tem um acesso denominado Obter clientes;
Seleção 2.0.
Apresentar produtos;
Recrutar talentos.

27


Bancos

Ferramentas de
colaboração utilizadas iniciativas do BBVA apresentadas acima os
portais são utilizados como comunicação
de um projeto e não como criador e
mantenedor de um projeto.

Pontos fortes Oportunidades de melhoria
A segmentação dos portais para O BBVA apresentou iniciativas que
seus públicos específicos é um ponto utilizam de forma dispersa ferramentas
interessante da forma como o BBVA utiliza Web 2.0, isto é, cada iniciativa utiliza de
os recursos da Web 2.0. Outro ponto uma maneira um pequeno conjunto dessas
interessante é a ligação das páginas virtuais ferramentas. Assim, diversas páginas do
com projetos antes bem fundamentados BBVA deixam a desejar por não utilizar
em outros meios – em diversas das

28


Bancos

técnicas que estão em outras páginas do de destaque na utilização de Web 2.0, mas
grupo. A união dos projetos também não é o caminho ainda está por ser trilhado.
aparente, seria interessante um portal que
unisse todas essas iniciativas e um conjunto
de aplicações 2.0 que obrigatoriamente
compusesse cada iniciativa dessas.

Conclusão
Verificando os pontos fortes do BBVA
e o que pode ser melhorado concluímos
que o banco se encontra em um nível de
maturidade de capturar ideias e fidelizar
clientes. As iniciativas ainda podem
melhorar e colocar o grupo em um ponto Capturar ideias e
Fidelizar Clientes

29


Bancos

Wells Fargo - Um canal de relacionamento 2.0
Wells Fargo: http://blog.wellsfargo.com (EUA)

Descrição e objetivos obter orientações sobre o processo de
crédito estudantil. O conteúdo disponível
Atualmente, o banco Wells Fargo
discute desde as opções de empréstimos
mantém quatro blogs que podem ser
e reembolso até as estratégias de
acessados de forma direta ou pelo site
gestão da dívida. O blog incentiva o
do banco. Cada um dos blogs tem um
compartilhamento de experiências, o
objetivo específico e é direcionado para
aprendizado e esclarecimento de dúvidas.
públicos distintos. Esse case é um exemplo
de como a simplicidade aliada a objetivos O terceiro blog, denominado
claros e de forma integrada transforma “Stagecoach Island Community”, é
uma iniciativa em sucesso. um jogo interativo no qual os usuários
aprendem a gerir o seu dinheiro em
As iniciativas têm como objetivo:
um ambiente virtual, no qual é possível
Manter um canal de relacionamento construir casas, ter um emprego e amigos.
aberto com os principais públicos; Uma vez cadastrado no blog e feito o
download do jogo, o usuário pode criar
Esclarecer dúvidas e fornecer
seu próprio personagem e explorar a ilha.
informações aos seus clientes.
Atualmente, a ilha possui quatro bairros:
O primeiro blog lançado foi o “Guided Isla Del Sol, Desert Hollow, Safira Springs e
by History”, que resgata a memória Olympic Valley.
do banco e dialoga sobre a perspectiva
O usuário também pode convidar
de futuro com os seus clientes. Nesse
e reunir os amigos, construir casas,
blog, são divulgados arquivos históricos
conseguir um emprego, participar de
do Wells Fargo e uma vasta variedade
bingos, shows e fazer compras. A principal
de documentos exclusivos, artefatos e
atração do jogo é o “Learning Lounge”,
fotografia.
no qual o usuário responde a perguntas
Em seguida, foi lançado o “The Student sobre como gerir seu próprio dinheiro
Loan Down”, que tem como foco os e como prêmio recebe uma quantia da
alunos, pais e formandos que desejam moeda do jogo para iniciar uma hipoteca.

30


Bancos

31


Bancos

O último blog lançado foi o “Wachovia”, que divulga aos seus clientes, investidores,
comunidade e empresa informações sobre o processo de fusão do banco Wachovia ao
Wells Fargo. Esse canal tem como objetivo esclarecer dúvidas e manter um espaço de
relacionamento aberto de duas mãos.

Ferramentas de colaboração utilizadas

Pontos fortes Oportunidades de melhoria
Cada um dos blogs é atualizado com Apesar de a TerraForum considerar que
frequência e fornece a opção para os esses blogs possuam boa usabilidade,
usuários comentarem cada um dos posts. aparência amigável e ser uma iniciativa
Além disso, em todos eles há um canal interessante, um olhar minucioso percebe

aberto a sugestões e dúvidas. Há opção que a adesão dos usuários varia muito
com o assunto, forma de interagir com o
de busca, divisão dos posts por categorias
usuário, entre outros. Ao observar os posts
e por mês e relação dos últimos posts
com mais comentários, por exemplo, no
publicados. Cada um dos blogs exibe o
blog “Wachovia” é notável que os usuários
layout apropriado para o seu público-alvo e
somente interagem e discutem sobre os
interface amigável ao usuário.
assuntos que realmente afetam os serviços
prestados pelo banco.

