Toda la actualidad de Don't Go, la única empresa en España especializada en Retención de Clientes:
- Nueva incorporación de Javier Ibarra como Socio Director
- Botiquín de emergencias para la Retención de Clientes
- Tácticas de fidelización de clientes en el sector del retail y de la hostelería.
Los clientes, nuestro tesoro - Newsletter Don't Go 1er trimestre 2014
1. Javier Ibarra. Los clientes son la
savia de las empresas, sin su leal-
tad nuestros negocios marchita-
rían sin remedio. Sin embargo,
vivimos en un mundo de infideli-
dad estructural. Nunca fue tan fá-
cil cambiar de empresa, de marca
y de producto. Tenemos toda la
información disponible a un sólo
click, facilidades para hacer com-
pras y abundan las promociones
sugerentes y atractivas.
Ahora es más necesario trabajar
por y para los clientes. Debemos
conocerles, saber sus preferen-
cias, identificar los canales de
comunicación más convenientes
con cada segmento y diseñar la
mejor experiencia de cliente en
cada canal para contar con su
lealtad.
Tenemos que establecer me-
canismos de relación que nos
permitan identificar a nuestros
clientes; detectar síntomas de
deserción temprana; fijar patro-
nes de tratamiento de clientes
según su valor para nosotros;
contar en definitiva con una ver-
dadera orientación al cliente y no
simplemente con un discurso de
buenas intenciones.
Desde Don’t Go trabajamos con
un especial foco en uno de los
ejes de la relación, la Retención
de Clientes. Es cierto que la re-
tención debe estar implícita des-
de que captamos a un cliente
pero en esta ocasión me gustaría
centrarme en la oportunidad que
suponen los contactos activos de
clientes por cualquier canal en
los sectores en los que media un
vínculo contractual. Hablamos
principalmente de telefonía, se-
guros, utilities, banca y servicios
en general.
Debemos establecer procesos,
compatibles con nuestro CRM,
que permitan tratar a los clientes
en riesgo de pérdida de una ma-
nera diferenciada, personalizada
según su tipología y con las ma-
yores garantías de éxito. Analizar
sistemáticamente el comporta-
miento de gemelos en nuestra
base de datos para desarrollar
argumentos mejores.
Necesitamos disponer también
de personal de atención al clien-
te suficientemente capacitado
para retener a los clientes en ries-
go de fuga.
En muchos casos no somos
conscientes de la pérdida de
rentabilidad que nos produce la
deserción de clientes. No sólo a
través de su impacto directo en
la facturación sino además en la
inversión necesaria para captar y
vincular nuevos clientes que que
repongan nuestra base de con-
sumidores.
En Don’t Go contamos con una
gran experiencia acumulada en
la gestión y retención de clientes
que nos permite diseñar un sis-
tema de fácil implantación, com-
binado con formación específica
de personal de contacto con el
cliente con una alta eficacia.
Si quieres conocer nuestra solu-
ción, hablaremos contigo encan-
tados, sin ningún compromiso.
Los clientes, nuestro tesoro
Javier Ibarra se incorpora en
Don’t Go como socio director
y experto en Retención y
Gestión Rentable de Clientes.
Ibarra es Licenciado en Ciencias
Económicas y Empresariales
y MBA por la Universidad de
Lancaster. Tiene 20 años de
experiencia en el mundo de la
gestión y fidelización de clientes.
Fue co-fundador de Travel Club/
AirMilesEspañaysuCEOdurante
16 años. Ocupó importantes
cargos directivos en BBVA tanto
dentro como fuera de España.
Javier Ibarra Cearra emprende
esta nueva etapa con Don’t Go
convencido de la oportunidad
que existe para asesorar
empresas en el diseño e
implantación de estrategias
centradas en el cliente.
JavierIbarraes
sociodirectorde
Don’tGo
1Newsletter don’t go
www.dontgo.esDirector Juan Carlos Alcaide
GESTIÓN AVANZADA.
Javier Ibarra es especialista
en implementar estrategias
para el consumidor.
