1. ATENCIÓN AL CLIENTE

2. PRESENTACIÓN - TUTOR Diplomatura de Gestión Comercial y Marketing. ESIC – BUSINESS & MARKETING SCHOOL Master Dirección Financiera ESIC – BUSINESS & MARKETING SCHOOL Master en Protocolo, Comunicación y Relaciones Externas en el ámbito Oficial, Empresarial, Cultural e Internacional. EIP – Escuela Internacional de Protocolo. Universidad Camilo José Cela. Marketing aplicado a la gestión de los servicios. ESIC – BUSINESS & MARKETING SCHOOL Nuevas tecnologías al servicio del Marketing ESIC – BUSINESS & MARKETING SCHOOL Marketing Directo INSTITUTO DE EMPRESA – BUSINESS SCHOOL Actitudes y técnicas de venta MRC INTERNATIONAL TRAINING

3. Índice 1. EL MARKETING. 2. CRISIS DEL SERVICIO. 3. LAS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO. 4. ¿QUIÉNES SON LOS BENEFICIARIOS DE OFRECER UN BUEN SERVICIO. 5. CALIFICACIÓN DEL CLIENTE. 6. TECNICAS DE COMUNICACIÓN. 7. RELACIÓN CON LOS CLIENTES. 8. RELACIÓN CON LOS CLIENTES. 9. ACCIONES POSITIVAS Y NEGATIVAS TRATO CARA A CARA CON LOS CLIENTES 10. EL CLIENTE DIFICIL 11. INFLUENCIA DE LA ESTRUCTURA. - INERIORES. 12. EL TELEFONO: SUGRENCIA PARA LOS TELEFONISTAS. 13. RECLAMACIONES

4. ¿Qué es el marketing? ¿Qué es la Atención al cliente?

5. 1. MARKETING.

6. BENEFICIOS OBJETIVOS Atención al cliente. Servicio Postventa. Consejos y asesoramiento al cliente. La financiación. El almacenamiento. El Servicio de entrega. La claridad y diligencia en la garantía.

7. ACTIVOS DEL MARKETING Fondo de comercio. La marca Red de distribución. Cuota de mercado. Relaciones con los clientes. La base tecnológica. Reconocimiento del mercado. Japón. (ni medios naturales, geografía insufiente, suelo movedizo..)

8. Mentalidad de Marketing ¿TODO VALE? !!No¡¡ , TODO NO VALE

9. 2. CRISIS DEL SERVICIO. Miles de empresas afectadas por no ofrecer un servicio eficaz. La mayor parte del servicio al cliente es deficiente. Reclamaciones sin resolver. El cliente desea cambiarse de compañía. Las empresas industriales reducen nº de proveedores de materiales y piezas a fin de centrarse en unos pocos y poder recibir el mejor servicio. Acuerdos de las compañías de telefonía. Clientes es quien paga nuestros sueldos. «Paciencia»

10. Lo + barato para una empresa = Sonrisa. Más empresas ofrecen servicios = Carrefour Nueva forma de ofrecer servicios = Bancos. Controlo de costes = menos atención cliente. Nuevas Tecnologías = menos servicio. Contestadores automáticos. Operadoras de teléfono = Ordenadores. Cajeros Automáticos ¿Pánico? (cajas de ahorro..), publicidad para que los utilicen.

11. 3. LAS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO. Los consumidores están mejor formados. Exigen mejor servicio. FOROS. Concesionarios = Compra de un coche. Servicio al cliente + Valorado. Empresas ¿Están realmente formados? ¿Tienen poder para dar soluciones? Lo empleados carecen de formación practica. Como poder dar soluciones.