32


Bancos

Há um bom exemplo no post de 01/12/09 com o título “Wachovia banking branches
in California to convert in April 2010” [tradução livre: “Agências bancárias do Wachovia
a serem convertidas em abril/2010”] no qual há 30 comentários. Os usuários elaboram
perguntas, criticam os serviços prestados, fazem observações do que vem acontecendo
desde a fusão dos bancos.

É interessante que, ao observar o comportamento dos usuários sobre os posts, seja possível
que o banco tenha uma percepção estrita àquela região, podendo nesse caso elaborar
soluções específicas para a região inclusive produtos e serviços.

Outro exemplo interessante para conhecer o perfil de clientes é utilizar pesquisas. No blog
“The Student Loan Down” foi lançada uma pesquisa em 02/11/09 como título “How are
you paying for college” [“Como está pagando pela universidade?”], com um total de 96
participações, mas apenas dois comentários sobre o post.

Conclusão
Apesar dos quatro blogs serem Dessa forma, o canal torna-se mais
considerados iniciativas de sucesso, ao estratégico, pois, além de ser uma
fazer uma análise rápida na quantidade ferramenta de comunicação instituição-
de interações, o resultado é bastante cliente, ele também poderá fornecer inputs
preocupante. O que ocorre é que muitas que orientem o banco a melhorar seus
vezes o usuário/cliente não se sente à produtos, serviços, processos, atendimento,
vontade para publicar comentários. Foi entre outros.
observado que a interação ocorre, na
maioria das vezes, apenas quando há
dúvidas ou alguma crítica sobre os serviços
prestados.

Entretanto, é de extrema importância
para o banco compreender a percepção e
as opiniões de seus clientes. Sendo assim,
o ideal é fornecer outros métodos que
incentivem a participação dos usuários com
os blogs, o que pode ocorrer por meio de
Capturar ideias e
enquetes, pesquisas e avaliações. Fidelizar Clientes

33


Bancos

Servus - O porta-voz na internet
Servus Credit Union – Young & Free Alberta www.youngfreealberta.com (Canadá)

Descrição e objetivos esse tempo, busca-se um novo porta voz.
Dentre as funções, o porta-voz é responsável
O programa Young & Free Alberta é uma
por promover e incentivar a conversa e troca
iniciativa da Servus Credit Union que tem
de informações, divulgar boas histórias e
como público-alvo jovens entre 17 e 25
dicas no site.
anos. O objetivo estratégico é aumentar a
visibilidade da marca, compreender melhor Assim, a estratégia de Web 2.0 do banco
o que esse público precisa para atendê-los tem como objetivos:
da melhor forma, e também atrair mais Atrair novos clientes;
clientes nessa faixa etária na província de
Alberta, Canadá. Manter um canal de relacionamento
aberto com os principais públicos
Para tanto, o programa Young & Free foi selecionados (entre 17 e 25 anos de
lançado em outubro de 2007 e, durante dois idade);
meses, foi realizada a busca por um jovem
porta-voz que representasse a província de Esclarecer dúvidas e fornecer

Alberta. Por um período de nove meses, o informações aos seus clientes;

vencedor torna-se funcionário remunerado Reforçar a marca e estratégias do
e em tempo integral da cooperativa, e, após banco junto ao público.

34


Bancos

35


Bancos

Ferramentas de Oportunidades de melhoria
Mas, no geral, como avaliar essa
iniciativa? O conteúdo é bem direcionado.
Como o responsável por “rechear” o site é
o porta-voz, as informações postadas são,
no geral, muito bem aceitas pelos usuários.
Mas e os comentários? Até que ponto é
ideal premiar os usuários que comentam as
Pontos fortes informações publicadas e fazem perguntas
aos especialistas? Os prêmios variam entre
Os resultados desse programa não
gift cards, roupas de inverno, jogo de vídeo
demoraram a aparecer. Segundo dados
game dos Beatles, iTunes gift card, entre
divulgados pela Servus Credit Union, o
outros. Talvez eles tenham optado por
número de acessos ao site superou as
premiar, pois o último comentário tinha
expectativas. Desde que o programa foi
sido gravado havia três dias.
lançado, em outubro de 2007, houve
197.529 page views (que dá ao redor Conclusão
de dois mil page views por dia, volume De fato, todo o conteúdo é bem
considerável), 906 comentários nos blogs interessante, suficiente para uma
e as abertura de contas novas com clientes navegação de quase 2h pelo site. São
entre 19 e 25 anos cresceu 960% em vídeos engraçados e bem montados,
relação ao mesmo período do ano anterior. fotos divertidas no Flickr, perguntas aos
especialistas, dicas para economizar
É bastante interessante analisar o perfil
dinheiro, entre outros conteúdos.
do Young & Free no Twitter. Uma média
de 3 tweets por dia, um total de 1.048 Modelo de Maturidade
seguidores e 1.095 tweets. E qual o perfil
dos tweets? Mais uma tentativa de levar
os seguidores para o site. São divulgadas
novidades de vídeos, eventos e tudo mais
que tem por lá.

