SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 4
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Javier Ibarra. Los clientes son la
savia de las empresas, sin su leal-
tad nuestros negocios marchita-
rían sin remedio. Sin embargo,
vivimos en un mundo de infideli-
dad estructural. Nunca fue tan fá-
cil cambiar de empresa, de marca
y de producto. Tenemos toda la
información disponible a un sólo
click, facilidades para hacer com-
pras y abundan las promociones
sugerentes y atractivas.
Ahora es más necesario trabajar
por y para los clientes. Debemos
conocerles, saber sus preferen-
cias, identificar los canales de
comunicación más convenientes
con cada segmento y diseñar la
mejor experiencia de cliente en
cada canal para contar con su
lealtad.
Tenemos que establecer me-
canismos de relación que nos
permitan identificar a nuestros
clientes; detectar síntomas de
deserción temprana; fijar patro-
nes de tratamiento de clientes
según su valor para nosotros;
contar en definitiva con una ver-
dadera orientación al cliente y no
simplemente con un discurso de
buenas intenciones.
Desde Don’t Go trabajamos con
un especial foco en uno de los
ejes de la relación, la Retención
de Clientes. Es cierto que la re-
tención debe estar implícita des-
de que captamos a un cliente
pero en esta ocasión me gustaría
centrarme en la oportunidad que
suponen los contactos activos de
clientes por cualquier canal en
los sectores en los que media un
vínculo contractual. Hablamos
principalmente de telefonía, se-
guros, utilities, banca y servicios
en general.
Debemos establecer procesos,
compatibles con nuestro CRM,
que permitan tratar a los clientes
en riesgo de pérdida de una ma-
nera diferenciada, personalizada
según su tipología y con las ma-
yores garantías de éxito. Analizar
sistemáticamente el comporta-
miento de gemelos en nuestra
base de datos para desarrollar
argumentos mejores.
Necesitamos disponer también
de personal de atención al clien-
te suficientemente capacitado
para retener a los clientes en ries-
go de fuga.
En muchos casos no somos
conscientes de la pérdida de
rentabilidad que nos produce la
deserción de clientes. No sólo a
través de su impacto directo en
la facturación sino además en la
inversión necesaria para captar y
vincular nuevos clientes que que
repongan nuestra base de con-
sumidores.
En Don’t Go contamos con una
gran experiencia acumulada en
la gestión y retención de clientes
que nos permite diseñar un sis-
tema de fácil implantación, com-
binado con formación específica
de personal de contacto con el
cliente con una alta eficacia.
Si quieres conocer nuestra solu-
ción, hablaremos contigo encan-
tados, sin ningún compromiso.
Los clientes, nuestro tesoro
Javier Ibarra se incorpora en
Don’t Go como socio director
y experto en Retención y
Gestión Rentable de Clientes.
Ibarra es Licenciado en Ciencias
Económicas y Empresariales
y MBA por la Universidad de
Lancaster. Tiene 20 años de
experiencia en el mundo de la
gestión y fidelización de clientes.
Fue co-fundador de Travel Club/
AirMilesEspañaysuCEOdurante
16 años. Ocupó importantes
cargos directivos en BBVA tanto
dentro como fuera de España.
Javier Ibarra Cearra emprende
esta nueva etapa con Don’t Go
convencido de la oportunidad
que existe para asesorar
empresas en el diseño e
implantación de estrategias
centradas en el cliente.
JavierIbarraes
sociodirectorde
Don’tGo
1Newsletter don’t go
www.dontgo.esDirector Juan Carlos Alcaide
GESTIÓN AVANZADA.
Javier Ibarra es especialista
en implementar estrategias
para el consumidor.
NEWS
										 Enero - Marzo 2014
Número 3
2 Newsletter don’t go
Es importante la prevención de bajas
de clientes, la contención, crear alertas
y alarmas, la retención de clientes, la re-
cuperación de clientes perdidos…
Don’t Go elabora su propio botiquín con
cinco prospectos de medicamentos es-
pecíficos para concienciar y sanar esta
serie de males que acusan a las empre-
sas.
Conocemos empresas que, en este con-
texto de crisis, sufren una hemorragia
de pérdida de clientes y no saben muy
bien cómo hacer frente a la situación.
En Don’t Go conocemos todas las claves
para prevenir las bajas de clientes, con-
tenerlas y retener a los actuales.
Llenemos nuestro botiquín para
la retención de clientes con
Alertamina, Retencont, No
Churn Forte, Revitalsón
Complex y Compositum.
Son cinco prospectos de
medicamentos para curar
la hermorragia de clientes
que sufren las empresas es-
pañolas del siglo XXI.
A continuación, se explica
para qué dolencias se aplica
cada medicamento y pondremos
un cuadro QR que te permite acceder
a la imagen del prospecto donde se ex-
plica qué es cada medicamento, cómo
usarlo, recomendaciones y posibles
efectos secundarios.
Alertamina: prevenir las bajas
La solución para establecer sistemas
de prevención, alertas y alarmas para
mantener saludables a las empresas. No
sólo se trata de la pérdida de clientes
sino también un descenso del consumo.
Retencont: evitar la fuga de
clientes
La atención al cliente, la
experiencia que obtiene
con nuestra empresa, la
vinculación hacia la misma,
el plan de fidelización…
son varios remedios que
Retencont propone como
fórmula para la Retención de
Clientes y la Contención de
bajas.
Retencont es el segundo de los
medicamentos que componen el
botiquín para la retención de clientes
de Don’t Go. Con la administración de
este tratamiento evitamos la pérdida
Enamorar a tus clientes es lograr, a nivel
emocional, una identificación profunda,
voluntaria y espontánea entre el clien-
te y la empresa al compartir ambos los
mismos objetivos y valores. Induce al pri-
mero a preferir de forma reiterada y pro-
longada en el tiempo los productos y/o
servicios de la organización, al considerar
que no existe otro proveedor que satisfa-
ga mejor todas sus expectativas raciona-
les y emocionales. Enamorar al cliente es
lo que llamamos vincular al cliente.
Vincular al cliente va más allá de lograr su
satisfacción. Un cliente satisfecho es por-
que recibe de la empresa lo que procura:
la organización satisface sus expectati-
vas, pero no implica que se inicie una ver-
dadera relación, puede ser un cliente“de
paso”, no se le vuelve a ver aunque quede
satisfecho con el producto o servicio.
Vincular al cliente va más allá de hacer las
delicias de él. Deleitar un cliente quiere
decir que la empresa entrega más de lo
que él espera, supera sus expectativas.
Deleitar al cliente puede ser el punto de
partida para llegar a su posterior vincu-
lación, pero un cliente deleitado no es al
100% sinónimo de cliente vinculado.
Vincular al cliente va más allá de la leal-
tad. La cual se define como un patrón de
compras repetidas. Sin embargo, existen
clientes “rehenes” que compran en la
empresa porque no tienen otra opción,
aunque ni siquiera estén satisfechos con
la empresa o con el trato que reciben.
Vincular al cliente va más allá de los pro-
gramas de fidelización de clientes basa-
dos en puntos. La mayoría de esos pro-
gramas apelan a los factores racionales
de la decisión de compra de los clientes
(si compras te regalo algo), pero no jue-
gan con los factores emocionales que in-
tervienen en la decisión. Salvo en aque-
llos casos en que el programa de puntos
forme parte de un esfuerzo integral más
amplio por parte de la empresa.
Vincula a tus
clientes con la
empresa
Botiquín para la retención de
clientes elaborado por Don’t Go
Retención de clientes
“Son cinco
prospectos de
medicamentos para
curar la hemorra-
gia de clientes que
sufren las empresas
españolas del
siglo XXI”
de sangre que producen situaciones
más costosas provocadas por otras
patologías en las que se cae si no se
actúa a tiempo ante una hemorragia de
clientes.
No Churn Forte: acciones anti-bajas
Un tratamiento eficaz contra el dolor
de cabeza que producen las bajas
de clientes; los síntomas de mal
estar corporal que produce
la pérdida de un cliente
y fiebres resultantes de
la pérdida continua de
clientes.
Don’t Go le aplica a este
medicamento una mezcla
de principios activos que
aumentan la eficacia del
tratamiento: el cliente centrismo.
