1. Università degli Studi di Milano-Bicocca
Facoltà di Psicologia
Corso di Laurea in
Teoria e Tecnologia della Comunicazione
Ricaricare un abbonamento:
studio sull'usabilità delle biglietterie
elettroniche ATM
Anno Accademico 2012/2013
Corso di Ergonomia Cognitiva
Prof.ssa Rossana Actis Grosso
Carlo Vieri Carradori 722990
Irene Raineri 715970

2. 2
1. L’ergonomia cognitiva 3
1.1 Usabilità 3
1.2 Affordance 5
1.3 Carico di lavoro ed Errore umano 6
1.4 Mapping 6
1.5 User centered design 7
1.6 User experience 9
1.7 Paradigma sperimentale; il test di usabilità 10
2. La nostra ricerca 11
2.1 Come funzionano le biglietterie 12
2.2 Il problema 14
2.3 L’indagine sperimentale 15
2.3.1 L’intervista semi-strutturata 15
2.3.2 Il task sperimentale 20
2.4 Discussione dei risultati 22
3. Suggerimenti 23
3.1 Ulteriori suggerimenti e conclusioni 26
4. Bibliografia 27

3. 3
1. L'ergonomia cognitiva
L'ergonomia cognitiva è lo studio dell'interazione tra l'uomo e la tecnologia e concentra la
propria attenzione sui processi cognitivi (percezione, memoria, attenzione, linguaggio,
emozione e pensiero), tutti quei processi quindi che sono necessari e presiedono al controllo
delle azioni ed all'uso degli strumenti.
“L'ergonomia cognitiva ha come oggetto di studio l'interazione tra il sistema cognitivo
umano e gli strumenti per l'elaborazione di informazione. La conoscenza prodotta da questo
studio è utilizzata per supportare la progettazione di strumenti appropriati per i più̀ svariati
usi, dal lavoro, all'educazione, al divertimento.”
Questa è la definizione dell'ergonomia cognitiva della Società̀ Europea di Ergonomia
Cognitiva (EACE, costituita nel 1987).
Obiettivo ultimo dell'ergonomia cognitiva è, dunque, riuscire a creare strumenti, prodotti e
ambienti, che risultino intuitivi e di facile utilizzo, user friendly appunto, con i quali l'uomo
possa interagire efficacemente.
Questa interazione è basata sul concetto di usabilità, concetto che implica termini quali
efficacia, efficienza e soddisfazione, in quanto sono queste le caratteristiche che dovrebbero
essere l'obiettivo finale per la progettazione ottimale di un prodotto.
Procediamo adesso all'introduzione di alcuni concetti chiave e i paradigmi dell'ergonomia
cognitiva, in modo da rendere chiare le basi della nostra ricerca.
1.1 Usabilità
Lo standard ISO/IEC 9126 "Information technology - Software product evaluation - Quality
characteristics and guidelines for their use" definisce l'usabilità come “la capacità del
software di essere compreso, appreso, usato e gradito dall’utente quando usato in
determinate condizioni".
Lo standard ISO 9241-11 "Ergonomic requirements for office work with visual display
terminals - Guidance on usability" invece, definisce l'usabilità come "il grado in cui un
prodotto può̀ essere usato da classi di utenti per raggiungere specifici obiettivi con
efficacia, efficienza e soddisfazione in un contesto d'uso determinato".
L'usabilità diventa in questa prospettiva la chiave d'accesso all'interazione, è una qualità
fondamentale per far sì che l'utente raggiunga i propri scopi e obiettivi in modo semplice e
diretto.
Il concetto di usabilità è rinchiuso nella sua definizione; abilità d'uso. L'utente deve poter

