SOA Days 2012

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Prof. Dr. Hubert Österle hielt an den diesjährigen SOA Days ein Keynote zum
Thema "Service management für Konsumenten":

• Technologien in Form von Sensorik und Aktuatorik, in Form von Netzwerken und Mobilität, in Form einfacherer Benutzerschnittstellen und in Form von Standards zur Integration von Teilen liefern dem Konsumenten - also dem privaten Verbraucher von Waren und Dienstleistungen - eine noch nie da gewesene Vielzahl von Produkten und Services und überfordern damit die Konsumenten unabhängig von Alter und Ausbildung.
• Unternehmen müssen den Konsumenten nicht nur neue und bessere, sondern auch einfachere Lösungen bieten. Der Erfolg von Apple, YouTube, Facebook u.a. basiert zu einem erheblichen Teil auf Vereinfachung. Unternehmen wie Google denken daher über Life Management für Konsumenten nach. Stille Konsumentenprozesse sollen den Konsumenten konsumieren lassen und ihm alles andere (Administration etc.) abnehmen.
• Einfache und nützliche Services für Konsumenten sind eine Opportunität für viele Unternehmen.

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SOA Days 2012

  1. 1. SOA Days 2012Servicemanagement für KonsumentenProf. Dr. Hubert Österle
  2. 2. Wir konsumieren bereits mehr eServices, als wir uns bewusst sind oSalaah Rom.Cath. Confession BioID Hindu Calender Payment OpenID eBanking Horoscope Burlesque Bible Calendar Tax StepStone Sleep Produktivität Philosophie Cycle Gym Machine Medication Innocentive Beruf Gesundheit Limmex Audi Codecheck MMI Mobilität Einkauf MyTaxi Ticketcorner Wohnen Kommunikation BVB HRS YouTube M-Go Personal News Service Platform • Laundry eMail myhammer • Garden Qype SMS Wikipedia • Card Games RSS-Feeds • Excursions Alarm ToDos XING Systems Kontakte SmartMetering Phone
  3. 3. Servicemanagement für Konsumenten1. Leben mit Services2. Die Konsumentensicht3. Die Unternehmenssicht4. Die IT-Sicht5. Konsequenzen © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 3
  4. 4. Das Angebot an IT-Services erschlägt die Konsumenten, … © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 4
  5. 5. …, wie das Beispiel Mobilität zeigt. © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 5
  6. 6. …, wie das Beispiel Mobilität zeigt. © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 6
  7. 7. Servicemanagement für Konsumenten1. Leben mit Services2. Die Konsumentensicht3. Die Unternehmenssicht4. Die IT-Sicht5. Konsequenzen © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 8
  8. 8. Die Komplexität muss drastisch sinken Isolierte Integrierte Geschäftsbeziehungen GeschäftsbeziehungenBenutzeroberfläche Viele 1Funktions- und Prozesslogik Viele 1Datenbank für pers. Daten Viele 1Passwörter Viele 1Eintippen von Viele 0KontextinformationenAnsprechpartner Viele 1Allg. Geschäftsbedingungen Viele 1 IndividuellInstallations- und Suchen, Auswählen, Lernen, PaketiertBetriebsaufwand Installieren, Anpassen, Updaten, Integrieren, Störungsbehung, Sicherheit, Abrechnen © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 9
  9. 9. Die Komplexität muss drastisch sinken Isolierte Integrierte Geschäftsbeziehungen GeschäftsbeziehungenBenutzeroberfläche Viele 1Funktions- und Prozesslogik Viele 1Datenbank für pers. Daten Viele 1Passwörter Viele 1Eintippen von Viele 0KontextinformationenAnsprechpartner Viele 1Allg. Geschäftsbedingungen Viele 1 IndividuellInstallations- und Suchen, Auswählen, Lernen, PaketiertBetriebsaufwand Installieren, Anpassen, Updaten, Integrieren, Störungsbehung, Sicherheit, Abrechnen © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 10
  10. 10. Die Serviceanbieter expandieren entlang der KundenprozessePhase Interaktion mit Emotionaler Suche & Inanspruch- Anbieter und Ausklang und Buchung nahme der Entscheidung Detail- Aufarbeiten Leistung recherche des ErlebtenBeispiele Prozessabdeckung Datenaustausch Falge, C., Datenarten des Reise-Konsumentenprozesses, Doktorandenseminar Uni St. Gallen, 2011 © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 11
  11. 11. Von der Unternehmenszentrierung zur Konsumentenzentrierung Enterprise Resource Consumer Planning Life Assistance Paradigmenwechsel © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 12