Este tipo de clientes provoca que
una compañía tenga en el centro de su
actividad al cliente y las necesidades
de éste- y las barreras de salida –que
afecta directamente a los sentimientos y
bolsillos del consumidor-.
Revitalsón Forte: reactivar clientes
La reactivación de clientes dormidos
nunca ha tenido mejor solución:
Revitalsón Complex es un compuesto
vitamínico desarrollado por Don’t Go
para reanimar a aquellos clientes que
no consumen o están en una franja baja
de consumo. También es apto para
clientes que se estancan en su
consumo siendo su potencial
más elevado. El compuesto
vitamínico para la reactivar
clientes dormidos se
compone de: conocimiento
del cliente, ofertas
personalizadas, programa de
relación y el Modelo CIF.
Compositum: venta cruzada
La estrategia de venta cruzada o
complementaria de Don’t Go pasa por
usar tablas de productos y servicios y
explorar hasta el fondo los cruces entre
ambas variables para poder descubrir
nuevas ofertas que hagan aumentar
el valor económico del cliente, la
vinculación de este con la compañía
a través de la adquisición de más
productos y/o servicios, o permita la
prescripción de aquellos que podamos
considerar mejores clientes.
Pero no siempre encontramos los
productos que mejor se complementan
en la propia compañía y desarrollarlos
puede suponer un coste de inversión
elevado en tiempo y en dinero. Si en
la propia compañía no localizamos
productos y servicios que nos ofrezca
una venta cruzada o complementaria
de valor real para el consumidor final,
buscaremos el mejor complemento al
producto del cliente fuera de la
empresa.
3Newsletter don’t go
Enero - Marzo 2014
El 30% de las ventas de una marca se deben a un
programadefidelizaciónbasadoensusobjetivos
Noticia. Las estaciones de Servicio
Carrefour, con un 74% de ventas
atribuidas, es la marca con mayor
impacto gracias a su programa de fi-
delización. Le sigue Sephora con un
59% y Marionnaud con un 55%.
Según el estudio “Medición de la
eficacia de los programas de fidel-
ización”, existen sectores en los que
la correlación entre programa de fi-
delización y ventas es mayor en per-
fumería y estaciones de servicio. A
pesar de ello, dentro de un mismo
sector aparecen grandes diferen-
cias entre unas marcas y otras. En
el caso de perfumerías, encontra-
mos marcas con un 59% de compras
atribuidas a su plan de fidelización
y marcas con un 33%. En estaciones
de servicio las marcas se mueven
entre un 74% y un 29% de eficacia
mientras que en gran distribución
las marcas se encuentran entre el
33% y el 16%.
El5%delosclientesdeempresascon
vínculo contractual cambiaría de
proveedor si la competencia le ofre-
ciera un programa de fidelización
más ventajoso. Además, en este tipo
de empresas los programas de fidel-
ización pueden llegar a mover al cli-
ente a un cambio de proveedor.
Jose Luis Melero, director del es-
tudio, comenta que “para valorar
la eficacia de un programa de fi-
delización es preciso conocer sus
objetivos, como la tipología de los
clientes, participación de éstos o el
impacto en negocio. Los objetivos
surgen de la estrategia de negocio de
la compañía, su misión, visión, va-
lores y estrategias.
“Tratamientos
eficaces contra
dolores de cabeza,
sangrado u otros
males que produ-
ce la pérdida de
clientes”.
Noticia. La ganancia por habitación
disponible va a descender en 2014, según
la firma de investigación STR Global. Para
los gerentes de hoteles, la ganancia por
habitación es un factor crítico: ¿cuánta
gente está viajando y qué precios están
dispuestos a pagar por una habitación?
Las tácticas de fidelización de clientes
son cruciales para ayudar a atraer y
retener clientes, generar ingresos y ser
competitivas.
Las marcas de hoteles se han dado cuenta
de que, en vez de aumentar los umbrales
de los programas de beneficios –una
tácticaqueen2013creó“mattressrunners”
(clientes que reservan sólo para acumular
puntaje en los programas de fidelidad)-
deben invertir en sus huéspedes.
A continuación, argumentamos cinco
tácticas de fidelización de clientes
que se destacan del estudio “Claves
para promover la fidelización hotelera
multicanal”que publicó Hoteltur.
1. El análisis de datos debe reflejar los
objetivos de la compañía
Un estudio de la Universidad de Cornell
sobre los programas de fidelidad de los
hoteles enfatizó que estos deben ser
medidos de acuerdo a sus objetivos.
Las tácticas de fidelización de clientes
que sólo quieren ser un gancho y reducir
la tasa de cancelación deben medirse de
forma diferente a los programas dirigidos
a obtener clientes y hacer que aumenten
su consumo.
Los investigadores hicieron su propio
estudio de un programa de fidelización
en dos grupos de hoteles independientes.
Entre los resultados: los huéspedes
frecuentes se hicieron más frecuentes
después de unirse al programa, con
ingresos 50% superiores a los de aquellos
que no suscribieron a los beneficios.
2. La segmentación por niveles gana
tracción
Los distintos niveles de segmentación
de las tácticas de fidelización de clientes,
caracterizados por ofertas cada vez más
exclusivas y segmentados por nivel de
compromiso del cliente, le brinda a las
marcas hoteleras un amplio abanico de
oportunidades para conectarse en forma
creativa con los huéspedes.
Por ejemplo, ofreciendo descuentos en
excursiones, tickets gratis para conciertos,
degustaciones de vinos, entretenimiento
nocturno, restaurantes y beneficios en
compras.
La cadena Westin, por caso, ofrece
checkout a las 3 de la tarde los lunes en su
programa “Make Mondays Better” como
una forma de diferenciarse.
3. Millennials significa negocios
Unos 86 millones de personas nacidas
entre 1980 y 2000 están signadas a
dominar el gasto global en viajes y
compras ya que el segmento de mayor
edad de ese grupo está entrando en su
etapa de pico de ingresos y consumo.
Esto significa que los hoteles deben
considerar con máxima seriedad a este
nicho de mercado.
Marriott, por ejemplo, eliminó la
separación de su bar y grill con el lobby
en su hotel en Tysons Corner, Washington
D.C. De esta forma unió un espacio de
trabajo con uno recretaivo.
4. Localizando la lealtad local
Es igualmente vital para los ejecutivos
hoteleros atraer a potenciales huéspedes
que viven a pocos kilómetros, sin
distinciones de edad. Son personas
que pueden optar por una “staycation”
(unas vacaciones en casa pero usando
infraestructura turística local, aunque no
alojamiento) o cenar en el restaurante de
un hotel. Kimpton Hotels & Restaurants es
unacadenaestadounidensequeseinspira
en la intimidad de los hoteles boutique
de Europa. Las tácticas de fidelización de
clientes que utiliza se han denominado
“Like a local” y están enfocadas a hacer
las experiencias de los huéspedes más
“genuinas”. Mark Jennings, ejecutivo de
Kimpton, señala que “más del 80% del
negocio en todos nuestros restaurantes
responde a clientes locales, consideramos
muy importante atraer a una clientela de
la zona, que nos mantiene activos y con
alta ocupación”.
5. La realidad aumentada
Juniper Research predijo que en el año
2017, unos 2.500 millones de apps de
realidad aumentada (mezcla el mundo
real con el vistual) serán descargadas
cada año en smartphones y tabletas.
Los hoteles pueden desarrollar tácticas
de fidelización de clientes al diseñar
sus propias experiencias virtuales que
aporten valor a los huéspedes.
Omni Hotels & Resorts y Marriott lanzó
campañas de anuncios en prensa que
cobraban vida con las cámaras de
smartphones. Aplicaciones como Architip
recrea sitios históricos de interés turístico.
La clave de todo esto es la diferenciación .
Tácticas de fidelización para el sector hotelero
Retención de clientes
4 Newsletter don’t go
don’t go
Madrid
C/ Arapiles, 17 – 1º C (escalera derecha)
28010 – Madrid
Tel. +34 915 922 404
Bilbao
Plaza Sagrado Corazón, 5 - 6ª planta
48011 – Bilbao
Tel. +34 915 922 404
Barcelona
C/ Balmes, 206 1A
08006 Barcelona
Tel. +34 932 507 867
Sedes de la empresa
REALIDAD AUMENTADA:
Omni Hotels & Resorts lanzó
una campaña de anuncios
que cobraban vida con la
cámara de los smatphones.

