Módulo de telemarketing receptivo do curso de telemarketing do professor Isaac Martins. Descubra as maneiras eficazes de atender bem os clientes por telefone. Quer mais? Add na sua rede social: Busque por Prof. Isaac Martins ou Instituto Isaac Martins

1. TELEMARKETING RECEPTIVO

2. Quando um cliente decide ligar para uma empresa, há três razões básicas para isso! Querer comprar Solicitar uma informação Fazer uma reclamação Vamos abordar agora as razões 1 e 2, para isso temos que criar um script de atendimento...

3. RECEPTIVO É fundamental manter a qualidade do atendimento telefônico para o sucesso de sua empresa. Quem trabalha no telemarketing receptivo, representa a empresa, por isso, seja cordial, mantenha o sorriso na voz e seja muito atencioso. Lembre-se: telemarketing receptivo é quanto o cliente liga para a empresa.

4. RECEPTIVO Observe as etapas do script receptivo! ENCERRAMENTO FECHAMENTO OFERTA RELACIONAMENTO APRESENTAÇÃO

6. Apresentação: X informática Cláudio Bom dia! Diga o nome de sua empresa; Seu nome; Cumprimento; SUPER DICA Cuidado! A apresentação do telemarketing receptivo é o contrário da apresentação do telemarketing ativo.

7. Pergunte: Com quem falo, por gentileza? Em que posso ajudar? Como o Sr conheceu nosso produto ou serviço? SUPER DICA Visto que foi o cliente quem entrou em contato com sua empresa, ele a conheceu de alguma forma: anúncio em jornal, revista, internet, rádio e outros. Não esqueça de perguntar como ele a conheceu. Essa é uma informação importante para o departamento de marketing da empresa.

8. OFERTA Transmita a mensagem de vendas. Apresentação dos Benefícios do produto; Apresentação do Preço; Promoção; Formas de Pagamentos; Principais Vantagens; Entrega; Diferencial Competitivo. SUPER DICA Essa etapa é igual ao do telemarketing ativo. No entanto, visto que foi o cliente quem ligou procure ser mais objetivo, pois o anúncio que ele viu já continha informações sobre o produto ou serviço.

9. FECHAMENTO Use somente perguntas fechadas, tais como “O sr. prefere pagar com cheque ou cartão?” “O melhor dia para agendarmos uma visita é na segunda ou terça?” “O sr. deseja um ou dois pares do produto?” Lembre-se: perguntas fechadas são aquelas em que você prevê a resposta do cliente. SUPER DICA Nunca pergunte: “Tem interesse?” “Gostaria de adquirir?” . Essas perguntas induzem a uma resposta negativa.

10. ENCERRAMENTO Agradeça e encerre a ligação. Confirme os Dados - nome, endereço e etc; Tentar agendar um pós- venda; Agradecimento e Encerramento; SUPER DICA Não se esqueça de que quem entrou em contato foi o cliente, por isso, ANOTE o telefone dele e o e-mail para contato!

11. OBJEÇÕES Supere as dúvidas do cliente. Faça um caderno de objeções, com as perguntas e frases que o cliente poderá fazer e escreva as respostas respostas. Frases tais como: “Não tenho interesse no momento.” “Eu posso pagar com cheque pré-datado?”.... Após a montagem do script pense nas objeções que seu cliente fará. Em todas as ligações haverá objeções, por isso, prepare-se para elas. As objeções no telemarketing receptivo são menores, afinal, se o cliente entrou em contato ele já tem interesse. No entanto, frases como: vou pensar, ligo depois, indicam que o cliente está fazendo uma pesquisa, ou seja, ele ligará também para seus concorrentes. Por isso, é muito importante conhecer bem seus diferenciais competitivos. IMPORTANTE

12. RECOMENDAÇÕES Ser objetivo sem perder a cordialidade; Saiba ouvir seu cliente; Tenha flexibilidade; Atenda o telefone antes do 3º toque; Menciona ao cliente as vantagens de comprar agora e não em outro dia; Conheça bem seus concorrentes para melhor destacar seus diferenciais competitivos.;