Capturar ideias e
Fidelizar Clientes

36


Bancos

Bank of America - A força dos pequenos negócios
Small Business Online Community
http://www.smallbusinessonlinecommunity.bankofamerica.com (EUA)

Descrição e objetivos A principal função da comunidade é
compartilhar conhecimentos e experiências
A Comunidade Small Business Online
dos pequenos empresários a fim de auxiliá-
é uma iniciativa do Bank of America,
los a gerar vantagem competitiva e um
instituição financeira que realiza parcerias
negócio bem-sucedido.
com proprietários de pequenas empresas
nos Estados Unidos. A página tem como Por meio desta comunidade, os usuários
objetivos: podem esclarecer dúvidas, compartilhar
experiências, informações e pedir conselhos
Propiciar a troca de experiências
a outros internautas. As contribuições bem
e histórias de sucesso entre os
avaliadas pelos membros são destacadas por
pequenos empresários;
toda a comunidade.
Fornecer informações para gerar
Os membros também têm acesso a
vantagem competitiva aos clientes;
artigos, os quais estão disponíveis para
Gerar insights para desenvolvimento avaliação e comentários. Há uma área
de produtos.

37


Bancos

Pontos fortes
exclusiva para os usuários da comunidade Esta comunidade é um bom exemplo de
interagirem entre si. Eventos são divulgados como o conhecimento pode ser construído
e mantêm link direto para o fórum de e compartilhado coletivamente. O único
discussão. A opção “Ask our Experts” tem conteúdo fornecido pelo Bank of America

destaque em todas as áreas da comunidade. são os artigos, o restante são os usuários
que constroem, discutem e propiciam ajuda
Ferramentas de mútua.
colaboração utilizadas É perceptível a participação dos usuários. O
lado direito da homepage traz informações
de quais são os posts mais recentes que
variam entre 2 a 30 minutos, o que significa
que há participação ativa dos usuários na
comunidade. Também são exibidos os usuários
contribuidores “top” e sua pontuação.

38


Bancos

Além disso, todo novo tópico, post, Conclusão
evento, artigo traz o recurso de “views”.
Com isso, conseguimos analisar quais De um lado, os membros obtêm
os tipos de conteúdo atraem mais os informações para o seus negócios e
usuários. Por exemplo, nos artigos que são compartilham experiências, dicas. De outro,
de responsabilidade do Bank of America o Bank of America tem a oportunidade de
há um artigo “Tax Law Changes for 2009 obter informações estratégicas para o seu
and 2010” com quase 17 mil visualizações negócio: necessidades de seus clientes,
enquanto outros estão com 2 mil principais desafios enfrentados, inputs
visualizações. para desenvolvimento de novos produtos e

Mas, o que mais surpreende é a melhoria, ou seja, o banco também obtém
participação dos usuários nos fóruns de vantagem competitiva, pois, além disso,
discussão. Em um tópico recentemente desenvolve um melhor relacionamento com
aberto, cerca de 30 minutos depois de a seus clientes.
TerraForum iniciar análise, foram adicionadas
41 contribuições. Isso não é um caso
isolado, toda essa aderência dos membros
da comunidade é notável em todas as
informações divulgadas.

Oportunidades de melhoria Modelo de Maturidade
Apesar dos bons resultados
apresentados, o portal ainda carece de um
desenvolvimento maior quanto a outras
ferramentas de Web 2.0. Não há, por
exemplo, uma conta da comunidade no
Twitter, YouTube, ou alguma rede social,
como Orkut e Facebook. Esta ausência
nesses importantes canais redunda na não
exploração de um grande potencial da
iniciativa junto a todas as ferramentas que
a internet disponibiliza para a atração de
novos clientes. Capturar ideias e
Fidelizar Clientes

39


Bancos

Vancity - Para construir um mundo melhor
Vancity – ChangeEverything www.changeeverything.ca (Canadá)

Descrição e objetivos Os objetivos do portal são:

Change Everything é um projeto do Estimular o desenvolvimento da
Vancity, maior união de crédito – espécie comunidade local;
de instituição financeira cooperativa, Apoiar um novo posicionamento de
controlada por seus membros e criada marca.
com o objetivo de oferecer crédito com
juros baixos à população - do Canadá. Na homepage do site, o Vancity já

O lançamento desse site com o tema faz expõe qual a finalidade da comunidade e

parte da nova campanha do Vancity, que o motivo pela qual ela existe, explicando

transmite a seguinte mensagem: “You aos usuários de que este não é o lugar

can change everything if you change certo para falar de taxas, vendas, produtos

your bank” [“você pode mudar tudo se e ainda coloca o Vancity não como um

consegue mudar o seu banco”]. banco, mas como uma instituição baseada
nos interesses da comunidade. Explorar
o potencial da Web é uma oportunidade

40


Bancos

para apoiar, incentivar e disseminar o Ferramentas de
crescimento da comunidade de Vancouver, colaboração utilizadas
Victoria e sul da província de Columbia
Britânica.

