Le aziende inseriscono sempre più i ‪BOT‬ nelle loro strategie e tra i canali di comunicazione, supporto e gestione dei processi aziendali. Per comprendere in che modo un Bot può diventare un importante elemento strategico, abbiamo raccolto una panoramica dei casi d’uso e tipologie su cui le aziende stanno puntando nei diversi mercati. Per il Paper completo: http://chatbot.iquii.com

1. BOT PER IL BUSINESS

2. Le app di messaggistica
istantanea hanno superato i Social
Network:
Facebook, Twitter, Instagram e
Google+ sorpassate in termini di
utenti attivi mensili da WhatsApp,
FB Messenger, WeChat e Viber.
LA MESSAGGISTICA SORPASSA I SOCIAL NETWORK

3. 2016 - L’ ANNO DEI BOT
GIUGNO 2015
Telegram
100M utenti
MARZO 2016
KIK
200M utenti
APRILE 2016
FB MESSENGER
900M utenti
MAGGIO 2016
SKYPE
600M utenti
GIUGNO 2016
iMessage
1B utenti

4. Messenger genera oggi oltre 60 milioni di SMS inviati ogni giorno e più di 10.000 developer
stanno sviluppando chatbot per la piattaforma.
Apple al WWDC2016 ha annunciato che iOS 10 renderà possibile l’integrazione di app di terze
parti all’interno di iMessage, rendendo anch’essa di fatto una piattaforma di Bot.
MESSAGING AS A PLATFORM / 1

5. Da semplice strumento di comunicazione, la messaggistica si trasforma in una vera e propria
piattaforma di erogazione di servizi.
MESSAGING AS A PLATFORM / 2

6. I BOT sono strumenti sempre più utilizzati tra le piattaforme di messaggistica che basandosi
sull’intelligenza artificiale sono in grado di interagire con persone reali e rispondere alle loro
richieste.
Nel caso di Facebook Messenger, i bot sono stati pensati per fare da intermediari tra una
azienda ed un cliente finale, assicurando un supporto automatizzato per le informazioni su
prodotti o l’esplorazione di contenuti.
COS’È UN BOT

7. OPPORTUNITÀ DI UN BOT PER LE AZIENDE / 1

8. OPPORTUNITÀ DI UN BOT PER LE AZIENDE / 2
Migliorare il Customer Service;
Semplificare e ampliare le possibilità degli eCommerce;
Upselling e cross-selling;
Creare engagement a livello ancora più personale;
Potenziare la Customer Experience;
Rispondere ai bisogni dei clienti in Real-Time;
Gestione reclami e feedback;
Facilitare la conversazione e la condivisione di dati;
Opportunità di Service Integration;
Miglioramento dei programmi di Loyalty.

9. Automatizzare il primo livello di assistenza o richiesta da parte di utente e, in generale, tutte le
richieste che si ripetono più volte da utenti diversi.
Profilare ogni singolo utenti rispetto alle precedenti richieste effettuate.
Avere uno storico dettagliato delle conversazioni effettuate con l’utente così da poter essere
più efficaci nelle future discussioni.
VANTAGGI NELL’USO DI UN BOT

10. QUALI BOT PER QUALI MERCATI?

11. ECOMMERCE & RETAIL (5)
FINANCE & BANKING (3)
SPORT (3)
REAL ESTATE (1)
TRAVEL (5)
FOOD (3)
NEWS (2)
HR (1)
ALCUNI ESEMPI

12. ECOMMERCE & RETAIL

13. Vendita;
Customer Service;
Supporto alle decisioni di acquisto;
Gestione dei reclami;
Upselling e cross-selling;
Gestione di FAQ e feedback dai clienti;
Notifica dello stato di spedizione e consegna.
ECOMMERCE & RETAIL / VANTAGGI

14. Ad aprile Shopify, la piattaforma di eCommerce
professionale, ha acquisito Kit.
Kit è un assistente virtuale che sfrutta SMS e
piattaforme di messaggistica e l’interazione con
diverse app per la gestione degli Store online (email
marketing, ade e retargeting, scoutistica, gestione dei
carrelli abbandonati e delle 404, reportistica) tutto
mediante chat.
Shopify ha annunciato anche di lavorare a un
commerce Bot per Facebook Messenger e a una
possibile integrazione con Kit.
ECOMMERCE & RETAIL / SHOPIFY