12. PRODUCTOS y SERVICIOS pueden ofrecer: GENERICOS. ACERO = FABRICANTES DE ACERO ESPERADO. FINANCIACIÓN, GARANTIAS… AUMENTADO. ESPERADO + : CURSOS DE FORMACIÓN o ESTRACTO BANCO…. VALOR POTENCIAL. SOLUCINAN RECLAMACIONES

13. 1º Empresas se centran e ofrecernos CARACTERISTICAS TECNICAS. 2º Más tarde empiezan a competir en PRECIO. 3º Los clientes se dan cuenta que el verdadero coste de un producto o servicio depende de la CALIDA Ej: Toyota. Los consumidores compran esperando que los traten bien. Evalúan los esfuerzos de los vendedores – Promesas del valor de la COMPRA

15. Principal cliente = Marketing interno Control de servicio Externo (encuestas.. Interno (Cliente Misterio… COMPRA DE COCHE = ¿Simplemente compra?

16. 5. CALIFICACIÓN DEL CLIENTE. 1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos. 2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor. 3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad. 4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.

17. 5. CALIFICACIÓN DEL CLIENTE. 5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto. En cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”. 6. Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas. 7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente. Existen 3 tipos de consumidores mercenarios:-Los Switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.-Los Negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.-Los Sensibles al Precio: Sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.

18. PIRAMIDE DE MASLOW

19. Tipos de Motivos Fisiológicos (Hambre, sed… ) o Psicológicos (Anímicas como el saber, la amistad ). Racionales = Objetivas (tamaño, duración, precio, etc..) y Emocionales = Subjetivas (placer, prestigio…) Primarios (dirigen el comportamiento de compra hacia productos genéricos, tales como un televisor, una comida..) o Selectivos (contemplan a los anteriores guían a la elección entre marcas y modelos) Conscientes (el consumidor percibe que influyen en su compra) e Inconscientes (influye en la compra sin que el consumidor lo sepa) Positivos (consecución de objetivos deseados) o Negativos (consecuciones no deseadas) Ej.: Adquirir un seguro.

20. 6. TECNICAS DE COMUNICACIÓN. Los humanos nos servimos de distintos lenguajes, complementarios entre sí, para comunicarnos y expresar con mayor precisión lo que queremos decir. A una de esas formas de lenguaje se le denomina: Comunicación no verbal 

21. Los gestos  Los gestos son movimientos del rostro y de las manos con los que expresamos diversos afectos del ánimo.  Sonreímos cuando estamos alegres o algo nos causa gracia.  Nos ponemos tristes o nos enojamos cuando algo nos molesta o nos hace daño.

22. Clasificación de gestos Los gestos pueden clasificarse en dos tipos: INNATOS y ADQUIRIDOS. Los INNATOS corresponden a aquellos gestos que compartimos todos los humanos, sin importar nuestro origen cultural o social. Los ADQUIRIDOS, en cambio, son aquellos que aprendemos por medio de la imitación de los gestos que hacen las personas que nos rodean.

23. Gestos innatos Todos los humanos reaccionamos de la misma forma o de manera similar, con un reflejo-respuesta a estímulos como la alegría, la tristeza, el miedo, la ira, el asombro, etc. Arrugamos el ceño y cerramos apretadamente los ojos por el dolor de habernos golpeado alguna parte del cuerpo. Levantamos las cejas y ponemos los labios en O para expresar sorpresa. Fruncimos el entrecejo cuando algo nos preocupa.

24. Gestos adquiridos Los gestos adquiridos o aprendidos por medio de la imitación, varían de cultura en cultura y su uso depende en gran medida de la situación comunicativa, formal o informal, en la que nos encontremos. Aprendemos a aplaudir de gozo cuando presenciamos un espectáculo que nos gusta. Los occidentales nos estrechamos las manos cuando saludamos a alguien. Los orientales, en cambio, se saludan inclinando el cuerpo hacia delante.

