O documento discute a importância de monitorar a experiência do usuário de serviços de TI para garantir o sucesso do negócio. Ele argumenta que as áreas de TI devem medir variáveis como disponibilidade, desempenho, experiência do usuário ao invés de focar apenas no preço. Além disso, propõe um modelo de gestão e indicadores para avaliar a qualidade dos serviços de organizações terceirizadas de TI.

1. O sucesso do Negócio por meio do monitoramento da
Experiência do Usuário de Serviços de TI
Mudando a perspectiva de monitoramento dos Serviços de TI
“A coisa mais importante para a área de TI
deveria ser a experiência oferecida aos
usuários de seus Serviços de TI. Pois,
somente este resultado repercute no
incremento de produtividade da organização
que pode ser atribuído à área de TI.”
Ivan Luizio Magalhães
Ao comparar organizações prestadoras de Serviços de TI entre si, executivos e
gerentes de áreas de Tecnologia da Informação (TI) de organizações contratantes de
Serviços de TI têm feito a mesma coisa por anos: comparar coisas correlatas
(tecnologias, processos, capacitação, experiência, etc.), mas, a rigor, incomparáveis. E
tomar a decisão pelo preço ofertado esquecendo-se do Custo Total de Propriedade (Total
Cost Onwership – TCO), da qualidade dos Serviços de TI prestados e das conseqüências
a médio e longo prazo de Serviços de TI não alinhados à Estratégia de Negócio de suas
organizações. Poucas áreas de TI, porém, demonstram disposição de mudar, de medir a
real experiência de seus usuários no acesso e uso dos Serviços de TI, de fazer
comparações mais técnicas e de pensar um pouco mais adiante do que apenas no Gasto
Total de TI para o ano vigente.
Avaliar organizações prestadoras de Serviços de TI não é uma tarefa fácil e mais
difícil ainda é assegurar que os Serviços de TI estão sendo entregues em conformidade
com o que foi contratado. Serviços de TI, como qualquer outro tipo de serviço, dependem
primordialmente de pessoas. As pessoas mudam: de humor, de planos, de organização,
etc. Sendo assim, os Serviços de TI tão subordinados às pessoas, mudam também.
Como distinguir uma boa organização prestadora de Serviços de TI das outras se as
pessoas, à primeira vista, se parecem tanto entre si? No Brasil, o tema é urgente.
Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)

2. Até o final do século passado, a maioria das áreas de TI das organizações
brasileiras contratava organizações prestadoras de Serviços de TI exclusivamente para
baixar os seus custos. Tal fato é demonstrado pelas inúmeras experiências de
negociação relatadas por diferentes organizações prestadoras de Serviços de TI, que ao
se sentarem à mesa de negociação percebiam não haver ninguém da área de TI,
somente profissionais da área de compras da organização cliente. Numa mesa de
negociação assim, preço passa a ser o único tema em questão. Esse método de
compras, baseado no menor preço dá ótimos resultados financeiros no curto prazo.
Entretanto, no médio e longo prazo, a organização contratante percebe o erro: são
Serviços de TI que ficam indisponíveis, não atendem às necessidades de seus usuários,
não acompanham o crescimento da organização, não se interligam a comunidade de
organizações à sua volta, não se adaptam às novas tecnologias, etc. Além disso, dois ou
três anos depois a situação fica bem mais clara: a TI é, em essência, um serviço e a área
de TI uma provedora de serviços para as áreas de negócio da sua organização. Não
entregar serviços que satisfaçam os seus clientes e usuários significa facilitar sua saída
do mercado, razão pela qual cresce a demanda por contratações do tipo “Business
Process Outsourcing” (BPO) ou de “Software as a Service” (SaaS) por parte das
organizações.
Neste cenário, a contratação de Serviços de TI pelas próprias áreas de TI já
consome cerca de 60 % do total gasto em TI pelas organizações, conforme indica
pesquisa do Anuário Informática Hoje da editora Padrão Editorial desde 2009. Já vai
longe o tempo em que o hardware era o maior item de custo do orçamento da área de TI.
