1. L’offre de services,
reflet de la
transformation de la DSI
Orateur
Société Orateur
Sponsor/Partenaire
Référent itSMF France
Guy-Pierre Rodriguez - Responsable de la stratégie des
services et de l’innovation
Aéroports de Paris
Amettis
Florence Pétard (Administrateur)
L’offre de service, reflet de la transformation de la DSI
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2. Aéroports de Paris en chiffres
88,8 millions de passagers en
2012
Transport : 2,3 millions de tonnes
de fret et de courrier en 2012
721 904 mouvements d’avions en
2012
Près de 190 compagnies clientes
et plus de 360 villes desservies
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
2 640 M€ de CA
6851 collaborateurs
388 collaborateurs DSI
3 aéroports : Paris-Charles de Gaulle,
Paris-Orly et Paris-Le Bourget
10 aérodromes en Ile-de-France
1 héliport à Issy-les-Moulineaux
L’offre de service, reflet de la transformation de la DSI
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3. DSI : transformation vers le service
Faire évoluer la DSI dans une logique de
fournisseur de services
•Un Service est une prestation, fournie par les équipes de la
DSI, permettant à l’utilisateur du Système d’Information
d’utiliser efficacement celui-ci en conformité avec ses besoins
métier.
•La DSI identifie quelle est son offre de Services à fournir à ses
Clients et comment l’améliorer par rapport aux évolutions de
l’entreprise
•Le niveau de qualité avec lequel le Service doit être fourni,
fait l’objet d’une négociation et d’une formalisation entre la
DSI et le Client (convention de services)
•La DSI met en œuvre l’organisation, les processus, et les
outils pour réussir à fournir ces Services avec le niveau de
qualité requis
•La DSI mesure les niveaux de service et présente les tableaux
de bord correspondants afin de vérifier l’adéquation du service
par rapport aux besoins clients et à des fins d’amélioration
éventuelle.
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Amélioration de
l’adéquation
entre les besoins
métier et les
services rendus
Reconnaissance
de la DSI en tant
que garante de
la robustesse et
apporteuse de
valeur pour
l’entreprise
L’offre de service, reflet de la transformation de la DSI
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4. Evolution lancée en 2013
Mise en place de la Stratégie des Services au sein du Département
Stratégie du SI
Renforcement de la gestion de la relation client au sein du Département
Domaines Métier : identification des besoins, promotion de l’offre de
service et suivi des services rendus
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5. 2014 : passer d’une offre de produit
à une offre de service
Offrir une plus grande lisibilité de l’offre à nos clients
Assurer une meilleure promotion de notre savoir-faire
Standardiser les offres de services
Rationaliser le nombre d’offres à gérer
Favoriser la compréhension par le client en l’orientant
vers une vision client
Alignement sur la cartographie de blocs fonctionnels
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6. Introduire des concepts marketing
Gamme
Domaine
Offre de
Services
Variante
Options
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Famille de services s’adressant à un même segment
Famille de services s’adressant à un même segment
Ligne de services qui permet une identification simple d’une offre
Ligne de services qui permet une identification simple d’une offre
de service au sein du catalogue
de service au sein du catalogue
Ensemble cohérent de services et d’options, présenté dans une
Ensemble cohérent de services et d’options, présenté dans une
vue métier. Cet ensemble regroupe aussi les services de support
vue métier. Cet ensemble regroupe aussi les services de support
Déclinaison d’une offre de service selon différents types d’usage
Déclinaison d’une offre de service selon différents types d’usage
Modification d’une caractéristique d’une offre de service à des
Modification d’une caractéristique d’une offre de service à des
fins de personnalisation
fins de personnalisation
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7. Structurer l’offre en gammes de
service
Vers l’harmonie des Services
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8. Définir un référentiel des offres de
service
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9. Gouvernance de l’offre de service
Etape du cycle de vie
Instance de gouvernance
Etape du cycle de vie
Instance de gouvernance
Comité d’orientation et
de suivi des demandes
Service
exprimé
Comité des Offres de Service
Comité des Offres de
Services
Service
opérationnel
Service analysé
et approuvé
Comité de suivi des
services mis en
production
Revue de services avec
les clients
Service lancé,
conçu,
développé et
testé
Comité des Offres de
Service
Service retiré
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Service mis en
production
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10. Les résultats obtenus
Un catalogue de services progressivement rationalisé dans la vue
Client (de 180 offres de produits à une première cible de 60 offres
de services)
Une première gamme de services mise en ligne fin 2013 : Services
aux Collaborateurs
Un réel support à la relation client et à la production des services
Un réel levier pour réviser et optimiser les conventions de services
existantes orientées application
Une meilleure vision du positionnement de la DSI et des
perspectives de développement
Mise en place des principes de gouvernance permettant de passer
d’une orientation Produit à une orientation Service
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11. Les prochaines étapes
S1.2014
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12. L’offre de service au cœur de notre
transformation
Plan Opérationnel SI triennal aligné
sur la stratégie de l’entreprise.
Orientation Clients vs utilisateurs
Orientation Services vs produits
(Stratégie des Services)
Déploiement des processus
ITIL v3 à travers la DSI
Certification ISO9001:2008
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Evolution de l’outil ITSM
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13. L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !
Vous souhaitez …
▪ Participer aux communautés de partage
▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
▪ Animer des itSM Lab
Notre expérience collective, vous intéresse !
Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618
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Forum des Innovations du Service
20 mars 2014 - Cœur Défense 92
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