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Programa estrategico para la fidelización de los clientes | ¡Descarga el ppt...
Programa estrategico para la fidelización de los clientes |  ¡Descarga el ppt...Programa estrategico para la fidelización de los clientes |  ¡Descarga el ppt...
Programa estrategico para la fidelización de los clientes | ¡Descarga el ppt...Russel Q
 
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización?
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización? ¿Cómo hacer un buen plan de fidelización?
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización? USBMODELS, ltd
 
Propuesta de fidelización para clientes Gazel
Propuesta de fidelización para clientes GazelPropuesta de fidelización para clientes Gazel
Propuesta de fidelización para clientes GazelJ. Esteban Ca
 
Marketing retención de clientes diapo
Marketing retención de clientes diapoMarketing retención de clientes diapo
Marketing retención de clientes diapoabulitaluna
 
Presentación fidelización parte1_esic_v8
Presentación fidelización parte1_esic_v8Presentación fidelización parte1_esic_v8
Presentación fidelización parte1_esic_v8Javier G. Recuenco
 
Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicio
Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicioCalidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicio
Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicioNombre Apellidos
 
Diez tendencias en fidelización y gestión de clientes - Conferencia para AECJ
Diez tendencias en fidelización y gestión de clientes - Conferencia para AECJDiez tendencias en fidelización y gestión de clientes - Conferencia para AECJ
Diez tendencias en fidelización y gestión de clientes - Conferencia para AECJJuan Carlos Alcaide Casado
 
‘Churn’: Cómo reducir el abandono de clientes
‘Churn’: Cómo reducir el abandono de clientes‘Churn’: Cómo reducir el abandono de clientes
‘Churn’: Cómo reducir el abandono de clientesDaemon Quest Deloitte
 
Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? - Técnicas para r...
Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? - Técnicas para r...Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? - Técnicas para r...
Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? - Técnicas para r...Fernando Rivero
 
Plan de fidelizacion con el cliente
Plan de fidelizacion con el clientePlan de fidelizacion con el cliente
Plan de fidelizacion con el clienteDaniel Millan
 
Retencion Del Cliente
Retencion Del ClienteRetencion Del Cliente
Retencion Del Clientembbuitron
 
Fidelización Clientes 2009
Fidelización Clientes 2009Fidelización Clientes 2009
Fidelización Clientes 2009LeyreC
 

Was ist angesagt? (20)

Programa estrategico para la fidelización de los clientes | ¡Descarga el ppt...
Programa estrategico para la fidelización de los clientes |  ¡Descarga el ppt...Programa estrategico para la fidelización de los clientes |  ¡Descarga el ppt...
Programa estrategico para la fidelización de los clientes | ¡Descarga el ppt...
 
Presentación retencion de clientes
Presentación retencion de clientesPresentación retencion de clientes
Presentación retencion de clientes
 
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización?
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización? ¿Cómo hacer un buen plan de fidelización?
¿Cómo hacer un buen plan de fidelización?
 
Estrategia de fidelización de clientes
Estrategia de fidelización de clientesEstrategia de fidelización de clientes
Estrategia de fidelización de clientes
 
Propuesta de fidelización para clientes Gazel
Propuesta de fidelización para clientes GazelPropuesta de fidelización para clientes Gazel
Propuesta de fidelización para clientes Gazel
 
Marketing retención de clientes diapo
Marketing retención de clientes diapoMarketing retención de clientes diapo
Marketing retención de clientes diapo
 
Retención de clientes
Retención de clientesRetención de clientes
Retención de clientes
 
Presentación fidelización parte1_esic_v8
Presentación fidelización parte1_esic_v8Presentación fidelización parte1_esic_v8
Presentación fidelización parte1_esic_v8
 
Retención de clientes tácticas operativas y habilidades
Retención de clientes tácticas operativas y habilidadesRetención de clientes tácticas operativas y habilidades
Retención de clientes tácticas operativas y habilidades
 
Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicio
Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicioCalidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicio
Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicio
 
Diez tendencias en fidelización y gestión de clientes - Conferencia para AECJ
Diez tendencias en fidelización y gestión de clientes - Conferencia para AECJDiez tendencias en fidelización y gestión de clientes - Conferencia para AECJ
Diez tendencias en fidelización y gestión de clientes - Conferencia para AECJ
 
Estrategias de Fidelizacion
Estrategias de FidelizacionEstrategias de Fidelizacion
Estrategias de Fidelizacion
 
‘Churn’: Cómo reducir el abandono de clientes
‘Churn’: Cómo reducir el abandono de clientes‘Churn’: Cómo reducir el abandono de clientes
‘Churn’: Cómo reducir el abandono de clientes
 
Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? - Técnicas para r...
Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? - Técnicas para r...Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? - Técnicas para r...
Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? - Técnicas para r...
 