Com o incremento da parcela do Gasto Total de TI destinada à contratação de
Serviços de TI, o domínio da arte medir a disponibilidade e o desempenho dos Serviços
de TI e comparar organizações prestadoras de Serviços de TI entre si ganhou importância
fundamental para áreas de TI e suas organizações na atualidade. Para alcançarem êxito
na medição da disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI e na comparação
das organizações prestadoras de Serviços de TI, propõe-se às áreas de TI a utilização de
um processo de medição baseado em diferentes tipos de indicadores e, principalmente,
na perspectiva do usuário dos Serviços de TI.
Os especialistas em gestão dizem ser impossível administrar o que não se mede,
muito menos aperfeiçoar. Sem indicadores é difícil afirmar se um Serviço de TI está ou
não atendendo ao solicitado quando da sua aquisição ou comparar duas organizações
prestadoras de Serviços de TI entre si. Sem perceber, a organização contratante acaba
comparando café da manhã com jantar à luz de velas.
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3. Já existem algumas áreas de TI que estão ficando famosas pelo cuidado com que
contratam Serviços de TI e pelo rigor com que tratam as medições de disponibilidade e
desempenho baseadas em indicadores e diferentes perspectivas de análise. Novartis,
Bradesco, Unibanco, Votorantim Celulose e Papel, Alcoa, Goodyear e Embraer estão
entre os exemplos mais citados. O que essas organizações medem? Quais variáveis de
desempenho dos Serviços de TI elas medem? Que informações pedem de organizações
prestadoras de Serviços de TI?
Para responder a estas e outras perguntas associadas à medição da
disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI e das organizações prestadoras de
Serviços de TI, estruturou-se uma proposta de trabalho abrangendo as seguintes áreas:
• Modelo de Gestão
Quando um sujeito comum, jogando futebol no final de semana, dribla
lindamente em campo, seus amigos se surpreendem. Quando um craque
banca o perna-de-pau, todos se surpreendem. Craque é o sujeito que, todos
esperam, sempre joga bem; perna-de-pau é o que, todos esperam, sempre
joga mal. Como saber se uma organização prestadora de Serviços de TI é
craque ou uma perna-de-pau com sorte? É quando os processos de gestão
da organização fazem diferença. Seguir as melhores práticas de mercado
(ITIL V3, CMMI, etc.) e ser certificada (ABNT NBR ISO 9000:2005, ABNT
NBR ISO/IEC 20000:2008, etc.) diz muito se a organização aplica tais
recomendações à própria gestão; diz mais ainda se seus profissionais têm
os certificados certos, adequados ao Serviço de TI que estará sendo
prestado. Se a organização tem boas histórias para contar, um bom Modelo
de Gestão e profissionais bem capacitados, há pouca sorte na equação; é
provável que outras boas histórias ocorram no futuro.
• Experiência
A organização prestadora de Serviço de TI tem experiência no tipo de
Serviço de TI que o Chief Information Officer (CIO) pretende contratar, no
tipo de negócio da organização do CIO, nas cidades em que o Serviço de TI
deve ser prestado? Uma coisa é o prestador de serviços que tem dois
clientes há seis meses, outra coisa é o que tem oito clientes há cinco anos.
É importante que o CIO da organização contratante converse com outros
clientes da organização prestadora de Serviços de TI, de forma a obter
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4. informações sobre como a organização que está sendo contratada entrega e
suporta os Serviços de TI desejados. Não é possível esconder informações
de grandes clientes, que têm experiência em contratar Serviços de TI, e, que
em muitos casos são também utilizados como referência para outros
negócios. Clientes de referência fornecem informações qualitativas e
quantitativas sobre os Serviços de TI que contrataram, apesar da burocracia
a seguir, é fácil conseguir informações relevantes.
• Rotatividade do Pessoal
Esse é um ponto polêmico. Se uma organização prestadora de Serviços de
TI depende das pessoas, a rotatividade do seu pessoal não deveria ser alta.
Entre 5% e 8% está bom; quanto menor, melhor.
