Este documento describe los principales aspectos de un sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001, incluyendo los ocho principios de la gestión de calidad, los procesos clave como planificación, producción, medición y mejora continua, y la importancia de enfocarse en el cliente, el liderazgo y la mejora continua.

1. SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD, POR
QUÉ?... Y PARA QUÉ?
…

2. ¿POR QUÉ
IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD?

3. MODELOS Y HERRAMIENTAS PARA LA
EXCELENCIA ORGANIZACIONAL
Existen muchos vínculos entre el negocio, la calidad y la
excelencia y muchos modelos y herramientas entre las cuales
puede elegir una organización. Los siguientes son algunos
ejemplos:
• Planeación Estratégica,(Balanced Scorecard)
• Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000
• Seis Sigma
• Sistema de Producción Justo a Tiempo
• Premio Deming de Japón
• Premio Malcolm Baldrige de EE-UU

5. LOS 8 PRINCIPIOS DE LALOS 8 PRINCIPIOS DE LA
GESTION DE LA CALIDADGESTION DE LA CALIDAD
2-LIDERAZGO
3- PARTICIPACION DEL PERSONAL
4- ENFOQUE DE PROCESOS
5- ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA GESTION
6- MEJORA CONTINUA
7- ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DEDESICIONES
1-ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
8- RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR

6. 1.- ORGANIZACIÓN ORIENTADA
AL CLIENTE
LA ORGANIZACIÓN DEPENDE DE SUS CLIENTES,
POR LO TANTO, SE DEBE COMPRENDER LAS
NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS DE LOS
MISMOS, SATISFACER SUS REQUISITOS Y
ESFORZARSE EN SOBREPASAR SUS
EXPECTATIVAS

7. LOS LIDERES ESTABLECEN LA UNIDAD DELOS LIDERES ESTABLECEN LA UNIDAD DE
PROPOSITO Y LA ORIENTACION DE LAPROPOSITO Y LA ORIENTACION DE LA
ORGANIZACIÓN. LOS LIDERES DEBERIAN CREARORGANIZACIÓN. LOS LIDERES DEBERIAN CREAR
Y MANTENER UN AMBIENTE INTERNO, EN ELY MANTENER UN AMBIENTE INTERNO, EN EL
CUAL EL PERSONAL PUEDA LLEGAR ACUAL EL PERSONAL PUEDA LLEGAR A
INVOLUCRARSE TOTALMENTE EN EL LOGRO DEINVOLUCRARSE TOTALMENTE EN EL LOGRO DE
LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.
2.-2.- LIDERAZGOLIDERAZGO

8. 3.- PARTICIPACION DEL
PERSONAL
• EL PERSONAL, INDEPENDIENTEMENTE DEL
NIVEL DE LA ORGANIZACIÓN EN EL QUE SE
ENCUENTRE, ES LA ESENCIA DE UNA
ORGANIZACIÓN Y SU TOTAL IMPLICACION,
HACE POSIBLE QUE SUS CAPACIDADES SEAN
USADAS PARA EL BENEFICIO DE LA
ORGANIZACIÓN.

9. 4.- ENFOQUE A PROCESOS
• LOS RESULTADOS SE ALCANZAN MAS
EFICIENTEMENTE CUANDO LOS RECURSOS Y
LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS SE
GESTIONAN COMO UN PROCESO.

10. ENFOQUE A PROCESOS: ISO 9001/2000
Realización del
producto/servicio
Entradas Proceso Salidas
Medida,
Análisis,
Mejora
C
L
I
E
N
T
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
Responsabilidade
s
de Dirección
Gestión
Recursos
C
L
I
E
N
T
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
Producto
Servicio
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN

11. PROCESO: CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS QUE ACTUAN,
PARA TRANSFORMAR ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS.
PROCESOPROCESO
ENTRADAS
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
SALIDAS
PROCESO
CLIENTECLIENTE
ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE RECIBE UN PRODUCTO.
EL CLIENTE PUEDE SER INTERNO O EXTERNO A LA ORGANIZACION

12. 5.- ENFOQUE DEL SISTEMA
HACIA LA GESTION
• IDENTIFICAR, ENTENDER Y GESTIONAR UN
SISTEMA DE PROCESOS INTERRELACIONADOS
PARA UN OBJETIVO DEFINIDO, MEJORA LA
EFICACIA Y EFICIENCIA DE UNA ORGANIZACIÓN.

