Тема доклада: "Отчётность как механизм контроля качества процессов управления ИТ и работы подрядчиков (на примере проекта Ленэнерго)" Докладчик: Юрий Медяный, OmniWay

1. Отчѐтность как механизм контроля
качества процессов управления ИТ и
работы подрядчиков
(на примере проекта Ленэнерго)
Юрий Медяный,
OmniWay

2. Ленэнерго. Общая информация об ИТ
Филиалы 9
Пользователи ИТ 3.000
Серверы 260
Информационные системы 70
Услуги и виды работ 330
Объекты обслуживания
0
20
40
60
80
2007 8 9 10 11 12 13
Подрядчиков всего
20
25
45
30
20
0
10
20
30
40
50
2009 2010 2011 2012 2013
Кол-во проектов
ДИТ + Филиалы (чел) 60
Сервисных договоров 40
Подрядные организации 15
Подрядные специалисты 180
Субъекты обслуживания
0
5
10
15
20
2007 8 9 10 11 12 13
Подрядчиков сервисных
0
200
400
600
2007 8 9 10 11 12 13
Договоров всего
0
10
20
30
40
50
2007 8 9 10 11 12 13
Договоров сервисных
0
1000
2000
3000
2007 8 9 10 11 12 13
Актов всего
0
200
400
600
800
2007 8 9 10 11 12 13
Актов сервисных

3. Цель и задача
• Реформировать ИТ в Ленэнерго ─ от единого
подрядчика к профильным организациям:
– контроль качества оказанных услуг
– контроль подрядчиков до уровня рабочих групп и
исполнителей
– анализ и выявление проблемных зон: дефекты
процессов, брак в работе, несогласованность
SLA, "отличники"...
– дефицит времени и ресурсов на контроль и
управление
• Обеспечить контроль качества (максимум
результата) при минимуме доступных
ресурсов/квалификации/усилий

4. Идея
• На больших объѐмах данных
система стремится
к устойчивому состоянию
• Важны не конкретные измерения,
а тренд
• Экономить на анализе конкретных
ситуаций, выявлять важные
закономерности
• Использовать инструмент,
облегчающий реализацию

5. Принципы Деминга
• Статистическая равномерность
(принцип Э.Деминга)
– понимание тренда
– понимание размаха
– контроль особых ситуаций

6. Принципы Голдратта
• Выявление слабых звеньев
(теория ограничений Э.Голдратта)
– результат работы системы определяется
самым слабым еѐ элементом

7. Прочие идеи
• Акцент на качестве - не на финансах
• Переход от "большой картины" к конкретной
работе и исполнителю (drill down)
• Визуализация
• Дизайнерские стандарты интерфейса

8. Центральная панель CIO
• Свод всей информации на одном экране
• Группировка по видам ИТ-услуг
• TOP-5 прироста инцидентов
• Динамика и сравнение с прошлым периодом

9. Сравнение подрядчиков
• «Магические квадранты» (модификация BCG)
– хорошо и много
– хорошо и мало
– плохо и много
– плохо и мало
• Динамика изменения

10. "Слабое звено" с т.з. бизнеса
• Поиск "слабого звена" по различным
аналитическим признакам в различных
разрезах
(в т.ч. по бизнес-
пользователям, подразделениям, организациям, филиалам, катего
риям конфигурационных единиц и пр.)

11. Контроль актуальности CMDB
• Контроль коэффициента заполнения по
различным параметрам (в т.ч. категориям
КЕ, ответственным, группам)
• Контроль актуализации информации по
итогам работ

12. Контроль качества регистрации
• Контроль качества регистрации значимых
атрибутов
• Долевое участие различных источников в
генерации "брака"

13. Использование принципов Деминга
• Выявление временных трендов и пиковых
отклонений по всем необходимым разрезам
(в т.ч. функциональным рабочим группам, исполнителям, услугам и
сервисным соглашениям)

14. Drill-down
• Возможность детализации до каждого конкретного
экземпляра обращения или работы
• Переход в первичную систему за дополнительной
информацией

15. Заключение. Важные моменты
• ИС – инструмент. Важно наличие процесса
управления
• Информационные панели индивидуальны
• Участие руководителя в процессе внедрения
• Качество и состав исходных данных
• Профессиональная команда
• Работа, работа, работа…..
Abb. Kroll, © Heinz-Werner Engel, Brüssel

16. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Юрий Медяный
OmniWay,
yuriy.medyany@omniway.ua
+380 (67) 402-10-98