Conférence itSMF France 2012 Sponsor : CA Technologies

2. Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
2
NAISSANCE D’UN
CENTRE OPERATIONNEL
DE SERVICES
Jean-Marc Teboul - CA Technologies
Vincent Douhairie
Gérald Simonnet – Thales Communications & Security
Florence Petard - Alstom

3. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Agenda
Qui est Thales Communication & Security ?
La construction d’un centre opérationnel
Transformation et capitalisation
Par qui, pour qui et avec qui ?
Construire l’offre de services et mettre en place
son suivi
Le centre de services, pivot des échanges
3

4. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 4
Thales, un leader mondial des systèmes d’information et de
communication sécurisés
SécuritéDéfense Transport terrestre

5. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Mission de TCS
Protéger
les personnes (citoyens, usagers, forces armées et
de sécurité publique)
les infrastructures critiques
les données sensibles
Nous concevons, intégrons et opérons des
systèmes d’information et de communication
sécurisés
donnant à nos clients la capacité de prendre rapidement les bonnes
décisions et d’assurer une continuité de service
Une ambition : simplifier la complexité
Défense
Sécurité
Transport

6. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Construction d’une offre « Centre Opérationnel »
Offre packagée
Capitalisation sur les réalisations passées
Adaptation au contexte et au besoin client
De l’offre de services au suivi contractuel de ceux-ci
Dès aujourd’hui disponible et opérationnelle !
Centre de service, une construction par étapes
La plus value du systémier et de l’expert en
sécurité et télécommunications
6

7. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Complémentarité Systémier / Editeur
7
Connaissance
métier et
relation client
Opérationnel et
fonctionnel
TCS Implémentation
reconnue des
processus ITIL
Expérience
d’autres
communautés
d’utilisateurs
CA

8. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Transformer
Comment ?
En développant de nouveaux métiers
En accompagnant l’évolution de nos clients
En créant du service et en l’exploitant avec efficacité
En proposant des solutions en support de la mise en
œuvre des processus
Pourquoi ?
S’adapter à de nouvelles demandes, notamment de
gestion mixte des services
Elargir le cœur de métier de TCS
8

9. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Démarche système vers démarche services
9
Concevoir le
système
Préparer
l’exploitation
Exploiter les
services
Apprendre
Piloter
Optimiser et
versionner

10. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Capitaliser
Comment ?
Proposition d’un centre opérationnel, axé sur notre métier
Cycle
Avec l’obsession de la sécurité !
10
• Services
• Domaines
• Utilisateurs
Quels
besoins ?
• Catalogue
• Self Service
• Transition
Comment ?
• Service Delivery
• Changement
• Planification /
Capacité
Quand ?
• Contrats de
services
• Service
Assurance
Avec quelle
réussite ?

11. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Organisation du Centre de Services
11
Définir
Etendre
Capitaliser
Quels postes ?
Quels rôles, droits,
accès, visibilité ?
S’organiser en fonction du métier
Identifier les
processus clés autour
desquels fédérer le
centre opérationnel
Monter en puissance
Un projet de 12 à 18 mois pour lequel un
accompagnement et une mobilisation
interne sont nécessaires !
Savoir remettre en
cause !

12. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Organisation du Centre de Services
12
Lancement
Extension
Maturité
Incidents / Problèmes
Evènements
Inventaire
Portefeuille
Accès
Changements
Demandes (Request)
Actifs / Logistique
Niveaux de services
Une montée en puissance, processus par
processus !
Conseil : avoir une cible ambitieuse et
un projet de migration en fonction des
moyens (staffing, budget)
Capacité
Gestion des versions
Fournisseurs
Gestion financière
Sécurité

13. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Aménagement NOC
13
Organisation du centre de services adaptée au fonctionnement
Armement H24/J7

14. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Construction et suivi de l’offre de services
Quelle offre de services
Définition du portefeuille
Déploiement du catalogue
Quels besoins en suivi
SLA, OLA, suivi opérationnel, pilotage au jour le jour
Avec quels moyens
Suivi opérationnel avec l’hypervision
Suivi contractuel et exécutif
14

15. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Un travail de partenaires
15
Centre
opérationnel
Clients
Externes
Clients
Internes
Fournisseurs
Sous-
Traitants
Partenaires
Relation client
Reporting (SLM,
Facturation)
Gestion de droits
Besoins en échange
Partitionnement de l’accès
à l’information
Partage de périmètre d’intervention :
- Services IT
- Services non IT
 du système à l’utilisateur final
Gestion Fournisseurs et
sous-traitants

16. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1
Le Centre de Services, pivot des échanges
Normalisation des échanges
Choix de conventions de nommage
Consistance des modèles de données
Référentiel unique et orchestration des échanges
Le centre de services
Au cœur du cycle de vie des services et des actifs gérés
Au cœur des échanges entre Concepteur/Exploitant/Client
16
Conseil : prévoir en amont pour éviter toute reprise