Ccr install es[1]

IP Office 8.0
Implementación de IP Office Customer
Call Reporter

15-601133 Issue 06b Service Pack 1 (8/30/2012)

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Implementación de IP Office Customer Call Reporter
IP Office 8.0

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15-601133 Número 06b (8/30/2012)

Contenido

Contenido
1. Novedades en IP Office Customer Call
Reporter 8.0
2. IP Office Customer Call Reporter
2.1 Resumen .....................................................................
2.2 Requisitos .....................................................................
de la base de datos
2.3 Equipo servidor
.....................................................................
2.4 Licencias .....................................................................
2.5 CCC y servidor Delta Server
.....................................................................
2.6 Small Community Network (SCN)
.....................................................................
2.7 Instalación.....................................................................
distribuida

10
12
13
14
14
14
14

3. Instalación de Customer Call Reporter
3.1 Requisitos .....................................................................
del equipo servidor CCR
3.2 Requisitos .....................................................................
de información
3.3 Requisitos .....................................................................
de software
3.4 Conexión de IP Office
.....................................................................
3.5 Configuración de IIS
.....................................................................
3.6 Requisitos .....................................................................
previos de software de Windows
3.7 Actualizaciones del software de Windows
.....................................................................
3.8 Instalación.....................................................................
de MS-SQL
3.9 Instalación.....................................................................
de la licencia de CCR
3.10 Configuración de agentes y colas
.....................................................................
3.11 Pruebas de correo electrónico SMTP
.....................................................................
3.12 Instalación del software CCR
.....................................................................
3.13 Creación .....................................................................
del administrador de CCR
3.14 Edición de la selección de conmutadores de IP
Office
.....................................................................
3.15 Configuración de MS-SQL
.....................................................................
3.16 Configuración de firewall
.....................................................................
3.17 Integración one-X Portal for IP Office
.....................................................................
3.18 Instalación del generador de informes
.....................................................................
3.19 Impresoras en red
.....................................................................

18
19
20
22
23
25
27
28
30
32
34
35
39

5.7.2 Restauración de los usuarios huérfanos de la
base de datos
............................................................................
5.8 Registro de eventos
.....................................................................
5.9 Windows Task Scheduler
.....................................................................
5.10 Windows .....................................................................
Task Manager
5.11 Servicios .....................................................................
5.12 Uso del protocolo HTTPS
.....................................................................
5.13 Grupo de .....................................................................
aplicaciones IIS

77
78
80
80
81
81
82

6. Apéndice
6.1 Historial ..................................................................... 84
6.1.1 Novedades en IP Office Customer Call
Reporter 7.0
............................................................................ 84
Reporter 6.1
............................................................................ 84
Reporter 1.2
............................................................................ 85
Reporter 1.1
............................................................................ 86
Reporter 1.0
............................................................................ 86
Índice ...............................................................................87

40
41
42
42
44
46

4. Configuración de IP Office
4.1 Configuración de agentes
.....................................................................
4.2 Configuración de grupos de búsqueda (colas)
.....................................................................
4.3 Códigos de motivos
.....................................................................
4.4 Controles de After Call Work
.....................................................................
4.5 Códigos de acceso de IP Office
.....................................................................
4.6 Programación de botones
.....................................................................
4.7 Configuración de informes de correo de voz
.....................................................................

51
53
54
55
56
56
57

5. Mantenimiento y diagnóstico
5.1 Indicador de estado
.....................................................................
5.2 Cambio de contraseña del servicio de detección de
impresora
.....................................................................
5.3 Cambio de.....................................................................
la dirección IP de IP Office
5.4 Actualización de CCR
.....................................................................
5.5 Eliminación / reinstalación de CCR
.....................................................................
5.6 Mapeo de llamada personalizada
.....................................................................
5.6.1 Archivos XML de mapeo de llamadas
............................................................................
5.6.2 Archivo de superposición de mapas
............................................................................
5.7 Acciones de la base de datos
.....................................................................
5.7.1 Restauración de la base de datos
............................................................................

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Capítulo 1.
Novedades en IP Office
Customer Call Reporter 8.0

IP Office 8.0

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Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0:

1. Novedades en IP Office Customer Call Reporter 8.0
Esta versión de IP Office Customer Call Reporter es compatible con la versión 8.0 de IP Office.
· Estadísticas
Se han realizado los siguientes cambios en las estadísticas:
· Valores de SISTEMA
Las estadísticas de conversación y la productividad del agente ahora se encuentran disponibles como valores de
sistema.
· Estadísticas de llamadas presentadas
Una nueva estadística está disponible para grabar llamadas que han llegado a un determinado grupo de
búsqueda o agente. Esta estadística está ahora disponible para el sistema, las colas y los agentes. Es la suma
de las estadísticas existentes disponibles para los agentes y las colas.
· Informes
Se han realizado los siguientes cambios en los informes:
· Copia de una plantilla de informes
Un supervisor puede copiar una plantilla de informes de otro supervisor. Ahora es posible para los supervisores
usar el icono Copiar debajo de los informes recientes para copiar plantillas de informes que hayan sido creadas
por otros supervisores. Este proceso optimizará el tiempo de instalación y configuración de las plantillas de
informes similares.
· Factor de productividad del agente
Este factor se informa en la sección de rendimiento de tarjeta de hora del agente.
· Privacidad del agente
IP Office Customer Call Reporter ahora proporciona esta característica que permite ocultar la información
personal del agente', por ejemplo los últimos tres dígitos del número de teléfono, en los informes de detalles de
llamadas y de seguimiento.
· Cálculos de tiempo de respuesta promedio en el informe de resumen de llamadas
El tiempo de respuesta promedio no depende del umbral de tiempo de respuesta promedio. El sistema cuenta
todas las llamadas recibidas por un agente o una cola en particular independiente de la configuración del umbral
que haya establecido para el informe de resumen de llamadas. IP Office Customer Call Reporter calcula el
tiempo de respuesta promedio de todas la llamadas recibidas dentro del intervalo de tiempo establecido para el
campo Horas de trabajo..
· Grupos de 15 minutos y de 30 minutos
Con el mismo formato que el grupo por hora, IP Office Customer Call Reporter ahora permite agrupar registros
de llamadas en bloques de 15 minutos o 30 minutos. Estos grupos sólo están disponibles para los informes de
resumen de llamadas y detalles de llamadas.
· Informes personalizados
Además de los tipos de informes estándar, los supervisores pueden crear una plantilla de informes
personalizados en el generador de informes de Microsoft.
· Otras características
Se han realizado los siguientes cambios a otras características de llamadas:
· Uso de teléfonos DECT (R4)
IP Office Customer Call Reporter ahora informa tanto sobre estadísticas en tiempo real como históricas para
aquellos agentes que usan teléfonos DECT (R4).

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Capítulo 2.
IP Office Customer Call
Reporter

IP Office 8.0

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2. IP Office Customer Call Reporter
IP Office Customer Call Reporter es una aplicación para centros de atención telefónica que muestra estadísticas actuales
e informes históricos sobre el desempeño de agentes y grupos de agentes (colas).
El diagrama que figura a continuación ilustra los componentes clave de una instalación simple de IP Office Customer Call
Reporter.

· La unidad de control de IP Office
IP Office Customer Call Reporter 8.0 es compatible con todas las unidades de control de IP Office donde se ejecute
la versión 8.0 del software principal IP Office. El sistema telefónico IP Office controla la distribución de llamadas y
brinda información al sistema IP Office Customer Call Reporter. La unidad de IP Office también almacena las
licencias que se utilizan para permitir el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter.
· Equipo servidor IP Office Customer Call Reporter
El servidor principal IP Office Customer Call Reporter aloja una serie de funciones, algunas instaladas como parte
de IP Office Customer Call Reporter y otras que se deben instalar previamente.
· Servidor Web IIS
Todos los usuarios acceden a la aplicación IP Office Customer Call Reporter mediante exploradores Web. Esto se
realiza por medio de Microsoft IIS en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter. IIS debe habilitarse y
configurarse antes de instalar IP Office Customer Call Reporter.
· Base de datos Microsoft SQL (MS-SQL)
El servidor IP Office Customer Call Reporter almacena información en una base de datos MS-SQL. IP Office
Customer Call Reporter funciona con MS-SQL 2008. Por lo general, la base de datos estará en el mismo equipo
que la aplicación del servidor IP Office Customer Call Reporter, sin embargo, se puede usar una base de datos
MS-SQL ubicada en otro servidor, de ser necesario. La base de datos MS-SQL debe instalarse antes de realizar
la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Existen diferentes versiones de MS-SQL compatibles. La
sección Requisitos de la base de datos 12 ofrece una guía sobre los criterios de selección.
· Servicios de IP Office Customer Call Reporter
La aplicación IP Office Customer Call Reporter se compone de una serie de servicios. Estos servicios se instalan
en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter mediante una proceso simple. Para instalaciones más
avanzadas, algunos se pueden instalar en otros servidores. Consulte Instalación distribuida 14 .
· Servidor de correo electrónico SMTP
Se debe obtener acceso a un servidor de correo electrónico SMTP para enviar informes por correo electrónico y
usar la función de contraseña olvidada.
· Impresora en red
Los informes se pueden ver en un explorador web o enviar por correo electrónico a un usuario. Cualquiera de las
opciones permite al usuario ver y luego imprimir los informes en cualquier impresora a la que puedan obtener
acceso desde su equipo. Sin embargo, para la impresión automática de informes el servidor IP Office Customer Call
Reporter debe poder acceder a la impresora en red seleccionada durante la configuración de informes.
· Clientes de exploradores Web. Para acceder a
IP Office Customer Call Reporter se utilizan exploradores Web. El nombre de usuario y la contraseña que se utilizan
para iniciar sesión determinan el tipo de información que el explorador web podrá mostrar y las funciones que
podrán utilizarse. Los diferentes tipos de inicio de sesión son:

