Présentation faite à l'occasion du 10ème Tourism Professionnals Meeting (TPM) le 4 décembre 2009 à Sierre. J'introduit la notion de Gestion de la Relation Client (GRC) et présente quelques outils pour répondre aux attentes des consommateurs en période de crise.

1. Une bonne stratégie de la relation client comme remède anti crise ! Dr. Jean-Claude MORAND

2. 20’ pour Comprendre les base du CRM Comment améliorer votre organisation Ne pas croire que tout dépend de la technologie Découvrir quelques outils de mesure

3. 36% des touristes français prennent des mesure de restriction CRM Source : Enquête CITYZEUM Mars 2009 300 internautes de leur site

4. Comprendre les bases du CRM en tourisme Le touriste a de plus en plus de choix

5. En même temps ils veulent… Une réponse en temps réel Alors que vous avez des difficultés pour obtenir vous-même les informations.

6. VOUS obtiendrez une fidélisation accrue si vous Consolidez votre présence dans son esprit Capitalisez sur la notion d’EXPERIENCE Réagissez plus vite, de manière plus personnalisée Crédit Photo : swiss-image.ch

7. Comment améliorer votre organisation Qui sont vos prospects ? Que savez-vous de leurs attentes et besoins Comment collectez-vous ces informations ? Quels outils de mesure avez-vous ? CreditPhoto : Davos Destinations-Organisation

8. CRM : Ne pas croire que tout dépend de la technologie Trouver les prospects et les transformer en clients Collecter en permanence de l’information à propos de leursprofil de consommation et leursattentes Utilisercesinformations pour renforcerleur EXPERIENCE et nouer des relations sur le long terme CreditPhoto : Davos Destinations-Organisation

9. CRM : Des réponses aux attentes CreditPhoto : Davos Destinations-Organisation

10. Découvrir quelques outils de mesure

11. Il n’est pas forcement nécessaire de dépenser beaucoup d’argent

13. Mesurezvosactivitésde vente et marketing ROI des campagne(par type de campagne, de région,…) Taux de conversion des prospects (par type de campagne, de région,…) Nombre total de prospects (par segment, periode, origine, région, etc.) Situation des prospects dans le pipeline Nombre et volulume des réservationseffectuées et perdues Prospects n’ayant pas étésuivisassezrapidement Autres rapport traitant de l’activité avec les propspects.

14. Page 14 Quelques logiciels de CRM OPEN SOURCE :

15. Un geste simple peut sauver votre CA Credit Photo : SwitzerlandTourism

16. 10,2 % Taux d’augmentation moyen de CA généré par une solution CRM pour ~50% des répondants a l’étude « Le CRM et vous en 2009 » - Micropole Univers

17. Mercijean-claude.morand@cyberstrat.net

19. +266% de visite de Google en 4 mois

20. Plusieurs centaines d’abonnés à un flux RSS «»

21. Des communautés d’utilisateurs de plusieurs centaines de membres sur Facebook

22. Des référencement auprès des grands distributeursDes conseils pour augmenter votre chiffre d’affaires en ligne. COMMUNAUTES VIRTUELLES La création et l'animation de communautés virtuelles est l'un des défis du marketing de la prochaine décennie. CYBERSTRAT propose une gamme de solutions pour vous aider y compris une approche de Free-Marketing. e-DISTRIBUTION La dématérialisation des transactions offrent de très nombreuses possibilités qui vont bien au-delà de la simple vente en ligne. De la réservation de services en passant par des programmes d'affiliation nous pouvons vous proposer des solutions innovantes adaptées à vos besoins. CYBERSTRAT/ JC Morand 5, allée Belvédère F- 74940 ANNECY LE VIEUX Téléphone: +33 (0) 450238710 www.cyberstrat.net info@cyberstrat.net Jean-Claude Morand - Dr ès sciences en gestion