A rotatividade que interessa é a de funcionários que pedem demissão,
conhecida como “turnover”, ou seja, a rotatividade anual espontânea da
mão-de-obra. Nas boas organizações prestadoras de Serviços de TI ela fica
em patamares menores do que 1%. Variações na carga de trabalho exigem
que a organização prestadora de Serviços de TI contrate e demita com
freqüência. A rotatividade do pessoal é jurisdição da organização prestadora
de Serviços de TI contratada. Se o Acordo de Nível de Serviço (ANS) for
exigente, a organização prestadora de Serviços de TI vai controlar sua
rotatividade e o seu “turnover” para não se prejudicar.
• Funcionários Próprios sob regime da Consolidação das Leis do
Trabalho (CLT)
Para evitar aumentar o risco de criação de passivo trabalhista para a
organização contratante, é recomendado que todos os empregados da
organização prestadora de Serviços de TI sejam próprios, ou seja,
contratados sob o regime da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).
Empregados contratados de forma mais "flexível", se processarem a
organização prestadora de Serviços de TI, podem incluir a organização
cliente como co-reclamada no processo trabalhista.
• Logística
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5. O CIO prudente investiga como o pessoal técnico da organização prestadora
dos Serviços de TI vai viajar para atender os vários endereços em que se
localizam os usuários dos Serviços de TI de sua organização.
• Tecnologias de Monitoração
Em Serviços de TI como comunicações de dados e voz e conectividade local
e remota, a gestão de rede local, de rede de telecomunicações e de
segurança, são muito importantes, levando a casos de criação de Centros
de Operação (Network Operations Center - NOC) da rede com tecnologia
moderna de monitoração e pessoal especialmente capacitado.
• Disponibilidade
O tempo total de funcionamento de um Serviço de TI denominado de
disponibilidade (em inglês “uptime”), é um ótimo índice da qualidade dos
Serviços de TI relacionados. A prestação de Serviços de TI de má qualidade
descamba, indubitavelmente, em usuários dos Serviços de TI das áreas de
negócio parados.
• Desempenho
A avaliação do desempenho dos Serviços de TI pode ser feita com base em
inúmeras variáveis de desempenho como funcionalidade, capacidade,
usabilidade, eficiência, manutenibilidade e portabilidade. Mas, para efeito da
proposta, serão utilizadas além da disponibilidade, mais três variáveis de
desempenho a saber: velocidade (tempo de resposta), capacidade em
atender a demanda por parte das suas áreas usuárias e confiabilidade
(inexistência de erros durante e ao final do uso do Serviço de TI).
No frigir dos ovos, ainda a maioria das áreas de TI decide qual organização
prestadora de Serviços de TI fornecerá os Serviços de TI desejados pelo preço, não
entendo realmente o valor dos Serviços de TI para a execução da Estratégia de Negócio
de suas organizações. Uma das causas deste problema é que o Chief Information Officer
(CIO) e sua equipe não sabem dar o devido valor à qualidade dos Serviços de TI que
adquirem, pelo fato de não terem o costume de medir a si mesmos, quando os Serviços
de TI eram prestados de forma interna. As organizações compradoras mais bem
preparadas mantêm Escritórios de Gestão de Fornecedores (Vendor Management Officer
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6. – VMO) com profissionais que sabem até homologar medições complexas, como as
baseadas na contagem de pontos de função ou na demonstração do incremento da
produtividade do negócio. Sem ter seu próprio VMO, fica difícil saber o que pedir e
comparar, muito mais provar as vantagens da contratação de Serviços de TI de preço
maior a primeira vista à organização. Ao trabalhar com indicadores bem estruturados até
a comunicação com a própria equipe da área de TI fica melhor. Objetivos e problemas
ficam mais claros.
Experiência do Usuário de TI
Neste cenário, as áreas de TI, provedoras de Serviços de TI aos seus usuários das
áreas de negócio da organização e, em alguns casos, aos próprios clientes finais da
organização, precisam de maneiras eficazes de monitorar a forma como o usuário
percebe o desempenho dos Serviços de TI que utiliza e em especial a sua
disponibilidade, a qual é afetada por questões subjetivas de percepção por parte do
próprio usuário.