Plan de fidelizacion con el cliente
Plan de fidelizacion con el clientePlan de fidelizacion con el cliente
Plan de fidelizacion con el cliente
 
Retencion Del Cliente
Retencion Del ClienteRetencion Del Cliente
Retencion Del Cliente
 
Crm ensayo
Crm ensayoCrm ensayo
Crm ensayo
 
Fidelización Clientes 2009
Fidelización Clientes 2009Fidelización Clientes 2009
Fidelización Clientes 2009
 
Marketing y fidelización de clientes
Marketing y fidelización de clientesMarketing y fidelización de clientes
Marketing y fidelización de clientes
 
Fidelización del cliente
Fidelización del clienteFidelización del cliente
Fidelización del cliente
 

Andere mochten auch

Fibrillazione atriale (FA): Primi dati studio Nemawashi
Fibrillazione atriale (FA): Primi dati studio Nemawashi Fibrillazione atriale (FA): Primi dati studio Nemawashi
Fibrillazione atriale (FA): Primi dati studio Nemawashi Media For Health, Milano
 
[통합]프리즘 소개서 축약본 ver 1.1
[통합]프리즘 소개서 축약본 ver 1.1[통합]프리즘 소개서 축약본 ver 1.1
[통합]프리즘 소개서 축약본 ver 1.1Park Myoung-Jin
 
!SDBownerResume
!SDBownerResume!SDBownerResume
!SDBownerResumeKim Choate
 
PROTOCOLO DE ACUERDOS ENTRE EL GOBIERNO Y LA ANEF SOBRE EL PROYECTO DE REFORM...
PROTOCOLO DE ACUERDOS ENTRE EL GOBIERNO Y LA ANEF SOBRE EL PROYECTO DE REFORM...PROTOCOLO DE ACUERDOS ENTRE EL GOBIERNO Y LA ANEF SOBRE EL PROYECTO DE REFORM...
PROTOCOLO DE ACUERDOS ENTRE EL GOBIERNO Y LA ANEF SOBRE EL PROYECTO DE REFORM...vidasindical
 
Nasza codzienność w Kamerunie
Nasza codzienność w KamerunieNasza codzienność w Kamerunie
Nasza codzienność w KamerunieLIS Mar
 
Euaiii broadacre city
Euaiii broadacre cityEuaiii broadacre city
Euaiii broadacre cityEUA3
 
Proyecto de ley bono de retiro anef
Proyecto de ley bono de retiro anefProyecto de ley bono de retiro anef
Proyecto de ley bono de retiro anefvidasindical
 
Que es powerpoint
Que es powerpointQue es powerpoint
Que es powerpointLosHimalaya
 
CHILE UN PAIS DE MAYORIAS
CHILE UN PAIS DE MAYORIASCHILE UN PAIS DE MAYORIAS
CHILE UN PAIS DE MAYORIASvidasindical
 
Medios guiados y no guiados
Medios guiados y no guiadosMedios guiados y no guiados
Medios guiados y no guiadosEdinson Barraza
 
Fraternity and Cooperation in Islam
Fraternity and Cooperation in IslamFraternity and Cooperation in Islam
Fraternity and Cooperation in Islamal hassanain
 

Andere mochten auch (20)

Fibrillazione atriale (FA): Primi dati studio Nemawashi
Fibrillazione atriale (FA): Primi dati studio Nemawashi Fibrillazione atriale (FA): Primi dati studio Nemawashi
Fibrillazione atriale (FA): Primi dati studio Nemawashi
 
[통합]프리즘 소개서 축약본 ver 1.1
[통합]프리즘 소개서 축약본 ver 1.1[통합]프리즘 소개서 축약본 ver 1.1
[통합]프리즘 소개서 축약본 ver 1.1
 
Marketing plan
Marketing planMarketing plan
Marketing plan
 
Garcia sergi 01gestorincidenciesocs
Garcia sergi 01gestorincidenciesocsGarcia sergi 01gestorincidenciesocs
Garcia sergi 01gestorincidenciesocs
 
!SDBownerResume
!SDBownerResume!SDBownerResume
!SDBownerResume
 
Informe patologias
Informe patologiasInforme patologias
Informe patologias
 
PROTOCOLO DE ACUERDOS ENTRE EL GOBIERNO Y LA ANEF SOBRE EL PROYECTO DE REFORM...
PROTOCOLO DE ACUERDOS ENTRE EL GOBIERNO Y LA ANEF SOBRE EL PROYECTO DE REFORM...PROTOCOLO DE ACUERDOS ENTRE EL GOBIERNO Y LA ANEF SOBRE EL PROYECTO DE REFORM...
PROTOCOLO DE ACUERDOS ENTRE EL GOBIERNO Y LA ANEF SOBRE EL PROYECTO DE REFORM...
 
Estatutos ANEF
Estatutos ANEFEstatutos ANEF
Estatutos ANEF
 
legislacion
legislacionlegislacion
legislacion
 
Resultados y clasificaciones
Resultados y clasificacionesResultados y clasificaciones
Resultados y clasificaciones
 
Nasza codzienność w Kamerunie
Nasza codzienność w KamerunieNasza codzienność w Kamerunie
Nasza codzienność w Kamerunie
 
Euaiii broadacre city
Euaiii broadacre cityEuaiii broadacre city
Euaiii broadacre city
 
Proyecto de ley bono de retiro anef
Proyecto de ley bono de retiro anefProyecto de ley bono de retiro anef
Proyecto de ley bono de retiro anef
 
Managemen tools
Managemen toolsManagemen tools
Managemen tools
 
Que es powerpoint
Que es powerpointQue es powerpoint
Que es powerpoint
 
Diagnostico costa rica
Diagnostico costa ricaDiagnostico costa rica
Diagnostico costa rica
 
Claves para emprender con éxito
Claves para emprender con éxitoClaves para emprender con éxito
Claves para emprender con éxito
 
CHILE UN PAIS DE MAYORIAS
CHILE UN PAIS DE MAYORIASCHILE UN PAIS DE MAYORIAS
CHILE UN PAIS DE MAYORIAS
 
Medios guiados y no guiados
Medios guiados y no guiadosMedios guiados y no guiados
Medios guiados y no guiados
 
Fraternity and Cooperation in Islam
Fraternity and Cooperation in IslamFraternity and Cooperation in Islam
Fraternity and Cooperation in Islam
 

Ähnlich wie Los clientes, nuestro tesoro - Newsletter Don't Go 1er trimestre 2014

Retener clientes y contener bajas con RETENCONT
Retener clientes y contener bajas con RETENCONTRetener clientes y contener bajas con RETENCONT
Retener clientes y contener bajas con RETENCONTJuan Carlos Alcaide Casado
 
Ciclo de vida
Ciclo de vidaCiclo de vida
Ciclo de vidajulioiza
 
Crm Gestión de la Relación con los Clientes
Crm Gestión de la Relación con los ClientesCrm Gestión de la Relación con los Clientes
Crm Gestión de la Relación con los ClientesBrandson Marketing Studio
 
Como satisfacer a los clientes tarea 4
Como satisfacer a los clientes tarea 4Como satisfacer a los clientes tarea 4
Como satisfacer a los clientes tarea 4lucindasanchezrengel
 
Gestion de clientes
Gestion de clientesGestion de clientes
Gestion de clientesVirginiaGQ
 