O site se classifica como uma comunidade
online de “changemakers”. Os líderes são Pontos fortes
militantes de longa data, alguns da própria
O site é fácil de usar e todo o conteúdo é
comunidade. Porém, a maioria é composta
gerado por seus usuários. Há quatro grandes
por pessoas comuns que têm ideias que
áreas: “The Changes”, “The People”,
precisam ser compartilhadas sobre como
“Community Blogs” e “Guest Columns”.
mudar o mundo. Apesar de o site estar
Em todas as áreas, os membros podem fazer
focado em uma determinada região do
comentários, adicionar tags, postar histórias
Canadá, pessoas do mundo inteiro podem
de sucesso e fazer perguntas ao moderador
participar.
da comunidade.
Ao se cadastrar, o usuário pode criar
uma lista de mudanças no mundo que
pretende fazer, sejam elas grandes ou A iniciativa é interessante e inovadora
pequenas. Também é possível criar um em seu conceito, mas isso não é suficiente
blog pessoal para acompanhar o progresso para manter a aderência dos usuários. Para
das mudanças que deseja fazer, entrar em que tenhamos uma noção, na homepage
contato com outras comunidades para há um indicador de quantos novos
ajudar o usuário a alcançar seus objetivos e “changemakers” aderiram à comunidade
compartilhar informações. nas últimas 24 horas. No período analisado
foram apenas 4 pessoas. Pode-se observar
Para auxiliar os usuários com seus que os usuários dessa comunidade são
objetivos, há especialistas em diversos temas tímidos e o moderador, ainda mais.
que fornecem dicas, solucionam dúvidas e
interagem com os usuários. Os membros da Com uma navegação mais detalhada
comunidade podem ajudar outros membros e um olhar mais atento nota-se que
a realizar as mudanças desejadas, bastando há muita publicidade imprópria que
para isso adicioná-las à sua lista por meio do permanece no site muito depois de ser
“I want to change this too!”. publicada. Conteúdo desatualizado, pouca

41


Bancos

participação, poucos usuários novos. Uma comunidade que fez parte de uma campanha
pontual e que se tornou esquecida pelo Vancity.

Conclusão parte da instituição seria o suficiente para
resolver uma série de problemas com a
O portal conta com uma série de
página.
ferramentas de mídias sociais e um amplo
potencial para colaboração entre seus Modelo de Maturidade
usuários. A possibilidade de criar seu
perfil e interagir com outros internautas é
um grande diferencial e estímulo ao uso.
Porém, os problemas quanto ao excesso
de publicidade e falta de atualização
comprometem o sucesso da iniciativa.
Um cuidado mais próximo e atento por
Capturar ideias e
Fidelizar Clientes

42


Bancos

JP Morgan no Facebook
JP Morgan no Facebook: (www.facebook.com/jpmorganamerica)

O banco norte-americano JP Morgan criou o que pode ser chamado de um bom
exemplo de trabalho em redes sociais. A página da instituição no Facebook conta com
uma série de informações sobre a instituição e relativas a seus projetos, dispostas de forma
clara e acessível e a qualquer tipo de usuário do portal.

Os objetivos da página são:

Aumentar a transparência na relação entre banco e clientes;
Facilitar a colaboração e troca de informações com diferentes públicos;
Divulgar as novidades e novas práticas da instituição;
Captar novos clientes.


43


Bancos

Pontos fortes para usuários das Américas, Europa e Ásia.
A página, que conta com cerca de 5,5 mil Nesses espaços, as dúvidas dos usuários
usuários, tem em seu mural uma atualização são respondidas por funcionários do banco
constante com informações sobre ações com rapidez e cordialidade. Assim, a área
sociais, recrutamento, novos produtos e de comunidades torna-se o espaço mais
aplicativos da instituição no Facebook. A acessado da página do banco no Facebook.
participação dos usuários nesta seção ainda
O banco ainda abre um espaço fora da
não é muito ativa, porém, já que a maioria
área de comunidades para discussões entre
dos posts recebe em média duas aprovações
usuários, área esta também com um alto
de usuários, e sem comentários diretos.
número de acessos, assim como participação
Por outro lado, o que destaca essa iniciativa de funcionários da instituição para tirar
na realidade são as comunidades criadas dúvidas.

44


Bancos

O espaço traz um cuidado também quanto a qualquer divulgação de dados, já que
aborda apenas temas de interesse comum. Porém, ainda falta uma política clara que possa
alertar usuários mais desavisados quanto à necessidade de não publicação de informações
confidenciais por parte do usuário, assim como para que eles possam identificar com maior
clareza quem são os funcionários do banco e quem não é.