A proposta apresentada neste artigo implementa um conjunto de ferramentas
(centralizadas e distribuídas) para a medição da disponibilidade e do desempenho dos
Serviços de TI, de uma forma “fim-a-fim” como ilustrado na Figura 1, sob a perspectiva do
seu usuário final, integrante das áreas de negócio da organização ou, até mesmo, seu
cliente final, independentemente de como ele esteja conectado à rede de comunicação de
dados da organização, interna ou externamente, e qual tipo de equipamento esteja
utilizando, até mesmo equipamentos de terceiros conectados à Internet.
Figura 1 – Visão Fim-a-Fim de um Serviço de TI
A proposta é uma solução que monitora transações de negócios a partir da
Experiência do Usuário Final. A percepção do usuário sobre os Serviços de TI é o que
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7. interessa ao negócio. E o que realmente contribui para viabilizar o incremento da
produtividade da equipe da organização e da imagem que os clientes finais terão da
organização. Embora, muitas vezes, a aparente situação de tranquilidade da equipe de TI
em relação a um determinado Serviço de TI possa, do ponto de vista do usuário, estar
gerando insatisfação em função da sua disponibilidade, tempo de resposta, capacidade e
confiabilidade.
As ferramentas de monitoração de infraestrutura de TI muitas vezes fornecem
informações separadas sobre o desempenho de cada item de configuração (elementos de
rede, banco de dados, aplicações, etc...), mas não conseguem demonstrar como a
combinação do desempenho destes itens de configuração impacta o desempenho do
Serviço de TI ao usuário final. Esta situação leva a alguns problemas, como:
• Equipe de suporte da área de TI não consegue confirmar se
realmente há o problema de desempenho relatado pelo usuário do Serviço
de TI;
• Tenta-se solucionar os problemas que surgem por meio da aplicação
do famoso método “tentativa e erro” ao invés da utilização de um método
mais assertivo;
• Atitude reativa e implementação de ações corretivas, ao invés de uma
atitude preventiva orientada à melhoria contínua dos Serviços de TI;
• Falta de histórico sobre o desempenho dos Serviços de TI entregue
aos usuários das áreas de negócio e aos clientes finais da organização.
Para superar estes desafios, propõem-se uma abordagem baseada na monitoração
da Experiência do Usuário dos Serviços de TI e na metodologia Measure Everything That
Results In Client Satisfaction for Information Technology (METRICS for IT), de forma
integrada às demais perspectivas de monitoração da infraestrutura de TI comumente
utilizadas pelas áreas de TI, conforme ilustrado na Figura 2.
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8. Figura 2 – Monitoração Integrada dos Serviços de TI
Proposta
Com o objetivo de se obter um diagnóstico preciso sobre a qualidade dos Serviços
de TI entregues às áreas de negócio da organização, a proposta apresentada parte da
perspectiva da Experiência dos Usuários dos Serviços de TI para se avaliar a
disponibilidade e o desempenho dos mesmos e desta forma permitir a análise e
comparação dos seus fornecedores, conforme ilustrado na Figura 3, lançando mão de
agentes coletores de dados (conhecidos como User Experience Monitor Appliance –
UEMA) posicionados nas extremidades da rede de comunicação de dados tanto interna
quanto externamente à organização de modo a capturar a real percepção dos usuários
dos Serviços de TI e de agentes de monitoração distribuídos pelos principais nós da rede
de comunicação de dados e itens de configuração da infraestrutura de TI que suporta os
Serviços de TI a serem monitorados e avaliados, permitindo a correlação de eventos e a
análise visando a identificação do ponto ou trecho de rede que está causando a falha
monitorada do Serviços de TI para um ou mais de seus usuários.