NEWS
Enero - Marzo 2014
Número 3
2. 2 Newsletter don’t go
Es importante la prevención de bajas
de clientes, la contención, crear alertas
y alarmas, la retención de clientes, la re-
cuperación de clientes perdidos…
Don’t Go elabora su propio botiquín con
cinco prospectos de medicamentos es-
pecíficos para concienciar y sanar esta
serie de males que acusan a las empre-
sas.
Conocemos empresas que, en este con-
texto de crisis, sufren una hemorragia
de pérdida de clientes y no saben muy
bien cómo hacer frente a la situación.
En Don’t Go conocemos todas las claves
para prevenir las bajas de clientes, con-
tenerlas y retener a los actuales.
Llenemos nuestro botiquín para
la retención de clientes con
Alertamina, Retencont, No
Churn Forte, Revitalsón
Complex y Compositum.
Son cinco prospectos de
medicamentos para curar
la hermorragia de clientes
que sufren las empresas es-
pañolas del siglo XXI.
A continuación, se explica
para qué dolencias se aplica
cada medicamento y pondremos
un cuadro QR que te permite acceder
a la imagen del prospecto donde se ex-
plica qué es cada medicamento, cómo
usarlo, recomendaciones y posibles
efectos secundarios.
Alertamina: prevenir las bajas
La solución para establecer sistemas
de prevención, alertas y alarmas para
mantener saludables a las empresas. No
sólo se trata de la pérdida de clientes
sino también un descenso del consumo.
Retencont: evitar la fuga de
clientes
La atención al cliente, la
experiencia que obtiene
con nuestra empresa, la
vinculación hacia la misma,
el plan de fidelización…
son varios remedios que
Retencont propone como
fórmula para la Retención de
Clientes y la Contención de
bajas.
Retencont es el segundo de los
medicamentos que componen el
botiquín para la retención de clientes
de Don’t Go. Con la administración de
este tratamiento evitamos la pérdida
Enamorar a tus clientes es lograr, a nivel
emocional, una identificación profunda,
voluntaria y espontánea entre el clien-
te y la empresa al compartir ambos los
mismos objetivos y valores. Induce al pri-
mero a preferir de forma reiterada y pro-
longada en el tiempo los productos y/o
servicios de la organización, al considerar
que no existe otro proveedor que satisfa-
ga mejor todas sus expectativas raciona-
les y emocionales. Enamorar al cliente es
lo que llamamos vincular al cliente.
Vincular al cliente va más allá de lograr su
satisfacción. Un cliente satisfecho es por-
que recibe de la empresa lo que procura:
la organización satisface sus expectati-
vas, pero no implica que se inicie una ver-
dadera relación, puede ser un cliente“de
paso”, no se le vuelve a ver aunque quede
satisfecho con el producto o servicio.
Vincular al cliente va más allá de hacer las
delicias de él. Deleitar un cliente quiere
decir que la empresa entrega más de lo
que él espera, supera sus expectativas.
Deleitar al cliente puede ser el punto de
partida para llegar a su posterior vincu-
lación, pero un cliente deleitado no es al
100% sinónimo de cliente vinculado.
Vincular al cliente va más allá de la leal-
tad. La cual se define como un patrón de
compras repetidas. Sin embargo, existen
clientes “rehenes” que compran en la
empresa porque no tienen otra opción,
aunque ni siquiera estén satisfechos con
la empresa o con el trato que reciben.
Vincular al cliente va más allá de los pro-
gramas de fidelización de clientes basa-
dos en puntos. La mayoría de esos pro-
gramas apelan a los factores racionales
de la decisión de compra de los clientes
(si compras te regalo algo), pero no jue-
gan con los factores emocionales que in-
tervienen en la decisión. Salvo en aque-
llos casos en que el programa de puntos
forme parte de un esfuerzo integral más
amplio por parte de la empresa.
Vincula a tus
clientes con la
empresa
Botiquín para la retención de
clientes elaborado por Don’t Go
Retención de clientes
“Son cinco
prospectos de
medicamentos para
curar la hemorra-
gia de clientes que
sufren las empresas
españolas del
siglo XXI”
3. de sangre que producen situaciones
más costosas provocadas por otras
patologías en las que se cae si no se
actúa a tiempo ante una hemorragia de
clientes.
No Churn Forte: acciones anti-bajas
Un tratamiento eficaz contra el dolor
de cabeza que producen las bajas
de clientes; los síntomas de mal
estar corporal que produce
la pérdida de un cliente
y fiebres resultantes de
la pérdida continua de
clientes.