25. Situación comunicativa y el uso de los gestos Tal como sucede con el lenguaje verbal, el tipo de gestos que usamos para acompañar y complementar nuestras expresiones depende en gran medida de si la situación comunicativa es formal o informal. En una situación comunicativa formal, no deberíamos dar rienda suelta a nuestra creatividad gestual y sí ceñir nuestro cuerpo a un código preestablecido, con movimientos controlados y poniendo énfasis en el contenido del mensaje. En un contexto informal de comunicación, los gestos enfatizarán la expresión y la riqueza de la interacción. Nuestros movimientos son libres, relajados y espontáneos.

26. Situaciones comunicativas formales Ejemplos de contextos formales de comunicación hay muchos: Conferencias o reuniones de negocios: Exposiciones o disertaciones en la sala de clases: En todas estas situaciones nuestros movimientos son precisos y controlados en función del contenido, con el objeto de que las personas reciban mejor el mensaje que queremos darles a conocer.

27. Las situaciones informales de comunicación las vivimos cotidianamente, por ejemplo cuando: Cuando miramos un partido de fútbol en la televisión. Conversamos con nuestros amigos o compañeros de colegio. Situaciones comunicativas informales En todas estas situaciones nuestros movimientos corporales son libres, espontáneos y relajados.

28. Proxémica No solamente los gestos componen la comunicación no verbal. También hay ciertos códigos asociados a las distancias que asumimos en determinadas situaciones comunicativas. Por ejemplo, en una conferencia siempre los expositores están de frente al auditorio y a una distancia razonable. En cambio, en una situación informal en que estamos con amigos, es posible una mayor proximidad entre los interlocutores.

29. Paralenguaje, otra forma del lenguaje no verbal Además del leguaje verbal y el de gestos, los humanos nos servimos del PARALENGUAJE. Por ejemplo, el modo y tono de voz de una madre cuando le habla a su hijo recién nacido. No sólo sus palabras expresan cariño y ternura, la entonación con que las dice acompañan y completan su manifestación de afecto. Este tipo de lenguaje no es visual sino que se expresa a través de los distintos tipos de sonidos y entonaciones que emitimos con nuestra voz y que modalizan lo que decimos, aportando una expresividad significativa y específica. ¿Te imaginas cómo se oiría la voz de una madre que lee cuentos para su hijo antes de dormir?

31. Vocalizaciones:

32. Caracterizadores vocales: risa, llanto, suspiro, estornudo, etc.

33. Cualificadores vocales: intensidad de la voz (fuerte o suave) y su extensión (hablar alargado o acortando los sonidos).

35. ANSIEDAD ANTICIPATORIA. Sufrimos por lo imaginado Que siempre es peor que lo que realmente es.

36. TECNICAS DE COMUNICACIÓN Aspecto físico. (Cara redonda = Alegre). Forma de vestir. La Mirada. Racional = Ojos Afectivo = Boca Dur + 2-3 seg = agresivas. Hipermetropía = Mirada Dura Miopía = Mirada dulce. Desviar mirada Siempre a un lado Nunca hacia arriba

37. TECNICAS DE COMUNICACIÓN Barrido. Luz Roja = Situación de tension. Apretón de MANOS. Uñas Textura – Dureza. Sequedad o humedad. Duración Muy corta (1 seg – 1,5 seg) Correcta (2,5 – 3 seg) Excesiva (4 Seg) Presión. Estilo = (Palma hacia arriba o hacia abajo)

38. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL 1. Repetir 2. Sustituir 3. Contradecir 4. Complementar 5. Acentuar 6. Regular o controlar

39. TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL KINÉSICA (GESTOS, ADEMANES, POSTURAS) PROXÉMICA ( USO DEL ESPACIO, DISTANCIA) PARALINGÜÍSTICA (MATICES DE LA VOZ) (O PARAVERBAL) SIMBÓLICO-ICÓNICA (IMÁGENES, ÍCONOS, INDICIOS, SEÑALES, SÍMBOLOS)

40. LO KINÉSICO

42. Ilustrativos: reflejan lo que se está diciendo

44. Proxémica Estudia la distribución y los desplazamientos en los espacios físicos.

45. Indicadores: Son formas en los que los individuos ponen su sello o señal, indicando que algo les pertenece. Céntricos: son objetos Periféricos: delimitación de un territorio. De sello: marcadores puestos en un objeto o territorio.

