O documento discute a gestão do conhecimento nas organizações. Aborda temas como: 1) A gestão do conhecimento leva à criatividade, inovação e competitividade e requer flexibilidade, liderança, comunicação e sistemas de informação. 2) A inovação depende da combinação de conhecimentos multidisciplinares e a aprendizagem é mais efetiva quando ocorre em grupos. 3) O capital intelectual de uma empresa inclui o capital humano, estrutural e do cliente, e a gest

1. Gestão do
conhecimento
Me. Izabela Leite Ribeiro Guimarães

2. A gestão do conhecimento leva a...
• Criatividade
• Inovação
• competitividade

3. Gestão do conhecimento se faz com...
• Flexibilidade
• Liderança
• Comunicação
• Sistemas de informação

4. Inovação
• “...o processo de inovação requer, crescentemente, a
combinação de diferentes habilidades, conhecimentos
e tecnologias de campos distintos do conhecimento e
mesmo de diferentes setores econômicos.”
(Multidisciplinaridade)
• Deve-se fomentar valores apropriados à inovação e ao
compartilhamento do conhecimento e estimular a
motivação intrínseca, o estabelecimento de contatos
pessoais, a análise de diferentes perspectivas, a
abertura para a efetiva comunicação e o
desenvolvimento de habilidades pessoais e
profissionais.

5. Aprendizado
• Envolve mudanças de comportamento e modelos mentais (Chris
Argyris);
• O aprendizado é uma atividade social, ou seja, é mais efetivo em
grupos.
• A aprendizagem necessita de diferentes perspectivas opostas: ação
e reflexão, envolvimento e distanciamento analítico, etc);
• Grupos multidisciplinares e da perspectiva sistêmica para o
aprendizado e inovação organizacional.
• O aprendizado organizacional ocorre à medida que diferentes
subculturas se comunicam (dialogam) por meio do estabelecimento
de ambientes “psicologicamente” seguros e de modelos mentais
compartilhados (Edgar Schein)

6. Criatividade (Tereza Amabile):
• Criatividade individual depende da conjunção de três
elementos:
• Expertise (conhecimento técnico ou intelectual
específico): que define o campo de exploração
intelectual;
• Habilidades de pensamento criativo: semelhante aos
conceitos introduzidos por Guilford;
• Motivação: emoção dedicada ao tema, desafio ou
situação problema.

7. Gestão do conhecimento: Terra
• Modelo de gestão com foco na
aquisição, geração, armazenamento e difusão do
conhecimento;
• Saber gerenciar o conhecimento-vantagem
competitiva;
• A gestão do conhecimento para ser efetiva
precisa levar em consideração os reais processos
humanos de aprendizado, criação e aquisição de
conhecimento;

8. Gestão do conhecimento: Terra
• A principal vantagem competitiva das
organizações se baseia no capital humano ou
ainda conhecimento tácito que seus funcionários
possuem – é individual e coletiva;
• Intrinsecamente ligada a capacidade das
empresas em utilizarem e combinarem as várias
fontes e tipos de conhecimento organizacional
para desenvolverem competências específicas e
capacidade inovadora.

9. Conhecimento tácito
• Conhecimento inconsciente;
• conhecimento tácito envolve duas dimensões: uma
técnica, do tipo know-how e outra cognitiva, que envolve
modelos mentais, crenças e percepções (Nonaka e
Takeuchi);
• Insights, intuições, ideais, valores, emoções, imagens e
símbolos;
• Criação do conhecimento: síntese entre o lado soft-tácito-
ladodireitocérebro (emoção, empírico, corpo e implícito) e
o lado hard-explícito-ladoesquerdocérebro
(razão, dedutivo, mente, explícito)

10. Processos criativos e de aprendizado
• São indissociáveis dos aspectos emotivos e
inconscientes;
• Dependem de contatos e de experiências
concretas;
• Se beneficiam sobremaneira de diferentes
“inputs” e perspectivas.

11. Gestão do conhecimento
• Gestão do conhecimento empresarial tem tido
diferentes focos na literatura organizacional:
• Aprendizado individual e organizacional (cultura
organizacional);
• Relações entre pessoas, diferentes áreas da
empresa, diferentes empresas e o ambiente;
• Desenvolvimento de competências individuais e
organizacionais;
• ...

12. Gestão do conhecimento
• Mapeamento, codificação e compartilhamento do
conhecimento organizacional;
• Conectividade entre pessoas.
• Alavancagem dos avanços na informática e em
telecomunicações;
• Mensuração do capital intelectual da empresa.

13. Tipos de conhecimento
• Individual ou coletivo;
• Implícito (tácito) ou explícito;
• Estoque ou fluxo;
• Interno ou externo.
• “As “empresas criadoras de conhecimento”
seriam, pois, aquelas que
criam, sistematicamente, novos
conhecimentos, disseminam-nos pela organização
inteira e, rapidamente, os incorporam a novas
tecnologias e produtos.”