Don’t Go le aplica a este
medicamento una mezcla
de principios activos que
aumentan la eficacia del
tratamiento: el cliente centrismo.
Este tipo de clientes provoca que
una compañía tenga en el centro de su
actividad al cliente y las necesidades
de éste- y las barreras de salida –que
afecta directamente a los sentimientos y
bolsillos del consumidor-.
Revitalsón Forte: reactivar clientes
La reactivación de clientes dormidos
nunca ha tenido mejor solución:
Revitalsón Complex es un compuesto
vitamínico desarrollado por Don’t Go
para reanimar a aquellos clientes que
no consumen o están en una franja baja
de consumo. También es apto para
clientes que se estancan en su
consumo siendo su potencial
más elevado. El compuesto
vitamínico para la reactivar
clientes dormidos se
compone de: conocimiento
del cliente, ofertas
personalizadas, programa de
relación y el Modelo CIF.
Compositum: venta cruzada
La estrategia de venta cruzada o
complementaria de Don’t Go pasa por
usar tablas de productos y servicios y
explorar hasta el fondo los cruces entre
ambas variables para poder descubrir
nuevas ofertas que hagan aumentar
el valor económico del cliente, la
vinculación de este con la compañía
a través de la adquisición de más
productos y/o servicios, o permita la
prescripción de aquellos que podamos
considerar mejores clientes.
Pero no siempre encontramos los
productos que mejor se complementan
en la propia compañía y desarrollarlos
puede suponer un coste de inversión
elevado en tiempo y en dinero. Si en
la propia compañía no localizamos
productos y servicios que nos ofrezca
una venta cruzada o complementaria
de valor real para el consumidor final,
buscaremos el mejor complemento al
producto del cliente fuera de la
empresa.
3Newsletter don’t go
Enero - Marzo 2014
El 30% de las ventas de una marca se deben a un
programadefidelizaciónbasadoensusobjetivos
Noticia. Las estaciones de Servicio
Carrefour, con un 74% de ventas
atribuidas, es la marca con mayor
impacto gracias a su programa de fi-
delización. Le sigue Sephora con un
59% y Marionnaud con un 55%.
Según el estudio “Medición de la
eficacia de los programas de fidel-
ización”, existen sectores en los que
la correlación entre programa de fi-
delización y ventas es mayor en per-
fumería y estaciones de servicio. A
pesar de ello, dentro de un mismo
sector aparecen grandes diferen-
cias entre unas marcas y otras. En
el caso de perfumerías, encontra-
mos marcas con un 59% de compras
atribuidas a su plan de fidelización
y marcas con un 33%. En estaciones
de servicio las marcas se mueven
entre un 74% y un 29% de eficacia
mientras que en gran distribución
las marcas se encuentran entre el
33% y el 16%.
El5%delosclientesdeempresascon
vínculo contractual cambiaría de
proveedor si la competencia le ofre-
ciera un programa de fidelización
más ventajoso. Además, en este tipo
de empresas los programas de fidel-
ización pueden llegar a mover al cli-
ente a un cambio de proveedor.
Jose Luis Melero, director del es-
tudio, comenta que “para valorar
la eficacia de un programa de fi-
delización es preciso conocer sus
objetivos, como la tipología de los
clientes, participación de éstos o el
impacto en negocio. Los objetivos
surgen de la estrategia de negocio de
la compañía, su misión, visión, va-
lores y estrategias.
“Tratamientos
eficaces contra
dolores de cabeza,
sangrado u otros
males que produ-
ce la pérdida de
clientes”.
4. Noticia. La ganancia por habitación
disponible va a descender en 2014, según
la firma de investigación STR Global. Para
los gerentes de hoteles, la ganancia por
habitación es un factor crítico: ¿cuánta
gente está viajando y qué precios están
dispuestos a pagar por una habitación?
Las tácticas de fidelización de clientes
son cruciales para ayudar a atraer y
retener clientes, generar ingresos y ser
competitivas.