IP Office 8.0

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IP Office Customer Call Reporter:
· Administrador
El administrador puede configurar diversos aspectos del funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter y
acceder a información de diagnóstico. El administrador también crea y administra las cuentas de inicio de sesión
de supervisor y panel. Sólo existe una cuenta de administrador, cuya configuración se lleva a cabo durante la
instalación.
· Supervisores
Los supervisores también pueden ver el estado de colas y los agentes de esas colas. También pueden ejecutar
informes inmediatos y programar informes automáticos. Si el administrador lo permite, el supervisor también
puede modificar sus propias vistas y restablecer las estadísticas de vistas para todo el sistema. La cantidad de
cuentas de supervisores (se admite un máximo de 30) es controlada por las licencias de IP Office 14 .
· Agentes
Una vez que los agentes inicien sesión en una extensión telefónica del sistema IP Office, comenzarán a recibir
llamadas en representación de los grupos de búsqueda (colas) donde se los configuró como miembros. También
podrán iniciar sesión en IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador Web. Luego podrán ver
estadísticas de las colas a las que pertenecen y sus propias estadísticas de llamadas manejadas en
representación de esa cola. Los agentes no pueden modificar las vistas que ven ni ejecutar informes. La
cantidad de agentes que pueden iniciar sesión es controlada por las licencias (un total de 150 como máximo).
· Paneles
Al iniciar sesión por medio de una cuenta de panel aparece el mismo rango de estadísticas en tiempo real que
aquél disponible para los supervisores pero con una pantalla diseñada para utilizar en grandes monitores tipo
panel.
· Licencias
IP Office Customer Call Reporter es una aplicación con licencia. Las licencias se ingresan en la configuración del
sistema IP Office y son exclusivas para el número de serie de la llave de activación de funciones que utiliza esa
unidad de IP Office. Las licencias definen la cantidad de agentes que pueden configurarse en la unidad de IP Office
(hasta un total de 150 agentes) y la cantidad total de supervisores y paneles (hasta 30 de cada uno que se admita
simultáneamente).
· Servidor de correo de voz
IP Office Customer Call Reporter puede proporcionar informes de correo de voz para los sistemas IP Office en los
que se ejecute IP Office Voicemail Pro. Puede instalarse en el mismo servidor que IP Office si existe un límite de 16
puertos de correo de voz.
· Servidor one-X Portal for IP Office
La función de IP Office Customer Call Reporter para forzar el estado de los agentes requiere que el servidor IP
Office Customer Call Reporter pueda tener acceso a un one-X Portal for IP Office para realizar la integración de IP
Office. No es necesario que agentes y supervisores sean usuarios del one-X Portal for IP Office .

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2.1 Resumen
Función
Exploradores
web

· Google Chrome 10 y
posterior.
· Mozilla Firefox 3.0 y
posterior.
· Windows Safari 4.0 y
posterior.
· Internet Explorer 8 y
posterior.

Sistemas
operativos

·
·
·
·
·

Agentes

Hasta 150.

Supervisores

Hasta 30.

Administrador

Sólo 1.

Sistemas IP
Office

Versión de IP Office8.0.

IP Office Customer Call Reporter fue diseñado y probado con los
exploradores Web indicados. Si se utiliza con cualquier otro
explorador web, aparecerá una advertencia pero el funcionamiento no
se interrumpirá. Las funciones del explorador que se indican a
continuación deberán habilitarse:
· Javascript activado.
· Ventanas emergentes permitidas. Necesario para la visualización
de informes, gráficos en tiempo real y ventanas de ayuda.
· Si se activó el audio para alarmas, deberá contar con el
complemento de audio para sus exploradores'. Utilice Windows
Media Player[3] o Quick Time.
· Google Chrome y Firefox necesitan un complemento de explorador
[4] para obtener acceso a Generador de informes. El explorador
Firefox no necesita este complemento se la máquina del cliente
tiene instalado .NET. FFClickOnce es una alternativa, si .NET no
está disponible.

Windows XP Professional SP2. El acceso mediante explorador está probado y es admitido en los
sistemas operativos indicados. Sólo se admiten las versiones de 32
Windows Vista Ultimate.
bits de los sistemas operativos.
Windows Vista Enterprise.
El acceso desde otros sistemas operativos no queda excluido pero no
Windows Vista Business.
ha sido probado por Avaya y, por lo tanto, no se considera
Windows Vista Home
compatible.
Premium.
La cantidad de agentes y supervisores que puede utilizarse depende
de la cantidad de licencias ingresadas en las configuraciones del
sistema IP Office.
Una sola unidad de IP Office. Nivel mínimo de software IP Office 8.0.
IP Office Customer Call Reporter solo es compatible con una IP Office
Small Community Network de los sistemas 8.0 de IP Office.
IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones de
SCN tales como escritorios compartidos remotos de agentes o grupos
de búsqueda distribuidos. Se puede usar junto con una sola unidad
de IP Office que forme parte de la red SCN pero únicamente se
pueden realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IP
Office para la que se configuró durante la instalación.

Conexión de IP IP Office Customer Call Reporter se conecta a la unidad de IP Office a través de una red LAN por
Office
medio de una cuenta de usuario de servicio IP Office. Esta cuenta accede a la misma interfaz que
utiliza la aplicación IP Office System Status (SSA) y, por lo tanto, reduce la cantidad de posibles
conexiones de SSA con la unidad de IP Office a 1.
· ! ADVERTENCIA
La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base
de datos de IP Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica
después de la instalación, los datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior,
mientras que los datos nuevos se identificarán con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que
los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.
Idiomas

Para el acceso mediante explorador y los informes, los idiomas compatibles son holandés, inglés
(Reino Unido), inglés (Estados Unidos), francés, alemán, italiano, portugués de Brasil, ruso
y español. Para la ayuda incorporada, los idiomas compatibles son inglés, portugués de Brasil,
francés, alemán, italiano y español latino.

Servidor de
correo de voz

Los informes de correo de voz de IP Office Customer Call Reporter requieren que la unidad de IP
Office utilice un servidor IP Office Voicemail Pro. Este servidor se puede instalar en el mismo equipo
que las aplicaciones IP Office Customer Call Reporter, pero en ese caso el límite será de 16 puertos de
correo de voz.

1. Compatibilidad telefónica Es posible que
IP Office Customer Call Reporter cree informes inexactos si los agentes usan los siguientes dispositivos:
· Teléfonos de las series T3 Series y T3 IP.
· Teléfonos que no sean Avaya H323.
· Dispositivos que no sean Avaya SIP.
2. Compatibilidad con Citrix
Se admite el acceso de supervisores y agentes a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador desde
clientes de Citrix. Esto no incluye asistencia técnica para la instalación de la aplicación IP Office Customer Call
Reporter en el servidor Citrix. El acceso a IP Office Customer Call Reporter mediante un explorador se ha probado
con Citrix MetaFrame Presentation Server Client 4.0.

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IP Office Customer Call Reporter: Resumen
3. Compatibilidad con Windows Media Player
Al usar un explorador que no se Internet Explorer, es posible obtener compatibilidad con Windows Media Player al
agregar el complemento Firefox Windows Media Play, el cual está disponible en:http://port25.technet.com/pages/
windows-media-player-firefox-plugin-download.aspx. Actualmente, se pude usar este complemento con Google
Chrome, Mozilla Firefox y Windows Safari.
4. Compatibilidad con complementos de explorador
Cuando se usan Google Chrome y Firefox como exploradores, IP Office Customer Call Reporter es compatible con
un complemento de explorador para obtener acceso a Generador de informes.
· Si usa el explorador Firefox, puede obtener acceso al complemento en: https://addons.mozilla.org/en-us/
firefox/addon/ffclickonce/

· Si usa el explorador Google Chrome, puede usar el complemento disponible en: https://chrome.google.com/
webstore/detail/eeifaoomkminpbeebjdmdojbhmagnncl

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2.2 Requisitos de la base de datos
IP Office Customer Call Reporter puede utilizar las versiones de Microsoft SQL (MS-SQL) que se indican a continuación
como su base de datos para almacenar información. IP Office Customer Call Reporter funciona con MS-SQL 2008.
· Microsoft SQL Express Edition
Es la edición de uso libre de MS-SQL que puede descargarse a través del sitio de Microsoft: http://www.microsoft.
com/downloads.
· Microsoft SQL
La versión de MS-SQL con licencia está disponible en distintas versiones (Workgroup, Standard, Enterprise y
Developer). El otorgamiento de licencias se realiza mediante licencias de Microsoft, no licencias de IP Office. Para
obtener los detalles completos de las diferentes ediciones disponibles, visite: http://www.microsoft.com/
sqlserver/2008/en/us/editions-compare.aspx.

Los criterios generales que se detallan a continuación pueden utilizarse para determinar qué versión de Microsoft SQL se
necesita para una instalación.
Función

MS-SQL Express Edition

Otras ediciones de MSSQL

Gratuita

Con licencia

En el equipo servidor IP
Office Customer Call
Reporter

Sí

Sí

En otro equipo servidor

No

Sí

500,000

Sin límite.[1]

10GB

Sin límite.[1]

1GB

3GB[3]

No incluido

Incluido

Licencias
Ubicación

Límite de llamadas admitido
Tamaño máximo de la base de datos[2]
Tamaño mínimo de RAM del servidor
Funciones de copia de seguridad
automática

1. El límite de tamaño de la base de datos se define como parte de la configuración de la base de datos.
2. Para MS-SQL Express Edition, el límite de tamaño de la base de datos es fijo. Para otras ediciones, IP Office
Customer Call Reporter puede ajustar el tamaño después de enviar una advertencia. Consulte más adelante
para obtener más información.
3. El tamaño mínimo de RAM del servidor depende de la edición particular de MS-SQL con licencia.