14. Conversão do conhecimento

15. Conversão do conhecimento
• Socialização: processo pelo qual as experiências são
compartilhadas: treinamentos, interações com os clientes;
• Externalização: modo mais importante. Criação de novos
conceitos, transformação de conhecimento tácito em
explícito. Ex.: hipótese, modelos.
• Combinação: troca de informações com uso de mídias. Ex.:
educação formal.
• Internalização: vivenciar um novo
conhecimento, “conhecimento operacional”.

16. Teoria de criação de conhecimento
organizacional
Nonaka e Takeuchi, 1995.

17. Gestão do conhecimento: planos e
dimensões
Terra, 2000

18. GC
Stewart

19. Como conter e reter o conhecimento?
• Incorporando novos conhecimentos nos processos e produtos da
empresa;
• Estimulando práticas de aprendizado;
• Valorizando o capital humano e o capital do cliente;
• Compartilhando conhecimento e informações, já que a informação
quer ser livre;
• Investindo (estruturando) no capital estrutural com sistemas de
informações que permitam estocar o conhecimento.
• ...

20. Capital intelectual
• Gerência sistemática:
• Reciclagem contínua e utilização criativa do
conhecimento e da experiência compartilhados.
• Estruturação e acondicionamento de competências
com ajuda de tecnologia, de descrições do
processo, manuais, redes e assim por diante, a fim de
assegurar a permanência da competência na
empresa quando os funcionários forem embora.

21. Capital humano
• Centro de aprendizado diferente de treinamento;
• Treinamento soluciona um problema muito pontual, é algo
mecânico;
• Centros de aprendizados proporcionam além de
crescimento profissional, crescimento pessoal, com cursos
que não só atendem necessidades específicas da empresa
como também do trabalhador, elevando o moral e a auto-
estima.
• “ O retorno se dá em forma de atitude. As pessoas
acreditam que fazem parte do jogo, em vez de se sentirem
apenas uma bola, sendo jogada de um lado para outro.”

22. Capital humano
• “...o desafio gerencial está no desenvolvimento organizado
de ideias construtivas.”
• Para a gerência de capital humano é difícil distinguir o custo
de remunerar os funcionários do valor de investir neles.
• “...o trabalho rotineiro, que exige pouca habilidade, mesmo
quando feito manualmente, não gera nem emprega capital
humano para a organização.”
• “O capital humano cresce de duas formas: quando a
empresa utiliza mais o que as pessoas sabem e quando um
número maior de pessoas sabe mais coisas úteis para a
organização.”

23. Capital humano
• Como usar mais o que as pessoas sabem? Estimulando
o compartilhamento em reuniões, redes eletrônicas e
em sistemas de informação, como as intranets.
• Levando mais pessoas a aprenderem mais coisas úteis
para a empresa: trabalho em equipe e comunidades de
prática (proprietárias das ideias e do know-how), já
que o aprendizado é algo social, que acontece melhor
em grupo.
• “A ideia é que os funcionários eliminem as lacunas
entre o que podem fazer hoje e o que os clientes
esperam que eles façam.”

24. Capital humano
• Formas de estimular as comunidades de práticas
dentro das empresas:
• Dando-lhes status semi-oficial (reconhecendo-as e sua
importância);
• Disponibilizando recursos;
• Criando sistemas de comunicação transorganizacionais;
e
• Fazendo rodízio de funcionários entre as unidades de
negócios para que eles conheçam outras pessoas que
realizam trabalho afins.
• “A informação quer ser livre”

25. Capital humano
• “quando trabalham juntas , as pessoas criam algo
que vale mais do que a soma de seus esforços.”
• Remuneração do capital humano:
• Participação nos lucros e resultados (ganhos); e
• Participação acionária.

26. Capital estrutural
• “...valor intelectual que transcende o capital humano e
que pertence aos acionistas. É o capital estrutural.”
• “...Estratégia e a cultura, as estruturas e sistemas, as
rotinas e procedimentos organizacionais também estão
entre os elementos do capital estrutural-”
• Tecnologias, invenções, dados, publicações (podem ser
patenteados);
• Capital estrutural pode substituir as estruturas
organizacionais

27. Capital estrutural
• Substitui-se a tradicional estrutura organizacional pelo
capital estrutural, onde o fluxo de informação é mais
rápido, pois não precisa obedecer a cadeia hierárquica
de comando;
• a rede e o banco de dados substituem a profundidade
de conhecimento que uma hierarquia com vários níveis
oferece pela amplitude de conhecimento que constitui
a soma da experiência coletiva dos funcionários;
• Empowerment para quem lida diretamente com os
clientes.

28. Capital do cliente
• Das três categorias de ativos intelectuais os clientes são os
mais valiosos.
• Para conseguir retorno sobre o capital do cliente é preciso:
• Reconhecer que a relação com o cliente é um ativo e
compreender as dinâmicas da gerência desse ativo, como o
que o faz crescer ou depreciar e o que o torna mais valioso.
• O conhecimento é o componente mais valioso das transações
econômicas e é o principal ingrediente do capital do cliente.

