Sur le thème du e-tourisme et de la e-réputation du secteur hotellier, Aurélien Gaucherand (United Spirit) et Jérôme Lacroix (Hotel 202) présentent à la CCI Bayonne les bonnes pratiques pour fidéliser une audience sur le net et pour obtenir un bon classement dans Tripadvisor, Booking et autres sites d'évaluation de l'offre touristique. Aurélien Gaucherand est directeur associé de United Spirit, agence digitale dédiée à l'animation de marques sur les réseaux sociaux. Jérôme Lacroix est propriétaire de l'Hotel 202, N°1 Tripadvisor sur l'ensemble de la région Aquitaine.

1. E-TOURISME
CCI BAYONNE - 23 SEPTEMBRE 2011
AURÉLIEN GAUCHERAND (UNITED SPIRIT)
JÉROME LACROIX (HOTEL 202)
lundi 26 septembre 2011

2. 1. PRÉSENTATION
2.LE CLIC À OREILLE
3. L’HOTEL 202
4. STORYTELLING
5. FACEBOOK ET FOURSQUARE
6. ET DEMAIN?
7. TOURISME ET TERRITOIRES
INTRODUCTION
lundi 26 septembre 2011

3. A PROPOS
Agence digitale - Marketing Mobile - Réseaux Sociaux
lundi 26 septembre 2011

4. A PROPOS
L’agence dédiée au marketing digital des sports de glisse
lundi 26 septembre 2011

5. INTERNET N’EST PAS UN MÉDIA
C’est espace où les utilisateurs s’expriment et partagent des
informations avec leurs contacts/amis/connexions
lundi 26 septembre 2011

6. 1. PRÉSENTATION
2.LE CLIC À OREILLE
3. L’HOTEL 202
4. STORYTELLING
5. FACEBOOK ET FOURSQUARE
6. ET DEMAIN?
7. TOURISME ET TERRITOIRES
QUE DISENT ILS ?
lundi 26 septembre 2011

7. INFLUENCE DES DÉCISIONS D’ACHAT
9 %
9 % 26 %
Avis de consommateurs
Amis et famille
12 % Site entreprise
Vendeur
Presse
TV Radio
13 % 20 %
Pub
11 %
Etude Jupiter 2008
lundi 26 septembre 2011

8. A RETENIR
9 %
Vous maîtrisez une partie du
9 % 26 %
message permettant la
décision d’achat
12 %
Mais la plus grande partie vous 20 %
13 %
échappe
11 %
lundi 26 septembre 2011

9. Le mot le plus important n’est plus «SEARCH»
C’est «SHARE»
lundi 26 septembre 2011

10. ENCORE QUELQUES CHIFFRES
66% des internautes partagent des opinion sur une marque
63% des français lisent les opinions des internautes avant de
faire un achat
78% des internautes déclarent faire confiance aux avis
d’autres internautes
Source : Nielsen
lundi 26 septembre 2011

11. QUELLE ATTITUDE ADOPTER ?
Entrer en déni vis à vis d’une réalité qui a déjà commencé à
vous toucher ?
lundi 26 septembre 2011

12. NON BIEN SÛR...
Alors jouons!
lundi 26 septembre 2011

13. BUT DU JEU
Faire en sorte que l’image de votre établissement qui circule
sur le net soit conforme à ce que vous souhaitez
lundi 26 septembre 2011

14. Mais sachez que vous ne maîtriserez pas tout
lundi 26 septembre 2011

15. TOUTEFOIS...
Vous pouvez avoir une influence sur ce qui se dit
lundi 26 septembre 2011

16. 3 CONSEILS SIMPLES
Et si vous n’étiez pas capable de savoir ce qui se dit sur vous
1. Redoubler d’attention sur la qualité de service...
2. Mais aussi sur la qualité de votre management
3. Intercepter les commentaires ... en construisant votre
propre système d’écoute clients
lundi 26 septembre 2011

17. DÉFINIR DES OBJECTIFS - MESURER
Définir les objectifs
Business - Stratégique - Tactique
Business= $$$ généré
Stratégique = Crises gérées
Tactique = Tonalité et volume
Mesurer les sources de trafic sur votre site
Mesurer le taux de transformation des sources de trafic
lundi 26 septembre 2011

18. COMPARER
Le rendement de vos actions sur les réseaux sociaux
versus
le rendement de votre achat média
lundi 26 septembre 2011

19. 1. PRÉSENTATION
2.LE CLIC À OREILLE
3. L’HOTEL 202
4. STORYTELLING
5. FACEBOOK ET FOURSQUARE
6. ET DEMAIN?
7. TOURISME ET TERRITOIRES
HOTEL 202 : TRIPADVISOR CHAMP!
lundi 26 septembre 2011

