Vortrag Kritik im Web2.0

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Vortrag zu Kritik im Web2.0 im Rahmen einer mstreet Veranstaltung zum Thema Web2.0...

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Keine Notizen für die Folie
  • Zufriedene Kunden kommen wieder und bringen neue Kunden
    ein zufriedener Kunde macht Marketing effizient ->Kundenwert
    Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt des modernen Markenmanagements
  • Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand

    -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen
    -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
    -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
    -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
    -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
  • Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand

    -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen
    -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
    -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
    -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
    -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
  • Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand

    -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen
    -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
    -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
    -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
    -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
  • Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand

    -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen
    -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
    -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
    -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
    -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
  • Kritik ist die geäußerte Beurteilung zwischen einem erwarteten Soll-Zustand und dem Ist-Zustand

    -positive Kritik: der Soll-Zustand wurde erfüllt oder übertroffen
    -negative Kritik: der erwartete Soll-Zustand ist nicht eingetreten
    -konstruktive Kritik: es besteht Verständnis für den Zustand, Verbesserungen werden angeregt
    -destruktive Kritik: soll jede Form von Diskurs im Keim ersticken (Totschlagargumente, Trolling)
    -Selbstkritik: die eigene Überprüfung, Reflektion von erwarteten Soll und Ist-Zuständen
  • Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.

    Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab.

    Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.

    Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  • Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.

    Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab.

    Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.

    Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  • Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.

    Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab.

    Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.

    Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  • Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.

    Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab.

    Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.

    Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  • Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.

    Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab.

    Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.

    Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  • Der „Warner“: Um weiteren Kunden negative Erlebnisse zu ersparen, fühlt er sich dafür verantwortlich die Allgemeinheit zu warnen.

    Der „Frustrierte“: Er baut seinen Frust über Gespräche bezüglich seiner negativen Erlebnisse ab.

    Der „Rat suchende“: Er sucht Rat bei anderen Menschen, die ihm Handlungsmöglichkeiten aufzeigen gegen das Unternehmen vorzugehen, welches ihm geschadet hat.

    Je unzufriedener der Kunde ist, desto stärker ist sein Bedürfnis das negative Erlebnis weiterzuverbreiten. Demzufolge wächst der Schaden für das betroffene Unternehmen mit dem Grad der Unzufriedenheit des Kunden.
  • im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
  • im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
  • im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
  • im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
  • im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
  • im Gegensatz zu früher bleibt die Kritik heute nicht im keinen Kreis
  • Vortrag Kritik im Web2.0