Como Satisfacer A Los Clientes Con Calidad, Valor Y Servicio
Como Satisfacer A Los Clientes Con Calidad, Valor Y ServicioComo Satisfacer A Los Clientes Con Calidad, Valor Y Servicio
Como Satisfacer A Los Clientes Con Calidad, Valor Y ServicioPaolaCalani
 
Mercadotecnia v Como_satisfacer_al_cliente___con_calidad_valor_y_servicio(bir...
Mercadotecnia v Como_satisfacer_al_cliente___con_calidad_valor_y_servicio(bir...Mercadotecnia v Como_satisfacer_al_cliente___con_calidad_valor_y_servicio(bir...
Mercadotecnia v Como_satisfacer_al_cliente___con_calidad_valor_y_servicio(bir...BirzavetRequesandova
 
Mercadotecnia v (Birzavet_Reque_)_Atencion_al_cliente
Mercadotecnia v (Birzavet_Reque_)_Atencion_al_clienteMercadotecnia v (Birzavet_Reque_)_Atencion_al_cliente
Mercadotecnia v (Birzavet_Reque_)_Atencion_al_clienteBirzavetRequesandova
 
Como satisfacer a_los_clientes_con_calidad_valor_y_servicio
Como satisfacer a_los_clientes_con_calidad_valor_y_servicioComo satisfacer a_los_clientes_con_calidad_valor_y_servicio
Como satisfacer a_los_clientes_con_calidad_valor_y_servicioDanitzaAbastoCarrasc
 
universidad mayor de san simón
universidad mayor de san simón universidad mayor de san simón
universidad mayor de san simón cleydividal1
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioRosaliaBallesterosCh
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioRosaliaBallesterosCh
 

Ähnlich wie Los clientes, nuestro tesoro - Newsletter Don't Go 1er trimestre 2014 (20)

Retener clientes y contener bajas con RETENCONT
Retener clientes y contener bajas con RETENCONTRetener clientes y contener bajas con RETENCONT
Retener clientes y contener bajas con RETENCONT
 
Fidelizar clientes hoy
Fidelizar clientes hoyFidelizar clientes hoy
Fidelizar clientes hoy
 
Ciclo de vida
Ciclo de vidaCiclo de vida
Ciclo de vida
 
Crm Gestión de la Relación con los Clientes
Crm Gestión de la Relación con los ClientesCrm Gestión de la Relación con los Clientes
Crm Gestión de la Relación con los Clientes
 
Como satisfacer a los clientes tarea 4
Como satisfacer a los clientes tarea 4Como satisfacer a los clientes tarea 4
Como satisfacer a los clientes tarea 4
 
Cliente
ClienteCliente
Cliente
 
GUIAFI~1.PPT
GUIAFI~1.PPTGUIAFI~1.PPT
GUIAFI~1.PPT
 
Gestion de clientes
Gestion de clientesGestion de clientes
Gestion de clientes
 
Tarea nº 13
Tarea nº 13Tarea nº 13
Tarea nº 13
 
Como Satisfacer A Los Clientes Con Calidad, Valor Y Servicio
Como Satisfacer A Los Clientes Con Calidad, Valor Y ServicioComo Satisfacer A Los Clientes Con Calidad, Valor Y Servicio
Como Satisfacer A Los Clientes Con Calidad, Valor Y Servicio
 
Gestión al Cliente.pdf
Gestión al Cliente.pdfGestión al Cliente.pdf
Gestión al Cliente.pdf
 
Mercadotecnia v Como_satisfacer_al_cliente___con_calidad_valor_y_servicio(bir...
Mercadotecnia v Como_satisfacer_al_cliente___con_calidad_valor_y_servicio(bir...Mercadotecnia v Como_satisfacer_al_cliente___con_calidad_valor_y_servicio(bir...
Mercadotecnia v Como_satisfacer_al_cliente___con_calidad_valor_y_servicio(bir...
 
Mercadotecnia v (Birzavet_Reque_)_Atencion_al_cliente
Mercadotecnia v (Birzavet_Reque_)_Atencion_al_clienteMercadotecnia v (Birzavet_Reque_)_Atencion_al_cliente
Mercadotecnia v (Birzavet_Reque_)_Atencion_al_cliente
 
Como satisfacer a_los_clientes_con_calidad_valor_y_servicio
Como satisfacer a_los_clientes_con_calidad_valor_y_servicioComo satisfacer a_los_clientes_con_calidad_valor_y_servicio
Como satisfacer a_los_clientes_con_calidad_valor_y_servicio
 
Loyalting
LoyaltingLoyalting
Loyalting
 
universidad mayor de san simón
universidad mayor de san simón universidad mayor de san simón
universidad mayor de san simón
 
Marketing Agropecuario en tiempos difíciles.
Marketing Agropecuario en tiempos difíciles. Marketing Agropecuario en tiempos difíciles.
Marketing Agropecuario en tiempos difíciles.
 
Servicio al Cliente
Servicio al ClienteServicio al Cliente
Servicio al Cliente
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
 
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioComo satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicio
 

Mehr von Juan Carlos Alcaide Casado

Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”Juan Carlos Alcaide Casado
 
Customer Experience para liderar la experiencia digital
Customer Experience para liderar la experiencia digitalCustomer Experience para liderar la experiencia digital
Customer Experience para liderar la experiencia digitalJuan Carlos Alcaide Casado
 
Los 10 mandamientos para la gestion de clientes
Los 10 mandamientos para la gestion de clientesLos 10 mandamientos para la gestion de clientes
Los 10 mandamientos para la gestion de clientesJuan Carlos Alcaide Casado
 
Experiencia España. Plan Nacional de Servicio y Experiencia de Cliente
Experiencia España. Plan Nacional de Servicio y Experiencia de ClienteExperiencia España. Plan Nacional de Servicio y Experiencia de Cliente
Experiencia España. Plan Nacional de Servicio y Experiencia de ClienteJuan Carlos Alcaide Casado
 
El desafío del servicio, de Rene Fischer. Resumen y conclusiones.
El desafío del servicio, de Rene Fischer. Resumen y conclusiones.El desafío del servicio, de Rene Fischer. Resumen y conclusiones.
El desafío del servicio, de Rene Fischer. Resumen y conclusiones.Juan Carlos Alcaide Casado
 
La mejor acción anti-bajas de clientes: No Churn Forte
La mejor acción anti-bajas de clientes: No Churn ForteLa mejor acción anti-bajas de clientes: No Churn Forte
La mejor acción anti-bajas de clientes: No Churn ForteJuan Carlos Alcaide Casado
 
Confianza: un factor indispensable, peligrosamente descuidado
Confianza: un factor indispensable, peligrosamente descuidadoConfianza: un factor indispensable, peligrosamente descuidado
Confianza: un factor indispensable, peligrosamente descuidadoJuan Carlos Alcaide Casado
 

Mehr von Juan Carlos Alcaide Casado (20)

Tendencias 2018
Tendencias 2018Tendencias 2018
Tendencias 2018
 
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
Entrevista: “ahora, hagas lo que hagas todo el mundo te compara con amazon”
 
Customer Experience para liderar la experiencia digital
Customer Experience para liderar la experiencia digitalCustomer Experience para liderar la experiencia digital
Customer Experience para liderar la experiencia digital
 