Independientemente de qué edición de MS-SQL se utilice, deberá instalarse antes que los componentes de IP Office
Customer Call Reporter. Durante la instalación de los componentes de IP Office Customer Call Reporter, el acceso a MSSQL se utiliza como parte de la instalación de IP Office Customer Call Reporter.

¿Qué sucede cuando se alcanza el límite de tamaño de la base de datos?
El tamaño máximo de la base de datos (de forma predeterminada es 4GB) puede ser configurado por el administrador de
IP Office Customer Call Reporter a través de la ficha Configuración del sistema. Una vez que la base de datos haya
alcanzado 75 por ciento del tamaño máximo, IP Office Customer Call Reporter generará una alarma y la mostrará en la
pantalla cada vez que el usuario inicia sesión en IP Office Customer Call Reporter.
IP Office Customer Call Reporter generará una alarma al alcanzar el 80 por ciento y comenzará a realizar acciones
necesarias para permitir la continuación de la grabación de datos nuevos. La medida que se tome borrará
automáticamente el 10 por ciento de los datos más antiguos.

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IP Office Customer Call Reporter: Requisitos de la base de datos

2.3 Equipo servidor
Esta sección contiene información sobre los requisitos mínimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter.
· Sistema operativo Windows
Los servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos. Sólo las
versiones de 32 bits son compatibles, a menos que se especifique lo contrario.
· Microsoft Windows Server 2003 SP2.
· Microsoft Windows Server 2003 R2.
· Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2.
· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits)

· Servidor web IIS
IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo:
· IIS V6 o posterior.
· Es importante que IIS se haya instalado y que se esté ejecutando antes de instalar los paquetes del software .
NET, porque instalarán componentes adicionales si detectan IIS en el servidor. Si .NET ya se instaló antes de la
habilitación de IIS, .NET deberá reinstalarse.
· La opción ASP.net del servidor IIS deberá establecerse como Autorizado.
· IP Office Customer Call Reporter sólo puede instalarse en un servidor IIS cuyo sitio Web predeterminado se
ejecute en el puerto 80 (el puerto predeterminado).
· IP Office Customer Call Reporter utiliza archivos web.config que se instalan en sus propios directorios virtuales
bajo la raíz del servidor Web predeterminado IIS. Si otras aplicaciones instalan erróneamente un archivo web.
config en el directorio de raíz del sitio Web predeterminado IIS, ese archivo web.config afectará a todas las
demás aplicaciones que utilicen IIS, incluso IP Office Customer Call Reporter.

· Requisitos de hardware
A continuación se detallan los requisitos mínimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de la
aplicación servidor IP Office Customer Call Reporter.
· Procesador: Intel Pentium D945 de doble núcleo o AMD Athlon 64 4000+.
· RAM: 2GB (4GB para obtener máxima capacidad de operación).
· Espacio libre en el disco duro: 30GB.
· Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalación del software.
· Si se instala una edición de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, se
debe cumplir con los demás requisitos de MS-SQL.

Notas
1. El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativos
de Windows para continuar con la instalación. Si los derechos correctos no están disponibles, aparecerá un mensaje
que informará al instalador y la instalación se detendrá.
2. Las funciones de mapas del cliente requieren acceso a Internet desde el equipo servidor y el equipo cliente.

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2.4 Licencias
El uso de IP Office Customer Call Reporter requiere licencias que se ingresan en la configuración de IP Office. La tabla
que figura a continuación presenta las licencias disponibles.
Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versión 6 del sistema IP Office debe contar con las
licencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition también habilita 1 supervisor de
servicio del cliente.
En los sistemas que se actualicen a la versión 6 de IP Office, IP Office Customer Call Reporter podrá habilitarse mediante
una licencia CCR Sup heredada o una licencia Supervisor de CCC y CCR CCC Upg .
Licencia

Función

Supervisor de Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia de
atención al
Supervisor de atención al cliente.
cliente
Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un máximo de
30 supervisores.
Cada licencia individual habilita 1 inicio de sesión de cuenta de supervisor y 1 inicio de sesión de cuenta
de panel.
Agente de
atención al
cliente

Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias para
que la cantidad necesaria de agentes llegue al máximo de 150 agentes.
Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesión en el sistema IP Office usará
una licencia individual.

CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter.
Consulte Actualización desde CCC 14 . Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera:
· Servidor de CCC: permite habilitar 1 supervisor, 1 panel y 5 agentes.
· Supervisores de CCC: permite habilitar un número equivalente de supervisores y paneles.
· Agentes de CCC: permite habilitar un número equivalente de agentes.

2.5 CCC y servidor Delta Server
IP Office Compact Contact Center (CCC) es una aplicación anteriormente compatible con IP Office para funciones
similares a las de IP Office Customer Call Reporter. Funcionaba junto con la aplicación IP Office Delta Server para obtener
datos de actividades de llamadas y agentes de la unidad de IP Office.
· CCC ya no es compatible con sistemas IP Office con licencias de IP Office Customer Call Reporter instaladas. La
provisión de licencias de CCC para el sistema CCC está inhabilitada.
· Las licencias de CCC existentes pueden utilizarse con IP Office Customer Call Reporter si se agrega una licencia de
IP Office Customer Call Reporter CCC UPG a la configuración de IP Office. Lea Licencias IP Office Customer Call
Reporter 14 .
· IP Office Delta Server aún es compatible pero sólo para información de registro de llamadas SMDR.
· Una base de datos de CCC no puede actualizarse a una base de datos de IP Office Customer Call Reporter.

2.6 Small Community Network (SCN)
IP Office Customer Call Reporter no es compatible con funciones de SCN, como escritorios compartidos remotos de
agentes, grupos de búsqueda distribuidos o correo de voz central o distribuido. Puede utilizarse junto con una sola unidad
de IP Office que forme parte de la red SCN pero sólo puede realizar informes sobre colas y agentes en la unidad de IP
Office para la que se configuró durante la instalación. Si se requiere Voicemail Pro como parte del flujo de llamadas del
centro de atención telefónica (operadora automática, posición de la cola, informe de correo de voz, buzón de correo de
grupos de búsqueda, buzón de correo de agentes, etcétera), entonces también el servidor Voicemail Pro debe ser
dedicado (no distribuido ni centralizado) a IP Office que está controlado por IP Office Customer Call Reporter.
IP Office Customer Call Reporter hará un correcto seguimiento de las llamadas que reciba el IP Office controlado y las
considerará como llamadas entrantes. Es posible que esas llamadas provengan de la SCN o de las conexiones PSTN
locales. Por lo tanto, la llamada debe permanecer dentro de IP Office controlado para que IP Office Customer Call
Reporter pueda realizar un seguimiento correcto e informarla.

2.7 Instalación distribuida
La aplicación IP Office Customer Call Reporter consta de varios componentes que, en una instalación simple, se instalan
en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.
En escenarios avanzados, algunos componentes se pueden instalar en otros equipos. Los componentes de la aplicación IP
Office Customer Call Reporter detallados en Mantenimiento y diagnóstico 60 .
Actualmente, para la versión de IP Office Customer Call Reporter 8.0, los únicos escenarios compatibles con una
instalación distribuida son aquellos donde MS-SQL se instala en otro equipo servidor.

IP Office 8.0

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15-601133 Número 06b (8/30/2012)

IP Office Customer Call Reporter: Instalación distribuida

Servidor de la base de datos independiente
En este escenario, el servicio MS-SQL que se usa es una edición de MS-SQL con licencia instalado en otro equipo
servidor. Esto requiere que el componente Base de datos de IP Office Customer Call Reporter se instale en el mismo
equipo que el servidor de la base de datos MS-SQL 2008 antes de que los componentes restantes de IP Office Customer
Call Reporter se instalen en equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.
Por lo general, este tipo de instalación se usaría cuando el cliente ya tiene un equipo servidor con una edición de MS-SQL
con licencia instalada.

Resumen de instalación
1. Instalación de MS-SQL en el servidor SQL.
2. Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor SQL con todos los componentes de CCR
seleccionados. Durante la instalación, el componente Base de datos IPOCCR crea la base de datos IP Office Customer
Call Reporter en SQL.
3. Desinstale el software IP Office Customer Call Reporter desde el servidor SQL. Esta acción no elimina la base de datos
IP Office Customer Call Reporter creada en SQL.
4. Después de instalar los demás requisitos previos, instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor IP
Office Customer Call Reporter con la selección del componente Base de datos IPOCCR cancelada. Cuando se solicite la
ubicación del servidor SQL, navegue hasta la ubicación remota de SQL.

IP Office 8.0

Página 15
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Capítulo 3.
Instalación de Customer Call
Reporter

IP Office 8.0

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Instalación de Customer Call Reporter:

3. Instalación de Customer Call Reporter
Lea atentamente la documentación antes de proceder con la instalación de IP Office Customer Call Reporter. Además
debe consultar los boletines técnicos de IP Office pertinentes para las versiones del software IP Office Customer Call
Reporter y la versión de software de IP Office.