4. 4
usare con facilità un qualunque strumento, raggiungendo un risultato finale desiderato e
soddisfacente.
Nielsen rintraccia quelli che sono considerati come i principi dell'usabilità1
:
• Realizzare un dialogo semplice e naturale, il linguaggio a livello dell'interfaccia deve
essere di facile intuizione di uso comune e familiare, evitando dunque l'utilizzo di un
linguaggio troppo tecnico.
• Semplificare la struttura dei compiti
• Favorire il riconoscimento piuttosto che il ricordo, l'utente deve essere agevolato nel
poter capire quale sia il modo migliore per interagire con l'interfaccia, e quali siano le
conseguenze della sua azione, cioè i risultati. Il fine è quello di facilitare il
riconoscimento di una cosa vedendola piuttosto che recuperare informazioni dalla
memoria. Questo principio di usabilità rimanda al concetto di mapping (di cui
avremo modo di parlare più avanti) giacché facilità la comprensione del modello.
• Rendere visibile lo stato del sistema attraverso l'uso di feedback, ad esempio. Questo
serve a tenere al corrente l'utente circa lo stato del sistema, che si tratti di un'azione
errata o di un nuovo stato raggiunto o di qualsiasi azione l'utente ha eseguito o sta
eseguendo.
• Prevenire e limitare gli errori d’interazione e facilitarne il recupero. Ogni tipologia di
utente può commettere errori, ciò può essere considerato come un naturale prodotto
dell'interazione. L'importante è che esiste un margine di errori tollerabile dal sistema
evitando cosi all'utente situazioni critiche e irrimediabili. Fornire il sistema di
funzionalità di annullamento o di ripristino, fornire una messaggistica efficace
(dialogo), fornire comandi per interrompere le operazioni, possono essere utili
accorgimenti per soddisfare questo principio di usabilità.
• Essere coerenti. La coerenza di un’interfaccia è garantita da elementi grafici (quali
l'uso conforme dei font e della struttura della pagina), disposizione e naming delle
informazioni, coerenza del linguaggio, coerenza degli effetti, coerenza della
presentazione.2
• Facilitare la flessibilità d'utilizzo e l'efficienza dell'utente. Questo è un principio che
deve considerare come gli utenti variano dipendentemente del loro livello di
esperienza pregressa con il compito e con la tecnologia. Esistono utenti che hanno la
necessità di essere guidati step by step perché neofiti e utenti esperti che invece
preferiscono utilizzare scorciatoie. Il sistema deve quindi essere progettato
prevedendo entrambe le usabilità, deve quindi essere flessibile all'utilizzo di uno e
dell'altro.
• Fornire help e manuali. In linee generali un buon sistema non dovrebbe necessitare la
consultazione di manuali, che però devono essere resi disponibili per sopperire ad
eventuali problemi di usabilità.

5. 5
L'usabilità è misurata così in termini di user performance e di soddisfazione (risposta
soggettiva dell'utente in base al comfort e all'accettabilità), di efficacia (che rimanda al
grado di accuratezza e completezza con il quale l'utente ha raggiunto i suoi obiettivi), e
l'efficienza.
In conclusione il perno attorno al quale ruota l'usabilità resta comunque conoscere l'utente,
offrire uno strumento user friendly, minimizzare il carico di lavoro e l'occasione di errore,
garantire un’esperienza gradevole e soprattutto efficace.
Oggi il concetto di usabilità sta subendo delle modifiche dovute all'allargamento degli
orizzonti della HCI (Human Computer Interaction), che prevede l'introduzione di concetti
provenienti anche dall'antropologia e dalle scienze sociali. Ciò è dovuto al fatto che sono
stati evidenziati nuovi problemi legati all'aspetto sociale, e al pericolo che l'esasperazione
del concetto di usabilità, possa implicare l'impoverimento dei compiti e delle qualifiche
richieste all'utente.
Non più un utente come fattore umano, ma come attore umano, che costringe perciò la
progettazione di strumenti a dedicarsi a persone diverse tra di loro, a persone con uno spazio
di vita differente e immerse nel proprio ambiente.
1.2 Affordance
Le affordance sono le caratteristiche fisiche e percettive di un oggetto che indicano
all'utente qual è il modo migliore per interagire con esso, invitandolo a compiere una
determinata azione interattiva. Sono le proprietà reali degli oggetti che, se ben concepite,
possono migliorare l'interazione e la prestazione dell'utente.
Le caratteristiche delle interfacce o degli oggetti ci suggeriscono il modo in cui è corretto
utilizzarli.
Proprio come Norman diceva, nella sua “Psicopatologia degli oggetti quotidiani”, se non
siamo in grado di usare un oggetto la colpa è solo del progettista, del designer, che l’ha mal
progettato. E ancora: se di fronte ad un utensile, qualunque esso sia, ci troviamo incapacitati
ad usarlo in modo efficace, e dobbiamo ricorrere al manuale, allora è stato progettato male.
Norman pone l’accento che un oggetto ben progettato non dovrebbe mai richiedere un
manuale.
Dunque più un sistema è dotato di affordance, più sarà intuitivo (usabile) e di facile utilizzo
per l'utente.