15. ECOMMERCE & RETAIL / SEPHORA
Sephora è il primo beauty brand a realizzare un Bot
con l’obiettivo di aumentare le vendite offrendo una
chat experience su mobile.
Attraverso un quiz iniziale il Sephora Bot su Kik profila
l’utente e gli propone contenuti e prodotti ad hoc.
L’utente può anche effettuare acquisti direttamente
attraverso il Bot.
In questo modo Sephora semplifica il processo di
royalty, arricchisce il proprio database di informazioni
e amplia la propria conoscenza degli elementi che
compongono il processo di decision making.

16. ECOMMERCE & RETAIL / H&M
Il chatbot ufficiale di H&M, uno dei maggiori retailer di
abbigliamento in Europa è stato uno dei primi
presentati nella piattaforma di messaggistica Kik.
Il Bot di H&M profila l’utente ponendogli domande
relative a età, sesso, preferenze e stile di
abbigliamento.
Quindi rende possibile la navigazione nel catalogo di
prodotti in Store proponendo diverse opzioni in base
ai gusti dell’utente e imparando quali prodotti
preferisce in modo da fornire un servizio sempre più
personalizzato.

17. ECOMMERCE & RETAIL / KIP
Kip è un assistente virtuale basato sull’AI sviluppato
per Slack e Telearma.
Kip aggrega prodotti di 80 differenti store, da Macy a
Amazon e Target, aiutando gli utenti a trovare ciò che
cercano e offrendo diverse opzioni.
Il Bot consente poi all’utente di salvare o acquistare i
prodotti selezionati.

18. ECOMMERCE & RETAIL / JD’S
JD, uno dei maggiori gruppi di eCommerce in Cina e
nel mondo, ha sviluppato un Bot per WeChat. Gli
utenti possono trovare i prodotti del brand
direttamente tramite l’app in due modi differenti:
1. la sezione eCommerce presente nel WeChat Wallet
2. l’account ufficiale JD
Su WeChat l’utente inoltre può salvare informazioni di
pagamento e di consegna e effettuare acquisti dai
diversi Store senza ripetere ogni volta il processo
dall’inizio.

19. SPORT

20. SPORT / VANTAGGI
Canale di comunicazione immediato;
News, aggiornamenti e highlights in tempo reale;
Acquisto di ticket e merchandising;
Fidelizzazione e comunicazione one to one con i fan.

21. SPORT / NBA
NBA ha realizzato un Bot per Facebook Messenger in
occasione delle finali di quest’anno: il Bot fornisce ai
fan highlights e informazioni su ogni giocatore delle
due squadre in finale.
Gli utenti possono anche attivare alerts su video,
aggiornamenti e news.
In futuro l’obiettivo è aggiungere nuove features come
l’acquisto di ticket e merchandising attraverso questo
nuovo canale di comunicazione.

22. SPORT / EURO2016
Copa90 ha creato una guida agli Euro2016 per gli
appassionati via chatbot per Facebook Messenger.
Disegnato per accedere alle informazioni chiave e alle
news sugli Europei, l’Eurobot 2016 rappresenta il
primo chatbot in ambito sportivo.
Fornisce contenuti sui membri del Copa Collective,
editoriali, news e aggiornamenti delle principali
testate calcistiche europee.

23. SPORT / EURO SOCCER CHAMPIONSHIP
Il Bot ha l’obiettivo di rispondere alle principali
domande degli utenti sul UEFA Euro Soccer
Championship 2016.
I contenuti vanno dalle informazioni sui giocatori e le
squadre ai risultati delle partite e gli highlights più
rilevanti, il calendario delle partite.

24. REAL ESTATE

25. REAL ESTATE / VANTAGGI
Aiutare l’utente nella ricerca di annunci e migliorarne l’esperienza;
Avere uno storico delle ricerche e annunci che interessano ogni singolo utente;
Gestire le visite agli appartamenti in maniera automatica;
Reportistica.