46. En auditorios o lugares rectangulares no olvidar los extremos.

47. En auditorios o lugares cuadrados, siga la regla de los 180°

48. En lugares o espacios circulares, siga la regla de los 360º

51. timbre

52. intensidad

53. acento

54. ritmo

55. pausas Algunos de estos rasgos de nuestra voz pueden representarse en la lengua escrita con los signos de puntuación, exclamación, interrogación, etc.

56. LO SIMBÓLICO- ICÓNICO En este tipo de comunicación no verbal están contenidas todas aquellas expresiones culturales de cada comunidad humana, que transmiten, sin palabras, la pertenencia a dichos colectivos y la manera como se relacionan sus integrantes. Esta comunicación se verifica a través del uso de las siguientes formas: Íconos:dibujos semejantes a lo que representan Señales:representaciones de cosas o ideas Símbolos:representaciones de realidades Conductas sociales: costumbres, modas, tradiciones Usos sociales:saludos y fórmulas de cortesía

59. Comunicación Verbal - ACA Emisor Receptor @-#$%&/=¡¡!!·##

60. 7. RELACIÓN CON LOS CLIENTES. Recordar … Persona + importante. Dependemos de los clientes. El clientes nos hace un favor acudiendo a nosotros. Acude con problemas y necesidades. No es un número estadístico = CRM. + FACIL ganar discusión y PERDER venta. Observación constante y Cultivar. Cliente paga nuestros sueldos y nuestros gastos. Cliente espera nuestras ayuda cuando resulta necesaria. Merecen recibir producto en perfectas condiciones – transporte. Empresa debe determinar QUIENES son sus clientes. Debemos escuchar a los clientes para identificar problemas. Departamento de reclamaciones = FACIL ACCESO. Reclamaciones = atenderse con Rapidez, excusas sinceras y dando plena satisfacción. Nunca atender reclamación a la ligera = Clientes su problema es muy importante

63. MIRAR CLIENTE A LSO OJOS

64. OBSERVARLE

65. COMENZAR A HABLAR CON EL CLIENTE.

66. COMIENZO CORRECTO.

67. TONO DE VOZ ADECUADO.

68. ESCUCHAR Y DEMOSTRAR QUE SE ESCUCHA.

69. EVITAR EL PARLOTEO EXCESIVO.

70. OFRECER INFORMACIÓN Y AYUDA.

71. INTERPRETAR COM.NO VERBAL.

72. UTILIZAR LOS NOMBRES PROPIOS.

74. NO ATOSIGAR A LOS CLIENTES.

75. NO MANTENER OTRAS CONVERSACIONES SIMULTANEAS.

77. NO MOSTRAR FAVORITISMOS.LOVE ACTUALLY: 1,14,52

78. TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES. 1.Cliente Agresivo 2.Cliente Prepotente 3.Cliente Quejoso 4.Clientes Silenciosos e Introvertidos 5.Cliente Desinteresado. 10. EL CLIENTE DIFICIL

79. CLIENTE AGRESIVO A) Son exigentes con sus requerimientos, se quejan con facilidad. B) Se vuelven agresivos cuando el producto o servicio es deficiente o en los casos que el vendedor no respeta los acuerdos pasados. C) Su forma de expresarse es fuerte y agresiva; no dejan hablar a la contraparte y, en la generalidad de las veces, encuentran que los errores nacen por parte del vendedor. D) Buscan soluciones rápidas a sus requerimientos. E) Suele suceder que si este cliente no ve salida a la negociación procede a terminarla, rompe las relaciones existentes y, agrega mala publicidad hacia el vendedor y empresa oferente.