Las marcas de hoteles se han dado cuenta
de que, en vez de aumentar los umbrales
de los programas de beneficios –una
tácticaqueen2013creó“mattressrunners”
(clientes que reservan sólo para acumular
puntaje en los programas de fidelidad)-
deben invertir en sus huéspedes.
A continuación, argumentamos cinco
tácticas de fidelización de clientes
que se destacan del estudio “Claves
para promover la fidelización hotelera
multicanal”que publicó Hoteltur.
1. El análisis de datos debe reflejar los
objetivos de la compañía
Un estudio de la Universidad de Cornell
sobre los programas de fidelidad de los
hoteles enfatizó que estos deben ser
medidos de acuerdo a sus objetivos.
Las tácticas de fidelización de clientes
que sólo quieren ser un gancho y reducir
la tasa de cancelación deben medirse de
forma diferente a los programas dirigidos
a obtener clientes y hacer que aumenten
su consumo.
Los investigadores hicieron su propio
estudio de un programa de fidelización
en dos grupos de hoteles independientes.
Entre los resultados: los huéspedes
frecuentes se hicieron más frecuentes
después de unirse al programa, con
ingresos 50% superiores a los de aquellos
que no suscribieron a los beneficios.
2. La segmentación por niveles gana
tracción
Los distintos niveles de segmentación
de las tácticas de fidelización de clientes,
caracterizados por ofertas cada vez más
exclusivas y segmentados por nivel de
compromiso del cliente, le brinda a las
marcas hoteleras un amplio abanico de
oportunidades para conectarse en forma
creativa con los huéspedes.
Por ejemplo, ofreciendo descuentos en
excursiones, tickets gratis para conciertos,
degustaciones de vinos, entretenimiento
nocturno, restaurantes y beneficios en
compras.
La cadena Westin, por caso, ofrece
checkout a las 3 de la tarde los lunes en su
programa “Make Mondays Better” como
una forma de diferenciarse.
3. Millennials significa negocios
Unos 86 millones de personas nacidas
entre 1980 y 2000 están signadas a
dominar el gasto global en viajes y
compras ya que el segmento de mayor
edad de ese grupo está entrando en su
etapa de pico de ingresos y consumo.
Esto significa que los hoteles deben
considerar con máxima seriedad a este
nicho de mercado.
Marriott, por ejemplo, eliminó la
separación de su bar y grill con el lobby
en su hotel en Tysons Corner, Washington
D.C. De esta forma unió un espacio de
trabajo con uno recretaivo.
4. Localizando la lealtad local
Es igualmente vital para los ejecutivos
hoteleros atraer a potenciales huéspedes
que viven a pocos kilómetros, sin
distinciones de edad. Son personas
que pueden optar por una “staycation”
(unas vacaciones en casa pero usando
infraestructura turística local, aunque no
alojamiento) o cenar en el restaurante de
un hotel. Kimpton Hotels & Restaurants es
unacadenaestadounidensequeseinspira
en la intimidad de los hoteles boutique
de Europa. Las tácticas de fidelización de
clientes que utiliza se han denominado
“Like a local” y están enfocadas a hacer
las experiencias de los huéspedes más
“genuinas”. Mark Jennings, ejecutivo de
Kimpton, señala que “más del 80% del
negocio en todos nuestros restaurantes
responde a clientes locales, consideramos
muy importante atraer a una clientela de
la zona, que nos mantiene activos y con
alta ocupación”.
5. La realidad aumentada
Juniper Research predijo que en el año
2017, unos 2.500 millones de apps de
realidad aumentada (mezcla el mundo
real con el vistual) serán descargadas
cada año en smartphones y tabletas.
Los hoteles pueden desarrollar tácticas
de fidelización de clientes al diseñar
sus propias experiencias virtuales que
aporten valor a los huéspedes.
Omni Hotels & Resorts y Marriott lanzó
campañas de anuncios en prensa que
cobraban vida con las cámaras de
smartphones. Aplicaciones como Architip
recrea sitios históricos de interés turístico.
La clave de todo esto es la diferenciación .
Tácticas de fidelización para el sector hotelero
Retención de clientes
4 Newsletter don’t go
don’t go
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Sedes de la empresa
REALIDAD AUMENTADA:
Omni Hotels & Resorts lanzó
una campaña de anuncios
que cobraban vida con la
cámara de los smatphones.