O que faz sua empresa perder clientes? Quais são os 5 aspectos que você precisa saber para atender bem? Que erros você e sua equipe deve evitar? Nesse material você terá a resposta. Slides resumo do curso do professor Isaac Martins www.institutoim.com.br (11)3756-2250

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VENDAS
ATENDIMENTO
TELEMARKETING
GESTÃO
LIDERANÇA
MOTIVAÇÃO
Treinamento de Resultados
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Prof. Isaac Martins
• Publicitário,
• Pós graduado em relações públicas,
• Mestrado pela USP,
• Professor da Artesp e Associação Comercial SP,
• Consultor de diversas empresas,
• Autor de livros
• Fundador do Instituto Isaac Martins.
• Alguns clientes:

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ATENDIMENTO
AO CLIENTE
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• Para uma empresa sobreviver ela precisa de....

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Profissionalismo
Objetividade
Personalização
Satisfazê-lo exige...
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POR QUE PERDEMOS CLIENTES
• Lembre-se: O atendimento é um setor estratégico, observe
quais são os motivos da perda de um cliente!
1% Falecimento;
3% Mudança de endereço;
5% Amizades comerciais;
9% Maiores vantagens dos
concorrentes;
14% Reclamações não atendidas;
64% indiferença das pessoas que
atendem.

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Na prática
• Você precisa conhecer seus
clientes para atendê-los melhor!
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O que você precisa saber sobre
seus clientes?

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1.Público Alvo
1. Compras
2. Dono
3. Gerente
4. Balconista
5. Clientes
2. Poder de Compra
• Iniciador
• Influenciador
• Decisor
• Usuário
• Pagante
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3. Classe Social
• Perfil financeiro;
• Poder de consumo;
• Estudar sobre essa classe;
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4. Hábitos de consumo
• Pesquisa antes...?
• Quantas cotações...?
• O que é mais importante...?
• Onde busca...?
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5. Comportamentais
• Uso do nosso produto
• Hábitos de consumo
• Fase da vida
• Experiência de compra
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Atendimento
surpreendente
Qualidade de
produto/serviço
Informação
detalhada
(dicas)
Prazo,
desconto e
brindes
Ele quer ter a
sensação de
ganhar
Os clientes
desejam

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Ao ligar o que ele espera
1. Ser atendido;
2. Sentir-se acolhido;
3. Ver sua necessidade
resolvida;
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Para isso, precisamos sempre...
• Simpáticos;
• Prestativos;
• Dispostos a ajudar;
• Ativos e ágeis;

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Sete pecados capitais
1. Apatia;
2. Má vontade;
3. Frieza;
4. Desdém;
5. Robotismo;
6. Apego demais as
normas;
7. Jogo da
responsabilidade;
Atendimento Eficaz
• Trate ele como único;
• Tenha uma apresentação
diferenciada;
• Use perguntas diretas;
• Saiba ouvir;
• Entender o cliente;
• Descubra os por quês;
• Diga o que o cliente quer ouvir;

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Muito Obrigado
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