6. 6
1.3 Carico di lavoro mentale ed Errore umano
Se il Carico di Lavoro Mentale (come costrutto psicologico collegato al paradigma del HCI)
richiesto dall'interazione con il sistema fosse elevato sarebbe compromessa l'interazione
stessa, in quanto, esistono limiti di carico tollerabili dall'utente.
Questo perché il sistema cognitivo umano è concepito dall'ergonomia cognitiva come un
elaboratore d’informazioni a capacità limitata. Diventa dunque necessario in questa
prospettiva creare sistemi che abbiano come obiettivo finale l'utente, permettendo cosi
anche al fruitore inesperto o occasionale di utilizzare il sistema. Bisogna quindi tenere conto
dei modelli mentali e dei processi cognitivi che sono implicati nella pianificazione,
controllo ed esecuzione di un’azione e nell'utilizzo degli strumenti.
Questi concetti cognitivi influiscono direttamente sull'interazione, prenderli dunque in
considerazione in fase di progettazione è fondamentale per migliorare l'accuratezza, la
sicurezza, la produttività, e la soddisfazione dell'utente.
Un carico li lavoro mentale eccessivo potrebbe massimizzare la probabilità di rischi di
errore umano, per minimizzare tal errore diventa quindi necessario organizzare l'usabilità
del sistema.
Grazie ai nuovi strumenti gli errori che sono commessi cercando di capire il funzionamento
di un prodotto non sono più irreversibili, anzi sono parte integrante dell’apprendimento, che
si sposta da un paradigma manualistico a uno empirico (come ci descrive uno di principi
dell'usabilità di Nielsen).
Introdurre nel sistema funzionalità come quelle di ripristino o di annullamento porterebbero,
quindi, l'utente ad un'interazione più rilassata, un'interazione che risulta così più
soddisfacente e che può migliorarne la riuscita del compito o il raggiungimento dei propri
obbiettivi.
1.4 Mapping
Il Mapping è un concetto dell'ergonomia cognitiva che può essere descritto come la
metafora che indica la relazione fra due cose, i comandi e il loro azionamento e i risultati
che ne conseguono.
Per determinare il mapping il progettista può utilizzare riferimenti reali o naturali, come ad
esempio, per indicare che un oggetto debba essere sollevato sia necessario muovere un
comando verso l'alto.
Molti riferimenti o correlazioni naturali affondano le loro radici in dinamiche culturali,
convenzionali e biologiche. Altri invece sono universalmente condivisi come, ad esempio, il
modello universale secondo cui una funzione di “aumento” è rappresentata dal simbolo
aritmetico “+”.

7. 7
Esistono anche riferimenti che derivano dalla percezione: ad esempio il nero è percepito
come il colore per i caratteri, il bianco come colore di sfondo, il rosso come colore di primo
piano.
Fornire un buon mapping creando relazioni logico-spaziali evidenti tra i comandi e gli
effetti del loro uso è un ulteriore accorgimento per aumentare l'usabilità del sistema.
1.5 User centered design
L'essenza del processo di user centered design è il coinvolgimento dell'utente sin dalle
prime fasi d’ideazione del sistema.
Rubin ha enucleato quattro principi dell'user centered design che ne riassumono le
caratteristiche:3
• Una reale focalizzazione sugli utenti e i loro compiti
• Misure quantitative e qualitative circa le caratteristiche d’utilizzo del prodotto, quindi
raccolta di dati, attraverso analisi e ricerche sperimentali
• Design iterativo, un design che segua una prassi del genere “primo design > test >
secondo design “. Si sussegue così un percorso dal quale si parte da un prototipo
che sarà sottoposto a valutazione-modifica-nuovo prototipo 4
• Un approccio multidisciplinare del team di usability, cioè un team che abbia
competenze in campi diversi come il marketing, la formazione, i fattori umani, e i
multimedia.
Seguendo questi principi la progettazione diventa un processo User-Centerd, in cui in ogni
fase si analizzano tutte le necessità e i limiti degli utenti e del sistema, al fine di rendere lo
stesso facilmente utilizzabile.
In questo percorso entrano in gioco tre elementi fondamentali così come rintracciato da
Norman: il modello del progettista, l'immagine del sistema e il modello dell'utente. 5
• Il modello del progettista coincide con il suo modello concettuale;
• Il modello dell'utente è il modello mentale che si sviluppa durante l'interazione con il
sistema;
• L'immagine del sistema è il sistema così come ideato e progettato, nell'interezza della
sua struttura fisica.
Ciò su cui ha insistito fortemente Norman è la questione per la quale il progettista creda che