29. Capital do cliente
• Saber quem são seus clientes (perfil);
• Quantos são;
• Quais são suas necessidades;
• O cliente dita o rumo;
• Utilização da tecnologia da informação para
melhor atender o cliente: intercâmbio eletrônico
de dados, sistemas que auxiliem em todos os
processos;
• O poder da informação é tão grande que quem a
tem em muitos casos controla o negócio.
• Tudo isso é informação, conhecimento!

30. Capital do cliente
• Os gerentes precisam fazer três novas
perguntas sobre a cadeia de valor:
• Que informações impulsionam o negócio/
• Quem as tem?
• Para quem elas valem mais?

31. Capital do cliente
• Como investir no capital do cliente?
• Assim como a empresa não pode possuir pessoas, não pode possuir
clientes. Mas, investimentos devem ser feitos:
• Inove com os clientes;
• Invista seus clientes de empowerment: dar poder ao cliente
munindo-o de informações sobre o produto, dando-lhe poder para
fazer seus próprios pedidos diretamente através de
sistemas, verificando os estoques;
• Concentre-se nos clientes como indivíduos: a participação do
cliente é uma estratégia melhor do que a participação no mercado.
A tecnologia da customização em massa e fabricação flexível não
são problemas.

32. Capital do cliente
• Divida os ganhos com seus clientes: com a troca de
informações entre empresa e cliente, os dois lados
ganham.
• A empresa porque melhora seu vinculo com seus
clientes, melhorando seus produtos e fidelizando-os.
• Os clientes porque conseguem os produtos que
necessitam.
• Aprenda o negócio de seu cliente e lhe ensine o seu;
• Torne-se indispensável: “use a informação que você
tem para fornecer um serviço vital para o
cliente, dificultando a escolha de outro fornecedor.”

33. Estoque de conhecimento
• Banco de dados, sistemas de informação são responsáveis
por armazenar o conhecimento da organização;
• Que conhecimentos devemos armazenar?
• Páginas amarelas: mapas que mostram onde está o
conhecimento dentro da empresa – na cabeça de quem...
• Lições aprendidas: checklists do que deu certo;
• Inteligência do concorrente: base de conhecimento com o
nome de cada especialista, de cada política empresarial...
intranet

34. Fluxos de conhecimento
• É o caminho pelo qual o conhecimento trafega:
• Rede de computadores;
• Sistemas de informação conectados por satélite;
• Banco de dados compartilhado por todos da empresa e
atualização de dados instantaneamente;
• Processos automatizados que coletam e distribuem
informação;
• Formas de esquematizar o fluxo de trabalho.

35. Gerente do conhecimento
• Deve:
• Manter os bancos de dados em ordem, categorizando e
formatando documentos e eliminando os obsoletos;
• Convencer os consultores a usar o sistema;
• Identificar tópicos que devem se tornar projetos de
pesquisas;
• A gerência do conhecimento deve estar ligada a atividade
de negócios e alinhada a estratégia da empresa.
• A liderança é fundamental!

36. Vantagens da GC – banco de dados de conhecimento
• Rápido compartilhamento de conhecimento;
• Rápido acesso a informações;
• Rápida distribuição do conhecimento;
• Aumento do conhecimento coletivo;
• Menores tempos de espera;
• Profissionais mais produtivos;
• Lidar com o crescimento e com a rotatividade de pessoal

37. A Rede
• Desenho organizacional adequado para empresas cuja riqueza é o
Capital intelectual;
• A tecnologia destruiu a hierarquia;
• As redes propiciam o compartilhamento informal de informações
dentro das organizações;
• Possibilita que trabalhos (projetos) interdepartamentais aconteçam;
• “No trabalho em rede a supervisão muda”
• “Há menos supervisão do conteúdo do trabalho, mais supervisão
do desempenho e da carreira da pessoa como um todo.”

38. A Rede
• As Redes vencem porque são mais flexíveis, o
fluxo de informação é mais rápido e
eficiente, há compartilhamento de
conhecimento;
• Empresas que adotam esse tipo de estrutura
propositadamente tem sua organização de
forma horizontal;

39. 3 novos desenhos organizacionais
• Da economia da informação e dos custos de transação
surgem três novas formas de arquitetura empresarial
que compartilham a mesma lógica econômica da Era
da informação: ideias, conhecimento, o processamento
da informação e outros fatores intangíveis...
• A empresa ligada internamente em rede: não há
hierarquia, as informações correm livremente sem
filtros pelos canais de comunicação; os projetos são
realizados por trabalhadores do conhecimento de
diferentes áreas da organização; nas redes o papel da
gerência foi alterado para DNA (definir, nutrir e alocar)
ver Stewart pag. 172

40. 3 novos desenhos organizacionais
• A empresa virtual: empresa que faz parcerias, alianças
“rio abaixo e rio acima” na cadeia para diminuir custos
de transação e aumentar seu lucro, sempre se
beneficiando da tecnologia da informação, com
sistemas e serviços on line que facilitem a comunicação
com seus parceiros de negócios;
• A rede econômica: “são agrupamentos de empresas
que colaboram umas com as outras em torno de uma
tecnologia específica...que usam uma arquitetura em
comum para oferecer elementos independentes de
uma proposição de valor total que fica mais forte à
medida que um número maior de empresas se juntam
ao grupo.”