Proceso de instalación
La lista que figura a continuación indica el orden en el que debe realizarse la instalación de IP Office Customer Call
Reporter . Se incluyen procedimientos para garantizar que se ha reunido la información necesaria para completar la
instalación.
1. Requisitos del equipo servidor de
2. Requisitos de información
3. Requisitos de software
4. Conexión de IP Office
5. Configuración de IIS

18

IP Office Customer Call Reporter

19

20

22

23

6. Actualizaciones de Windows .NET

27

7. Instalación de MS-SQL Express Edition

28

8. IP Office Customer Call Reporter Instalación de licencia
9. Configuración de agentes y colas

30

32

10.Pruebas de correo electrónico SMTP

34

11.IP Office Customer Call Reporter Instalación de software

35

12.IP Office Customer Call Reporter Creación del administrador
13.Edición de selección de conmutadores de IP Office
14.Configuración del servicio MS-SQL
15.Configuración de firewall
16.Integración de

42

39

40

41

42

one-X Portal for IP Office

17.Instalación del generador de informes
18.Impresoras en red

44

46

Instale el sistema IP Office y pruébelo para comprobar que funciona correctamente antes de instalar IP Office Customer
Call Reporter.
· ! ADVERTENCIA
La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP
Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, los
datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarán
con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

Pasos de configuración adicionales
Los pasos que se indican a continuación pueden llevarse a cabo en cualquier momento durante o después de la
instalación de IP Office Customer Call Reporter . Se relacionan principalmente con los usuarios de IP Office y los grupos
de búsqueda que se deben configurar, como agentes y colas de IP Office Customer Call Reporter.
1. Configuración de códigos de motivos de Ocupado, no disponible

54

2. Configuración de agentes de IP Office Customer Call Reporter

.

3. Configuración de colas de IP Office Customer Call Reporter
4. Configuración de controles de After Call Work
5. Códigos de acceso de IP Office
6. Programación de botones

56

56

55

53

51

.

.

.

.

.

7. Configuración de informes de correo de voz

57

IP Office 8.0

.

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3.1 Requisitos del equipo servidor CCR
Esta sección contiene información sobre los requisitos mínimos del equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter.
· Sistema operativo Windows
Los servicios de IP Office Customer Call Reporter son compatibles con los siguientes sistemas operativos. Sólo las
versiones de 32 bits son compatibles, a menos que se especifique lo contrario.
· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits)

· Servidor web IIS
IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente del servidor web IIS del sistema operativo:

· Requisitos de hardware
A continuación se detallan los requisitos mínimos recomendados para el equipo que aloja los componentes de la
aplicación servidor IP Office Customer Call Reporter.
· Procesador: Intel Pentium D945 de doble núcleo o AMD Athlon 64 4000+.
· RAM: 2GB (4GB para obtener máxima capacidad de operación).
· Espacio libre en el disco duro: 30GB.
· Adicional: Unidad de CD o DVD para la instalación del software.
· Si se instala una edición de MS-SQL con licencia en el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter, se
debe cumplir con los demás requisitos de MS-SQL.

Notas
1. El instalador de la plataforma de servidor de IP Office Customer Call Reporter debe tener derechos administrativos
de Windows para continuar con la instalación. Si los derechos correctos no están disponibles, aparecerá un mensaje
que informará al instalador y la instalación se detendrá.
2. Las funciones de mapas del cliente requieren acceso a Internet desde el equipo servidor y el equipo cliente.

IP Office 8.0

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Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos del equipo servidor CCR

3.2 Requisitos de información
Además de los detalles generales del cliente, deberá obtener la siguiente información antes de instalar IP Office Customer
Call Reporter.
Categoría

Información

Documentación

Los elementos a continuación están disponibles en el sitio web de asistencia técnica de Avaya (
http://support.avaya.com):
· Manual de instalación de IP Office Customer Call Reporter (este documento)
· Guía del usuario de IP Office Customer Call Reporter.
· Boletines técnicos de IP Office para las versiones de IP Office Customer Call Reporter y del
software IP Office que se usen.

Información del
sistema IP Office

· Nombre del sistema.
· Nombre de usuario y contraseña del servicio para tener total acceso a los valores de
configuración.
· Nombre de usuario y contraseña del servicio para tener acceso a la configuración de
seguridad.
· Dirección y máscara IP de la unidad de control.
· Versión de software actual.
Debe ser la versión 7.0 de IP Office. Si el sistema IP Office requiere actualización, se debe
actualizar antes de toda instalación de IP Office Customer Call Reporter de acuerdo con los
boletines técnicos correspondientes de IP Office.
· Número de serie de la llave de activación de funciones.

Equipo servidor IP
Office Customer
Call Reporter

· Nombre y contraseña de la cuenta con plenos derechos de administrador.

Detalles de correo
electrónico SMTP

· Nombre del sistema central del servidor SMTP

· Detalles de la dirección IP del equipo.

· Puerto del servidor SMTP
· Nombre y dirección de correo electrónico del originador.
· Nombre de usuario del servidor (opcional)
· Contraseña del servidor (opcional)

Información de la Nombre y contraseña del usuario de la base de datos para acceso a SA. No se utiliza la
base de datos
autenticación de Windows.
Información de
supervisores

Nombres de inicio de sesión y direcciones de correo electrónico de los supervisores.

Información de
agentes

Información de los usuarios de IP Office que se configurarán como agentes de CCR.

Información de
grupos de
búsqueda (colas)

Información de los grupos de búsqueda de IP Office para los agentes CCR.

· ! ADVERTENCIA
La dirección IP de IP Office se usa para identificar datos de agentes y colas almacenados en la base de datos de IP
Office Customer Call Reporter. Si el nombre o la dirección IP de IP Office se modifica después de la instalación, los
datos existentes seguirán identificándose con la dirección IP anterior, mientras que los datos nuevos se identificarán
con la nueva dirección IP. Esto puede dar lugar a que los informes incluyan varias entradas para cada agente y cola.

IP Office 8.0

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3.3 Requisitos de software
Para completar la instalación de IP Office Customer Call Reporter, debe contar con una serie de componentes de
software. No todos ellos se suministran como parte del paquete de instalación de IP Office Customer Call Reporter.
Verifique que tiene todos los elementos que se detallan a continuación antes de continuar con la instalación.
Software

Detalles

CD de
aplicaciones
de
administrador
de IP Office

Estas aplicaciones se necesitan durante la instalación para poder configurar los sistemas IP Office. Su
instalación y uso desde el equipo servidor de IP Office Customer Call Reporter también convalida la
conectividad entre ese equipo y el sistema IP Office. Ambas aplicaciones pueden instalarse como parte
del paquete de aplicaciones de administrador de IP Office. Estas aplicaciones están disponibles en el CD
o DVD de Avaya. La imagen del CD puede descargarse desde el sitio web de asistencia técnica de Avaya
(http://support.avaya.com).
· DVD de aplicaciones de administrador de IP Office
Se usa para instalar los componentes que se indican a continuación en el servidor IP Office
Customer Call Reporter. Se utilizan durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter.
· IP Office Manager.
· Aplicación de IP Office System Status.
· IP Office System Monitor

CD del
sistema
operativo
Windows

Si aún no se ha instalado el servidor web IIS 6, es posible que necesite el disco del sistema operativo
que coincide con el sistema operativo del equipo servidor IP Office Customer Call Reporter.
· Microsoft Windows Server 2008 SP2 (32 y 64 bits).

Actualizacion
es del
software de
Microsoft

Los elementos que se indican a continuación son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidor
IP Office Customer Call Reporter antes de instalar la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Están
incluidos en el DVD de IP Office Customer Call Reporter. No están incluidos en la aplicación descargable
instalada disponible a través de http://support.avaya.com. No obstante, pueden obtenerse a través del
sitio web de descargas de Microsoft (http://www.microsoft.com/downloads).
· .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe)
Verifique que IIS esté instalado 23 y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar el
paquete .NET. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.
· Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)

Recuerde:
· Obtenga la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor
IP Office Customer Call Reporter.
· Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga
el paquete de redistribución completo.
· Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS esté instalado 23 y que se pueda obtener
acceso. Esto instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.
MS-SQL

· Elija una de las siguientes opciones:
· Una copia con licencia de MS-SQL 2008.
· Detalles de acceso de una versión de MS-SQL 2008 con licencia existente en un equipo servidor
en la misma red.
· Una copia gratuita de MS-SQL 2008 Express Edition. Puede obtenerse a través del sitio de
descargas de Microsoft tal como se indicó anteriormente.
· Optativo:
· Una copia de SQL Server Management Studio Express para el mantenimiento del sistema.

Software de la · La aplicación IP Office Customer Call Reporter está disponible en DVD en Avaya. La imagen del
aplicación IP
software también puede descargarse desde el sitio web de asistencia técnica de Avaya (http://
Office
support.avaya.com).
Customer Call
Reporter
Opcional

IP Office Customer Call Reporter puede elaborar informes en distintos formatos. Para verlos, el usuario
deberá contar con una aplicación que permita abrir los archivos en ese formato.
· Adobe Acrobat.

IP Office 8.0

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Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos de software
Software

Detalles
· Crystal Reports.
· Microsoft Word.
· Microsoft Excel.

IP Office 8.0

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3.4 Conexión de IP Office
Este proceso configura y prueba la conexión desde el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter a la unidad de
control IP Office. Utiliza el mismo protocolo que utilizará la aplicación IP Office Customer Call Reporter una vez que se
haya instalado.
Para establecer la conexión con el sistema IP Office, la aplicación IP Office Customer Call Reporter utiliza una cuenta de
usuario de servicio IP Office que tiene permiso para establecer una conexión SSI. Es el mismo método de conexión que
utiliza la aplicación IP Office System Status.
IP Office Customer Call Reporter puede usar una cuenta de usuario de servicio IP Office existente que haya sido
configurada para SSI, sin embargo, recomendamos crear una cuenta específica en el sistema IP Office para que el
propósito de la cuenta pueda identificarse claramente.
· Cantidad de conexiones SSI simultáneas por unidad de IP Office
Cada sistema IP Office sólo admite un máximo de 2 conexiones SSI simultáneas. Por lo tanto, cuando IP Office
Customer Call Reporter se conecta, la aplicación de estado del sistema IP Office (SSA) se restringirá a 1 conexión.
· Para ejecutar SSA desde el mismo equipo que IP Office Customer Call Reporter una vez que la aplicación se
ejecute, el equipo servidor requerirá una dirección IP alternativa. La aplicación System Status permite
seleccionar la dirección que deberá utilizarse cuando se ejecute y que deberá establecerse para utilizar la
dirección IP alternativa.