8. 8
il proprio modello mentale coincida con quello dell'utente, incorrendo dunque nell'errore per
il quale l'utente durante l'interazione con il sistema si crea un modello mentale
probabilmente sbagliato.
Per garantire una buona usabilità del prodotto esistono dunque delle attività di cui tener
conto durante la fase di progettazione del sistema:
- La conoscenza degli utenti: qual è il target di utenti che potrebbero usufruire del
sistema e quali siano i compiti che questi devono svolgere o desiderano svolgere;
- L’analisi comparativa: considerare e prendere come riferimento le caratteristiche di
sistemi competitor, per garantire un livello di prestazione superiore;
- La definizione dei requisiti di usabilità: analizzare a cosa serve il prodotto, se per
utilizzo saltuario, se per utilizzo occasionale, se per utilizzo personale, aiuta a
stabilire delle priorità che caratterizzeranno l'usabilità;
- La progettazione parallela: dunque passaggio primo prototipo-valutazione-
modifica-secondo prototipo;
- La prototipazione: utile non solo nella fase di progettazione parallela ma anche
durante la fase di produzione;
- La validazione di usabilità attraverso test e indagine follow-up: una volta
commercializzato il sistema verificarne l'usabilità attraverso indagini di mercato per
monitorare la reazione dei clienti o utenti.6
Dalla necessità di una progettazione User-Centered nascono approcci come il Participatory
Design, dove non sono coinvolti solo gli sviluppatori e i ricercatori, ma anche, e soprattutto
gli utenti, che sono resi parte attiva di ogni fase della progettazione.
In questa nuova ottica l'utente, che sarà il fruitore ultimo di un prodotto-servizio, diventa
anche parte integrante della progettazione.

9. 9
1.6 User experience
Lo standard ISO 9241-210 definisce la UX come “le percezioni e le reazioni di un utente
all'uso o dall'aspettativa d'uso di un prodotto, sistema o servizio”.
Il concetto di user experience è stato introdotto da Norman, che con esso, ha voluto indicare
la sommatoria delle percezioni e delle reazioni emotive dell'utente quanto interagisce con il
sistema.
L'user experience è un termine spesso confuso con il termine usabilità, mentre quest'ultima
si riferisce al grado di efficacia, efficienza e soddisfazione, ed è solo una parte della UX.
Per capire quali sono le componenti principali dell'user experience è utile analizzare il
modello “The Elements of User Experience” di Jesse James Garrett:
Il modello di Garrett si sviluppa quindi secondo due piani che procedono in parallelo: il
sistema (il web nel suo modello) inteso come interfaccia software e il sistema inteso come
ipertestuale e insieme di relazioni. In ognuna delle cinque fasi del modello si stabiliscono
rispetto a questi due piani obiettivi e strutture via via più specifici, interconnessi gli uni agli
altri.
La cura particolare data all’intero processo d’ideazione del sistema crea un prodotto
efficace, in grado di soddisfare pienamente le esigenze dell’utente. I cinque layer sono le
anime che devono coesistere in un professionista, specializzato in uno di questi campi ma
che non può ignorare gli altri. Il risultato finale è, per Garrett, la possibilità di creare un
sistema effettivamente usabile e quindi capace di produrre un’esperienza positiva per
l’utente. 7
Sono inoltre numerosi i fattori che influenzano l'UX di un utente: le sue condizioni nel
momento dell’utilizzo, le sue esperienze pregresse , le caratteristiche del sistema e il

10. 10
contesto di utilizzo. 8
Tuttavia è utile sottolineare come una buona usabilità non sia sempre sinonimo di una buona
UX; un sistema può infatti rispettare tutte le norme di buona usabilità ma non suscitare
nessun grado di piacevolezza o soddisfazione nell'utente.
1.7 Paradigma sperimentale: il test di usabilità
I test di usabilità sono una famiglia di tecniche il cui compito è studiare il comportamento di
utenti reali alle prese con prodotti reali. Gli obiettivi principali degli user test sono due:
- Identificare criticità dell’interfaccia in modo da poterle correggere in fase di design;
- Immedesimarsi con le modalità di ragionamento dell’utente in modo da comprendere
quali siano le ragioni di eventuali difficoltà.
Durante i test è necessario osservare individualmente l’utente, e i compiti che svolge
durante il test.
Esistono diversi tipi di test di usabilità: test sperimentale, test informale ed osservazione
ecologica.
Il test sperimentale è la metodologia più completa ed è caratterizzata da una fase
preliminare nella quale è progettato il disegno sperimentale. Per prima cosa è necessario
identificare le variabili coinvolte nell’interazione tra uomo e interfaccia, quindi è necessario
reclutare i soggetti che parteciperanno al test facendo attenzione alla scelta del campione.
I dati raccolti, come ad esempio, numero errori e tempi di esecuzione, devono essere
misurati con precisione per poi venire analizzati con opportune tecniche statistiche, in
modo da verificare o falsificare l’ipotesi iniziale.
Il test informale può consistere nella somministrazione di una serie di compiti significativi a
cui sottoporre un preciso target di utenti. In questo tipo di test una tecnica comunemente
utilizzata è quella del thinking aloud, tecnica nella quale viene chiesto al soggetto di
esplicitare i propri processi cognitivi durante lo svolgimento del compito; dato che questa
tecnica è abbastanza invasiva, in questo tipo di situazione sperimentale non avrebbe senso
misurare i tempi di svolgimento di un compito dato che il soggetto viene rallentato dalla
pratica.
L’osservazione ecologica consiste nell’osservare una certa popolazione di utenti in un
contesto più naturale possibile, cercando di non influenzare la naturalezza del
comportamento. In questa fase l’osservatore deve unicamente annotare, eventualmente
secondo una griglia di osservazione in precedenza stilata, i comportamenti, le attività
rilevanti e altri elementi che ritenga possono essere utili in fase di progettazione.

