Twitter-Kundenservice in der Mobilfunkbranche

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Twitter-Kundenservice in der Mobilfunkbranche

  1. 1. SOCIAL MEDIA BRANCHENREPORTTHEMA: KUNDENSERVICE MIT 140 ZEICHEN- DER MICROBLOGGING DIENST TWITTER IN DER MOBILFUNKBRANCHE
  2. 2. Einleitung und VorgehensweiseDie Nutzung von Social Media in der Telekommunikationsbranche hat sich im vergangenen Jahr rasant entwickeltwurde im letzten Quartal häufig thematisiert. Mittlerweile wird der Service-Dialog via Twitter von den meistenKonsumenten vorausgesetzt und gerne genutzt.Um die Bedeutung von Social Media im Telekommunikationsbereich zu analysieren, hat die Interactive MarketingGroup die Aktivitäten der größten Mobilfunkanbieter genauer betrachtet und auf den folgenden Seiten kurzdokumentiert.Beobachtet wurde die Aktivität der Nutzer und die geleistete Servicequalität der Accounts in dem ZeitraumNovember 2010.Die Aktivität wurde in die Interaktionsmöglichkeiten @Mentions, Retweets und Klicks unterteilt. @Mentionssind an den Twitter-Account adressierte öffentliche Konsumentenanfragen, Retweets sind weitergeleitete Tweetseines Accounts. Die Klicks beziehen sich auf die in den Tweets enthaltenen Links.Bei der Ermittlung der Servicequalität wurde ermittelt wie viele Konsumentenanfragen tatsächlich beantwortetwerden und in welchem Zeitraum.Die Daten wurden im Zeitraum November erhoben und direkt auf twitter.com oder mit Hilfe des Social MediaMonitoring Tools Radian6 ermittelt. 2
  3. 3. Twitter als Service-InstrumentNutzeraktivität der beobachteten Accounts:12,000 11,701 @Mentions Retweeted Klicks 10,54410,000 8,000 6,000 5,640 4,000 3,254 3,495 1,787 2,106 1,609 1,737 2,000 756 180229 22 350102 148 29 118 9 190 k.A. 57 96 5 76 5 0 0 deutschetelekom telekom_hilft vodafone_de BASE BASE_Service o2online_de o2business o2myhandy o2_crew_de Account Aktionen insgesamt Follower(Stand: 30.11.10) Nutzeraktivität deutschetelekom 10.953 14.334 0,75 telekom_hilft 15.012 10.048 1,48 vodafone_de 2.387 13.438 0,18 BASE 3.947 1.222 3,23 BASE_Service 177 294 0,59 o2online_de 9.164 11.068 0,83 o2business 2.283 1.813 1,26 o2myhandy 317 3.901 0,07 o2crew_de 5 842 aufgr. fehlender Klickraten keine Ermittlung möglich Die Nutzeraktivität gibt an wie oft ein Konsument mit dem Account interagiert hat: (Retweeted + Klicks + @Mentions )/ Follower 3
  4. 4. Twitter als Service-InstrumentBearbeitung von Serviceanfragen via Twitter*: Twitter-Anfragen beantwortet Twitter-Anfragen unbeantwortet o2online_de BASE_Service vodafone_de telekom_hilft 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%Reaktionszeit in Minuten*: 232 241 250200 167 144 150 100 50 0 telekom_hilft vodafone_de BASE_Service o2online_de Es wurden nur Twitter Accounts mit eindeutigem Servicecharakter betrachtet. Die durchschnittliche Reaktionszeit wurde aus einer zufälligen Stichprobe ermittelt. 4
  5. 5. Twitter als Service-Instrument Keyfindings  Eine hohe Anzahl an Follower bedeutet nicht automatisch eine hohe Nutzeraktivität.  Accounts mit eindeutigem Servicecharakter weisen generell eine niedrigere Nutzeraktivität auf.  Im Durchschnitt beantworten die Twitter Accounts 75% aller Service-Anfragen in 196 Minuten.  Die durch den Nutzer empfundene Servicequalität der Twitter-Accounts weist eine hohe Kundenzufriedenheit auf. 5
  6. 6. FÜR WEITERE INFORMATIONEN KÖNNEN SIE UNS GERNEKONTAKTIEREN:INTERACTIVE MARKETING GROUP GMBHRUHRSTRASSE 114D – 22761 HAMBURGWWW.IMG.AGTel. 040 / 41 12 55 68 – 0

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