Deux processus à la loupe d'une analyse des gaspillages
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
1. Vers une gestion efficace
et novatrice des services
métiers
Orateur
Emmanuelle Dingli - Senior Consultant
Société Orateur
Devoteam
Sponsor/Partenaire
Devoteam
Référent itSMF France
Thierry Chamfrault
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
1
2. Cartographie type des processus d’une entreprise
Processus de management
Planification stratégique
Piloter l’entreprise
Piloter le business
Processus de réalisation
Cœur de
métier
Gérer la relation client
Développer et gérer
les produits
Processus de support
Livrer les produits
Vendre les produits
Supporter les métiers
RH
IT
Finance
Achats
Marketing
62 %
52 %
93 %
41 %
18 %
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Source : 2013 Global Shared Services survey results by Deloitte
Services
Généraux
27 %
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
2
3. L’organisation en Centre de Services Partagés (CSP)
Centres de Services Partagés
Point de contact
Equipe
1
Equipe
2
Equipe
Equipe
Equipe 2
Equipe
Equipe
Equipe 1
13
4
2
Equipe
5
Equipe
6
Equipes du CSP
Equipes du CSP
Equipe IT
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Services
Généraux
SAP…
Partenaires/outils
Partenaires/outils
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
*Source : 2013 Global Shared Services survey results by Deloitte
3
4. L’organisation en Centre de Services Partagés (CSP)
Centres de Services Partagés
Pourquoi mettre en place un CSP ?
Réorganisation
Programme de réduction des coûts
Croissance importante
Point de contact
Equipe
1
Les Premiers Bénéfices
Equipe
2
47%
Optimisation et réduction des coûts
Equipes du CSP
Equipes du CSP
42%
Performance et fluidification des
processus
Equipe IT
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
Partenaires/outils
Partenaires/outils
4
5. Les enjeux de demain
Principaux enjeux
Automatiser et industrialiser les tâches
3
Améliorer la qualité de service et la
satisfaction client
Déploiement d’un
outillage adapté
Améliorer le pilotage de la performance
2
1
Standardisation
des processus
Organisation en CSP
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
5
6. Vers une gestion efficace des services des fonctions support
Centres de Services Partagés
Gestion de la relation client : Satisfaction Client
Catalogue de Service
Gestion des contrats
Point de contact
Suivi de la demande
Reporting et indicateurs
Pilotage de la Performance
Priorisation en temps réel
Amélioration continue
Mesure de la performance
Pilotage des coûts
Equipes du CSP
Equipes du CSP
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
6
7. La DSI, le partenaire de cette évolution
1 Capitaliser sur l’expérience de l’IT:
Bonnes pratiques
IT
3
Finance
Déploiement d’un
outillage adapté
RH
2
1
Standardisation
des processus
Organisation en CSP
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
7
8. La DSI, le partenaire de cette évolution
2 Eviter les initiatives isolées
des fonctions supports
qui ont un réel besoin
Finance
Finance
Services Généraux
Services Généraux
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
RH
RH
DSI
Achats
Achats
Marketing
Marketing
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
8
9. La DSI, le partenaire de cette évolution
3 Adopter une position de
Partenaire des entités support:
Meilleure image
RH
RH
DSI
Finance
Finance
Services Généraux
Services Généraux
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
DSI
Achats
Achats
Marketing
Marketing
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
9
10. La DSI, le partenaire de cette évolution
4 Garder la maitrise du SI et rationaliser la
plateforme de Services
Finance
Finance
IT
IT
Achats
Achats
RH
Services Généraux
Services Généraux
Marketing
Marketing
DSI
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
10
11. Aller plus loin
Vers une plateforme de services centralisée pour les clients
CATALOGUE DE SERVICES
Vision Globale
Vision Globale
Demande de
certificat de
travail
Création d’un
nouveau
fournisseur
Commande
d’équipement
Bureautique…
Traitement des
avoirs clients
Cohérence
Cohérence
Pertinence
Pertinence
Reservations
Voyages
Incident
Raffinerie
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Demande de
paiement urgent
Demande de carte
de crédit
entreprise
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
11
12. Aller plus loin
Vers une gestion centralisée de tous les services de
l’entreprise
GESTION ET
AUTOMATISATION DES
SERVICES IT
Help Desk
Help Desk
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
IT Service
Management
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
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13. Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers
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Hinweis der Redaktion
La plupart des fonctions supports (finance, RH, Achats, IT) sont organisées en CSP
Gains à chaque étape
Apports des Bonnes pratiques à l’ITSM
Services Généraux: France Télévision, Française des Jeux
Services Généraux: France Télévision, Française des Jeux
Eviter le shadow IT
Gains en ressources exploit
Techno majeure: MAITRE de la techno, possibilité d’évolution majeure
ERP for IT: Vision Services (99%), Monitoring, Combinaison, interconnectés,