80. CLIENTE PREPOTENTE Son personas que tienen aires de superioridad hacia el resto, Creen saberlo todo, No tienen problemas con atacar y humillar a los vendedores. Les gusta demostrar sus conocimientos, Si tienen poder sobre la otra persona lo usan, Desean sentir y que son ellos quienes maneja la negociación y que el vendedor sólo es un intermediario a sus requerimientos.

81. CLIENTE QUEJOSO Esta persona encuentra todo malo El precio muy alto El servicio muy malo En general, no les gusta lo que existe Los vendedores poco observadores suelen aceptar cada exigencia y queja sin diferenciar, en muchas oportunidades, las que son legítimas de aquellas que poseen una exageración por parte del cliente.

82. CLIENTE SILENCIOSO E INTROVERTIDO Puede parecer que estos clientes son manejables y están lejos de ser difíciles, En muchos casos suelen ser más difíciles que el cliente más agresivo, debido a que sólo negocian con aquel que sienten confianza. Su silencio se puede deber a falta de personalidad o desconfianza natural con las nuevas personas que conoce

83. CLIENTE DESINTERESADO A) Este tipo de cliente es difícil porque no hay manera de entrar a una negociación con él. B) Sencillamente no está interesado en lo que el vendedor ofrece. Motivos Para Esta Actitud Como, Por Ejemplo, 1.Que ya tenga una relación comercial con la competencia, 2.Que la empresa no esté diferenciada, 3.O bien porque no le interese arriesgarse a cambiar de proveedor. «En muchos casos este cliente suele ser el más difícil de todos»

84. 11. INFLUENCIA DE LA ESTRUCTURA.INERIORES. Los Suelos Los Techos Disminuidos. Paredes y columnas Puertas. Zona de Clientes Descarga mercancías. Seguridad. Instalaciones eléctricas. Climatización. Elementos seguridad. Prevención riesgos eléctricos y contra el fuego Evitar robos. Aparcamientos Discapacitados. Avisos, Posters y Señales. Sistemas de megafonia.

85. ATENCIÓN DE LLAMADAS CON PRONTITUD. EL USO ADECUADO DE LA VOZ. EL SALUDO. RECONOCER A LAS PERSONAS. DIGA AL QUE LLAMA LO QUE VA A HACER. NO MARCHARSE DEL TELEFONO. RECOGER MENSAJE TELEFONICO. FORMULARIO DEL MENSAJE TELEFONICO. FINALIZAR SIN RODEOS. 12. EL TELEFONO: SUGRENCIA PARA LOS TELEFONISTAS.

86. 13. RECLAMACIONESTRATAMIENTOS DEL SI Dar tiempo al reclamante para que aplaque su disgusto escuchándole. Comprobar el producto suministrado por nuestra empresa. Cada empleado representa la empresa – NO SACUDIRSE EL MUERTO. Medidas oportunas para que el reclamante pueda sentirse físicamente confortable y relajado. Demostrar deseo de ayudar. Ayudar al reclamante a expresar su quejas y preguntas. Registrar la queja. El reclamante se entera de la actuación que va a seguir y quien la ejecuta.

87. TRATAMIENTOS DEL NO Permitir que nuestras respuestas estén influidas por sentimientos de culpabilidad o de ira, ya sea hacia el reclamante o hacia la equivocación que haya podido cometer. Rebatir o tratar de aplastar verbalmente al reclamante. Expresar opiniones personales sobre las actuaciones de otras personas o sobre la empresa en su conjunto. Tratar de echar una reclamación grave sobre uno mismo. Cambiar el tema. Hacer cualquier información que pueda interpretarse como aceptación de responsabilidad por cualquier error. Pensar que el reclamante es un liante o que su queja es trivial. Admitir que se produzca un retraso en la solución sobre cualquier causa que este bajo su control.

88. MUCHAS GRACIAS