Por fim, o portal conta ainda com áreas para informações sobre os produtos e sobre a
instituição, assim como um espaço que informa por que investir é importante e uma outra
área de divulgação dos eventos. Sem dúvida é um ótimo exemplo de uso da Web 2.0 por
parte de uma instituição financeira.

Oportunidades de melhoria a instituição financeira pode obter bons
resultados das mídias sociais. A atenção aos
Com o empenho da instituição em criar
comentários dos usuários e aos detalhes
uma página de qualidade e com troca de
fazem toda a diferença, tornando a iniciativa
informações com os usuários, o ideal seria
um sucesso.
que a iniciativa fosse melhor divulgada
pela instituição em sua página oficial na Modelo de Maturidade
internet, e até mesmo no meio físico,
em agências. Com pouca publicidade,
a iniciativa pode não atingir todo o seu
potencial.

Conclusão
No geral, a página do JP Morgan no
Facebook é um exemplo excelente de como Capturar ideias e
Fidelizar Clientes

45


Bancos

FNBO - Reality Show de Poupadores
First National Bank of Omaha – Pay Yourself First Challenge (www.pyfchallenge.com)

Descrição e objetivos O público alvo é jovem – nos vídeos eles
contam quais eram os desafios que tinham,
A página do FNBO, especializada no
muitos desejavam pagar a faculdade,
assunto “poupar”, é um verdadeiro portal
outros viajar, e como atingiram seus
de vendas, agremiando novos clientes em
objetivos poupando com a ajuda do FNBO.
cada clique. Qualquer um que passe por
ela e não esteja satisfeito com o quanto Ferramentas de
tem poupado irá investir um bom tempo colaboração utilizadas
aprendendo o que melhorar para poupar
mais.

Os objetivos do portal são:

Auxiliar a economizar e poupar
dinheiro

Vender uma conta – um produto –
feita especialmente para poupar.

46


Bancos

Pontos fortes Isso melhoraria ainda mais a colaboração e
facilitaria a troca de informações e resposta
A interatividade do site é total: primeiro
a dúvidas.
uma espécie de jogo com calculadora
faz uma análise da sua vida financeira, Conclusão
mostrando em que pontos você pode
A iniciativa do FNBO não se resumiu
economizar. As seções seguintes
em criar conhecimentos sobre economias
apresentam vídeos, podcasts, posts e
pessoais, ela foi inovadora ao criar um
artigos dando dicas e ferramentas para
programa em que se pode acompanhar
atingir suas metas financeiras. A página
poupadores buscando seus objetivos
também está integrada com ferramentas
e seguramente é um canal de venda
2.0 como YouTube, em que especialistas
espetacular para os produtos que o banco
em finanças pessoais postam vídeos com
desenvolveu para quem deseja poupar.
frequência, Facebook, Delicious e as
A página é comunicativa e prende a
novidades podem ser recebidas por RSS.
atenção dos usuários, os vídeos usam
A contribuição dos usuários se dá uma linguagem jovem e são também
pelo desafio em que cinco pessoas são envolventes e, em diversas partes do
escolhidas para atingir algum objetivo site, são apresentadas ofertas para que o
importante para suas vidas, poupando mais usuário abra uma conta o que demonstra o
através das dicas e ferramentas do site. engajamento publicitário da iniciativa.
Essas cinco pessoas criam blogs e postam
vídeos relatando a todo instante a evolução
que estão tendo. Modelo de Maturidade

O potencial do site poderia ser ainda
melhor explorado caso, além de criar
links para redes sociais como Facebook e
MySpace, o usuário também tivesse acesso
a uma página do portal nesses ambientes. Capturar ideias e
Fidelizar Clientes

47


Investimentos

Investimentos

Covestor - Conectando investidores
www.covestor.com (EUA)

Investir na bolsa de valores é cada vez mais uma ambição de profissionais das mais
diferentes áreas. Porém, para fazê-lo com sucesso é preciso de tempo e dedicação, coisa que
nem todos têm. Pensando nisso, foi criado o portal Covestor. A ideia por trás desta iniciativa
é permitir que investidores experientes ganhassem dinheiro ao disponibilizar a todos o seu
portfólio, enquanto que aqueles investidores menos experientes podem se beneficiar dessas
informações.

Os objetivos da iniciativa são os seguintes:
Conectar investidores experientes a novatos;
Permitir controle automático de seus investimentos espelhado no trabalho de um
investidor de sucesso escolhido;

Permitir que investidores experientes lucrem com seus seguidores.