Configuración de una cuenta de usuario de servicio IP Office para IP Office Customer
Call Reporter
1. Inicie IP Office Manager y seleccione Archivo | Avanzada | Configuración de seguridad.
2. Cargue la configuración de seguridad para el primer sistema IP Office.
3. Haga clic en

Grupos de derechos y seleccione el grupo System Status.

· Este grupo existe de forma predeterminada en la mayoría de los sistemas. Si el grupo no existe, haga clic en
para crear un nuevo grupo de derechos denominado System Status y defina la configuración que figura a
continuación.
· En la ficha Configuración, verifique que se haya seleccionado Leer toda la configuración.
· En la ficha System Status, verifique que se haya seleccionado Acceso al System Status.
4. Haga clic en
5. Haga clic en
continuación.

Usuarios de servicio para ver las cuentas de usuarios de servicio existentes.
para crear una nueva cuenta de usuario de servicio. Ingrese la configuración que se indica a

· Nombre
Ingrese un nombre que indique claramente el propósito de la cuenta, como por ejemplo IPOCCR.
· Contraseña
Ingrese una contraseña para la cuenta. El servidor IP Office Customer Call Reporter utilizará la contraseña y el
nombre para establecer una conexión con la unidad de IP Office.
· Estado de la cuenta
Seleccione Habilitado.
· Vencimiento de la cuenta
Seleccione <Ninguno>.
· Pertenencia a un grupo de derechos
Seleccione el Grupo System Status.
6. Haga clic en
en la barra de herramientas principal, o bien seleccione Archivo | Guardar configuración de
seguridad en la barra de menús.
7. Repita este proceso para otros sistemas IP Office.

Verificación de la cuenta de usuario de servicio de IP Office Customer Call Reporter
La aplicación IP Office System Status (SSA) usa el mismo método de conexión de IP Office que IP Office Customer Call
Reporter y, por lo tanto, se puede usar para verificar la conexión del servidor IP Office Customer Call Reporter con la
unidad de IP Office.
1. En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie la aplicación IP Office System Status.
2. Ingrese la dirección IP del sistema IP Office y el nombre de usuario y la contraseña que se configuraron para IP
Office Customer Call Reporter.
3. Haga clic en Inicio de sesión.
4. La información de la configuración del sistema IP Office deberá cargarse.

IP Office 8.0

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Instalación de Customer Call Reporter: Conexión de IP Office

3.5 Configuración de IIS
IP Office Customer Call Reporter utiliza el componente IIS del sistema operativo.

Verificación de la conexión de IIS (básica)
1. En el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter, inicie Internet Explorer.
2. Ingrese la dirección http://127.0.0.1.
3. Si IIS se está ejecutando deberá responder con una página web, incluso si sólo indica que el sitio web está "en
construcción".
4. Si no se muestra ninguna página, Internet Explorer indicará que no pudo establecer una conexión con el servidor
web. Siga las instrucciones que figuran a continuación para instalar/habilitar IIS.
5. Verifique que se puede examinar IIS al usar la dirección IP del equipo servidor desde otros equipos en la red del
cliente.
6. Verifique que se puede examinar IIS al usar el nombre de dominio del equipo servidor desde otros equipos en la
red del cliente. Tenga en cuenta que la dirección con la extensión /CCRWebClient será utilizada por los usuarios
de IP Office Customer Call Reporter.
7. Una vez que haya confirmado que IIS se está ejecutando y se puede buscar en la red del cliente, consulte la
sección Verificación de la configuración de IIS más abajo.

Instalación de IIS en Windows 2008 Server
Para instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo.
1. Haga clic en Inicio | Herramientas administrativas | Administrador de servidores.
2. En la ventana Administrador de servidores, desplácese hacia abajo hasta Resumen de funciones y haga clic
en Agregar funciones.
3. Haga clic en Agregar funciones.
Se abrirá el Asistente para agregar funciones.
4. Verifique las opciones de configuración mencionadas en la página Antes de comenzar y haga clic en Siguiente.
5. En la página Seleccionar funciones de servidor, active la casilla de verificación servidor web (IIS) y haga clic
en Siguiente.
6. En la página Introducción al servidor web (IIS), haga clic en Siguiente.
7. En la página Seleccionar servicios de función , seleccione los servicios IIS para que se instalen. Verifique que la
opción ASP.NET esté seleccionada.
8. Haga clic en Agregar servicios de función requeridos para instalar los servicios de función necesarios.
9. Haga clic en Siguiente.
10.En la página Confirmar selecciones de instalación haga clic en Instalar.
11.Haga clic en Cerrar para finalizar la instalación de IIS.

Instalación de IIS en Windows 2003 Server
Para instalar IIS, es posible que necesite los medios originales del sistema operativo.
1. Haga clic en Inicio | Panel de control | Agregar o quitar programas.
2. Haga clic en Agregar o quitar componentes de Windows.
3. En el Asistente para componentes de Windows, en Componentes, seleccione Servidor de aplicación.
4. Haga clic en Siguiente.
5. Después de completar la instalación, haga clic en Finalizar.

IP Office 8.0

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Verificación de la configuración de IIS
Si IIS ya se ha instalado y se está ejecutando, es importante verificar su configuración antes de instalar IP Office
Customer Call Reporter.
1. Haga clic en Inicio | Herramientas administrativas | Administrador de Internet Information Services
(IIS).
2. En el panel izquierdo, haga clic en el nodo de raíz en el árbol.
3. Abra Restricciones ISAPI y CGI (en Windows 2008 Server) o Extensiones de servicios web (en Windows 2003
Server).
4. Verifique que los servicios ASP.NET estén detallados como Permitido. De ser necesario, haga clic con el botón
secundario en cada uno y seleccione Permitir.

IP Office 8.0

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Instalación de Customer Call Reporter: Configuración de IIS

3.6 Requisitos previos de software de Windows
Instale las actualizaciones del software de Windows. Para ello, elija la versión del sistema operativo y x86 o x64, según la
plataforma del sistema en el siguiente orden.
1. Sistema operativo · Carpeta Windows 2003 SP2
Windows
· WindowsServer2003-KB914961-SP2-x86-ENU.exe 6.3.4.1
obligatorio
Microsoft Windows Server 2003, instalación de Service Pack 2
· WindowsServer2003.WindowsXP-KB914961-SP2-x64-ENU.exe 6.3.4.1
· Carpeta Windows 2008 SP2
· Windows6.0-KB948465-X86.exe 6.0.6002.18005
· Windows6.0-KB948465-X64.exe 6.0.6002.18005
Nota: Actualmente, Windows 2008 R2 no necesita ningún Service Pack.
2. Paquetes de
Windows Installer
· WindowsServer2003-KB942288-v4-x86.exe 4.5.0.0
Microsoft Windows Installer 4.5
· WindowsServer2003-KB942288-v4-x64.exe 4.5.0.0
· Windows6.0-KB942288-v2-x86.msu

3. Paquetes
Framework (en
este orden)

· Subcarpeta de x86Framework
· vjredist.exe
2.0.50727.937
Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# 2.0 - SE (x86)
· dotnetfx35.exe
3.5.30729.1
Microsoft .NET Framework 3.5, que incluye instalación de Service Pack 1
· dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1
Instalación de Microsoft .NET Framework 4.0
· Subcarpeta de x64Framework
· vjredist64.exe
2.0.50727.937
Paquete redistribuible de Microsoft Visual J# 2.0 - SE (x64)
· dotnetfx35.exe 3.5.30729.1
Microsoft .NET Framework 3.5, que incluye instalación de Service Pack 1
· dotNetFx40_Full_x86_x64.exe 4.0.30319.1
Instalación de Microsoft .NET Framework 4.0

4. Actualizaciones
de Windows

· Subcarpeta de x86Updates para Server 2003
· NDP20SP2-KB958481-x86.exe 9.0.30729.195
Microsoft Update para .NET Framework 2.0 Service Pack 2
· NDP30SP2-KB958483-x86.exe 9.0.30729.196
Microsoft update para .NET Framework 3.0 Service Pack 2
· NDP35SP1-KB958484-x86.exe 9.0.30729.196
· NDP30SP2-KB981107-x86.exe 9.0.30729.4519
· NDP30SP2-KB967634-x86.exe 9.0.30729.4076
· NDP40-KB2468871-v2-x86.exe 10.0.30319.233
Microsoft Update para .NET Framework 4.0

IP Office 8.0

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· Windows6.0-KB958481-x86.msu
· Windows6.0-KB958483-x86
· NDP35SP1-KB958484-x86.exe 9.0.30729.196
· NDP40-KB2468871-v2-x86
10.0.30319.233
· NDP20SP2-KB958481-x64.exe 9.0.30729.195
· NDP30SP2-KB958483-x64.exe 9.0.30729.196
· NDP35SP1-KB958484-x64.exe 9.0.30729.196
· NDP30SP2-KB981107-x64.exe 9.0.30729.4519
· NDP30SP2-KB967634-x64.exe 9.0.30729.4076
· NDP40-KB2468871-v2-x64.exe 10.0.30319.233
· Windows6.0-KB958483-x64
· NDP35SP1-KB958484-x64.exe 9.0.30729.196
· NDP40-KB2468871-v2-x64
10.0.30319.233

Recuerde:
· Verifique que tiene la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP
· Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete de
redistribución completo.
· Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS esté instalado
los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

IP Office 8.0

23

y que se pueda obtener acceso. Esto instala

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Instalación de Customer Call Reporter: Requisitos previos de software de Windows

3.7 Actualizaciones del software de Windows
Los elementos que se indican a continuación son todos necesarios y deben preinstalarse en el servidor IP Office Customer
Call Reporter antes de instalar la aplicación IP Office Customer Call Reporter. Están incluidos en el DVD de IP Office
Customer Call Reporter. No están incluidos en la aplicación descargable instalada disponible a través de http://support.
avaya.com. No obstante, pueden obtenerse a través del sitio web de descargas de Microsoft (http://www.microsoft.com/
downloads).
· .NET 4.0 (dotNetFx40_Full_x86_x64.exe)
Verifique que IIS esté instalado 23 y que se pueda obtener acceso a este antes de instalar el paquete .NET. Esto
instala los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.
· Visual J# 2.0 Runtime (vjredist.exe)

Recuerde:
· Obtenga la versión correcta para el sistema operativo y el tipo de procesador del equipo servidor IP Office
· Si el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter no tiene acceso externo a Internet, obtenga el paquete de
redistribución completo.
· Antes de instalar el paquete .NET, compruebe que IIS esté instalado
los componentes .NET para IIS durante la instalación de .NET.

