O documento discute o rápido crescimento das redes sociais e como elas estão desafiando o poder das mídias tradicionais. Também aborda como as empresas devem participar ativamente das redes sociais para se comunicar diretamente com os clientes, e a importância de se ter políticas claras para o engajamento das marcas nesses meios.

1. Marketing Corporativo
e Redes Sociais
Jonathan Becker

2. SOCIAL MEDIA REVOLUTION
Rádio - 38 anos para atingir
50 milhões de usuários
Televisão - 13 anos para atingir
50 milhões de usuários

3. SOCIAL MEDIA REVOLUTION
iPod - 3 anos para atingir
50 milhões de usuários
Internet - 4 anos para atingir
50 milhões de usuários

4. 4º poder

6. As relações de poder estão ruindo...
A internet (e, principalmente, as Redes Sociais) estão desafiando o poder do
capital “ilimitado” e da alienação estimulada pela mídia tradicional.
Nike, Pepsi, Microsoft, Oi, Governo de SP, Sony … não importa o tamanho e o
peso de sua marca . . .

7. Personagens do ano:
1982 – PC 2006 – Usuário

8. Redes Sociais
O QUE SÃO
AS REDES SOCIAIS?

9. Redes Sociais
Redes Sociais são grupos de pessoas com interesses em comum - comunidades
online que permitem ao usuário criar e gerenciar uma identidade online, bem
como interagir com pessoas, produtos e marcas.
São, ainda, plataformas de comunicação, relacionamento e comércio.
Nas Redes Sociais você compartilha aspectos da sua vida com muitas outras
pessoas, que a julgam / percebem pelo o que você pensa e pela relevância que
você tem na visão de outras pessoas.
Com isso, as empresas passam a ser alguém
e são julgadas como tal

10. Transações > Relacionamentos > Experiência
Foco em transações Foco em relacionamentos
Segmento de mercado Clientes individuais
Duração da transação Relacionamento para vida toda
Margem de lucro Valor vitalício do cliente
Monólogo de massa Diálogo direto e individualizado
Consumidores passivos Consumidores “empoderados”

11. # NÃO É NOVIDADE
Redes Sociais são representações dos relacionamentos afetivos
ou profissionais. responsáveis pelo compartilhamento de idéias entre
pessoas que possuem
interesses e objetivos
em comum. *
* Wikipedia

12. http://bit.ly/1fhVpv
REDES SOCIAIS
Porque as empresas devem participar das
redes sociais na web?
Resposta: porque os seus clientes já estão
nas redes sociais expressando suas
necessidades, idéias, insatisfações... o que
orienta ofertas e comunicação!

13. A internet, as redes
e mídias sociais e os
meios digitais estão
transformando o
mundo e as
pessoas.

14. A internet se tornou
o terceiro veículo
de maior alcance no Brasil
atrás apenas de rádio e TV

15. 70%
dos consumidores
confiam em opiniões
expressas on-line

16. O Brasil
já é o quinto maior
mercado do mundo
para celulares e internet

17. Segundo dados da Infonews, o Brasil é o país que mais tem usado as Mídias
Sociais, cerca de 86% dos usuários fazem parte de alguma mídia social.

18. Pessoas
acessam internet
em “quase”
qualquer lugar!

19. http://bit.ly/mZGHP
REDES SOCIAIS
Mas as redes sociais são de fato
relevantes?

20. # NÃO USE! SE...
Não tem habilidades sociais
Não tem senso de humor
Vai esquecer disso no dia seguinte
Falar abertamente é um problema
Só quer vender
Pensa que é um jogo de rankings
Vai levar para o lado pessoal
Acha que ferramenta é uma estratégia
Não tem cultura social
Não tem autorização

21. Está mudando conceitos e desenvolvendo uma nova
forma de comunicação e expressão;
a Comunicação Digital.

22. Internet já é considerada uma
mídia de massa.
Como assim?
Segundo dados do IBGE em 2008, por meio do PNAD
em três anos, o percentual de brasileiros com
acesso a internet aumentou de 20,9% para 34,8%,
totalizando percentual
um de
crescimento de 75,3%.

23. O brasileiro já é
referência mundial no
universo digital. Já são
mais de 80 milhões de
pessoas se comunicando
na rede, mais de 1/3 da
população brasileira.