26. REAL ESTATE / ADVISOR MARY
Advisor Mary è il chatbot per Slack di Ocean
Apartments che fornisce supporto per l’intero
processo, 24/7.
Il Bot, con oltre 10.000 annunci, attraverso una serie di
domande poste all’utente fornisce poi una serie di
opzioni per il tipo di immobile che sta cercando. In
base alle scelte dell’utente i risultati saranno poi
categorizzati, mostrando come primo il risultato
preferito.
Il Bot consente poi all’utente di prenotare una visita
all’immobile scelto e di entrare in contatto con i
venditori.

27. TRAVEL

28. TRAVEL / VANTAGGI
Aiutare l’utente nella ricerca di alberghi, voli e location;
Migliorare l’esperienza e ridurre i tempi di ricerca;
Gestire e ampliare i servizi acquistabili dall’utente;
Offrire suggerimenti e offerte sempre più personalizzate in base alle preferenze.

29. TRAVEL / BOOKING.COM
Il portale Booking.com sta lavorando alla creazione di
un Bot in grado di offrire agli utenti non solo un
servizio per l’organizzazione del proprio viaggio, ma
anche una lista esaustiva di raccomandazioni
personalizzate su eventi locali, attrazioni, biglietti e
prenotazioni di attività in loco.
Booking Experience sfrutterà la mole di dati derivante
da milioni di viaggi effettuati attraverso la
piattaforma, combinandoli con le preferenze e i gusti
del viaggiatore, per suggerire ogni tipo di esperienza
per una specifica destinazione.

30. TRAVEL / EXPEDIA
Il Bot per Facebook Messenger di Expedia permette
agli utenti di prenotare alberghi attraverso una chat,
semplicemente rispondendo ad una serie di
domande poste dal Bot.
Il chatbot suggerisce offerte, sconti e migliori hotel
per la destinazione prescelta e l’utente ha poi la
possibilità di visualizzare i dettagli e completare la
prenotazione.
A quel punto Expedia Bot fornisce la conferma di
prenotazione e tutte le indicazioni utili al viaggiatore
su come raggiungere la location e usufruire dei
servizi.

31. TRAVEL / HIPMUNK
Hello Hipmunk è il Bot per FB Messenger e Slack del
portale di travel planning Hipmunk.
Il Bot offre informazioni e permette di personalizzare
le ricerche di voli (ad esempio per numero di cambi o
compagnia aerea) o di ottenere suggerimenti per
richieste vaghe come il miglior viaggio romantico o la
migliore location di mare in Agosto.
Gli utenti effettuano su Hello Hipmunk una media di
20 ricerche durante l’organizzazione di un viaggio e il
Bot trasforma il processo in una semplice
conversazione gestendo una grossa mole di
informazioni e sintetizzandola in pochi secondi.

32. TRAVEL / KLM
Il primo Bot per Facebook Messenger di una
compagnia aerea è quello di KLM.
All’acquisto di un biglietto tramite sito web, l’utente
può scegliere di ricevere informazioni tramite
Messenger: il Bot invierà allora itinerari, boarding
pass, conferma di check-in e avvisi di ritardi e
cancellazioni via chat.
Per questioni più complesse, domande o necessità il
KLM Bot mette poi il cliente in contatto con un
membro dello staff.

33. TRAVEL / SKYSCANNER
Lo Skyscanner Bot, disponibile in tutto il mondo ma al
momento solo in lingua inglese, consente agli utenti
di digitare la destinazione desiderata e ricevere
informazioni in tempo reale sui prezzi dei biglietti
aerei, oltre che di ottenere suggerimenti su mete di
viaggio e offerte.
Le suggestion si basano sui trend di ricerca in real
time, il prezzo corrente più basso riprendendo la
meccanica già utilizzata su sito web e app.
Il Bot restituisce poi i dati dei voli e rimanda l’utente
al sito web per l’acquisto.

34. FOOD

35. FOOD / VANTAGGI
Automatizzare processi e ordini;
Migliorare l’esperienza e ridurre i tempi per l’utente;
Fidelizzare i clienti creando un rapporto one-to-one;
Offrire raccomandazioni e offerte sempre più personalizzate in base a abitudini e preferenze.