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y que se pueda obtener acceso. Esto instala

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3.8 Instalación de MS-SQL
Se debe instalar MS-SQL de instalar cualquiera de los componentes de la aplicación IP Office Customer Call Reporter.
Durante la instalación de la aplicación IP Office Customer Call Reporter, el sistema solicitará información de acceso de la
base de datos y probará las credenciales ingresadas para completar la instalación de IP Office Customer Call Reporter.
Se puede tratar de la edición gratuita MS-SQL Express Edition o una edición de MS-SQL con licencia. Para obtener
información sobre las diferencias, consulte Requisitos de la base de datos 12 .
· Si usa MS-SQL Express Edition, instálelo en el mismo sistema que los componentes principales de la aplicación IP
· Si usa una edición de MS-SQL con licencia, instálelo en el servidor IP Office Customer Call Reporter o en otro
sistema de la red. Si desea instalar la edición de MS-SQL con licencia en un sistema diferente, deberá instalar antes
el componente de base de datos IP Office Customer Call Reporter en ese sistema en forma independiente de los
otros componentes de IP Office Customer Call Reporter. Para obtener más información, consulte Instalación
distribuida 14 .

Instalación de Microsoft Express MS-SQL
Si instalará Microsoft SQL Edition con licencia, consulte las instrucciones de instalación que se suministran con el
software.
Nota: IP Office Customer Call Reporter requiere que MS-SQL Server Edition con licencia sea compatible con el acceso
a Modo mixto (autenticación de Windows y autenticación de SQL Server).
1. Busque el paquete de instalación del software que tiene (consulte Requisitos de software

20

). Las versiones Express

(32 y 64 bits) están disponibles en la carpeta Requisitos previos en el DVD IP Office Customer Call Reporter.
2. Abra el paquete de instalación para iniciar el proceso.
3. Haga clic en el archivo .exe que corresponda:
· Para 32-bit: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe
· Para 64-bit: SQLEXPRADV_x64_ENU.exe
Nota: SQLEXPRADV_x86_ENU.exe y SQLEXPRADV_x64_ENU.exe son las versiones que presentan servicios
avanzados. Si no se instalan estas versiones de SQL Express Edition, la página Informe personalizado de IP Office
Customer Call Reporter no mostrará el enlace para iniciar el generador de informes. En ese caso, deberá instalar el
generador de informes manualmente.
El sistema muestra el cuadro de diálogo SQL Server. Luego de unos segundos, el sistema reemplaza el cuadro de
diálogo por la ventana Centro de instalación de SQL Server.
4. A la izquierda de la ventana Centro de instalación de SQL Server, haga clic en Instalación.
El sistema muestra una lista de opciones de instalación a la derecha.
5. En el lado derecho de la pantalla, haga clic en Nueva instalación independiente de SQL Server.
El sistema muestra el cuadro de diálogo SQL Server 2008, el cual le indicará que espere mientras el programa se
prepara para la instalación.
6. Luego de aproximadamente un minuto, el sistema muestra la ventana Reglas de soporte del sistema.
7. Si el proceso de instalación no puede realizar alguna verificación:
1. Haga clic en Mostrar detalles o en Ver informe detallado para identificar la causa del error.
2. Haga clic en Volver a ejecutar para volver a realizar las verificaciones.
8. Si el proceso de instalación realiza las verificaciones correctamente, haga clic en OK.
El sistema muestra la ventana donde debe ingresar la clave de licencia y la edición del producto.
Nota: Según la edición que instale, la clave de licencia puede figurar en la caja del producto.
9. Si el cuadro Ingrese la clave de producto está vacío, ingrese la clave del producto y haga clic en Siguiente.
Seleccione Acepto los términos de licencia.
10.Haga clic en Siguiente.
El sistema muestra la ventana Archivos auxiliares del programa de instalación.
11.Haga clic en Instalar.
Windows Installer se prepara para la instalación. Luego de aproximadamente 30 segundos, el sistema inicia la instalación
de los archivos auxiliares del programa de instalación de Windows. Si no surge ningún problema, el sistema mostrará el
mensaje “Operación completada”.
El sistema muestra la ventana Selección de características.
13.Haga clic en Seleccionar todo
El sistema muestra la ventana Configuración de instancia .

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Instalación de Customer Call Reporter: Instalación de MS-SQL
15.Seleccione la opción de configuración instancia predeterminada.
El sistema muestra la ventana Requisitos de espacio en disco. Esta ventana brinda la información del espacio en disco en
la unidad en la que se instala MS-SQL.
El sistema muestra la ventana Configuración del servidor.
18. Configure las cuentas de servicio que usará para ejecutar el servidor SQL.
· Si ha creado cuentas Windows NT o Active Directory para usar con estos servicios, use las cuentas de servicio
que se muestran en la ventana.
· En caso contrario, use la cuenta integrada de servicio de red para los tres servicios que se detallan en la
ventana.
19.Cambie el tipo de inicio a Automático para los tres servicios. Esto inicia automáticamente el motor de la base de
datos de SQL Server y los servicios de SQL Agent y SQL Browser cuando vuelve a iniciar el servidor.
20.Nota: Al configurar las cuentas de servicio, el servidor SQL Server se inicia automáticamente luego de la instalación.
El sistema muestra la ventana Seguridad del motor de base de datos.
22.Cambie el Modo de autenticación a Modo mixto.
23.Ingrese una contraseña para la cuenta de administración del sistema.
El sistema muestra la ventana Configuración del motor de base de datos.
24.Haga clic en la ficha Directorios.
25.Seleccione los directorios para especificar las unidades del sistema que usará.
El sistema muestra la ventana Informes de uso y errores. El sistema le preguntará si desea que se le envíen los
detalles sobre el error a Windows o si desea omitir la información en forma segura.
26.Active las casillas de selección si desea que Windows envíe mensajes de error.
El sistema muestra la ventana Reglas de instalación.
El sistema muestra la ventana Preparado para instalar. En esta ventana se muestra un resumen de los elementos que
se instalarán y se le ofrece la última oportunidad para cancelar o cambiar información.
29.Para iniciar el proceso de instalación, haga clic en Instalar.
El sistema muestra la ventana Progreso de la instalación.
30.Una vez que se completa la instalación, el sistema muestra la ventana Completo.
31.Para comprobar que la instalación se realizó correctamente, haga clic en el enlace Registro de instalación.
El sistema le solicitará que vuelva a iniciar para completar la instalación de SQL.
32.Haga clic en Aceptar.
El sistema vuelve a dirigirlo a la ventana Centro de instalación de SQL Server (consulte paso 4

28

).

33.Haga clic en Cerrar.
34.Vuelva a iniciar el sistema manualmente para finalizar la instalación.

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3.9 Instalación de la licencia de CCR
IP Office Customer Call Reporter cuenta con licencias ingresadas en la configuración del sistema IP Office. Las licencias
controlan la cantidad de agentes admitidos en el sistema IP Office (hasta el máximo de IP Office Customer Call Reporter
de 150) y la cantidad de supervisores admitidos en el sistema IP Office Customer Call Reporter (hasta el máximo de IP
Office Customer Call Reporter de 30).
Las licencias se expiden con el número de serie de la llave de activación de funciones instalada en el sistema IP Office. No
pueden utilizarse en otro sistema IP Office con otra llave de activación de funciones.
Las licencias de IP Office Customer Call Reporter disponibles son:
Para que haya compatibilidad con IP Office Customer Call Reporter, la versión 6 del sistema IP Office debe contar con las
licencias Preferred Edition y Advanced Edition. La licencia Advanced Edition también habilita 1 supervisor de
servicio del cliente.
En los sistemas que se actualicen a la versión 6 de IP Office, IP Office Customer Call Reporter podrá habilitarse mediante
una licencia CCR Sup heredada o una licencia Supervisor de CCC y CCR CCC Upg .
Licencia

Función

Supervisor de Para utilizar IP Office Customer Call Reporter, se requiere la presencia de al menos una licencia de
atención al
Supervisor de atención al cliente.
cliente
Pueden agregarse varias licencias para que la cantidad necesaria de supervisores llegue a un máximo de
30 supervisores.
Cada licencia individual habilita 1 inicio de sesión de cuenta de supervisor y 1 inicio de sesión de cuenta
de panel.
Agente de
atención al
cliente

Permite habilitar agentes de IP Office Customer Call Reporter. Pueden agregarse varias licencias para
que la cantidad necesaria de agentes llegue al máximo de 150 agentes.
Cada agente de IP Office Customer Call Reporter que haya iniciado sesión en el sistema IP Office usará
una licencia individual.