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9. Figura 3 – Monitoração da Experiência do Usuário dos Serviços de TI
Para garantir a disponibilidade e o desempenho dos Serviços de TI para os seus
usuários, os agentes coletores de dados realizam a simulação das principais transações
de negócio suportadas pelos Serviços de TI em intervalos de 5 minutos e transmitem os
dados coletados para um servidor centralizado que consolida os dados e realiza o
tratamento estatístico bem como a aplicação dos níveis de alerta definidos de forma a
permitir a atuação preventiva e proativa dos responsáveis pelos Serviços de TI antes que
as falhas monitoradas possam comprometer os Serviços de TI para os seus usuários ou
impactar o negócio conforme ilustrado na Figura 4.
Desta forma, consegue-se identificar, em tempo real, qualquer lentidão,
indisponibilidade ou falta de integridade nos Serviços de TI antes que isso impacte direta
ou indiretamente os clientes finais da organização. Como um robô, os agentes coletores
de dados são programados para simular, automaticamente, a utilização dos Serviços de
TI como se fosse um usuário, 24 horas por dia, sete dias por semana. Caso identifique
qualquer tipo de falha, a solução proposta envia no exato momento um aviso aos
responsáveis pelo Serviço de TI impactado para que a correção seja feita de forma
imediata.
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10. Figura 4 – Painel de Notificação de Falhas nos Serviços de TI
Os dados coletados sobre a disponibilidade e o desempenho dos Serviços de TI
ficam registrados na solução de acordo com o diagrama de blocos apresentado na Figura
5, para serem consultados pelas áreas interessadas e geram alertas para as áreas de
suporte em relação às variáveis de desempenho (velocidade, capacidade e
confiabilidade) com o objetivo de subsidiar um processo de melhoria contínua da
qualidade dos Serviços de TI e de sua contribuição para o negócio da organização.
Figura 5 – Diagrama de Blocos da Solução Proposta
Os dados coletados e consolidados podem também ser confrontados com Acordos
de Nível de Serviço (ANS) definidos previamente para acompanhamento e identificação
de potenciais problemas que possam afetar a percepção por parte dos usuários da
qualidade dos Serviços de TI ou identificar oportunidades de melhoria visando o
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11. atendimento de variações de demanda ou localização dos seus usuários conforme
ilustrado na Figura 6.
Figura 6 – Acordo de Nível de Serviço
Conclusão
A solução proposta é de extrema utilidade para garantir a excelência dos Serviços
de TI prestados à organização por parte da área de TI, prevenindo uma situação muito
corriqueira na maioria das organizações: aparentemente tudo está em ordem, mas o
cliente liga e reporta uma falha com um Serviço de TI que a área de TI da organização até
aquele momento desconhecia. Com a implementação da solução apresentada, pode-se
saber exatamente qual a percepção que o usuário tem do Serviço de TI, muito antes que
está percepção passe a ser de impacto em suas atividades cotidianas na organização.
Essa agilidade de resposta por parte da área de TI beneficia não somente as equipes de
suporte técnico, que obtém as informações sobre falhas com os Serviços de TI em tempo
real, permitindo atuações preventivas (evitando impacto ao negócio) e proativas
(mitigando ao máximo possíveis impactos ao negócio) em relação a eventuais impactos
ao negócio da organização, agilizando todo o processo de identificação e correção de
falhas dos Serviços de TI, bem como o negócio, permitindo o incremento da
disponibilidade e do desempenho dos Serviços de TI tanto para os usuários internos à
organização quanto para o próprio cliente final.
Como complemento, a base de dados da monitoração da Experiência do Usuário
dos Serviços de TI pode ser utilizada para estabelecer baselines de níveis de serviços a
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12. serem prestados por novos fornecedores de Serviços de TI à organização bem como para
subsidiar estudos comparativos sobre disponibilidade e desempenho dos Serviços de TI
fornecidos e/ou suportados por diferentes fornecedores, permitindo a avaliação de outros
fatores durante a negociação de contratos de prestação de Serviços de TI, equalizando
tecnicamente as proposta de forma a assegurar a eficácia da negociação financeira, ou
seja, permitindo saber a real relação custo/benefício de cada uma das propostas em
negociação.
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