11. 11
2. La nostra ricerca
L'Azienda Trasporti Milanese gestisce il trasporto pubblico nel capoluogo lombardo e in 51
comuni della Provincia, servendo un territorio che interessa 2,6 milioni di abitanti. Questo
dato può essere utile per capire quanto ampio sia il bacino di utenza dell'Azienda.
Per usufruire di tutte le modalità di trasporto che l'ATM offre ai suoi utenti (metropolitana,
autobus, tram e filobus), è possibile stipulare un abbonamento mensile o annuale. Ne
esistono diversi; urbani, interurbani e cumulativi.
Le modalità di acquisto dei titoli di viaggio e di ricarica degli abbonamenti sono numerose.
Queste operazioni possono essere svolte presso le biglietterie ATM, presenti solo in un
numero limitato di stazioni della metropolitana, le biglietterie elettroniche, presenti in tutte
le stazioni della metropolitana, le edicole, i tabaccai e le ricevitorie autorizzate. Inoltre
l'abbonamento può essere ricaricato presso gli sportelli bancomat delle filiali Unicredit.
Bisogna premettere che per qualsiasi sistema di vendita diverso dalle biglietterie ATM,
elettroniche e non, l'azienda dei trasporti milanesi è costretta a cedere il 3% del costo del
titolo di viaggio al rivenditore, come compenso per il servizio svolto, e deve anche
provvedere alla consegna fisica dei biglietti nelle edicole e nei tabaccai. E' evidente come
questo, su larga scala, sia un costo molto elevato cui è costretta a sottoporsi ATM.
Un altro fattore che vogliamo evidenziare è come sicuramente il costo di una biglietteria
elettronica sia molto minore di quello di una biglietteria in cui lavorano dei dipendenti.
Per questi motivi, per massimizzare i propri guadagni, ATM dovrebbe cercare di
incrementare nettamente la percentuale di vendita dei titoli di viaggio attraverso le
biglietterie elettroniche, fino a renderle l'unico mezzo possibile d'acquisto.
Per fare ciò ovviamente bisognerebbe aumentare la facilità e la velocità d’uso delle
biglietterie elettroniche.
Questo studio si concentra sull'usabilità delle biglietterie elettroniche e sulle modalità di
ricarica dell'abbonamento che questa offre.

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2.1 Come funzionano le biglietterie
Analizziamo adesso come sono costruite e programmate le biglietterie elettroniche.
Possiamo notare come queste macchine siano composte di quattro aree:
− Il display touch e le opzioni di scelta nel menù;
− Lo slot per la tessera ATM;
− Lo slot e la tastiera per il bancomat;
− L’area per il pagamento attraverso monete e banconote.

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Il display del distributore è l'interfaccia che in prima istanza si offre per l'interazione con
l'utente, dandogli la possibilità di scegliere tra le diverse opzioni di servizio di cui può aver
bisogno.
In fase di standby si presenta con questa grafica:
Oltre alla pubblicità per una particolare iniziativa, che cambia secondo i periodi, la parte
inferiore dello schermo recita la frase “tocca lo schermo per iniziare”.
Una volta compiuta quest’operazione si viene trasportati al menu di selezione della lingua in
cui l'utente può scegliere in che idioma sarà poi scritto il menù, le lingue selezionabili sono
italiano, inglese, francese, tedesco e spagnolo.