CCR CCC UPG Esta licencia permite que las licencias CCC existentes se utilicen para IP Office Customer Call Reporter.
Consulte Actualización desde CCC 14 . Las licencias CCC se utilizan de la siguiente manera:
· Servidor de CCC: permite habilitar 1 supervisor, 1 panel y 5 agentes.
· Supervisores de CCC: permite habilitar un número equivalente de supervisores y paneles.
· Agentes de CCC: permite habilitar un número equivalente de agentes.

Instalación de una llave de activación de funciones
El sistema IP Office IP500 tiene una llave de activación de funciones Smart Card presente en todo momento. No
obstante, otros sistemas IP Office pueden ejecutarse sin una llave presente. Si el sistema no tiene una llave instalada,
consulte el manual de instalación de IP Office para obtener información sobre la instalación de la llave.

Ingreso de licencias
1. Inicie IP Office Manager en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter y cargue la configuración desde el
sistema IP Office.
2. Seleccione

Sistema.

3. En la ficha Sistema busque el campo Número de serie de la llave. Deberá mostrar el número de serie de la
llave de activación de funciones de IP Office. Verifique que el número de serie coincida con el número
con el que se emitieron las licencias.
4. Seleccione
5. Haga clic en

Licencias.
para ingresar una nueva licencia.

6. Copie y pegue una de las licencias suministradas en el menú que aparece y haga clic en Aceptar.
7. Verifique que la información del tipo de licencia y la cantidad de instancias de ese tipo que habilita sean correctas.
El estado de la licencia aparecerá como Desconocido hasta que la configuración se haya enviado a la unidad de IP
Office y que vuelva a cargarse en la aplicación Manager.
8. Repita el proceso para todas las licencias de IP Office Customer Call Reporter suministradas para el sistema IP
Office.
9. Haga clic en Aceptar.
10.Haga clic en

para volver enviar la configuración a la unidad de IP Office.

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Instalación de Customer Call Reporter: Instalación de la licencia de CCR

Verificación de licencias
1. Inicie IP Office Manager en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter y cargue la configuración desde el
sistema IP Office.
2. Seleccione

Licencias.

3. Verifique que el Estado de las licencias de IP Office Customer Call Reporter aparezca como Válido.

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3.10 Configuración de agentes y colas
Durante la instalación de IP Office Customer Call Reporter, cree al menos un grupo CCR que contenga un agente CCR en
la configuración de IP Office.

Configuración de agentes
Los agentes de IP Office Customer Call Reporter también son usuarios de IP Office y se configuran a través de la entrada
correspondiente del usuario en la configuración de IP Office. En total, IP Office Customer Call Reporter admite un máximo
de 150 agentes.
La configuración que se indica a continuación (con excepción del código de inicio de sesión) puede definirse en una
entrada de Derechos de usuario. Más tarde, puede aplicarse a los usuarios requeridos. Sin embargo, no se admitirá el
uso de perfiles de tiempo para controlar cuándo los derechos de usuario se aplican a los usuarios.

Configuración de un usuario como agente de IP Office Customer Call Reporter
1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.
2. Seleccione o agregue el usuario que desea configurar como un agente de IP Office Customer Call Reporter.
· IP Office Customer Call Reporter ha sido diseñado para agentes de centro de atención telefónica que no tienen
una extensión física permanente, y que inician sesión en cualquier extensión disponible cuando necesitan hacer
o recibir llamadas.
· Para agregar un nuevo usuario, seleccione el icono

y, a continuación, Usuario.

· En la ficha Usuario, ingrese un nombre, un nombre de usuario y un número de extensión para el
agente.
· Siga los pasos que se detallan a continuación para configurar al nuevo usuario como un agente de IP Office
3. Seleccione la ficha Telefonía.
4. Seleccione Configuración de supervisores.

5. Ingrese un código de inicio de sesión para el usuario y seleccione Inicio de sesión forzado. Estas opciones son
obligatorias para los agentes de IP Office Customer Call Reporter.
6. Seleccione la opción Perfil de agente de atención al cliente.
7. Si ya está familiarizado con After Call Work (ACW)
este momento.

55

, también podrá definir la configuración ACW del agente en

8. Las demás opciones disponibles se describen en la documentación de IP Office Manager; para acceder a ella
simplemente haga clic en Ayuda.
· Si este usuario que se crea es nuevo, es posible que el sistema le pregunte: "¿Desea crear una nueva
extensión VoIP con este número?". Seleccione No.
10.Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración
a la unidad de IP Office.

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Instalación de Customer Call Reporter: Configuración de agentes y colas

Configuración de colas
Para que un grupo de búsqueda de IP Office tenga los datos registrados de agentes y llamadas a través de IP Office
Customer Call Reporter se lo debe configurar como un Grupo de agentes IP Office Customer Call Reporter . No existen
restricciones de la licencia IP Office Customer Call Reporter acerca de cuántos grupos de búsqueda pueden configurarse
para el uso de IP Office Customer Call Reporter.
· Un grupo de perfiles de agentes de atención al cliente sólo debe contener usuarios que se hayan configurado
como Agentes IP Office Customer Call Reporter 51 . IP Office Manager proporcionará advertencias si en el
grupo se incluyen personas que no son agentes. Durante el funcionamiento, IP Office no presentará llamadas en
cola a personas que no sean agentes y IP Office Customer Call Reporter no mostrará ninguna información a esas
personas.
· Actualmente, IP Office Customer Call Reporter no es compatible con redes comunitarias pequeñas (SCN). Por lo
tanto, no se admite el uso de miembros de grupos de búsqueda remotos y/o el uso de escritorios compartidos por
parte de los miembros a otra unidad de IP Office.
· Los grupos Colectivos no son compatibles con el funcionamiento de IP Office Customer Call Reporter.
· Para grupos configurados como un grupo de perfiles de agentes de atención al cliente, la opción Cola de
espera activa de la ficha Cola de espera se activa automáticamente y no puede desactivarse.
· Si se utiliza un flujo excesivo, sólo se admitirá mediante el uso de otros grupos de IP Office Customer Call
Reporter.
· IP Office Customer Call Reporter espera que los grupos de búsqueda contengan al menos un agente. Los grupos
configurados sin agentes no serán visibles para IP Office Customer Call Reporter.

Configuración de un grupo de búsqueda de IP Office Customer Call Reporter
1. Obtenga la configuración del sistema IP Office mediante la aplicación IP Office Manager.
2. Cree un grupo de búsqueda y agregue miembros normalmente. La única restricción que debe observarse es que
todos los miembros seleccionados deben ser usuarios configurados como agentes CCR.
3. En la ficha Grupo de búsqueda, seleccione la opción Grupo de perfiles de agentes de atención al cliente.
4. Si la validación de Manager se está ejecutando, esta aplicación mostrará un mensaje que indicará si alguno de los
miembros del grupo no es un agente de IP Office Customer Call Reporter.
6. Una vez que todos los cambios de la configuración que solicitó se han completado, vuelva a enviar la configuración
a la unidad de IP Office.

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3.11 Pruebas de correo electrónico SMTP
Prueba simple de SMTP
Esta prueba rápida simplemente establece que un servidor SMTP recibe información en el puerto predeterminado (25)
para el envío de mensajes de correo electrónico SMTP.
1. Para iniciar una ventana de línea de comandos seleccione Inicio | Ejecutar e ingrese cmd.
2. Escriba Telnet <y el nombre o la dirección del servidor SMTP> 25. Por ejemplo telnet TECHPUBSERVER 25.
3. La respuesta esperada es el código de respuesta SMTP 220 que indica que el servicio está listo. Por ejemplo: 220
TECHPUBSERVER.techpubs.local Microsoft ESMTP MAIL Service, Version: 6.0.3790.3959 ready at Wed, 19 Nov
2008 09:54:39 -0800.
4. Si se recibe una respuesta positiva, ingrese Salir para cerrar la conexión Telnet con el servidor SMTP.

IP Office 8.0

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Instalación de Customer Call Reporter: Pruebas de correo electrónico SMTP

3.12 Instalación del software CCR
Utilice el proceso que se indica a continuación para instalar el software IP Office Customer Call Reporter. Para actualizar
una instalación existente, consulte Actualización de CCR 63 .
La tabla que figura a continuación ofrece un resumen donde la instalación del software IP Office Customer Call Reporter
es parte del proceso de instalación general.
Resumen de instalación de un Resumen de instalación de SQL Server independiente
solo servidor
1. Instale SQL y los otros
requisitos previos en el
servidor.
2. Instale el software IP Office
Customer Call Reporter en el
servidor IP Office Customer
Call Reporter con todos los
componentes seleccionados.
3. Durante la selección del
servidor de la base de datos,
utilice la lista desplegable para
seleccionar el servidor SQL
local.

1. Instalación de MS-SQL en el servidor SQL.
2. Instale el software IP Office Customer Call Reporter en el servidor SQL con todos los
componentes de CCR seleccionados. Durante la instalación, el componente Base de
datos IPOCCR crea la base de datos IP Office Customer Call Reporter en SQL.
3. Desinstale el software IP Office Customer Call Reporter desde el servidor SQL. Esta
acción no elimina la base de datos IP Office Customer Call Reporter creada en SQL.
4. Después de instalar los demás requisitos previos, instale el software IP Office
Customer Call Reporter en el servidor IP Office Customer Call Reporter con la
selección del componente Base de datos IPOCCR cancelada. Cuando se solicite la
ubicación del servidor SQL, navegue hasta la ubicación remota de SQL.

Para instalar la aplicación de servidor IP Office Customer Call Reporter:
1. Verifique que los requisitos de software se hayan cumplido, especialmente para IIS
preinstaladas necesarias 27 .