48


Investimentos

O sistema funciona da seguinte forma: O portal permite que cada usuário crie
o investidor experiente se cadastra sua conta, onde há informações de suas
gratuitamente e cria um portfólio no portal, movimentações acionárias, índices de
que aponta para seu desempenho na desempenho, portfólio, dados sobre o perfil
compra e venda de papéis. Um homebroker investidor, e outras.
menos rodado usa essas informações para
Por meio do site é possível ainda criar um
realizar o mesmo padrão de investimentos.
blog para compartilhar com os demais suas
Porém, ele não tem tempo de todo dia
experiências e comentários sobre tendências
se dedicar a isso. Então, disponibiliza um
do mercado, além de entrar em contato
valor na conta de investimentos do portal,
com outros investidores.
pedindo para que seus investimentos sejam
espelhados em determinado portfólio Ferramentas de
do portal. Suas compras e vendas são colaboração utilizadas
feitas automaticamente, de acordo com a
movimentação do broker escolhido.

49


Investimentos

Pontos fortes O portal conta com milhares de usuários
– não há como precisar um número exato –
O Covestor, criado em 2007, e
em todo o mundo. O Covestor não revela o
amplamente divulgado pela mídia,
valor total dos investimentos que gerencia,
em jornais como New York Times e
porém, até meados de 2008, última vez
BusinessWeek, tem como mote a ideia de
que divulgou esta informação, os valores
que uma estratégia de sucesso no mercado
estavam na ordem de US$ 100 milhões.
financeiro não é privilégio de empresas
especializadas. Com isso, o portal segue A média de visitas diárias gira em torno
como líder desse segmento no mercado, de 0,002 das preferências dos internautas.
a despeito do surgimento de uma série de A maioria esmagadora do público é dos
sites concorrentes, como o Cake Financial e Estados Unidos (67,5%), seguido por
Collective2.com. Canadá (4,9%) e China (4,1%).

Oportunidades de melhoria Além disso, outro risco referente
ao Covestor diz respeito ao perfil do
Entretanto, o portal deixa ainda uma
investimento. Ao acessar o portal, um
série de questões em aberto. Uma delas diz
investidor menos experiente – que é o perfil
respeito ao real rendimento oriundo das
pretendido pelo site para as pessoas que
aplicações dos seus usuários principais, ou
“seguirão” os usuários top – tende a seguir
seja, aqueles que aparecem em destaque
o usuário com maior rendimento em curto
e que normalmente são “seguidos” pelos
prazo. Afinal, para quê seguir alguém que
demais. Se analisarmos com cuidado,
conseguiu 10% sobre o investimento, se há
inclusive aqueles com melhor desempenho
outro com 70%? Assim, o portal torna-se
não apresentam um ganho sustentável
uma plataforma para “investidores de tiro
ao longo de mais de dois meses. Entre
curto”, ou seja, aqueles que buscam lucro
picos de ganhos e perdas, é fácil os
alto e imediato, sem pensar a médio ou
usuários deixarem-se seduzir por ganhos
longo prazo: uma estratégia arriscada.
episódicos altos. Assim, tal investimento
não aparece como uma alternativa para as O nível de atualização do site –
empresas especializadas, que buscam maior praticamente 100% pelos usuários – é
consistência em suas carteiras. médio. Por dia, há cerca de 20 a 30 posts.

50


Investimentos

Se checarmos, por exemplo, um fórum restrito de investidores, onde a conversa é direta,
encontraremos mais de 50 posts por dia no mínimo.

Dada a sua repercussão na mídia, o portal ainda é tímido quanto ao número de seguidores
em suas páginas em redes como o Twitter, onde conta com 574 seguidores, e o Facebook,
onde tem 91. Só para se ter uma ideia, uma página de sucesso de uma instituição financeira
em um ambiente 2.0 conta com cerca de 5 mil usuários em média.

Conclusão eles optem por isso, assim como não se
O que o Covestor traz de valioso, porém, responsabiliza por eventuais perdas, já que
é a possibilidade de coletar informações. O os valores são direcionados diretamente pela
perfil de um investidor se faz por meio de movimentação de outro investidor.
suas ações no mercado, e não pelo que ele Modelo de Maturidade
diz. Assim, é possível estudar e entender
a movimentação de compra e venda de
investidores de diferentes características.

Quando o usuário opta por abrir uma
conta gerenciada pelo Covestor, o portal
cobra uma taxa de 1,5% mensal sobre
os rendimentos, ou US$ 12,50 por mês.
O portal se compromete em não divulgar
abertamente as informações relativas aos
Executar transações
investimentos dos usuários, a não ser que colaborativas

51


Investimentos

SmartyPig - Um cofrinho inteligente
www.smartypig.com (EUA)

Deixe de lado seus cofrinhos de porcelana e comece a pensar na modernidade. Afinal,
economizar dinheiro hoje em dia pode ser bem mais fácil e divertido do que era no
passado. Esta é a proposta do site SmartyPig. Este cofrinho inteligente proporciona aos
seus usuários a possibilidade de criar uma conta gratuita no portal – não só uma conta
eletrônica, mas também uma conta bancária no WestBank -, onde irá economizar seu
dinheiro.