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Scelta la lingua vengono proposte varie tipologie di biglietti, a seconda della tratta o della
durata del viaggio che deve essere effettuato.
Nella parte superiore di questa schermata, oltre alla possibilità di tornare alla selezione della
lingua troviamo una scritta che invita a selezionare il titolo di viaggio o ad inserire la
tessera.
2.2 Problema
L'idea del nostro progetto nasce da un problema riscontrato personalmente siccome abbonati
ATM, cioè la difficoltà nel comprendere quale sia la procedura per la ricarica
dell'abbonamento. E' evidente come non ci sia un'opzione chiara ed esplicita per la ricarica
della tessera. La procedura corretta sarebbe quella di inserire l'abbonamento nell'apposito
slot come prima cosa, senza nemmeno toccare lo schermo, a quel punto si viene
automaticamente indirizzati al pagamento dell'abbonamento, secondo la tariffa già in uso.
L'unico luogo in cui compare la richiesta di inserire la tessera è, infatti, nella parte superiore
della schermata di selezione del titolo di viaggio, il problema è che quel messaggio non è in
una posizione rilevante e viene di norma ignorato dagli utenti.
Crediamo sia utile ricordare che la ricarica di un abbonamento è un'azione che dovrebbe
impiegare il minor tempo possibile. Solitamente la maggior parte degli utenti usufruisce del
servizio di trasporto pubblico per raggiungere il luogo di lavoro o un appuntamento e quindi
cerca di muoversi il più in fretta possibile.
Per verificare se questa problematica è reale e se sono presenti altre difficoltà legate
all'utilizzo delle biglietterie elettroniche abbiamo compiuto uno studio su venti soggetti.

15. 15
2.3 L'indagine sperimentale
Con l'uso di un’intervista semi-strutturata e un task sperimentale abbiamo verificato
l'usabilità della biglietteria e analizzato i dati emersi. Per la nostra indagine abbiamo
analizzato le risposte e la performance di venti soggetti.
Metà dei soggetti sono stati sottoposti a un'intervista semi-strutturata in cui s’indagava il
metodo d'acquisto sia dei biglietti singoli sia degli abbonamenti e la soddisfazione
nell'utilizzo delle biglietterie elettroniche.
L'altra metà invece ha affrontato un task sperimentale in cui era loro richiesto, una volta
davanti alla biglietteria elettronica, di ricaricare una tessera ATM da noi fornitagli.
Quindi abbiamo cronometrato il tempo impiegato per l'operazione e registrati gli errori
commessi nello svolgimento della stessa.
I risultati del nostro studio hanno portato alla luce numerose difficoltà e problematiche
riscontrati dagli utenti.
2.3.1 L’intervista semi-strutturata
In questa prima fase è stata somministrata un'intervista semi-strutturata a dieci utenti,
indipendentemente dal fatto che questi fossero abbonati o meno. Ciò per indagare quali tipi
di problemi relativi ai servizi offerti dal distributore automatico potessero essere stati
riscontrati dagli utenti.
Fondamentalmente l'intervista è stata condotta per valutare in via del tutto preliminare
l'usabilità offerta dal distributore.
Riportiamo di seguito l'intervista che è stata utilizzata per questa fase sperimentale.

16. 16
Risultati
Passiamo adesso all'analisi dei dati fornitici dalle interviste. I risultati sono stati inseriti in
tre diverse tabelle:
- acquisto dei biglietti;
- ricarica dell'abbonamento;
- valutazione complessiva delle biglietterie elettroniche.
Se L'acquisto riguardava il biglietto:
E' facile intuire (diagramma 1) come per l'acquisto dei singoli biglietti, la maggior parte
degli utenti intervistati preferisca utilizzare, e utilizzi in effetti, la biglietteria elettronica.
Diagramma 1

17. 17
Nonostante ciò ognuno di loro ha da riportare una lamentela sull'usabilità della stessa,
lamentela riguardante problemi che li costringono, a volte, a dirigersi in edicola per
completare l'acquisto.
Emerge inoltre che i problemi maggiormente riscontrati siano questioni concernenti il resto
massimo e la coda che si forma davanti alle biglietterie (si può supporre che la coda si formi
proprio perché le biglietterie non sono facilmente utilizzabili).
Se l'acquisto riguardava invece l'abbonamento:

18. 18
Come per l'acquisto dei biglietti singoli, anche per la ricarica dell'abbonamento (diagramma
2) gli utenti esprimono una preferenza per l'utilizzo della biglietteria elettronica.
Diagramma 2
Anche per questo servizio gli utenti riportano alcune difficoltà riscontrate durante la prassi.
Più di un utente spiega di aver avuto il problema di non capire come iniziare la procedura di
ricarica, cosi come da noi ipotizzato, e così come emerso anche dal task. Inoltre come nel
caso dell'acquisto dei biglietti singoli, emergono problemi come il resto, la coda e i
possibili malfunzionamenti.