Los 10 mandamientos para la gestion de clientes
Los 10 mandamientos para la gestion de clientesLos 10 mandamientos para la gestion de clientes
Los 10 mandamientos para la gestion de clientes
 
Tendencias de Marketing 2016
Tendencias de Marketing 2016Tendencias de Marketing 2016
Tendencias de Marketing 2016
 
Estudio Customer Experience Officer
Estudio Customer Experience OfficerEstudio Customer Experience Officer
Estudio Customer Experience Officer
 
Customer Experience y Omnicanalidad
Customer Experience y OmnicanalidadCustomer Experience y Omnicanalidad
Customer Experience y Omnicanalidad
 
Tendencias de Banca y Seguros 2015.pptx
Tendencias de Banca y Seguros 2015.pptxTendencias de Banca y Seguros 2015.pptx
Tendencias de Banca y Seguros 2015.pptx
 
Funky Business
Funky BusinessFunky Business
Funky Business
 
Banca experiencial borrador
Banca experiencial borradorBanca experiencial borrador
Banca experiencial borrador
 
Tendencias de marketing para 2015
Tendencias de marketing para 2015Tendencias de marketing para 2015
Tendencias de marketing para 2015
 
Experiencia España. Plan Nacional de Servicio y Experiencia de Cliente
Experiencia España. Plan Nacional de Servicio y Experiencia de ClienteExperiencia España. Plan Nacional de Servicio y Experiencia de Cliente
Experiencia España. Plan Nacional de Servicio y Experiencia de Cliente
 
El desafío del servicio, de Rene Fischer. Resumen y conclusiones.
El desafío del servicio, de Rene Fischer. Resumen y conclusiones.El desafío del servicio, de Rene Fischer. Resumen y conclusiones.
El desafío del servicio, de Rene Fischer. Resumen y conclusiones.
 
Marketing del caos 2014
Marketing del caos 2014Marketing del caos 2014
Marketing del caos 2014
 
La mejor acción anti-bajas de clientes: No Churn Forte
La mejor acción anti-bajas de clientes: No Churn ForteLa mejor acción anti-bajas de clientes: No Churn Forte
La mejor acción anti-bajas de clientes: No Churn Forte
 
Plan de urgencia nacional servicio al cliente
Plan de urgencia nacional servicio al clientePlan de urgencia nacional servicio al cliente
Plan de urgencia nacional servicio al cliente
 
Inseec - Strategic Marketing - Rodolfo Cremer
Inseec - Strategic Marketing - Rodolfo CremerInseec - Strategic Marketing - Rodolfo Cremer
Inseec - Strategic Marketing - Rodolfo Cremer
 
Inseec - Strategy and Balanced Scorecard
Inseec - Strategy and Balanced ScorecardInseec - Strategy and Balanced Scorecard
Inseec - Strategy and Balanced Scorecard
 
Tendencias de marketing 2014
Tendencias de marketing 2014Tendencias de marketing 2014
Tendencias de marketing 2014
 
Confianza: un factor indispensable, peligrosamente descuidado
Confianza: un factor indispensable, peligrosamente descuidadoConfianza: un factor indispensable, peligrosamente descuidado
Confianza: un factor indispensable, peligrosamente descuidado
 

Kürzlich hochgeladen

Esto es marketing .pdf El marketing está por todas partes
Esto es marketing .pdf El marketing está por todas partesEsto es marketing .pdf El marketing está por todas partes
Esto es marketing .pdf El marketing está por todas partesmelodyloungehd
 
foro andino, detalles y calidad detallado
foro andino, detalles y  calidad detalladoforo andino, detalles y  calidad detallado
foro andino, detalles y calidad detalladoPabloMendivil
 
Aplicativa 2 Marisol Rojas Luz Rodrigues
Aplicativa 2  Marisol Rojas Luz RodriguesAplicativa 2  Marisol Rojas Luz Rodrigues
Aplicativa 2 Marisol Rojas Luz Rodriguesbivanaj321
 
Actividad, aprendiendo Slideshare. Pirámide de Maslow
Actividad, aprendiendo Slideshare. Pirámide de MaslowActividad, aprendiendo Slideshare. Pirámide de Maslow
Actividad, aprendiendo Slideshare. Pirámide de Maslowannelizleon
 
Importancia del Marketing Digital, Tarea
Importancia del Marketing Digital, TareaImportancia del Marketing Digital, Tarea
Importancia del Marketing Digital, TareaCarlosAlbertoSolares
 

Kürzlich hochgeladen (6)

Esto es marketing .pdf El marketing está por todas partes
Esto es marketing .pdf El marketing está por todas partesEsto es marketing .pdf El marketing está por todas partes
Esto es marketing .pdf El marketing está por todas partes
 
luciayelSEO_ CANIBALIZACIÓNES_Y_DUPLICIDADES_2024 (1).pdf
luciayelSEO_ CANIBALIZACIÓNES_Y_DUPLICIDADES_2024 (1).pdfluciayelSEO_ CANIBALIZACIÓNES_Y_DUPLICIDADES_2024 (1).pdf
luciayelSEO_ CANIBALIZACIÓNES_Y_DUPLICIDADES_2024 (1).pdf
 
foro andino, detalles y calidad detallado
foro andino, detalles y  calidad detalladoforo andino, detalles y  calidad detallado
foro andino, detalles y calidad detallado
 
Aplicativa 2 Marisol Rojas Luz Rodrigues
Aplicativa 2  Marisol Rojas Luz RodriguesAplicativa 2  Marisol Rojas Luz Rodrigues
Aplicativa 2 Marisol Rojas Luz Rodrigues
 
Actividad, aprendiendo Slideshare. Pirámide de Maslow
Actividad, aprendiendo Slideshare. Pirámide de MaslowActividad, aprendiendo Slideshare. Pirámide de Maslow
Actividad, aprendiendo Slideshare. Pirámide de Maslow
 
Importancia del Marketing Digital, Tarea
Importancia del Marketing Digital, TareaImportancia del Marketing Digital, Tarea
Importancia del Marketing Digital, Tarea
 