24. Hoje a internet não
deve ser mais
considerada uma
rede mundial de
computadores, mas
sim de pessoas.

25. No Brasil a internet,
junto com a TV a cabo,
é a mídia que mais
cresce, com uso médio
de 42h55min por mês,
quatro horas a mais do
que a média mundial.

26. Segundo Interactive
Advertising Bureau
(IAB), as classes C, D, E
já somam 52% dos
acessos contra 48%
das classes A e B.

27. O Brasil é
responsável por 45%
do faturamento do
comércio eletrônico
da América Latina.

28. Segundo a BBC
Mundo, pelo menos
95% dos internautas
latino-americanos
são cadastrados em
alguma rede social.

29. :: Comunicação 1.0 x
Comunicação 2.0
Tradicional Digital
Reflexão Velocidade
Imparcialidade Comentários / Opiniões
Pouca competição Competição mega
Perfeição Edição Contínua
Experiência Amadores
Foco nas marcas Foco nas pessoas
Baixa ou nenhuma interatividade Alta interatividade
Direitos Autorais Hein?

30. A Web 2.0 é um conceito, no
qual as páginas na Internet
deixam de ser meros cartões
de visita, passando por uma
evolução no aproveitamento
como ferramenta de
interatividade, usabilidade,
navegabilidade, pesquisa e
influência nos usuários.

31. Mudança na forma de pensar nas empresas:
APOSENTEM O SUPER-HOMEM!
O PERFEITO O INTOCÁVEL
O INVENCÍVEL

32. Mudança na forma de pensar nas empresas:
É A VEZ DO SUPER HUMANO!
CONTATO DIRETO E
PERSONALIZADO HUMILDADE
DE PESSOA PRA PESSOA

33. A Web 2.0 faz parte da
evolução do
consumidor que não
apenas mais recebe
informação, e sim
transmite, influencia,
interage, opina e
desenvolve conteúdo.

34. Surge então um novo tipo
de consumidor, o
consumidor 2.0 que possui
uma necessidade, quase
que fisiológica, de diálogo
e que não possui uma
decisão de compra linear.

35. COMO FUNCIONA A MENTE DO
CONSUMIDOR 2.0?
ANALÍTICA - Estuda dados e tendências para
encontrar as necessidades básicas.
CURIOSA - Pergunta o porquê das coisas e tenta
diversas possibilidades até encontrar a melhor
experiência.
EXPRESSIVA - Conta histórias de maneira
atraente para engajar a audiência.
SENSUAL - Satisfaz os sentidos através de
estética, beleza e forma.

36. E A WEB 3.0?
A Web 3.0 será baseada na semântica, a web dos
significados e tags. Alguns exemplos desse futuro
não muito distante:
Freebase, Powerset, Twine, AdaptiveBlue, Hakia, Talis,
TrueKnowledge, TripIt, ClearForest, Spock.

37. :: Pros e Cons da nova
Comunicação
Vantagens Desvantagens
Envolvimento da Comunidade Riscos de conteúdo amador
Mais chance de transparência Lei da maioria (e, às vezes, Lei da Selva)
Micro-notícias de eventos Pode ser manipulado
Notícias normalmente desapercebidas pela Profissionais podem perder seu valor
grande mídia
Conteúdo hiperlocal Tudo acaba em sacanagem...
Base de dados de conteúdo valiosíssima ???

38. :: O início de tudo...

39. :: Benchmarks > IBM
Objetivos nas Mídias Sociais:
-Aprender: sendo uma empresa inovadora e ligada à pesquisa, acreditamos na importância
de trocar com nossos públicos. Mídias Sociais são uma arena importante para o
desenvolvimento organizacional e pessoal
-Contribuir: fazemos contribuições importantes para o mundo, o futuro do mercado e da
tecnologia, e ao diálogo público. É importante para a IBM e seus colaboradores
compartilhar com o mundo as coisas que fazemos e aprendemos

40. :: Benchmarks > IBM
“Conheça e siga”
•Não entre em discussões – seja o primeiro a admitir seus erros
•Adicione valor – ofereça informações úteis e perspectivas
•Você é a marca – a marca da IBM é representada por suas pessoas e o que você
publica reflete na nossa marca
•Fale na primeira pessoa – traga sua personalidade, diga o que está na sua mente!
•IBMers são pessoalmente responsáveis pelo que publicam online
•Identifique-se sempre que falar da IBM, com seu nome e cargo
•Use disclaimers
•Respeite direitos autorais e normais legais
•Não compartilhe nada confidencial
•Respeite sua audiência – não trate ninguém de maneira considerada
inapropriada dentro da IBM