Os objetivos do portal são:
Auxiliar o usuário a economizar dinheiro para determinado fim;

Aproximar sua rede social de seu objetivo e conseguir angariar doações.

A ideia é a seguinte: o usuário deposita nesta conta todo dinheiro que pode,
mensalmente. Logo que se cadastra, ele informa qual o seu sonho. Pode ser desde uma
TV nova até um iate. Não há restrições. Assim, ao cadastrar todas as suas informações de

52


Investimentos

gastos e receita, o site o aconselha onde economizar e de que forma, calculando o tempo
necessário para se chegar ao seu objetivo.

Mas não é só isso. Lembra-se de quando pedia para parentes ou amigos depositarem
um dinheiro no seu cofrinho? Pois isso também é possível atualmente via internet. O
usuário pode disponibilizar a seus amigos o acesso a seu perfil no SmartyPig – onde não
aparecem as informações confidenciais escolhidas pelo dono da conta -, e eles poderão,
livremente, pelo site, doar quanto quiserem para seu empreendimento.


53


Investimentos

Pontos fortes
Além de contar com um blog interno foi o fato de que o SmartyPig disponibilizar
que serve mais ou menos como um espaço taxas de retorno sobre o investimento da
de boas práticas, é possível replicar as ordem de 4%, sem cobrar qualquer taxa,
informações de seu perfil em redes sociais enquanto que as mais altas do mercado
como o Facebook e MySpace. dos EUA giravam em torno de 2%.

Quando foi lançado, nos Estados Unidos A segurança é um dos pontos fortes do
e Austrália – somente residentes desses portal. Todos os valores são depositados no
dois países podem se inscrever -, o portal West Bank, dos Estados Unidos, e contam
fez muito sucesso, principalmente entre o com seguro da FDIC (Federal Deposit
público norte-americano. A razão para isso Insurance Corporation), de até US$ 250 mil.

Porém, há uma contrapartida nisso. Ao valor encontrado sem problemas dentro do
contrário de quase todas as contas de setor financeiros dos EUA e Austrália. Em
poupança, o SmartyPig não permite que média, a taxa de rendimento do mercado
o usuário retire dinheiro em pequenas gira em torno de 4%.
porções da conta. A única maneira de
O resultado disso quanto ao fluxo de
reaver o valor investido é atingindo sua
visitas ao portal tem sido uma gangorra de
meta, ou desistindo dela. Em ambos
acessos. Há momentos de pico de acessos,
os casos, a retirada é do valor integral
como em novembro de 2009, quando o
depositado.
índice passou dos 0,002% da preferência
Atualmente, porém, depois de conquistar dos usuários, até meados de setembro do
um público – o portal não divulga o mesmo ano, quando o mesmo indicador
número de inscritos nem o montante geral chegou a 0,00094%.
que gerencia -, o SmartyPig reduziu para
2% a taxa de rendimento dos depósitos,

54


Investimentos

O SmartyPig funciona, portanto, como
uma opção a mais para poupar dinheiro.
Seu grande atrativo atualmente, já que as
taxas agora são as mesmas das praticadas
pelo mercado, fica por conta do uso das
redes sociais para sensibilizar amigos e
conhecidos a contribuir com o projeto. Executar transações
colaborativas

55


Empréstimos

Empréstimos

Zopa - Empréstimos em Rede
http://uk.zopa.com (Reino Unido)

Descrição e objetivos a uma taxa de administração de 1% sobre
as aplicações e por um valor fixo por
O Zopa é uma iniciativa audaciosa e
empréstimo efetuado.
inovadora que possibilita que os usuários
apliquem “seus dinheiros” emprestando Os riscos são mitigados através de uma
a outros usuários, os que tomam os classificação do perfil de risco de cada
empréstimos através da página. usuário, feita através de uma pesquisa
online, e distribuindo o dinheiro aplicado
A iniciativa já está disponível no Reino
entre diversos tomadores de empréstimos.
Unido, nos Estados Unidos, na Itália
e no Japão, agregando usuários que É possível interagir com os demais
buscam taxas de investimento mais usuários através de comunidades como
atraentes e pessoas interessadas em o blog do Zopa, uma mesa de discussão,
taxas de empréstimos menores que as as principais informações atualizadas no
praticadas pelos bancos. Isso é possível último mês e uma área com a história dos
pois a remuneração do Zopa se reduzem membros.

56


Empréstimos

Podemos resumir a iniciativa como uma rede social com os objetivos de:
Tomar ou emprestar dinheiro;

Obtendo taxas mais atrativas.


57


Empréstimos

Pontos fortes
O diferencial do Zopa é ser algo tão inovador. Levar para a web uma prática estabelecida
entre as pessoas que se relacionam e possibilitar a expansão dessa prática para uma rede
de desconhecidos.