36. FOOD / TACOBELL
La nota catena di fast food TacoBell ha sviluppato un
Bot per Slack per ordinare il proprio menù via chat.
TacoBot consente ai clienti di parlare con il bot,
ordinare e pagare tutto attraverso la piattaforma.
Inoltre fornisce suggerimenti, risponde alle richieste
degli utenti e permette di organizzare ordini collettivi
per gli uffici.
Al momento il Bot è in beta privata solo per alcune
aziende come Thought Catalog, Giphy, Fullscreen e
FoodBeast ma molte altre si sono già inserite nella
lista d’attesa.

37. FOOD / BURGER KING
Burger King sta sviluppando un Bot per Facebook
Messenger per ordinare menù e panini mediante
chat.
Il Bot permette al cliente di ordinare tra un set di
scelte e mostra i fast food più vicini nei quali ritirare il
proprio hamburger.
Burger King Bot consente il pagamento tramite app e
aggiorna l’utente sul tempo stimato per la
preparazione dell’ordine.

38. FOOD / PIZZA HUT
Il Bot di Pizza Hut, disponibile su Facebook
Messenger e Twitter, permette agli utenti
registrati su Pizza Hut di effettuare ordini
migliorando la gestione e i tempi di attesa e
inviando poi una mail di conferma a ordine
completato.
I clienti possono inoltre chiedere informazioni
sullo stato degli ordini e sulle offerte e
promozioni attive.

39. NEWS

40. NEWS / VANTAGGI
Gestire una distribuzione massiva di contenuti;
Aprire un canale di distribuzione sia push che pull;
Generare maggior traffico sul proprio portale;
Acquisire dati su preferenze, contenuti e ricerche degli utenti.

41. NEWS / TECHCRUNCH
Dopo aver lanciato il Bot per Telegram, qualche
settimana fa TechCrunch ha rilasciato anche il Bot per
Facebook Messenger.
Con il Bot gli utenti possono ricevere news e
aggiornamenti sui temi di loro interesse e iscriversi a
diverse categorie di notizie, autori e sezioni del sito.
Il TechCrunch Bot invia le notizie una volta al giorno
oppure su richiesta, inoltre in base agli articoli più
letti dall’utente suggerisce gli articoli che potrebbero
interessargli.

42. NEWS / CNN
Il Bot della CNN consegnerà news e aggiornamenti e
permetterà all’utente di cercare le notizie che più gli
interessano digitando delle keyword correlate.
Il Bot sarà anche in grado di riassumere i punti
salienti di una notizia in caso non si abbia tempo di
leggere l’articolo per intero.
In futuro il Bot sarà in grado tramite localizzazione di
segmentare le notizie più rilevanti e connesse all’area
geografica in cui l’utente si trova.

43. HR

44. HR / VANTAGGI
Snellire il lavoro dei reclutatori e degli addetti alla selezione del personale;
Velocizzare e rendere più efficace il processo per aziende e candidati;
Fornire un database di curriculum con ranking e skill.

45. HR / MYA
Firstjob, azienda dedicata al reclutamento di
candidati per posizioni di lavoro, ha presentato Mya, il
primo chatbot che aiuta a svolgere i colloqui di lavoro
per le aziende.
Il Bot funziona via Facebook Messenger, Skype, e-
mail e SMS ponendo una serie di domande ai
candidati.
Mya è in grado di automatizzare circa il 75% della
procedura di reclutamento: effettua test, verifica le
qualifiche e stila una classifica dei profili più idonei in
base alle variabili prescelte.

46. FINANCE & BANKING

47. FINANCE & BANKING / VANTAGGI
Offrire un’esperienza più personale;
Arricchire il database mediante profilazione degli utenti;
Effettuare upselling e cross-selling;
Gestire customer service e supporto;
Fornire all’utente servizi e informazioni;
Gestire le principali operazioni bancarie;
Acquistare e attivare servizi aggiuntivi derivanti da esigenze in real-time.