13. Gestión
ESTADO
A
ESTADO
A
GESTION ESTADO
B
ESTADO
B
ACTUALACTUAL DESEADODESEADO

14. 6.- MEJORA CONTINUA
• INCREMENTAR LA VENTAJA COMPETITIVA A
TRAVES DE LA MEJORA CONTINUA DE LAS
CAPACIDADES ORGANIZATIVAS.
• FORMANDO AL PERSONAL CON MÉTODOS Y
HERRAMIENTAS DE LA MEJORA CONTINUA
• FLEXIBILIDAD PARA RECCIONAR RAPIDAMENTE
A LAS OPORTUNIDADES.

15. PLANEAR
DEFINIR POLITICA,
OBJETIVOS,
AUTORIDAD Y
RESPONSABILIDAD,
DESCRIBIR PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
PARA ALCANZAR LOS
OBJETIVOS.
HACER
TRABAJAR DE ACUERDO A LA
POLITICA Y OBJETIVOS DE
CALIDAD Y CONFORME A LOS
PROCEDIMIENTOS.
VERIFICAR
EVALUAR LA EFICACIA Y
EFECTIVIDAD EN EL LOGRO DE
LOS OBJETIVOS.
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y
CONTROL
ACTUAR
TOMAR ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS Y
GENERAR NUEVOS
PROYECTOS DE
MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA

16. 7.- ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIONES
• LAS DECISIONES EFECTIVAS SE BASAN EN EL
ANALISIS DE DATOS Y DE LA INFORMACION.
• MEJORA LA CAPACIDAD DE DEMOSTRAR LA
EFECTIVIDAD DE LAS DECISIONES A TRAVES DE
LA REFERENCIA A HECHOS REALES.
• FACILITA LA CAPACIDAD DE REVISAR,
CUESTIONAR Y CAMBIAR OPINIONES Y
DECISIONES.

17. 8.- RELACION MUTUAMENTE
BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR
• UNA ORGANIZACIÓN Y SUS PROVEEDORES
SON INTERDEPENDIENTES, LAS RELACIONES
MUTAMENTE BENEFICIOSAS ENTRE LA
EMPRESA Y LOS PROVEEDORES AUMENTAN LA
CAPACIDAD DE AMBOS PARA CREAR VALOR
PARA EL CLIENTE.

18. NORMA ISO 9001:2000
En sus aspectos más fundamentales pueden resumirseEn sus aspectos más fundamentales pueden resumirse
como:como:
LA ESPECIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES QUE SELA ESPECIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES QUE SE
LLEVAN A CABO. Estableciendo metodologías yLLEVAN A CABO. Estableciendo metodologías y
controles.controles.
LA PUESTA EN PRÁCTICA DE LAS ACTIVIDADESLA PUESTA EN PRÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES
ESPECIFICADAS. Asegurando que todos respeten losESPECIFICADAS. Asegurando que todos respeten los
procedimientos establecidos.procedimientos establecidos.
LA DEMOSTRACIÓN DE QUE ESTAS ACTIVIDADESLA DEMOSTRACIÓN DE QUE ESTAS ACTIVIDADES
SE LLEVAN A CABO Y SON EFICACES. PermitiendoSE LLEVAN A CABO Y SON EFICACES. Permitiendo
obtener los resultados y objetivos deseados.obtener los resultados y objetivos deseados.

