2. Lo que ocurre…
La economía de la Lealtad
• Mejor Servicio
a los Mejores Clientes
La economía de la Atención
• Infoxicación
• Saturación
• Spam
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3. Valores Sociales
La salud es
lo primero
Los consumidores cada vez quieren estar más en forma, sentirse más
guapos y más sanos. Por eso centrarán la atención en redefinir la
juventud y la belleza con un interés cada vez mayor en aquellos
productos que les permitan ver los frutos de su esfuerzo.
Por poner un ejemplo, algunos de estos productos relacionados con el
deporte incluyen relojes deportivos con podómetro y pulsómetros y,
otros como, los videojuegos de ejercicio de la Wii.
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4. Valores Sociales
Hogar
dulce hogar
El tiempo libre cada vez es un elemento
más escaso en el día a día, por eso los
consumidores están empezando a
aprovechar el poco tiempo libre del que
disponen para descansar, invirtiendo en
objetos de lujo que les permitan
optimizar su tiempo (como aspiradoras
de alta gama) o alquilando películas ‘on
demand’ desde casa y disfrutar de su
hogar.
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6. Vuelta a lo básico: simplificar, simplificar y simplificar
En los Estados Unidos los programas de fidelización ya
Llevan funcionando más de veinte años. El consumidor
europeo tiene una trayectoria menor, pero conoce y usa
las tarjetas de fidelización desde hace diez años
aproximadamente.
En otras palabras: los
programas de fidelización
tienen su origen en el período
anterior a Internet..
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7. Vuelta a lo básico: simplificar, simplificar y simplificar
Este ‘legado’ se ha introducido en un mundo cada vez más
acelerado, obligando a que los programas se adapten. En este
sentido, los programas se hacen más “ligeros”, haciéndose más
fáciles de usar – con estructuras nuevas y simplificadas – o
reduciendo las condiciones prohibitivas – valor ilimitado de los
puntos.
Ser más eficaces, más simples
y más fluidos son los conceptos
clave para los diseñadores
de programas durante los
próximos años.
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8. Tendencias
Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de
clientes en España en su edición del 2012 realizado
por The Logic Group e Ipsos España.
Respecto a los aspectos que más atraen de un programa de
fidelización:
el 78% se decanta principalmente por los descuentos y
promociones,
el 57% por ofertas adaptadas a sus intereses
y el 56% por ofertas de regalos.
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9. Tendencias
Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de
clientes en España en su edición del 2012 realizado
por The Logic Group e Ipsos España.
Con referencia al grado de influencia:
casi 9 de cada 10 entrevistados reconoce que le influye a la hora
de elegir dónde realizar sus compras o gastos.
El 44% manifiesta que le influye mucho,
y el 52% declara haberse adherido a
programas a causa de la crisis.
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10. Tendencias
Estudio sobre tendencias del consumidor y fidelización de
clientes en España en su edición del 2012 realizado
por The Logic Group e Ipsos España.
El cliente necesita percibir que es recompensado por su
lealtad y que recibe un trato diferente.
el 78% prefiere aquellos programas que conforme su
fidelidad sea mayor recibirá mejores ofertas y servicios.
El 77% desea algún tipo de diferenciación, bien en forma
de privilegios, bien con un mejor servicio frente a los
consumidores que no son miembros.
Y el 75% busca algún tipo de personalización, es decir,
premios o beneficios a medida de sus hábitos de compra.
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11. Valores Sociales
Pero… estamos cansados
de llevar encima tantas tarjetas!!
¿Cómo queremos que sean
nuestras interacciones?
¿Cuando hablamos de
comunicación bidireccional con
nuestros clientes a qué nos
referimos?
¿Es nuestro objetivo crear una
comunidad con nuestros clientes?
¿Y qué soporte vamos a utilizar
para ello?
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13. 1.- Multicanalidad.
La triple A: Anywhere, Antytime, Anydevice
Comprar en todo momento
Relacionarse en todo momento
Pretextos y excusas relacionales en cualquier momento y en
cualquier canal
Pantallas y más pantallas. Pago por móvil en tienda. Pago por móvil
"en el taxi".
Venta por impulso.
Blended marketing
Te tengo rodeado". Marketing 1.5.
Marketing offline acompañado de marketing online inteligente.
LA TRIPLE C:
COMUNIDAD, COMERCIO Y CONTENIDOS
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14. 2.- Hiperpersonalización y marketing de
preferencias.
Aprovechar el conocimiento
profundo del cliente para
hacer propuestas
diferenciadas y a medida.
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15. 3.- "Gamificación" y juego. Promociones divertidas y
fidelización vía premios e incentivos.
• Costes de salida tangibles y costes de salida
emocionales.
• Cupones y más cupones. Promoción y más
promoción. "Los descuentos y
promociones, ventajas favoritas de los
programas de fidelización para los
consumidores españoles"
• Combinar beneficios para el cliente en el
corto, y largo plazo así como otros
beneficios indirectos y SIEMPRE
PERSONALIZADOS.
• Juegos y ocio educativo.
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16. 4.- MARKETING SO LO MO Marketing Social,
Local y Móvil: adecuado para Garden Center.
Mix de geolocalización,
comportamiento, actitud y
preferencias.
Ojo: La privacidad es
importante.
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17. 5.- Fidelización y compromiso.
Marketing Social y Solidaridad
Online.
Marketing de las buenas causas.
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19. 7.- Retención de Clientes “de tarjeta”
La contención de bajas y la
GESTION DE CLIENTES es un
factor crítico
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20. 8.- Interacción (comunidad)
Hay que olvidarse de los ‘trucos’ de
marketing y ofrecer recompensas
reales y consistentes que hagan
que la fidelidad de los
consumidores sea veraz y continua.
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21. 9.- Cocreación (más Comunidad)
El consumidor aportando ideas que
nos permiten mejorar y les hacen
sentir que SON PARTE DE LA
EMPRESA
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22. 10.- Empleados como punta de lanza de la
fidelización.
Amigos y familiares de los
empleados
Empleado como
embajador de la marca
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