A estrutura do Zopa como uma rede social também faz a diferença, trazendo uma
segurança e um senso de realidade à iniciativa quando organiza os usuários em perfis,
contando um pouco da história de cada um e o que desejam com os empréstimos. Com
isso é possível agregar mais usuários que aceitam emprestar seu dinheiro.

Outros pontos positivos são a preocupação com os riscos, a transparência da página e o
apelo para taxas mais justas para todos.

O Zopa peca quanto à interação de seus usuários e na formação de comunidades, além
de explorar pouco as ferramentas de vídeo e aprendizado. Seria interessante, por exemplo,
ter uma biblioteca com vídeos e artigos que promovam o crédito consciente entre os
usuários e que passem ideias básicas de economia e finanças.

Além disso, seria interessante uma expansão rápida dessa iniciativa entre diversos países,
já que a utilização do Zopa depende do país em que o usuário se encontra já ser atendido.

58


Empréstimos

O Zopa leva para a web um modelo de
relacionamento que podemos classificar
como um relacionamento financeiro, que
existe normalmente entre familiares, amigos
e colegas. Dessa forma, a iniciativa cria uma
nova forma de interação na Web 2.0, aquela
em que o objeto de troca entre os usuários é
um auxílio monetário.

Apesar dessa disposição para inovar, o
Zopa utiliza pouco diversas ferramentas 2.0.
Assim, existem pontos a serem melhorados,
principalmente quanto ao relacionamento
entre usuários, e de usuários com o Zopa. Executar transações
colaborativas

59


Empréstimos

Prosper: O canal dos empréstimos pela Web
http://www.prosper.com (EUA)

Descrição e objetivos Os objetivos do portal são:
Conectar quem precisa de
Pegar dinheiro emprestado ou emprestar empréstimo a investidores;
é sempre uma tarefa complicada. Se o
Permitir a negociação de
fizermos em bancos ou financeiras, lidar empréstimos a taxas atrativas a
com os juros tende a ser um problema. ambos os lados;
Fazê-lo informalmente significa correr Tornar mais simples e ágil a
grandes riscos. Esta lacuna tem sido realização de empréstimos entre
pessoas físicas;
preenchida pela Web 2.0. Um exemplo
marcante disso é o portal de Utah, nos Abrir um novo canal para pegar
Estados Unidos, Prosper. Por meio dele dinheiro emprestado e para investir.
é possível pegar dinheiro emprestado Para participarem, os usuários criam uma
ou emprestar, graças a um sistema que conta simples no portal, onde expõem
engloba perfis e um mecanismo de leilão seus objetivos, seja para pegar dinheiro
parecido com o de sites como o eBay. emprestado – declarando o valor que

60


Empréstimos

desejam e o máximo que pagam de juros -; de informações entre usuários depois de
seja para emprestar – revelando o quanto concluído o negócio.
disponibilizam e o valor de juros cobrado.
O Prosper carrega uma carteira de US$
Assim, os dois perfis podem entrar em
1 bilhão em empréstimos e 960 mil pessoas
contato e dar lances para conseguirem
cadastradas. Há uma concentração em em-
o empréstimo, ou emprestar. Ao final
préstimos de pequeno valor (até US$ 25 mil).
do processo, ambos os lados fecham a
negociação com valores aceitáveis para seu Ferramentas de
planejamento, com o aval do West Bank, colaboração utilizadas
de Utah.

Por meio do perfil dos usuários, é possível
consultar o histórico de crédito de cada
um antes de fechar qualquer negociação.
O site permite a criação de perfis, como
numa rede social comum, e a troca

61


Empréstimos

Pontos fortes
O portal conta ainda com um blog interno Embora não seja possível precisar o número
onde é possível trocar informações com os de usuários registrados, o tráfego no site,
mantenedores do site, e ficar por dentro das que gira em torno de 0,0077% do total de
novidades. internautas na rede por dia (fonte: Alexa),

A finalidade com a criação do Prosper foi reflete uma alta popularidade do portal na

tornar o portal um eBay dos empréstimos. comparação a outras iniciativas de Web 2.0

{
Criado pelo mesmo desenvolvedor do antigo de finanças, que normalmente têm esse

eLoans, o portal tem um grande número indicador girando na ordem de 0,002%.

de acessos em todos os Estados Unidos.

No Brasil, o modelo já está sendo copiado por
um ex-funcionário do Unibanco, Eldes Mattiuzzo, que é
sócio da Fairplace. Por aqui, “em um mês de atividade,
340 pessoas depositaram R$ 144 mil para oferecer como
empréstimo e houve 340 pedidos que, juntos, somaram
R$ 1,3 milhão. Até o momento, apenas R$ 115 mil foram
liberados para 37 solicitações. A grande diferença entre
o volume solicitado e o dinheiro que é liberado deve-se
justamente ao baixo risco que a empresa quer correr.”,
segundo matéria publicada na IstoÉ Dinheiro de 19/5/10.

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