19. “ Cada empresa tiene que
implantar la norma basada
en el conocimiento de su
actividad, ambiente de
operación y términos
contractuales”

20. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
CARACTERIS
TICAS DE LA
EMPRESA
SITUACION
DE LA
CALIDAD
NORMAS ISO
POLITICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
MANUAL DE LA CALIDAD
PLANES DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
OPERATIVOS
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
ESPECIFICACIÓNES
REGISTROS

21. ENFOQUE AL CLIENTEENFOQUE AL CLIENTE
ORGANIZACIÓN
CLIENTES
CALIDAD
ESPERADA
CALIDAD PACTADA
REQUISITOS
CALIDAD SUMINISTRADA
CALIDAD
APRECIADA
NO ROMPER LA
CADENA CON
ELCLIENTE
EXTERNO
IMPLICA:
NO ROMPER LA
CADENA CON
ELCLIENTE
INTERNO
CALIDAD
OFRECIDA

22. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD YRESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
– LA ALTA DIRECCIÓN DEBE ASEGURARSE DE QUE LAS
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ESTAN DEFINIDAS Y SON
COMUNICADAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.
AUTORIDAD Y
RESPONSABILIDAD
MANUALES Y
PROCEDIMIENTOS

23. COMUNICACIÓN INTERNACOMUNICACIÓN INTERNA
LA CALIDAD DE TODO PRODUCTO O SERVICIO SUMINISTRTRADO POR UNA ORGANIZACIÓN, ES EL
RESULTADO DEL ESFUERZO INTELIGENTE Y COORDINADO DE TODOS SUS MIEMBROS
MANUAL,
PROCEDIMEITNOS,
INSTRUCCIÓNES
REGISTROS
FORMAR E
INFORMAR
COMUNICAR
RESULTADOS
QUE NADIE SE
QUEDE FUERA

24. COMUNICACIÓN INTERNACOMUNICACIÓN INTERNA
– LA DIRECCION DEBE ASEGURARSE DE QUE SE
ESTABLECEN LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN
APROPIADA DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN Y DE QUE
LA COMUNICACIÓN SE EFECTÚA CONSIDERANDO LA
EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.

25. 6.2 RECURSOS
HUMANOS
6.2 RECURSOS
HUMANOS 6.3 INFRAESTRUCTURA6.3 INFRAESTRUCTURA
6. GESTIÓN DE RECURSOS6. GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 PROVISION DE
RECURSOS
6.1 PROVISION DE
RECURSOS 6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
6.2.2 COMPETENCIAS,
TOMA DE CONCIENCIA
Y FORMACION
6.2.2 COMPETENCIAS,
TOMA DE CONCIENCIA
Y FORMACION
REQUISITOS DEL SGCREQUISITOS DEL SGC
ISO 9001:2000ISO 9001:2000
6.2.1 GENERALIDADES6.2.1 GENERALIDADES

26. CALIFICACIÓN DEL PERSONAL
REQUISITOS
DEL PUESTO
PERFIL DE
LA
PERSONA
COMPARACIÓN
CALIFICACIÓN: Educación, Entrenamiento,
Habilidades, Experiencia
PLAN DE CAPACITACIÓN - ENTRENAMIETNO
EVALUACION DEL DESEMPEÑO
EVALUACION DE LA EFICACIA DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