41. :: Benchmarks > BBC
•Participe online, não simplesmente “divulgue” mensagens a outros
•Tom de voz – se entrarmos em uma comunidade, nós que estamos no ambiente
dos usuários, não o contrário
•Respeito com a comunidade, o ambiente e opiniões divergentes
•Foco no relacionamento com a comunidade

42. :: Mas pq você precisa de uma
Política?
Não ser ativo nas mídias sociais pode fazer mal para marca
•63% das empresas que possuem Políticas dizem que o
documento ajuda diretamente em uma melhor postura
da marca e seus colaboradores no ambiente digital
As Políticas de Mídias Sociais são a melhor forma de
educar e capacitar os funcionários no bom uso das
ferramentas digitais.

43. COMO EVITAR UMA CRISE 2.0?
É essencial criar um
manual de conduta para
Mídias Sociais, com regras
claras de como seus
colaboradores devem se
comportar nas plataformas
sociais.

44. COMO EVITAR UMA CRISE 2.0?
Reuniões internas são internas e não podem ser
comentadas em ambientes sociais,
muito menos na Internet.

45. COMO EVITAR UMA CRISE 2.0?
Se houver criticas negativas, é necessário saber
controlar, reparar e responder. O tempo de retorno é
importante para evitar prejuízos maiores.

46. COMO EVITAR UMA CRISE 2.0?
Vídeo feito por empregados da Domino´s Pizza mostram cenas
terríveis de manipulação com alimentos e tem milhões de
visualizações.

47. COMO EVITAR UMA CRISE 2.0?
Exemplo de um resultado em que o famoso vídeo da
Domino’s Pizza aparece.
Exemplo de um resultado em que o vídeo da
Domino’s Pizza aparece na busca. SEO reverso.

48. Tendências Globais de Mídia
1. População pobre considera TV uma necessidade básica
2. Assistimos mais TV, não menos
3. Copa do Mundo, Futebol Americano, American Idol
4. EUA e Europa perdem circulação de jornais, mas resto do mundo
vive o sucesso do jornal
5. Facebook!
6. Lanhouses são porta de entrada para mercados emergentes
7. BRICs elevam consumo de vídeos online
8. Custo de acesso ainda um problema
9. Tablets e similares vão potencializar uso da internet
10. Menos palavras = mais consumo de conteúdo
Fonte: AdNews

49. Principais competências de uma organização
no mundo digital
1. Escuta ativa
2. Sempre com foco no público-alvo
3. Elaboração de regras e guias para o engajamento
4. Gerenciamento de expectativas
5. Exploração de oportunidades
6. Trabalho em conjunto com o cidadão
7. Desenho um plano para gerenciamento de e-crises
8. Flexibilidade e agilidade
9. Respeito à lei da “Transparência Radical”
10. Foco em diálogo e relacionamento

50. As Ferramentas
A utilização das redes
sociais tem motivações
diferentes. No Twitter o
principal interesse é a
informação, com
destaque para a busca de
atualidades e leitura de
notícias.

51. No Facebook , no Orkut e no MSN a
principal motivação é cultivar os
laços sociais, mantendo contato
com amigos e parentes.
As empresas devem levar em
consideração que diferentes redes,
com motivações para uso
específicas, devem gerar políticas
de ação segmentada.

52. O hábito de uso da internet e
de utilização das redes
sociais é algo realizado
simultaneamente ao
consumo de outras mídias.
64,2% dos internautas
acessam redes sociais e bate
papo online enquanto
navegam.

53. Já 57,8% assistem TV
enquanto acessam a
internet. Surgem aí
fenômenos como
comentários sobre
programas de TV, com
destaque para novelas e
reality shows.

54. A maioria dos internautas usa
a internet para pesquisa de
preços (88,3%) e pesquisa de
opções de produtos e serviços
(85,1%), enquanto uma
parcela menor recomenda a
outros internautas produtos e
serviços (36%) e faz críticas
(32,8%).

56. Pirâmide do engajamento
(LI, 2010).

57. Quanto os consumidores on-line confiam nas fontes de
informação sobre produtos e serviços. Fonte: LI, 2009, p.141

58. ESTRATÉGIA DE CONTEÚDO
Gerar conteúdo em mídias sociais não é apenas texto.
Mais áudio, vídeo e imagens de forma integrada.
Uma recente pesquisa da Millward Brown
mostra que o índice de reconhecimento
(recall) de marca de um comercial na TV fica
em 54%, enquanto na internet chega a 82%.