48. FINANCE & BANKING / AMEX
Il Bot di American Express consente ai clienti di
ricevere notifiche in real-time relative ai propri
acquisti e informazioni su vantaggi e offerte (ad
esempio acquistando un biglietto aereo, l’utente sarà
in grado di ricevere accessi dedicati in aeroporto o
offerte su ristoranti e servizi).
L’obiettivo di Amex è quello di offrire nel corso del
tempo contenuti sempre più personalizzati in base
agli acquisti e alle preferenze dei propri clienti.

49. FINANCE & BANKING / BANK OF AMERICA
Bank of America, una delle maggiori banche americane, ha annunciato durante la F8
Conference di Facebook di stare lavorando alla realizzazione di un Bot per Facebook
Messenger attraverso cui i propri clienti potranno interagire con la propria banca, con
l’obiettivo di rafforzare la loyalty.

50. FINANCE & BANKING / KASISTO
Kasisto è una startup nata dai creatori di Siri.
Ha realizzato KAI, una piattaforma di AI per il banking
e portando in India alla nascita di Digibank, una
banca mobile-only in cui i chatbot gestiscono le
richieste dei clienti.
Ha sviluppato altri 2 bot per Facebook Messenger,
Slack e SMS che si inseriscono nell’ecosistema
bancario: MyKAI e KAI Banking.
MyKAI è il Bot che aiuta i clienti a gestire le proprie
finanze, mentre KAI Banking è funzionale
all’interazione delle banche con i propri clienti su
queste piattaforme.

51. IN CHE MODO I BOT IMPATTERANNO SUI PROCESSI?
I Bot sono tanto utili quanto più sono utili i servizi all’interno dei quali sono integrati. Lo
scopo con cui nascono i Bot è essenzialmente l’automazione, cioè la creazione e l’esecuzione
di azioni basate su un set di criteri. L’impatto dei Bot tenderà a crescere con l’evoluzione
dell’Intelligenza Artificiale e il machine learning. Ciò non significa che oggi i Bot non siano
pronti, sono pronti a svolgere il compito per il quale sono nati: automatizzare.
Semplificare i processi e la gestione delle interazioni con i clienti;
Ottimizzare i costi relativi al supporto utente
Integrarsi con CRM e database per la raccolta dei dati e la profilazione degli utenti;
Gestire il customer service;
Offrire all’azienda uno storico delle attività e dell’utente;
Fornire insight e reportistica dettagliata;

52. TIPI DI BOT
Esistono due modalità di creazione di BOT. In particolare si distinguono per la tipologia di
intelligenza che viene realizzata.
Regole: sono basati su dati e regole di comportamento definite e sempre più affinate con il
passare del tempo.
Intelligenza Artificiale: sono basati su motori semantici o piattaforme di AI terze parti (IBM
Watson, TensorFlow, OpenAI, DeepMind, Baidu Minwa, AlchemyApi, Wit.ai)

53. APPROCCIO
La gestione di un bot parte dall’analisi di
macro pattern per poi evolversi ed
affinarsi. In linea generale lo sviluppo di un
bot è un processo evolutivo che consente
di ottimizzare ed affinare l’intelligenza e le
regole in modo progressivo.
Nella gestione del primo livello di
assistenza e supporto questo approccio
permette di diminuire drasticamente il
carico di lavoro demandando al BOT la
risposta di domande note.
Individuazione
Pattern
Definizione
regole
Analisi
risultati
Affinamento
regole

54. ESEMPIO: IMPLEMENTARE UN BOT IN FB
1. Perimetrato a cosa deve rispondere e come deve rispondere viene installato all’interno di una
Facebook Fan Page dopo l’approvazione da parte di Facebook;
2. Il BOT installato riuscirà ad intercettare ogni singolo messaggio che un utente invia in privato
alla pagina Facebook;
3. Se il BOT riconosce nel messaggio inviato all’utente un modello che è stato definito
risponderà subito all’utente fornendogli la risposta al suo quesito.
Messenger
Webhook
Graph API
Bot NLP Engine
- Legge i messaggi
- Risponde
- Processa i messaggi

55. Email: info@iquii.com
Web: http://iquii.com
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