19. 19
Osserviamo adesso la valutazione complessiva fornitaci riguardo alle biglietterie
elettroniche:
La valutazione complessiva del servizio, nonostante la biglietteria elettronica sia il mezzo
d'acquisto preferito, resta molto bassa, 6,05.
La maggior parte degli utenti intervistati crede che la biglietteria possa essere l'unico
sistema d'acquisto, se migliorata, perché è un mezzo che velocizza la prassi, sia di acquisto
del biglietto singolo che di ricarica dell'abbonamento.

20. 20
Prima di trarre delle conclusioni osserviamo anche i dati che abbiamo ottenuto attraverso il
compito sperimentale svolto dai soggetti.
2.3.2 Il task sperimentale
In aggiunta alle interviste, dieci soggetti sono stati sottoposti a un compito sperimentale
riguardante la ricarica dell'abbonamento elettronico.
Ai volontari è stata fornita una tessera magnetica ATM e l'unica istruzione loro impartita era
quella di ricaricarla alla biglietteria elettronica.
Durante la procedura di ricarica i soggetti erano cronometrati e venivano registrati i loro
errori.
Risultati
Durante il task sperimentale, sono emersi una serie di errori che abbiamo deciso di
raggruppare nelle tipologie che riportiamo di seguito. Tra gli errori, pur non essendo tale,
abbiamo considerato anche la rinuncia. La rinuncia può, in effetti, essere considerata non
come un errore vero e proprio, ma come la sommatoria di tutti gli errori. In ogni caso
abbiamo deciso di renderla evidente nei nostri dati statistici come a descrivere un
comportamento che può emergere in un utente che interagisce con la biglietteria elettronica.
Analisi degli errori:
Consultazione prolungata menu: Il soggetto continua a vagare tra le varie opzioni di titoli
acquistabili senza rendersi conto di dover inserire la tessera.
Consultazione menu: come nel caso precedente ma per un periodo di tempo minore.
Errore slot tessera: Il soggetto inserisce l'abbonamento nell'area del bancomat.
Rinuncia: Il soggetto smette di provare e dice di volersi recare all'edicola.
Il diagramma 3 illustra la proporzione di errori commessi dai soggetti durante i task:

21. 21
Diagramma 3
Analisi dei tempi:
Il tempo medio per la risoluzione del compito è stato di 70,3 secondi rispetto ai 15 secondi
necessari per l'operazione svolta in maniera impeccabile. (diagramma 4)
Questo dato evidenzia come l'operazione non sia intuitiva ma necessiti di errori prima di
essere portata a compimento nella maniera corretta. Inoltre abbiamo, anche in questo
grafico, evidenziato i soggetti che hanno rinunciato alla risoluzione del task, e come questi
in effetti siano i soggetti che hanno impiegato un tempo maggiore rispetto alla media.
Diagramma 4

22. 22
Riportiamo qui di seguito una tabella con il tempo impiegato da ogni soggetto, per la
ricarica e le principali difficoltà incontrate nel processo
2.4 Discussione dei risultati
Dall’analisi dei dati raccolti durante l’indagine sperimentale, si evince come nonostante i
soggetti esprimano una preferenza per l’utilizzo delle biglietterie elettroniche, sia per
l’acquisto dei biglietti (78% dei soggetti intervistati ha indicato la preferenza) che per la
ricarica dell’abbonamento (75%), questi valutino sempre la possibilità di recarsi in una
rivendita autorizzata a fronte dei problemi che emergono durante l’interazione. Emerge
dall’intervista che la valutazione complessiva della biglietteria nonostante la preferenza per
questa, sia bassa, solo 6,05.
Se per l’acquisto dei biglietti i problemi riscontrati concernano il resto (11%) e soprattutto la
difficoltà della scelta del titolo di viaggio in base alle proprie esigenze (45%), per la ricarica
dell’abbonamento è emerso, dall’intervista, che i problemi maggiormente riscontrati sono
la ricerca nella grafica del menù di una voce che reciti “ricarica abbonamento” (39%) e la
difficoltà nel comprendere che sia necessario inserire la tessera nell’apposito slot prima
dell’operazione di ricarica (19%). Sempre per la ricarica dell’abbonamento, è emerso, dal
task sperimentale che i problemi più rilevanti riguardano l’errore slot tessera, nel 30% dei
soggetti, e la consultazione prolungata del menù nel 40% dei soggetti. Inoltre, durante il
task sperimentale, su 10 soggetti, 2 hanno deciso di rinunciare al compito, dopo una
consultazione prolungata del menù (161 secondi tempo impiegato) nel primo caso, e dopo
una consultazione prolungata del menù più un errore slot tessera (91 secondi) nel secondo
caso. Dunque un totale del 20% ha rinunciato al compito, fallendo cosi nella performance,
comportamento che si traduce nella scelta di recarsi alle rivendite autorizzate. I soggetti che
hanno fallito nel compito hanno impiegato un tempo superiore alla media (70,3 secondi), il