61. Equipe Mídias Sociais
PLANEJAMENTO E GESTÃO
Profissional mais indicado: Publicitário/ Marketing
• Estratégico;
• Visão holística.

62. Equipe Mídias Sociais
PRODUÇÃO DE CONTEÚDO
Profissional mais indicado: Jornalista
• Redator criativo;
• Domínio da língua portuguesa.

63. Equipe Mídias Sociais
CAMPANHAS
Profissional mais indicado: Publicitário / Designer
• Dinâmico;
• Criativo;
• Conhecimento de
• Ferramentas gráficas.

64. Equipe Mídias Sociais
RELACIONAMENTO
E SEEDING
Profissional mais indicado: Relações públicas
• Interativo;
• Simpático;
• Conhecimento de Gestão de crises 2.0.

65. Equipe Mídias Sociais
MONITORAMENTO, MENSURAÇÃO E ANÁLISE
Profissional mais indicado: Marketing
• Hábil;
• Analítico;
• Conhecimento técnico.

66. REGRA #1 ESCUTAR

67. REGRA # ENGAJAR

68. REGRA #3 MEDIR

69. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DIGITAL
OS 4 P’S DIGITAIS
Personalização Participação
Customização e Aproximar a marca dos seus
Marketing One-To-One; consumidores para que
compartilhem suas
experiências;
Pessoa-a-pessoa
Potencializar a recomendação Previsão
pessoa-a-pessoa, tornar o Monitorar o
conteúdo ‘compartilhável’ (Plug- comportamento online.
ins sociais);

70. Redes e Mídias Sociais. Dados Estatísticos. Cases.
A GESTÃO DE MARCAS EM MÍDIAS SOCIAIS É GERALMENTE DIVIDA EM:
Planejamento Estratégico
Design
Geração de Conteúdo
Campanhas
Interação – Relacionamento – Campanhas
Monitoramento e Mensuração

71. Planejamento Estratégico

72. Planejamento Estratégico
Os planejadores servem como a
ponte entre os dois mundos
(marcas e consumidores) para
fazer com que estes últimos se
envolvam de forma lucrativa
com a marca.

73. Planejamento Estratégico

74. Planejamento Estratégico

75. Planejamento Estratégico
Antes de tudo deve-se entender como
funciona a rede mídia social, assim
como estudar o comportamento das
pessoas que interagem e/ou participam
através delas.

76. Planejamento Estratégico
Monitorar a situação atual da marca
no ambiente on-line;

77. Planejamento Estratégico
Análise Antropológica:
Quem é o público e como
se comporta?

78. Planejamento Estratégico
Quais mídias sociais iremos
trabalhar?

79. Planejamento Estratégico
Qual será o objetivo em cada uma?

80. Planejamento Estratégico
Qual a principal mensagem que
iremos passar?

81. Planejamento Estratégico
Quais e como serão
desenvolvidas as estratégias?

82. Planejamento Estratégico
ACOMPANHAMENTO
O planejamento trabalha em conjunto com todas as
áreas da agencia durante uma campanha;
Acompanhar o desenvolvimento do planejamento e
monitorar possíveis evoluções ou problemas.

83. Planejamento Estratégico
Planejamento Estratégico
AVALIAÇÃO SEMANAL
Está dando tudo certo?
Tudo o que foi planejado foi executado com sucesso?
Onde podemos melhorar?
O que devemos ajustar?

84. Design

85. Design
Avatar;
BG;
Álbuns;
Landing Page;
Banner – Promoções.

86. GERAÇÃO DE CONTEÚDO

87. Geração de Conteúdo
PLANEJAR
CONTEÚDO MONITORAR
INTERAGIR

88. Geração de Conteúdo
Perguntas que ajudam na estratégia:
1. QUAL é o universo da empresa que pretende produzir conteúdo?;
2. COMO será distribuído?;
3. QUANDO será divulgado?;
4. QUEM irá receber essa mensagem?;
5. PORQUÊ está sendo feito?.