  12. 12. Paradigmenwechsel:Von der unternehmenszentrierten zur konsumentenzentrierten Wirtschaft1. Leben mit Services2. Die Konsumentensicht3. Die Unternehmenssicht4. Die IT-Sicht5. Konsequenzen © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 13
  13. 13. FC Bayern München hat über 120 Mio. Page Impressions pro Monat FCB Banking FCB Webmail Produktivität Wertfindung Beruf Gesundheit Mobilität Einkauf FC Bayern Tours Fan-Shop Stadion- Wetter Wohnen Kommunikation Auktion Fcfbayern.de Klingeltöne FC Bayern App FCB.tv Videos Newsletter Ticketing RSS + Spielberichte Liveticker FC Bayern München Fanclubs Official Mobile Game Stadion-Games FCB auf Facebook © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 14
  14. 14. Migipedia und M-Go schaffen Vorteile für die Migros Nutzen für Migros  Nähe zu und Dialoge mit den Konsumenten  Kenntnisse des Konsumentenverhaltens  Vorschläge für Dienstleistungen (Fit-To- Market)  Markenimage in der Konsumentengemeinde © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 15
  15. 15. Wer bekommt die Hoheit über die Konsumentenservices? Unternehmen und Vereine • Lufthansa • Migros • FC Bayern München Operating System Anbieter / Web Application Platforms • Google, Apple, Microsoft Community Service Anbieter • Facebook (Lebensarchiv), Google (Lebensmanagement), Feierabend.de Gerätehersteller • Samsung, Nokia, Sony, LG, HTC, Huawei, Apple Telecoms • Vodafone, Dt. Telekom, AT&T, ... (VoLTE) Sozialorganisationen • Diakonien, Caritas, Zivilgesellschaft, Communities Staat © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 16
  16. 16. Paradigmenwechsel:Von der unternehmenszentrierten zur konsumentenzentrierten Wirtschaft1. Leben mit Services2. Die Konsumentensicht3. Die Unternehmenssicht4. Die IT-Sicht5. Konsequenzen © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 18
  17. 17. eServices bringen eine neue SOA Welt Zugänge undServices und Standards Kontextdaten Technologie Web 2.0 • Ort • Zeit Mash-up SOA • Helligkeit Mobile Apps • Lautstärke USDL Cloud • Biometrie Smart TV Computing • Aktivität Web-Services (APIs) • Präferenzen  Authentifizierung: BioID Website Portlet • Einkäufe  Video Surveillance as a catalogs MEAPs • Alter Service (VSaaS) von AXIS • Beruf Embedded • Profil  Sport: openligadb.de systems • Freunde  Google-Weather-API • Ausbildung  ProgrammableWeb.com • Geschichte • Web > 3´000 Web APIs • ... © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 19
  18. 18. Konsumentenservices bringen eine neue Datenwelt: Bsp. LH Navigator © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 20
  19. 19. Paradigmenwechsel:Von der unternehmenszentrierten zur konsumentenzentrierten Wirtschaft1. Leben mit Services2. Die Konsumentensicht3. Die Unternehmenssicht4. Die IT-Sicht5. Konsequenzen © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 21
  20. 20. Konsequenzen für Unternehmen und deren IT Die Konsumenten brauchen Vereinfachung Die Unternehmen müssen Konsumentenservices verstehen  Was bewegt unsere Konsumenten auf dem Netz?  Welchen Nutzen bringt ein Service den Konsumenten?  Wer besitzt welche Konsumentendaten?  Wer kümmert sich um die Konsumentenprozesse? Die IT kann eServices schnell entwickeln, wenn sie  vorhandene eServices nutzt  Standards beachtet  alle Zugangskanäle bedient  die Konsumentendaten beherrscht © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 22
  21. 21. Konsequenzen für die Forschung Independent Living • Einfache Lebenslösungen für Konsumenten Consumer Information Management • Konsumentendaten • Produktdaten Sourcing in der Finanzindustrie • Finanzielle eServices • Konsumentenzentrierte Bankenarchitektur © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 23
  22. 22. Von der Unternehmenszentrierung zur Konsumentenzentrierung Enterprise Resource Consumer Planning Life Assistance Paradigmenwechsel © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 24
  23. 23. Kontakte Prof. Dr. Hubert Österle Universität St. Gallen Institut für Wirtschaftsinformatik Hubert.oesterle@unisg.ch Tel.: +41 71 224 2417 © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 25
