Definición del community manager Habilidades y actitudes Funciones Resolución de conflictos Crowdsourcing

1. Palma de Mallorca, marzo 2011
Web 2.0: Community Manager
El community manager
 Definición
 Habilidades y actitudes
 Funciones
 Resolución de conflictos
 Crowdsourcing

2. Palma de Mallorca, marzo 2011
CM: definición
El Community Manager es “la voz” de la empresa o marca en Internet
Son los ojos y oídos de lo que se dice y se publica en la red.
Es el dinamizador y moderador de una comunidad que se crea alrededor
de la presencia en Internet

3. Palma de Mallorca, marzo 2011
CM: definición
@adrianacollazos

4. Palma de Mallorca, marzo 2011
CM: definición

5. Palma de Mallorca, marzo 2011
CM: habilidades y actitudes
• Buen comunicador.
• Líder.
• Abierta al cambio a aprender y a evolucionar con la tecnología.
• Creativo
• Con cultura 2.0
• Que le guste la tecnología
• Disciplinado para seguir la estrategia y medir constantemente.
• Resolutivo y debe tener poder de decisión.
• Humilde y racional.
• Transparente y sincero en la red.

6. Palma de Mallorca, marzo 2011
CM: funciones
• Liderar o participar activamente en la elaboración de la estrategia.
• Proponer acciones y herramientas.
• Escuchar de manera constante lo que se dice de la empresa o marca en la red.
• Estar al tanto de las nuevas herramientas, tendencias y funcionalidades de las
redes sociales.
• Hacer seguimiento y medición utilizando herramientas de monitorización.
• Seguir a la competencia: buenas prácticas, tendencia y mercado.
• Elaborar informes y periodificarlos.
• Reportar y proponer acciones y mejora continua de la estrategia.
• Crear comunidad y mantenerla.
• Transparente y sincero en la red.

7. Palma de Mallorca, marzo 2011
CM: ¿quién es el cm adecuado?
¿un comunicador? O ¿un experto
en redes sociales?

8. Palma de Mallorca, marzo 2011
CM: conflictos y crisis

9. Palma de Mallorca, marzo 2011
¿Qué hacer?
Tranquilidad
No hay malestar, malas respuestas ni conflictos. Pero debemos
prevenirnos y tener preparado nuestro “manual de seguridad”
Crítica Moderada
Detectamos, mensajes de crítica por parte de los seguidores con
respecto a una nueva campaña o a un servicio.
El CM debe transmitir a la empresa el malestar y las reacciones de
los usuarios y con el responsable de comunicación definir su
actuación y respuestas.

10. Palma de Mallorca, marzo 2011
¿Qué hacer?
Conflicto
La tensión aumenta y la crítica directa a la empresa escapa de
nuestra red y aparece reflejada en algún Blog, foro, otra red social,
etc.
- Aplicar el plan de crisis
- La primera respuesta es como la primera impresión
- Informar internamente
- La empresa debe realizar una investigación exhaustiva
- Contactar con el/los afectados si es posible y disculparse o
compensar
- Se debe emitir un comunicado oficial

11. Palma de Mallorca, marzo 2011
¿Qué hacer?
Crisis
Cuando no hemos actuado en ninguna de las etapas anteriores, se
puede desencadenar un ataque a nuestra empresa o marca.
- Aplicar el plan de crisis
- Informar a la dirección
- Crear una página con información y soluciones
- Transparencia y dar la cara
- Contactar con el/los afectados si es posible y disculparse o
compensar
- Se debe emitir un comunicado oficial

12. Palma de Mallorca, marzo 2011
Crowdsoucing
El crowdsourcing -término acuñado por el escritor Jeff Howe y
el editor de la revista Wired, Mark Robinson- consiste en
externalizar el trabajo, sobre todo intelectual, a través de
Internet, es decir, utilizar el potencial de los millones de
cerebros que están conectados a la Red
Podemos aprovechar:
- La experiencia
- El conocimiento
- La creatividad

13. Palma de Mallorca, marzo 2011
Crowdsourcing

14. Palma de Mallorca, marzo 2011
¡Gracias por vuestra atención!