Los clientes, nuestro tesoro - Newsletter Don't Go 1er trimestre 2014

  • 1. Javier Ibarra. Los clientes son la savia de las empresas, sin su leal- tad nuestros negocios marchita- rían sin remedio. Sin embargo, vivimos en un mundo de infideli- dad estructural. Nunca fue tan fá- cil cambiar de empresa, de marca y de producto. Tenemos toda la información disponible a un sólo click, facilidades para hacer com- pras y abundan las promociones sugerentes y atractivas. Ahora es más necesario trabajar por y para los clientes. Debemos conocerles, saber sus preferen- cias, identificar los canales de comunicación más convenientes con cada segmento y diseñar la mejor experiencia de cliente en cada canal para contar con su lealtad. Tenemos que establecer me- canismos de relación que nos permitan identificar a nuestros clientes; detectar síntomas de deserción temprana; fijar patro- nes de tratamiento de clientes según su valor para nosotros; contar en definitiva con una ver- dadera orientación al cliente y no simplemente con un discurso de buenas intenciones. Desde Don’t Go trabajamos con un especial foco en uno de los ejes de la relación, la Retención de Clientes. Es cierto que la re- tención debe estar implícita des- de que captamos a un cliente pero en esta ocasión me gustaría centrarme en la oportunidad que suponen los contactos activos de clientes por cualquier canal en los sectores en los que media un vínculo contractual. Hablamos principalmente de telefonía, se- guros, utilities, banca y servicios en general. Debemos establecer procesos, compatibles con nuestro CRM, que permitan tratar a los clientes en riesgo de pérdida de una ma- nera diferenciada, personalizada según su tipología y con las ma- yores garantías de éxito. Analizar sistemáticamente el comporta- miento de gemelos en nuestra base de datos para desarrollar argumentos mejores. Necesitamos disponer también de personal de atención al clien- te suficientemente capacitado para retener a los clientes en ries- go de fuga. En muchos casos no somos conscientes de la pérdida de rentabilidad que nos produce la deserción de clientes. No sólo a través de su impacto directo en la facturación sino además en la inversión necesaria para captar y vincular nuevos clientes que que repongan nuestra base de con- sumidores. En Don’t Go contamos con una gran experiencia acumulada en la gestión y retención de clientes que nos permite diseñar un sis- tema de fácil implantación, com- binado con formación específica de personal de contacto con el cliente con una alta eficacia. Si quieres conocer nuestra solu- ción, hablaremos contigo encan- tados, sin ningún compromiso. Los clientes, nuestro tesoro Javier Ibarra se incorpora en Don’t Go como socio director y experto en Retención y Gestión Rentable de Clientes. Ibarra es Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales y MBA por la Universidad de Lancaster. Tiene 20 años de experiencia en el mundo de la gestión y fidelización de clientes. Fue co-fundador de Travel Club/ AirMilesEspañaysuCEOdurante 16 años. Ocupó importantes cargos directivos en BBVA tanto dentro como fuera de España. Javier Ibarra Cearra emprende esta nueva etapa con Don’t Go convencido de la oportunidad que existe para asesorar empresas en el diseño e implantación de estrategias centradas en el cliente. JavierIbarraes sociodirectorde Don’tGo 1Newsletter don’t go www.dontgo.esDirector Juan Carlos Alcaide GESTIÓN AVANZADA. Javier Ibarra es especialista en implementar estrategias para el consumidor. NEWS Enero - Marzo 2014 Número 3
  • 2. 2 Newsletter don’t go Es importante la prevención de bajas de clientes, la contención, crear alertas y alarmas, la retención de clientes, la re- cuperación de clientes perdidos… Don’t Go elabora su propio botiquín con cinco prospectos de medicamentos es- pecíficos para concienciar y sanar esta serie de males que acusan a las empre- sas. Conocemos empresas que, en este con- texto de crisis, sufren una hemorragia de pérdida de clientes y no saben muy bien cómo hacer frente a la situación. En Don’t Go conocemos todas las claves para prevenir las bajas de clientes, con- tenerlas y retener a los actuales. Llenemos nuestro botiquín para la retención de clientes con Alertamina, Retencont, No Churn Forte, Revitalsón Complex y Compositum. Son cinco prospectos de medicamentos para curar la hermorragia de clientes que sufren las empresas es- pañolas del siglo XXI. A continuación, se explica para qué dolencias se aplica cada medicamento y pondremos un cuadro QR que te permite acceder a la imagen del prospecto donde se ex- plica qué es cada medicamento, cómo usarlo, recomendaciones y posibles efectos secundarios. Alertamina: prevenir las bajas La solución para establecer sistemas de prevención, alertas y alarmas para mantener saludables a las empresas. No sólo se trata de la pérdida de clientes sino también un descenso del consumo. Retencont: evitar la fuga de clientes La atención al cliente, la experiencia que obtiene con nuestra empresa, la vinculación hacia la misma, el plan de fidelización… son varios remedios que Retencont propone como fórmula para la Retención de Clientes y la Contención de bajas. Retencont es el segundo de los medicamentos que componen el botiquín para la retención de clientes de Don’t Go. Con la administración de este tratamiento evitamos la pérdida Enamorar a tus clientes es lograr, a nivel emocional, una identificación profunda, voluntaria y espontánea entre el clien- te y la empresa al compartir ambos los mismos objetivos y valores. Induce al pri- mero a preferir de forma reiterada y pro- longada en el tiempo los productos y/o servicios de la organización, al considerar que no existe otro proveedor que satisfa- ga mejor todas sus expectativas raciona- les y emocionales. Enamorar al cliente es lo que llamamos vincular al cliente. Vincular al cliente va más allá de lograr su satisfacción. Un cliente satisfecho es por- que recibe de la empresa lo que procura: la organización satisface sus expectati- vas, pero no implica que se inicie una ver- dadera relación, puede ser un cliente“de paso”, no se le vuelve a ver aunque quede satisfecho con el producto o servicio. Vincular al cliente va más allá de hacer las delicias de él. Deleitar un cliente quiere decir que la empresa entrega más de lo que él espera, supera sus expectativas. Deleitar al cliente puede ser el punto de partida para llegar a su posterior vincu- lación, pero un cliente deleitado no es al 100% sinónimo de cliente vinculado. Vincular al cliente va más allá de la leal- tad. La cual se define como un patrón de compras repetidas. Sin embargo, existen clientes “rehenes” que compran en la empresa porque no tienen otra opción, aunque ni siquiera estén satisfechos con la empresa o con el trato que reciben. Vincular al cliente va más allá de los pro- gramas de fidelización de clientes basa- dos en puntos. La mayoría de esos pro- gramas apelan a los factores racionales de la decisión de compra de los clientes (si compras te regalo algo), pero no jue- gan con los factores emocionales que in- tervienen en la decisión. Salvo en aque- llos casos en que el programa de puntos forme parte de un esfuerzo integral más amplio por parte de la empresa. Vincula a tus clientes con la empresa Botiquín para la retención de clientes elaborado por Don’t Go Retención de clientes “Son cinco prospectos de medicamentos para curar la hemorra- gia de clientes que sufren las empresas españolas del siglo XXI”