    1. 1. Strategien der Unternehmenskommunikation unter den Bedingungen des Web 2.0 Der Umgang mit Kritik
    2. 2. @jankbx
    3. 3. Inhalt
    4. 4. Inhalt • Intro
    5. 5. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance
    6. 6. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance • Kritikmanagement • operativ • strategisch • Kritikstimulierung • Social Web
    7. 7. Inhalt • Intro • Kritik • Allgemeine Betrachtung • Kritikwunsch die Alternativen • Die Wirkung von Kritik im Social Web • Kritik als Chance • Kritikmanagement • operativ • strategisch • Kritikstimulierung • Social Web • Fazit
    8. 8. Intro Kritik (französisch: critique; ursprünglich griechisch: κριτική [τέχνη], kritiké [téchne], abgeleitet von κρινειν krinein, „[unter-]scheiden, trennen“) bezeichnet „die Kunst der Beurteilung, des Auseinanderhaltens von Fakten, der Infragestellung“ in Bezug auf eine Person oder einen Sachverhalt. -Wikipedia-
    9. 9. Intro Ziel - Kundenzufriedenheit
    10. 10. Kundenzufriedenheit
    11. 11. Kundenzufriedenheit • a never-ending story
    12. 12. Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben
    13. 13. Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben • aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen
    14. 14. Kundenzufriedenheit • a never-ending story • es wird immer unzufriedene Kunden geben • aber auch Kunden die sich positiv einbringen wollen • man kann es nicht allen recht machen
    15. 15. Kritik
    16. 16. Kritik - Allgemeine Betrachtung
    17. 17. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik
    18. 18. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik
    19. 19. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik
    20. 20. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik • Destruktive Kritik
    21. 21. Kritik - Allgemeine Betrachtung • Positive Kritik • Negative Kritik • Konstruktive Kritik • Destruktive Kritik • Selbstkritik
    22. 22. Kritik Alternativen der Äußerung
    23. 23. Kritikwunsch - Alternative 1
    24. 24. Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert
    25. 25. Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert • es wird keine Handlung ausgeführt
    26. 26. Kritikwunsch - Alternative 1 • Kritik besteht, wird aber nicht geäußert • es wird keine Handlung ausgeführt • eher unwahrscheinlich
    27. 27. Kritikwunsch - die Alternative 2
    28. 28. Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt
    29. 29. Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt • Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt
    30. 30. Kritikwunsch - die Alternative 2 • Handlung wird vollführt • Abwanderung zur Konkurrenz oder weg vom Produkt • verlorener Kunde = verlorenes Marketing Budget
    31. 31. Kritikwunsch - die Alternative 3
    32. 32. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt
    33. 33. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert
    34. 34. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert • gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.)
    35. 35. Kritikwunsch - die Alternative 3 • Handlung wird vollführt • Kritik wird geäußert • gegenüber Schuldigem (Unternehmen, Organiation etc.) • hat das größte Managementpotential
    36. 36. Kritikwunsch - die Alternative 4
    37. 37. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem
    38. 38. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende
    39. 39. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört
    40. 40. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet
    41. 41. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet • wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral
    42. 42. Kritikwunsch - die Alternative 4 • gegenüber Drittem • Warner, Frustrierte, Rat suchende • Kritik wird einfach gehört • oder stößt auf Anklang, Kritik wird verbreitet • wird je nach Kanal und Anklang/Verständnis viral • stellt die größte Gefahr dar
    43. 43. Kritik Social Web
    44. 44. Kritik Social Web
    45. 45. • Kritik bleibt dank Google für immer Kritik Social Web
    46. 46. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung Kritik Social Web
    47. 47. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer Kritik Social Web
    48. 48. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden Kritik Social Web
    49. 49. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden • Menschen nutzen neue Möglichkeiten Kritik Social Web
    50. 50. • Kritik bleibt dank Google für immer • über 50% mind. 1x nicht gekauft wegen Empfehlung • über 78% vertrauen den Empfehlungen anderer Nutzer • Kritik kann einfach verbreitet werden • Menschen nutzen neue Möglichkeiten • Firmen laufen Gefahr schnell auf die Nase zu fallen Kritik Social Web
    51. 51. Kritik als Chance
    52. 52. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern
    53. 53. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern
    54. 54. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern • Kunden zu binden
    55. 55. Kritik als Chance • Um Prozesse zu verbessern • Produkte zu verbessern • Kunden zu binden • Grundlage für Innovation
    56. 56. Kritik als Chance
    57. 57. Wahrnehmung
    58. 58. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war?
    59. 59. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch)
    60. 60. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf
    61. 61. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf • Wie tritt der Empfänger auf
    62. 62. Wahrnehmung • Wie nehmen Sie Feedback/Kritik war? • Kanal muss offen sein für Kommunikation (Austausch) • Wie tritt der Sender auf • Wie tritt der Empfänger auf • Firmenphilosophie ist entscheidend
    63. 63. Kritikmanagement
    64. 64. Kritikmanagement Voraussetzungen
    65. 65. Kritikmanagement Voraussetzungen
    66. 66. • Der Wille zur Änderung Kritikmanagement Voraussetzungen
    67. 67. • Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt Kritikmanagement Voraussetzungen
    68. 68. • Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt • Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen Kritikmanagement Voraussetzungen
    69. 69. • Der Wille zur Änderung • Eine Firmenphilosophie die Kritik als Chance wahrnimmt und lebt • Der Mut Fehler zuzugeben und daraus zu lernen • Management Strukturen die Kritik in die Gesamtstrategie integrieren Kritikmanagement Voraussetzungen
    70. 70. Kritikmanagement - operativ
    71. 71. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung
    72. 72. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung
    73. 73. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung • Reporting
    74. 74. Kritikmanagement - operativ • Kritikstimulierung • Kritikbearbeitung • Reporting • Monitoring
    75. 75. Kritikmanagement - strategisch
    76. 76. Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned
    77. 77. Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned • Anpassung
    78. 78. Kritikmanagement - strategisch • Kritikverarbeitung -> Lesson Learned • Anpassung • Integration
    79. 79. Kritikstimulierung
    80. 80. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.)
    81. 81. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.) • Offline: Brief, Fax, Tel, Kundencenter (persönlich)
    82. 82. Kritikstimulierung • Kommunikationsmaßnahmen (Website, Anzeigen etc.) • Offline: Brief, Fax, Tel, Kundencenter (persönlich) • Online: Email, IM, Social Web, Website (Formulare usw.)
    83. 83. Social Web und Kritik • Social Networks, Corporate Blog, Twitter • Policy festlegen und kompetent schulen • Monitoring • proaktiv handeln • Social Media streuen • Krisen-Schutz aufbauen
    84. 84. Social Web Beispiele Social Networks
    85. 85. Social Web Beispiele Corporate Blog
    86. 86. Social Web Beispiele Twitter
    87. 87. Beispiel für indirekte Kritik im Social Web • Youtube Video • über 800.000 Views • zu EA Sports Tiger Woods PGA Tour
    88. 88. Social Web Beispiele - Proaktives Handeln • Youtube Video • über 3,4 Mio. Views • von EA Sports zu Tiger Woods PGA Tour • als direkte Reaktion zu „Fan“ Video
    89. 89. Social Web Beispiele Social Media streuen
    90. 90. Fazit
    91. 91. Fazit • Kritik kann uns besser machen
    92. 92. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht
    93. 93. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden
    94. 94. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten
    95. 95. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten • Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit
    96. 96. Fazit • Kritik kann uns besser machen • Kritik existiert ob wir wollen oder nicht • Kritik muss gesteuert werden • Kritik soll zum richtigen Adressaten • Kritik ist im Social Web eine riesige Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit • Kritik kann sich im Social Web schnell und massiv verbreiten (Gefahr!)
    97. 97. Kritisieren Sie mich bitte! xing.com/profile/Jan_Heinemann2 twitter.com/jankbx jan-heinemann.com
    98. 98. Quellen: http://de.wikipedia.org/wiki/Kundenzufriedenheit http://marketing-pr.suite101.de/article.cfm/negative_mund_zu_mund_propaganda http://de.statista.com/statistik/daten/studie/2053/umfrage/beeinflussung-der-kaufentscheidung-durch-online-bewertungen/#info Nielsen Report Oktober 2007 http://www.bibliothek-saur.de/2001_2/214-225.pdf Google Twitter.com/google Facebook Dell Fan Page

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