27. 7. REALIZACION DEL PRODUCTO7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.3 DISEÑO Y
DESARROLLO
7.3 DISEÑO Y
DESARROLLO
7.1 PALNIFICACIÖN
REALIZACION DEL
PRODUCTO
7.1 PALNIFICACIÖN
REALIZACION DEL
PRODUCTO
7.4 COMPRAS7.4 COMPRAS7.2 PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
7.6 CONTROL DE
LOS DISPOSITIVOS
DE SEG. Y MEDICION
7.6 CONTROL DE
LOS DISPOSITIVOS
DE SEG. Y MEDICION
7.5 PRODUCCIÖN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
7.5 PRODUCCIÖN Y
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
REQUISITOS DEL SGC ISO 9001:2000REQUISITOS DEL SGC ISO 9001:2000
7.2 1 DETERMINACION REQUISITOS
RELAC. CON EL PRODUCTO
7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS..
7.2.3 COMUNICACIÓN CON CLIENTE
7.3.1 PLANIFICACION DEL DIS Y DESARR
7.3.2 ELEM. ENTRADA DEL DIS. Y DESAR
7.3.3 RESULTADOS DEL DIS. Y DESARR
7.3.4 REVISION DEL DIS. Y DESARROLLO
7.3.5 VERIFICACIÓN....
7.3.6 VALIDACIÓN...
7.3.7 CONTROL CAMBIOS...
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
7.4.2 INFORMACION DE LAS C.
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS
PRODUCTOS COMPRADOS
7.5.1CONTROL DE PRODUCCIÓN
7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE
PROD. Y PREST. DEL SERVICIO
7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABIL.

28. REALIZACIÓN DEL PRODUCTOREALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANIFICACIÓN
DISEÑO Y
DESARROLLO
RELACIONES CON
CLIENTES
COMPRAS PRODUCCIÓN
CONTROL DE
EQUIPOS DE
MEDICIÓN

29. PLANIFICACION DE LAPLANIFICACION DE LA
REALIZACION DEL PRODUCTOREALIZACION DEL PRODUCTO
Cliente Cliente
PROVEEDORES
PROCESOS DE LA
ORGANIZACIÓN
Especificaciones
Necesidades
Expectativas
Requisitos
Hardware Software
Servicio
Materiales
procesados
ProductosInsumos

30. REVISION DE LOS REQUISITOSREVISION DE LOS REQUISITOS
DELDEL PRODUCTOPRODUCTO
DETERMINAR
REQUISITOS
DEL CLIENTE
MODIFICACIONES
DEL CLIENTE
CAPACIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN
REVISAR
REGISTROS DE LA
REVISIÓN
OFERTAS
CONTRATOS
PEDIDOS
DISPOSICIONES
PARA LA
COMUNICACIÓN
REVISAR
SOLUCION DE
DIFERENCIAS

31. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
8.2 SEGUIMIENTO Y
MEDICION
8.2 SEGUIMIENTO Y
MEDICION
8.5 MEJORA CONTINUA8.5 MEJORA CONTINUA
8.2.1 SATISFCACCION DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
8.2.1 SATISFCACCION DEL CLIENTE
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PROCESO
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
8.3 CONTROL PRDUCTO
NO CONFORME
8.3 CONTROL PRDUCTO
NO CONFORME
8.5.1 MEJORA CONTINUA
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS
8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS
8.5.1 MEJORA CONTINUA
8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS
8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS
8.4 ANALISIS DE DATOS8.4 ANALISIS DE DATOS
REQUISITOS DEL SGC ISO 9001:2000REQUISITOS DEL SGC ISO 9001:2000
8. GENERALIDADES8. GENERALIDADES

32. SEGUIMIENTO Y MEDICION DELSEGUIMIENTO Y MEDICION DEL
PRODUCTOPRODUCTO
Punto de medición, control, verificación
Proveedor
Proceso de realización
Cliente
Verificar que los requisitos
establecidos para el producto o
servicio se cumplan a lo largo del
proceso de realización

33. CONTROL DEL PRODUCTO NOCONTROL DEL PRODUCTO NO
CONFORMECONFORME
DEFINICIÓN DE
RESPONSABILIDADES
IDENTIFICACIÓN
SEGREGACIÓN
TRATAMIENTO
REGISTROS
CORRECCIÓN
RECLASIFICACIÓN
DESECHO
CONCESIÓN
VERIFICACIÓN

34. ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA
OBSERVACIÓN
RECONOCIMIENTO DE
PROBLEMA
ANÁLISIS
BÚSQUEDA DE
PRINCIPALES CAUSAS
¿POR QUÉ?
DETERMINAR
ACCIONES
PLANIFICACION DE
MEDIDAS ¿CÓMO VOY
A SOLUCIONAR?
EJECUCIÓN
REALIZACIÓN DE
ACCIONES
PLANEADAS
VERIFICACIÓN
COMPROBACIÓN DE
EFECTIVIDAD DE
ACCIÓNES
PLANEADAS
COMPARACIÓN
RESULTADOS VS.
METAS
ESTANDARIZACIÓN
ELIMINACIÓN PERMANENTE
DE LAS CAUSAS
CONCLUSIÓN
REVISAR
RESULTADOS
OBTENIDOS
SI
NO
P
HV
A

35. ISO-9001:2000
CLIENTES
“ENCANTADOS”
YO
“HACER COSAS
Y HACERLAS BIEN”
EQUIPO
NOTAN LAS
MEJORAS
CLIENTES
DEFINIRLAS HACERLAS:
- SABER
- PODER
- QUERER
DIRECCIÓN
RECURSOS
MOTIVACIÓN
MEDIR LOS
RESULTADOS
Indicadores
Comité Calidad + Audit. Internas
Rev. Dirección
“NO CONFORMIDADES”
INTERNOS EXTERNOS
“ACCIONES
CORRECTORAS”
MEJORA CONTINUA
P - D - C - A INDICADORES / ENCUESTAS
Documentarlas
Analizarlas
Tratarlas
Responsables
Plazo
Eficacia
Sugerencias
de mejora
“Procedimientos”
R
E
G
I
S
T
R
O
S
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

36. REQUISITOS DEL SGC ISO 9001:2000REQUISITOS DEL SGC ISO 9001:2000
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE DOCUMENTACION
CONTROL DE REGISTROS
CONTROL DE DOCUMENTOS
MANUAL DE CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA
COMPROMISO ENFOQUE AL
CLIENTE
INSUMOS
RESULTADOS
PLANIFICACION
DEL SGC
POLITICA DE
CALIDAD
RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD
REVISION DE LA
GERENCIA
•RESPONSABILIDA Y AUTORIDAD
•REPRESENTANTE DE LA GERENCIA
•COMUNICACIÓN INTERNA
6. GESTION DE RECURSOS
PROVISION DE
RECURSOS
RECURSOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE
TRABAJO
COMPETENCIAS
8.MEDICION, ANALISIS Y
MEJORAMIENTO
MONITOREO Y
MEDICION
MEJORA CONTINUA
•SATISFCACCION DEL CLIENTE
•AUDITORIA INTERNA
•MONITOREO PROCESO
•MONITOREO PRODUCTO
CONTROL PRDUCTO
NO CONFORME
•ACCIONES CORRECTIVAS
•ACCIONES PREVENTIVAS
•MEJORAMIENTO
ANALISIS DE DATOS
DISEÑO Y DESARROLLO
PALNIFICACION
REALIZACION DEL PRODUCTO
ADQUISICIONES
PROCESOS
RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
CONTROL DE LOS
INSTRUMENTOS DE MONITOREO
Y MEDICION
PRODUCCION Y
ENTREGA DEL
SERVICIO

37. PARA QUÉ
IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD?

38. BENEFICIOS DERIVADOS DE LABENEFICIOS DERIVADOS DE LA
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DEIMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE
GESTION DE CALIDADGESTION DE CALIDAD
2.- LA GESTION DE LA EMPRESA SE ORIENTA AL CLIENTE
3.- LA GESTION SE ENFOCA A LA ADMINISTRACION DE
LOS PROCESOS Y A LA MEJORA CONTINUA DE LOS
MISMOS
4.- SE CREAN DIFERENCIAS COMPETITIVAS CLARAS
DERIVADAS DE LA ORIENTACION AL CLIENTE
5.- MAYORES VENTAS Y MAYOR RENTABILIDAD
1.- COMPROMISO GERENCIAL PARA LIDERAR EL CAMBIO