1. Практики и технологии
«взращивания» клиентов
Андрей Довгань
Terrasoft

2. Содержание
Кто такие лиды и откуда они берутся?
Базис Lead Nurturing. Классификация и подход
Методы и примеры кампаний по «выращиванию»
клиентов
Процессы и технологии

3. Суть проблемы

4. «Зомби» эффект

5. Потери при on-line привлечении
Посадочная
страница
WEB
-сайт

6. Потери при телемаркетинге
Скрипт
разговора

7. Потери в прямых продажах
Воронка
продаж

8. Не все «зомби» одинаково мертвы
+ +
X Сумма средней сделки
= $ $ $

9. Разделяй и властвуй

10. Иная сторона «воронки» продаж
No Sales Buy
Buy Ready Ready
Потеря Поиск
Выбор
Status Quo решений

11. Классическое определение
Что это такое:
• Lead Nurturing (Взращивание Клиентов) – регулярный процесс
построения отношений с «квалифицированными» и
идентифированными потенциальными клиентами, которые еще
не готовы к покупке с целью усиления потребности и повышения
шансов, когда клиента будет готов приобрести товар/услуг
Это не:
• Новостные персонализированные рассылки
• Несистемный обзвон клиентов с целью актуализировать их статус
• Разовое уведомление о новом полезном материале на сайте

12. Классификация программ
Ускорение Cross/Up Follow-up после
продаж продажи мероприятия
Возврат
Stay in Touch …
клиентов

13. Критерии построения кампаний
• Роли в принятии решения
• Стадии принятия/рассмотрения решения
• Содержание
• Временные циклы
• Другие критерии, уместны для бизнеса
и цикла сделки

14. Наполнение программы (пример)
Кейс: Клиент «скачал» обзор рынка с Вашего сайта, предварительно
оставив свои контактные данные
Цикл покупки: 3 месяца
День 1: Приветственный звонок. Уточнение интереса и статуса клиента
День 10: E-mail с предложением посмотреть новый материал в продолжение
к предыдущему
День 15: Персональный E-mail с актуализацией статуса
День 30: Звонок от Менеджера по продажам по информационному поводу
(новость…)
День 45: Персональное приглашение на семинар/конференцию
День 65: Звонок менеджера по продажам с целью назначать встречу
…

15. Бизнес-модель: С чего начать?
• Определите цикл закупки у разных сегментов клиентов
• Опишите в табличном виде циклы «вызревания» потребности
• Определите баланс ответственность между маркетингом и продажами,
включая матрицу ответственности и четкий регламент
• Разработайте пошаговую модель коммуникации включая:
а) Частоту контактов (у учет особенностей клиентов)
б) Каналы коммуникации и последовательность их использования
в) Информационные поводу
г) Инструменты вовлечения клиента в диалог
• Автоматизируйте процесс с учетом роли менеджера (что должна делать
система автоматически, а что должен выполнять сотрудник)

16. CRM

17. BPM

18. Lead Management Tool

19. Россия
107023, Москва, Б. Семеновская, 40
+7 (495) 710-8695
info@terrasoft.ru
Украина
03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54
+38 (044) 496-2450
info@terrasoft.ua
UK
PORTLAND HOUSE, BRESSENDEN PLACE
LONDON SW1E 5RS
+ 44 (20) 3026-6074
info@tscrm.com
Республика Казахстан
050012, Алматы, ул. Досмухамедова, 89
+7 (727) 266-20-21
info@tscrm.com