23. 23
soggetto numero 4 ha impiegato infatti 161 secondi, e il soggetto numero 10 ne ha impiegati
91.
Dunque nonostante la preferenza per l’utilizzo della biglietteria elettronica la valutazione di
questa resta molto bassa, e il 70% soggetti intervistati rivela che le biglietterie potrebbero
essere l’unico sistema d’acquisto, se fossero risolte le relative problematiche.
3. Suggerimenti
Analizzando sia le interviste sia i compiti sperimentali sono emersi numerosi problemi, tutti
però, a nostro avviso, di facile risoluzione.
Il problema maggiormente riscontrato, sia attraverso le interviste sia nel compito
sperimentale, riguarda la ricarica dell'abbonamento.
Gli utenti ritengono che non sia facilmente intuibile che per prima cosa sia necessario
inserire la tessera (anche se questo è indicato nella “testata” della schermata del menù di
scelta titolo di viaggio).
Una soluzione possibile al problema potrebbe essere l'aggiunta di un'opzione “ricarica
abbonamento” al menù di scelta dei titoli di viaggio;

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Il secondo problema per rilevanza è la difficoltà nel comprendere quale biglietto serva per
raggiungere le diverse fermate. Per ovviare a questo problema proponiamo due diverse
soluzioni; la prima è di aggiungere un'informativa a fianco di ogni tipo di biglietto che
spiega per quale tratta sia necessario l'acquisto, la seconda è fare in modo che l'utente
interagisca direttamente con una mappa della metropolitana e cliccando sulla fermata di
destinazione sia automaticamente reindirizzato all'acquisto del biglietto corretto;
Un esempio di menu interattivo potrebbe essere come quello che presentiamo qui di seguito
L'utente deve solo selezionare la fermata di destinazione, poiché quella di partenza è già
preimpostata da ATM per ogni biglietteria, in base alla stazione dove si trova la stessa.
La scelta del titolo di viaggio più opportuno sarà automaticamente indicato dalla biglietteria
elettronica riducendo a zero la possibilità di errore.

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Un successivo problema riscontrato durante il task è la difficoltà nel comprendere quale sia
la fessura corretta dove inserire la tessera da ricaricare.
Nelle biglietterie elettroniche la posizione di maggior rilevanza è occupata dallo slot per il
bancomat, mentre quello per la tessera ATM è meno visibile.
Senza dover rivedere tutta la struttura della macchina pensiamo sia sufficiente aggiungere
degli adesivi in prossimità dei due slot per le tessere in modo da rendere immediatamente
riconoscibili per quale scheda sono adibiti.

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3.1 Ulteriori suggerimenti e conclusioni
I problemi emersi fin ora sono i più critici per l'utilizzo delle biglietterie elettroniche,
tuttavia ci sono ulteriori accorgimenti che possono essere presi in considerazione per
rendere lo strumento d'acquisto maggiormente user-frendly.
La valutazione media del servizio è stata, infatti, di 6.05, sicuramente non eccellente per una
realtà delle dimensioni e dell'importanza di ATM.
Suggeriamo di:
- Aumentare il resto massimo disponibile, in modo da rendere possibile quantomeno
l'acquisto di un biglietto ordinario urbano con una banconota da 20 euro. Resto massimo
(9.50 euro);
- Aggiungere la possibilità di inserire il proprio indirizzo e-mail per ricevere direttamente la
fattura dell'acquisto;
Al termine della nostra ricerca è evidente come tutte le problematiche da noi riscontrate e
segnalate possano essere risolte con un basso investimento sia di tempo che di risorse.
In sintesi basterebbero un aggiornamento del menu di selezione dei titoli di viaggio e una
ristrutturazione solamente esteriore delle biglietterie elettroniche, senza quindi la necessità
di sostituirle o compiere investimenti elevati.
Suggeriamo quindi di provvedere il prima possibile alle modifiche elencate in modo da
rendere il servizio più efficiente e aumentare la soddisfazione degli utenti in modo da far
aumentare la percentuale di utilizzo delle biglietterie elettroniche e quindi massimizzare i
guadagni.

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4. Bibliografia
1
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2
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3
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5
.NORMAN, D.A., The Psychology of Everyday Things, Basic Books, New York, 1988, tr. It. Di
Noferi, G., La caffettiera del masochista, Giunti, Firenze 1997, p.25
6
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7
.http://www.cineca.it
8
.HASSENZABL, M., User Experience – a Research Agenda, Behaviour and Information
Technology, Vol.25, N.2, March- April 2006, pp.91-97