  • 3. de sangre que producen situaciones más costosas provocadas por otras patologías en las que se cae si no se actúa a tiempo ante una hemorragia de clientes. No Churn Forte: acciones anti-bajas Un tratamiento eficaz contra el dolor de cabeza que producen las bajas de clientes; los síntomas de mal estar corporal que produce la pérdida de un cliente y fiebres resultantes de la pérdida continua de clientes. Don’t Go le aplica a este medicamento una mezcla de principios activos que aumentan la eficacia del tratamiento: el cliente centrismo. Este tipo de clientes provoca que una compañía tenga en el centro de su actividad al cliente y las necesidades de éste- y las barreras de salida –que afecta directamente a los sentimientos y bolsillos del consumidor-. Revitalsón Forte: reactivar clientes La reactivación de clientes dormidos nunca ha tenido mejor solución: Revitalsón Complex es un compuesto vitamínico desarrollado por Don’t Go para reanimar a aquellos clientes que no consumen o están en una franja baja de consumo. También es apto para clientes que se estancan en su consumo siendo su potencial más elevado. El compuesto vitamínico para la reactivar clientes dormidos se compone de: conocimiento del cliente, ofertas personalizadas, programa de relación y el Modelo CIF. Compositum: venta cruzada La estrategia de venta cruzada o complementaria de Don’t Go pasa por usar tablas de productos y servicios y explorar hasta el fondo los cruces entre ambas variables para poder descubrir nuevas ofertas que hagan aumentar el valor económico del cliente, la vinculación de este con la compañía a través de la adquisición de más productos y/o servicios, o permita la prescripción de aquellos que podamos considerar mejores clientes. Pero no siempre encontramos los productos que mejor se complementan en la propia compañía y desarrollarlos puede suponer un coste de inversión elevado en tiempo y en dinero. Si en la propia compañía no localizamos productos y servicios que nos ofrezca una venta cruzada o complementaria de valor real para el consumidor final, buscaremos el mejor complemento al producto del cliente fuera de la empresa. 3Newsletter don’t go Enero - Marzo 2014 El 30% de las ventas de una marca se deben a un programadefidelizaciónbasadoensusobjetivos Noticia. Las estaciones de Servicio Carrefour, con un 74% de ventas atribuidas, es la marca con mayor impacto gracias a su programa de fi- delización. Le sigue Sephora con un 59% y Marionnaud con un 55%. Según el estudio “Medición de la eficacia de los programas de fidel- ización”, existen sectores en los que la correlación entre programa de fi- delización y ventas es mayor en per- fumería y estaciones de servicio. A pesar de ello, dentro de un mismo sector aparecen grandes diferen- cias entre unas marcas y otras. En el caso de perfumerías, encontra- mos marcas con un 59% de compras atribuidas a su plan de fidelización y marcas con un 33%. En estaciones de servicio las marcas se mueven entre un 74% y un 29% de eficacia mientras que en gran distribución las marcas se encuentran entre el 33% y el 16%. El5%delosclientesdeempresascon vínculo contractual cambiaría de proveedor si la competencia le ofre- ciera un programa de fidelización más ventajoso. Además, en este tipo de empresas los programas de fidel- ización pueden llegar a mover al cli- ente a un cambio de proveedor. Jose Luis Melero, director del es- tudio, comenta que “para valorar la eficacia de un programa de fi- delización es preciso conocer sus objetivos, como la tipología de los clientes, participación de éstos o el impacto en negocio. Los objetivos surgen de la estrategia de negocio de la compañía, su misión, visión, va- lores y estrategias. “Tratamientos eficaces contra dolores de cabeza, sangrado u otros males que produ- ce la pérdida de clientes”.
  • 4. Noticia. La ganancia por habitación disponible va a descender en 2014, según la firma de investigación STR Global. Para los gerentes de hoteles, la ganancia por habitación es un factor crítico: ¿cuánta gente está viajando y qué precios están dispuestos a pagar por una habitación? Las tácticas de fidelización de clientes son cruciales para ayudar a atraer y retener clientes, generar ingresos y ser competitivas. Las marcas de hoteles se han dado cuenta de que, en vez de aumentar los umbrales de los programas de beneficios –una tácticaqueen2013creó“mattressrunners” (clientes que reservan sólo para acumular puntaje en los programas de fidelidad)- deben invertir en sus huéspedes. A continuación, argumentamos cinco tácticas de fidelización de clientes que se destacan del estudio “Claves para promover la fidelización hotelera multicanal”que publicó Hoteltur. 1. El análisis de datos debe reflejar los objetivos de la compañía Un estudio de la Universidad de Cornell sobre los programas de fidelidad de los hoteles enfatizó que estos deben ser medidos de acuerdo a sus objetivos. Las tácticas de fidelización de clientes que sólo quieren ser un gancho y reducir la tasa de cancelación deben medirse de forma diferente a los programas dirigidos a obtener clientes y hacer que aumenten su consumo. Los investigadores hicieron su propio estudio de un programa de fidelización en dos grupos de hoteles independientes. Entre los resultados: los huéspedes frecuentes se hicieron más frecuentes después de unirse al programa, con ingresos 50% superiores a los de aquellos que no suscribieron a los beneficios. 2. La segmentación por niveles gana tracción Los distintos niveles de segmentación de las tácticas de fidelización de clientes, caracterizados por ofertas cada vez más exclusivas y segmentados por nivel de compromiso del cliente, le brinda a las marcas hoteleras un amplio abanico de oportunidades para conectarse en forma creativa con los huéspedes. Por ejemplo, ofreciendo descuentos en excursiones, tickets gratis para conciertos, degustaciones de vinos, entretenimiento nocturno, restaurantes y beneficios en compras. La cadena Westin, por caso, ofrece checkout a las 3 de la tarde los lunes en su programa “Make Mondays Better” como una forma de diferenciarse. 3. Millennials significa negocios Unos 86 millones de personas nacidas entre 1980 y 2000 están signadas a dominar el gasto global en viajes y compras ya que el segmento de mayor edad de ese grupo está entrando en su etapa de pico de ingresos y consumo. Esto significa que los hoteles deben considerar con máxima seriedad a este nicho de mercado. Marriott, por ejemplo, eliminó la separación de su bar y grill con el lobby en su hotel en Tysons Corner, Washington D.C. De esta forma unió un espacio de trabajo con uno recretaivo. 4. Localizando la lealtad local Es igualmente vital para los ejecutivos hoteleros atraer a potenciales huéspedes que viven a pocos kilómetros, sin distinciones de edad. Son personas que pueden optar por una “staycation” (unas vacaciones en casa pero usando infraestructura turística local, aunque no alojamiento) o cenar en el restaurante de un hotel. Kimpton Hotels & Restaurants es unacadenaestadounidensequeseinspira en la intimidad de los hoteles boutique de Europa. Las tácticas de fidelización de clientes que utiliza se han denominado “Like a local” y están enfocadas a hacer las experiencias de los huéspedes más “genuinas”. Mark Jennings, ejecutivo de Kimpton, señala que “más del 80% del negocio en todos nuestros restaurantes responde a clientes locales, consideramos muy importante atraer a una clientela de la zona, que nos mantiene activos y con alta ocupación”. 5. La realidad aumentada Juniper Research predijo que en el año 2017, unos 2.500 millones de apps de realidad aumentada (mezcla el mundo real con el vistual) serán descargadas cada año en smartphones y tabletas. Los hoteles pueden desarrollar tácticas de fidelización de clientes al diseñar sus propias experiencias virtuales que aporten valor a los huéspedes. Omni Hotels & Resorts y Marriott lanzó campañas de anuncios en prensa que cobraban vida con las cámaras de smartphones. Aplicaciones como Architip recrea sitios históricos de interés turístico. La clave de todo esto es la diferenciación . Tácticas de fidelización para el sector hotelero Retención de clientes 4 Newsletter don’t go don’t go Madrid C/ Arapiles, 17 – 1º C (escalera derecha) 28010 – Madrid Tel. +34 915 922 404 Bilbao Plaza Sagrado Corazón, 5 - 6ª planta 48011 – Bilbao Tel. +34 915 922 404 Barcelona C/ Balmes, 206 1A 08006 Barcelona Tel. +34 932 507 867 Sedes de la empresa REALIDAD AUMENTADA: Omni Hotels & Resorts lanzó una campaña de anuncios que cobraban vida con la cámara de los smatphones.