Cómo mejorar la atención al cliente mediante la integración de smartphones en el ámbito de la atención al cliente

1. Interactive Intelligence Inc.
Jorge Hurtado
Territory Manager – Iberia (España & Portugal)
jorge.hurtado@inin.com / +34 667414017

2. ININ: Compañía Sólida e Innovadora
• Fundada en 1994
• Cotización Pública: Nasdaq ININ
• Innovación: Primeros en el Mercado
– 1st Plataforma “todo en uno” para entornos
de contact center y empresas
– 1st SIP-based IP contact center suite
– 1st all-software IP PBX
• Headquarters: Indianapolis, Indiana
o Oficinas en EMEA, Latin America
y APAC
• Más de 1.000 empleados
• Facturación anual superior a
200 milliones $…
• Y creciendo!!! Crecimiento medio en
los últimos 6 años cercano al 20%
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3. Evolución financiera
Sobre $92,5 millones de líquido e
inversiones en el 2011 sin deuda
significativa.
+26%
$250
$209.5
+27%
$200
$166.3
+8%
+10%
$ in millions
+32% $131.4
$150 $121.4
+32% $109.9
$83.2 17% del total
$100
de facturación
es invertido
directamente
$50 en I+D+I
$0
2006 2007 2008 2009 2010 2011
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4. Mercados a los que nos dirigimos
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5. Modelo de arquitectura convencional
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6. Modelo de arquitectura
‘All-in-One’ de Interactive Intelligence
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7. Interaction Analyzer
La voz del cliente y su verdadero potencial en el Contact Center

8. Grabación de llamadas…
12 ~10,000
100 llamadas 8 hortas
llamadas
Agentes por hora por turno
grabadas
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9. El potencial valor del contenido de las
grabaciones…
“…muchísimas gracias…”
~10,000
Call
Recordings
Estas grabaciones contiene información muy interesante acerca
de sus clientes y de sus agentes:
disconformidades, frustraciones, falta de formación, tendencias…
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10. Pérdida de información…
~34
~10,000
llamadas Llamadas
grabadas Equipo de Calidad:
~10 llamadas por
grabadas
agente y mes por día
El 99%+ del potencial valor de una conversación con un cliente se pierde
porque su contenido no es analizado…
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11. El valor de Interaction Analyzer: Supervisor
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12. El valor de Interaction Analyzer: Supervisor
¿Qué llamada debo escuchar?
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13. El valor de Interaction Analyzer: Supervisor
Con Interaction Analyzer
• Saber qué llamada monitorizar vs.
monitorización al azar
• Escuchar aquellas llamadas que
realmente sean importantes
• Intervenir “ahora”, no cuando ya
no se pueda hacer nada…
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14. El valor de Interaction Analyzer: Supervisor
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15. El valor de Interaction Analyzer: Supervisor
El supervisor puede ver las palabras/frases
detectadas tanto en el cliente como en el
agente en tiempo real… y definir alertas…
Es posible ver el detalle de las
palabras/ frases detectadas y
su valor…
Como siempre, el supervisor tiene la opción de
monitorizar la llamada…
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16. El valor de Interaction Analyzer: Calidad
Sin Interaction Analyzer
JohnR – Tue – 8:15am - length: 3:10
SueM – Wed – 11:10am - length: 2:44
FredG – Tue – 2:45pm - length: 2:57
JimY – Tue – 10:19am – length: 1:50
Grabaciones
LindaJ – Wed – 4:03pm – length: 5:21
JohnR – Tue – 8:15am - length: 3:10
SueM – Wed – 11:10am - length: 2:44
FredG – Tue – 2:45pm - length: 2:57
JimY – Tue – 10:19am – length: 1:50
LindaJ – Wed – 4:03pm – length: 5:21
JohnR – Tue – 8:15am - length: 3:10
SueM – Wed – 11:10am - length: 2:44
FredG – Tue – 2:45pm - length: 2:57
Definir criterio de selección de muestra
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17. El valor de Interaction Analyzer: Calidad
Con Interaction Analyzer
JohnR – Tue – 8:15am - length: 3:10 Cliente abandona, cliente no satisfecho, baja
SueM – Wed – 11:10am - length: 2:44 puntuación del cliente
FredG – Tue – 2:45pm - length: 2:57 Baja Puntuación de agente
JimY – Tue – 10:19am – length: 1:50
Grabaciones
LindaJ – Wed – 4:03pm – length: 5:21 Baja Puntuación de agente
JohnR – Tue – 8:15am - length: 3:10
SueM – Wed – 11:10am - length: 2:44
FredG – Tue – 2:45pm - length: 2:57 Cliente abandona, cliente no satisfecho, baja
JimY – Tue – 10:19am – length: 1:50 puntuación del cliente
LindaJ – Wed – 4:03pm – length: 5:21
JohnR – Tue – 8:15am - length: 3:10
SueM – Wed – 11:10am - length: 2:44
FredG – Tue – 2:45pm - length: 2:57
Llamadas grabadas por categoría, palabras
o frases clave pronunciadas, nota de
cliente, nota de agente…
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18. El valor de Interaction Analyzer: Calidad
Interaction Analyzer ofrece nuevos criterios de
búsqueda en el Interaction Recorder Client:
Por nota de agente, de cliente, por frase,
categoría,…
Se añade una nueva
pestaña con las
categorías marcas
encontradas
El reproductor de
grabaciones
añade marcas con
las
palabras/frases
detectadas
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19. El valor de Interaction Analyzer: Responsable
del Servicio
• Identificar tendencias en base al análisis de indicadores definidos:
• Clientes insatisfechos
• Potencial abandono
• Problemas de resolución de incidencia en primera llamada
• Agente se ajusta al proceso / requiere formación
• Indicadores clave de llamada (mención de competencia, amenaza, etc.)
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20. Interaction Mobilizer
Mobilidad y Centros de Relación con Clientes

21. Interaction Mobilizer
Los dispositivos móviles y las redes sociales están
causando cambios masivos en las comunicaciones y en las
espectativas de los clientes
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22. Interaction Mobilizer
http://www.inin.com/es/Pages/Videos.aspx?itemCode=gjQV0vYpa5U6239EQ90L&v=315
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23. ¡Gracias!