89. Geração de Conteúdo

90. Geração de Conteúdo
Geração de Conteúdo
- CONTEÚDO -
QUEM VOCÊ QUER SER?

91. Redes e Mídias Sociais. Dados Estatísticos. Cases.
Geração de Conteúdo
Sem originalidade;
Só indica links ou postagens de terceiros;
Qualquer um pode fazer o que você faz.

92. Geração de Conteúdo
Posta coisas de terceiros mas dá sua
opinião;
Produz conteúdo útil, mas sem diferencial
algum;
Você é só mais um.
Adaptação deste infográfico

93. Redes e Mídias Sociais. Dados Estatísticos. Cases.
Geração de Conteúdo
Conteúdo único e diferenciado;
Une informação, serviço e entretenimento;
Todos reconhecem seu trabalho e você ganha
destaque.
Adaptação deste infográfico

94. Interação e Relacionamento

95. Interação e Relacionamento
A palavra chave das redes sociais é interação;
De acordo com o planejamento, identifique
seu público;
Alie a produção de conteúdo com interação e
relacionamento com os usuários.

96. Interação e Relacionamento
OBJETIVOS
Resolver os problemas dos usuários sem
precisar ir a outro ambiente;
Ganhar confiança dos usuários;
Branding soul – humanizar a marca.

97. Redes e Mídias Sociais. Dados Estatísticos. Cases.
Interação e Relacionamento
IDENTIFIQUE ADICIONE INTERAJA
Tudo isso de forma estratégica aliando quantidade a qualidade.

98. Interação e Relacionamento / Campanhas e Promoções
O grande segredo é proporcionar
uma experiência aos usuários de
forma que consiga conquistar e fazer
com que espalhem sua marca de
forma espontânea e indireta;

99. Monitoramentos Possíveis
em Mídias Sociais
• Monitoramento de Marca;
• Monitoramento de Concorrência;
• Monitoramento de segmento de
mercado;
• Monitoramento do público-alvo.

100. A Dell lançou seu centro de monitoramento de mídias sociais em
Austin, Texas (EUA).
O centro faz parte
da @Dellcares, um
departamento da
empresa dedicado a
dar apoio e suporte aos
consumidores.
Radian6 como principal
ferramenta de
monitoramento

101. Fatores essenciais para medir nas mídias sociais.
Quais são os indicadores de performance?
• Volume
• Fãs, followers, amigos, Tweets por minuto, Trending
Topics...
• Engajamento:
• Comentários, diálogos, sentimentos, tempo gasto...
• Conversão:
• CTR, vendas, visitas ao site...

102. • Medidas ‘Frias’ = dados técnicos e quantitativos;
• Pageviews + visitas + tempo = mais fácil.
• Medidas ‘Quentes’ = dados humanos e
qualitativos;
• Sentimentos + ambiente = mais difícil.

103. Monitoramento e Mensuração

104. Monitoramento e Mensuração
Analise os dados monitorados nas mídias sociais. Quem está
dizendo? Bom Influenciador, mau influenciador? Troll? Neutro?
Heavy User?

105. Monitoramento e Mensuração
Defina: objeto, palavras-chave, ambientes, idiomas;
Explore: vá além do que estava previsto, procure novas tags ou
reformule as antigas;
Interprete as informações

106. Monitoramento e Mensuração
Monitore diariamente os
comentários e menções.

107. Monitoramento e Mensuração
Interaja e responda o mais rápido possível, sem encaminhar. Se
não souber, procure o responsável, busque a informação e
responda o usuário.

108. Monitoramento e Mensuração
Mensure o crescimento da visitação ao site/blog pelas
mídias sociais através do Google Analytics. E monitore a
marca da empresa na internet através do Google Trends.

109. Monitoramento e Mensuração
ANALISE E MENSURE OS SENTIMENTOS

110. Monitoramento e Mensuração
FERRAMENTAS
• Scup • PostX
• Livebuzz • Alterian
• Socialmetrix • Aceita
• Seekr • Kurrently
• Trendrr • Youropenbook
• Sharedlikes • Booshaka
• Likebutton • Facepinch
• Scoutlabs
• Radian 6

111. Monitoramento e Mensuração
FERRAMENTAS
• Namechk
• Social Mention
• 48ers • Topsy
• Backtype • Keotag
• Blekko • Samepoint
• Whos talkin • HowSociable
• Actionly • Tweet Stats
• Collecta • Touchgraph

112. Hora de Colocar a
Mão na Massa!

113. "Há dois tipos de
empresa, as que
mudam e as que
desaparecem“
Kotler.