  24. 24. Kompetenzzentrum Corporate Data Quality1) (CC CDQ)Zielsetzung  Entwicklung von Lösungen (z. B. Architekturen, Modelle, Methoden, Prototypen) für ein qualitätsorientiertes Management von Konzerndaten.  Aufbau und Pflege einer Community zum Austausch von Best Practices für Stammdaten- und Datenqualitätsmanagement.Partner-unternehmen2)Organisation  Konsortium aus IWI-HSG3) und Partnerunternehmen.  Gemeinsame Erarbeitung von Lösungen in Konsortial- Workshops (5 pro Jahr) und bilateralen Projekten.  Organisation und Leitung durch IWI-HSG, seit 2010 gemeinsam mit dem BEI St. Gallen.1) Corporate Data Quality (DE: Konzerndatenqualität)2) Aktuelle und frühere Partnerunternehmen seit November 20063) Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 26
  25. 25. CC CDQ-Ressourcen im InternetInstitute of Information Management at the University of St. Gallenhttp://www.iwi.unisg.chBusiness Engineering Institute St. Gallenhttp://www.bei-sg.chCompetence Center Corporate Data Qualityhttp://cdq.iwi.unisg.chCC CDQ Benchmarking Platformhttps://benchmarking.iwi.unisg.ch/CC CDQ Community at XINGhttp://www.xing.com/net/cdqm © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 27
  26. 26. Team CC CDQUniversität St. Gallen Prof. Dr. Dr. Boris Otto Verena Ebner Clarissa Falge Ehsan Baghi Hubert ÖsterleBusiness Engineering Institute St. Gallen AG Dr. Dimitrios Dr. Kai Hüner Martin Ofner Andreas Max Peter Mayer* Gizanis Reichert Zurkinden* Starts on May 1, 2012. © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 28
  27. 27. Tragfähige Geschäftsmodelle für Independent Living bedürfen einer einfachen und effizienten Vernetzung von Kunden und Dienstleistern Das CC IL entwickelt eine elektronische Serviceplattform und pilotiert diese mit Partnern in Projekten des Service-Wohnens und der Sozialraumentwicklung.„Lebensmanager“ für Endkunden Standard-Verwaltungssoftware auf unterschiedlichen Geräten für „Zauberer“ WebServices für Dienstleistungs- bestellung und -abwicklung  Serviceabwicklung im Anbieternetzwerk  Beratung der Kunden  Terminkoordination  Dienstleistungsbestellung inkl.  Qualitätssicherung Terminkoordination  Rechnungslegung und Inkasso  Übersicht über die Dienstleistungsbezüge  …  Weitere Funktionalität je nach Nutzergruppe  Reporting  Veranstaltungskalender  Effiziente Erledigung von administrativen  Freunde / Koordination Tätigkeiten, die für die Dienstleister von Alltagsaktivitäten übernommen werden  Neues „rund um den Kirchturm“  Fotoalbum (Angehörige können Bilder Mobile Lösung für Dienstleister hochladen)  Terminkoordination  Spiele  Touren-Übersicht  …  Bestätigung der Leistungserbringung  Entlastung von administrativen Tätigkeiten © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 29
  28. 28. Das Independent Living Netzwerk St. Gallen ist das Rückgrat deranwendungsorientierten Forschung im Competence Center IL © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 30
  29. 29. CC Independent Living (CC IL) Prof. Dr. Hubert Rudolf Schwarz Dr. Philipp Osl davor: CIO Migros ÖsterleAlain Benz Omid Molavi Peter Schenkel Agata Sroka © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 31
  30. 30. Kompetenzzentrum Sourcing in der Finanzindustrie (CC Sourcing)Zielsetzung  Entwicklung von Lösungen (z. B. Architekturen, Modelle, Methoden, Prototypen) für die kunden- und serviceorientierte Gestaltung vernetzter Banken.  Aufbau und Pflege einer Community zur Identifikation und zum Austausch von Best Practices für die Zusammenarbeit in FinanznetzwerkenPartner-unternehmenOrganisation  Konsortium der Institute für Wirtschaftsinformatik der Universitäten St. Gallen und Leipzig, dem Bankeninstitut der Universität Zürich, dem Swiss Design Institute für Finance an Banking (ZHDK) und Partnerunternehmen.  Gemeinsame Erarbeitung von Lösungen in Konsortial- Workshops (3 pro Jahr) und bilateralen Projekten.  Organisation und Leitung durch das CC Sourcing © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 32
  31. 31. Team CC Sourcing Prof. Dr. Rainer Alt Dr. Thomas Thomas Zendt PuschmannStefan Sachse Michael Fischbach Rebecca Nüesch © SOA Days 2012, Prof. Dr. H. Österle / 33

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