23

y las aplicaciones

2. Inicie sesión en el equipo servidor por medio de una cuenta con plenos derechos de administración. El instalador de
IP Office Customer Call Reporter mostrará un mensaje de advertencia y se detendrá si lo ejecuta a través de una
cuenta con derechos insuficientes.
3. Inserte el disco que contenga el software IP Office Customer Call Reporter o navegue hasta su ubicación. Si la
instalación no se inicia automáticamente, haga doble clic en el archivo IPOCCRsetup.exe.
4. InstallShield Wizard verificará y le informará si algunos de los requisitos del equipo servidor IP Office Customer Call
Reporter no se ha cumplido.
5. Una vez que se haya completado, aparecerá el menú de bienvenida. Haga clic en Siguiente.
6. Se abrirá la ventana Elegir ubicación de destino. Deja los valores de configuración predeterminados a menos
que sea necesario cambiarlos. Durante la instalación, se creará una carpeta denominada IPOCCR en la ruta que se
seleccione.

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7. Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Seleccionar funciones.

8. Aparecerá una lista con los componentes de software de IP Office Customer Call Reporter. Los componentes que
deben seleccionarse dependerán del tipo de instalación que se esté realizando.
Función

Notas de instalación

Base de datos
IPOCCR

Este componente de IP Office Customer Call Reporter se debe ejecutar en el mismo equipo
que el software del servidor MS-SQL.
· Cuando la instalación se realice en el mismo equipo servidor que MS-SQL, seleccione
el componente Base de datos IPOCCR. El botón Buscar de la pantalla de instalación
posterior Servidor de la base de datos estará inhabilitado porque los servidores MSSQL locales se incluirán en la lista desplegable.
· Cuando la instalación se realice en un equipo servidor diferente al de MS-SQL, no
seleccione el componente Base de datos IPOCCR. El botón Buscar de la pantalla de
instalación posterior Servidor de la base de datos podrá utilizarse para buscar el
servidor remoto MS-SQL.

Todas las demás

Para la versión 8.0 de IP Office Customer Call Reporter, estos componentes deben instalarse
en el equipo servidor IP Office Customer Call Reporter que aloje la aplicación IIS.

9. Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana de Referencia de componentes IP Office Customer Call Reporter.

10.Ingrese los nombres de los sistemas centrales que sean necesarios. Es importante señalar que deben utilizarse los
nombres de los sistemas centrales y no las direcciones IP.

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Instalación de Customer Call Reporter: Instalación del software CCR
11.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Servidor de la base de datos. Este menú se utiliza para configurar
la conexión desde el servidor IP Office Customer Call Reporter hasta la base de datos MS-SQL instalada para ser
utilizada por IP Office Customer Call Reporter.

· Si decidió instalar el componente Base de datos IPOCCR en el equipo en la pantalla de instalación anterior, el
botón Buscar se desactivará. En este caso, utilice la lista desplegable para seleccionar la instancia de la base
de datos MS-SQL local que instaló para ser utilizada por IP Office Customer Call Reporter.
· Si la instancia de la base de datos MS-SQL que IP Office Customer Call Reporter usará y el componente Base de
datos de IP Office Customer Call Reporter se han instalado en otro servidor, utilice el botón Buscar para
navegar hasta la ubicación o ingrese la ruta directamente.
· Cambie la configuración Establecer conexión por medio de para que coincida con la configuración de acceso
cuando se instale la base de datos MS-SQL.
12.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Información de inicio de sesión. Esta configuración es usada por
IP Office Customer Call Reporter para acceder a los servicios del servidor para impresoras y tareas programadas.

13.Ingrese el nombre y la contraseña de una cuenta con derechos de administrador en el equipo servidor. El botón
Buscar puede utilizarse para seleccionar el nombre de una cuenta existente.

IP Office 8.0

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14.Haga clic en Siguiente. Se abrirá la ventana Iniciar la instalación de IPOCCR. Aparecerá un resumen de los
componentes seleccionados que se instalarán. Si desea realizar cambios, haga clic en Volver y haga los cambios
necesarios.

15.Una vez que la información sea correcta, haga clic en Siguiente para iniciar la instalación.
16.Si selecciona Sí, permitirá que los supervisores de IP Office Customer Call Reporter cancelen informes
seleccionados para ver mediante la opción Cancelar de la ventana emergente de informes. Si selecciona No, los
supervisores no podrán cancelar la generación de informes una vez que se haya iniciado.

17.Cuando la instalación haya finalizado, se abrirá la ventana 'InstallShield Wizard completo'.
18.Haga clic en Finalizar.
19.Si la instalación se realizó con éxito, debería iniciarse el explorador Web predeterminado del servidor y mostrar el
menú de IP Office Customer Call Reporter para configurar la cuenta de administrador de IP Office Customer Call
Reporter y la información de conmutadores de IP Office 39 .

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Instalación de Customer Call Reporter: Instalación del software CCR

3.13 Creación del administrador de CCR
Cuando acceda a una nueva instalación de IP Office Customer Call Reporter por primera vez, se le solicitará que cree la
cuenta de administrador. Sólo existe una cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter.

1. Una vez que la instalación del software IP Office Customer Call Reporter finalice, se ejecutará el explorador
predeterminado del servidor. La página que aparece después de un minuto es la que se utiliza para crear la cuenta
de administrador de IP Office Customer Call Reporter y debe ser similar a la que figura a continuación. Sólo existe
una cuenta de administrador y sólo una persona puede iniciar sesión como un administrador en cualquier
momento.
2. Si aparece la pantalla de inicio de sesión estándar de IP Office Customer Call Reporter, utilice la opción Actualizar
del explorador.

3. Ingrese la información del administrador de IP Office Customer Call Reporter:
· Nombre de usuario
El nombre de inicio de sesión de la cuenta de administrador de IP Office Customer Call Reporter.
· Contraseña y Confirmar contraseña
Ingrese y confirme la contraseña que utilizará el administrador.
· Nombre completo
Este nombre se utiliza para mostrar información en IP Office Customer Call Reporter.
· Extensión
Ingrese el número de la extensión telefónica relacionada con el administrador. La extensión es exclusivamente
informativa.
· Correo electrónico
Ingrese la dirección de correo electrónico relacionada con el administrador. Se utiliza para funciones de IP
Office Customer Call Reporter, como por ejemplo la función Contraseña olvidada.
3. Haga clic en Crear. Se creará la cuenta de administrador e iniciará sesión en IP Office Customer Call Reporter como
el administrador.
4. Iniciará sesión como el administrador y aparecerá el menú Configuración del sistema. Utilice este menú para
editar la información del conmutador de IP Office al que IP Office Customer Call Reporter deberá conectarse.
Consulte Edición de la selección de conmutadores de IP Office 40 .

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3.14 Edición de la selección de conmutadores de IP Office
Una nueva instalación de IP Office Customer Call Reporter, configura IP Office Customer Call Reporter para que se
conecte a una IP Office predeterminada, es decir, una IP Office con una dirección IP 192.168.42.1 y que usa una cuenta
de usuario de servicio Administrador, con contraseña Administrador. Luego de la creación de la IP Office Customer
Call Reporter, cuenta del administrador 39 , aparecerá el menú IP Office Customer Call Reporter Configuración del
sistema para poder editar la información de conmutadores a fin de que coincidan con aquella requerida para la unidad
de IP Office.

1. Una vez que se haya iniciado sesión como el administrador de IP Office Customer Call Reporter, la sección
Conmutadores de la ficha Configuración del sistema mostrará el estado actual de la conexión del componente
Analizador de datos de IP Office Customer Call Reporter con la unidad de IP Office. A menos que la unidad de IP
Office use la configuración predeterminada, luego de una nueva instalación de IP Office Customer Call Reporter, el
estado se mostrará como Desconectado.

2. Haga clic en Modificar.

3. Ingrese la dirección IP de IP Office y la información de la cuenta de usuario de servicio
Customer Call Reporter debe utilizar.

22

que la aplicación IP Office

4. Haga clic en Actualizar. La aplicación IP Office Customer Call Reporter intentará establecer una conexión con el
sistema IP Office por medio de la información proporcionada. Si la conexión se establece con éxito, el estado
cambiará a Conectado. Cabe observar que es posible que la información de la versión y el nombre de IP Office
demoren unos minutos en aparecer, incluso después de que el estado cambie a Conectado.

5. Si no se muestra la ficha Cuentas, cierre sesión y vuelva a iniciarla para que aparezca la ficha Cuentas y úsela
para crear cuentas de supervisores y de paneles.

IP Office 8.0

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Instalación de Customer Call Reporter: Edición de la selección de conmutadores de IP Office

3.15 Configuración de MS-SQL
Después de instalar los componentes de MS-SQL y IP Office Customer Call Reporter, siga estos pasos para completar la
instalación. Si estos pasos no se llevan a cabo, IP Office Customer Call Reporter podrá mostrar las colas y los agentes por
nombre pero no actualizará ninguna estadística.

1. Inicie SQL Server Configuration Manager. (Inicio | Todos los programas | Microsoft SQL Server 2008 |
Herramientas de configuración | SQL Server Configuration Manager).
2. Seleccione Configuración de red de SQL Server 2008 y, a continuación, Protocolos para SQLEXPRESS, o
bien, Protocolos para SQL.

3. Haga clic con el botón derecho sobre TCP/IP y seleccione Habilitar.
4. Seleccione Servicios de SQL Server 2008 .
5. Haga clic con el botón derecho en SQL Server (SQLEXPRESS) y seleccione Propiedades. Seleccione la ficha
Servicio y establezca el modo de inicio en Automático. Haga clic en Aceptar.

IP Office 8.0

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