20. JÉRÔME LACROIX
Ouverture avril 2010
N° 1 Tripadvisor.com Aquitaine depuis juin
Top 10 sur booking.com
Note moyenne 9,4
lundi 26 septembre 2011

21. PERSPECTIVES
Taux d’occupation conforme à la moyenne des Landes
Objectif 2012: dépasser cette moyenne
lundi 26 septembre 2011

22. MARKETING AVANT LANCEMENT
Prise de contact avec les guides de tourisme
(Michelin, Routard, Petit Futé...)
Office de tourisme local
Partenaires (commerçants, confrères, entreprises...)
Préparation communiqué de presse - Attaché de presse
lundi 26 septembre 2011

23. SITE INTERNET
Navigation simple
Conforme à la réalité
....
Voire un peu en dessous de la réalité
-> Commentaires «agréablement surpris»
lundi 26 septembre 2011

24. PAS DE DISCRIMINATION !! MAIS ...
Etre particulièrement attentifs aux clients qui viennent de sites
de réservation en ligne :
BOOKINGS - PAGES JAUNES - EXPEDIA
Une clientèle connectée!!!
lundi 26 septembre 2011

25. DEMANDER LES COMMENTAIRES ?
Faut il demander aux clients de mettre des commentaires ?
A qui en particulier ?
lundi 26 septembre 2011

26. CONCLUSION
« Négliger les sites de commentaires, c’est négliger
l’environnement commercial dans lequel on évolue. Ces sites
sont une réalité dont il faut tenir compte »
lundi 26 septembre 2011

27. 1. PRÉSENTATION
2.LE CLIC À OREILLE
3. L’HOTEL 202
4. STORYTELLING
5. FACEBOOK ET FOURSQUARE
6. ET DEMAIN?
7. TOURISME ET TERRITOIRES
RACONTE MOI UNE HISTOIRE
lundi 26 septembre 2011

28. LECONS À RETENIR
Soyez des conteurs
Racontez à votre audience une histoire
Parlez leur de votre identité
La passion de votre région
lundi 26 septembre 2011

29. Associez l’image de votre hôtel à la personnalité que vous voulez
donner à votre marque
lundi 26 septembre 2011

30. Associez l’image de votre hôtel à la personnalité que vous voulez
donner à votre marque
lundi 26 septembre 2011

31. Associez l’image de votre hôtel à la personnalité que vous voulez
donner à votre marque
lundi 26 septembre 2011

32. Associez l’image de votre hôtel à la personnalité que vous voulez
donner à votre marque
lundi 26 septembre 2011

33. Relayez les informations sur les événements locaux
Trouver les clients en adéquation avec vos valeurs.
Affirmez votre différence
Devenez un média
lundi 26 septembre 2011

34. 1. PRÉSENTATION
2.LE CLIC À OREILLE
3. L’HOTEL 202
4. STORYTELLING
5. FACEBOOK ET FOURSQUARE
6. ET DEMAIN?
7. TOURISME ET TERRITOIRES
lundi 26 septembre 2011

35. Et vous ...
Qu’avez vous fait avec Facebook ?
lundi 26 septembre 2011

36. J’AIME?
Désolé...
Le «J’aime» de Facebook, ce n’est pas QUE
une manière de déclarer sa flamme
lundi 26 septembre 2011

37. Facebook est un moteur de recommandation
Permettre à vos ambassadeurs de vous recommander
simplement auprès de leurs «amis»
lundi 26 septembre 2011

38. COMMENT ÊTRE PERTINENT SUR FACEBOOK
Pas un profil: une page.
Raconter une histoire / Tenir un journal de bord
Permettre à vos clients «d’aimer»
DONNER À VOS CLIENTS UNE RAISON DE VOUS SUIVRE...
lundi 26 septembre 2011

39. UNLIKE ? (JE NE T’AIME PLUS)
Pourquoi ils partent
0% 35 % 70 %
Publications trop fréquentes
Trop d’offres marketing
le contenu est répétitif
Je n’étais intéressé que par un “deal”
Trop promotionnel
Contenu non intéressant depuis le début
Trop de bavardage
je n’aime pas recevoir des contenus d’entreprises
mes centres d’intérêt ont changé
Source: 2011, Exact target
lundi 26 septembre 2011

40. SERVICE DE GÉOLOCALISATION
Permet à un utilisateur disposant d’un smartphone de faire un
«CHECK IN» à un endroit grâce au GPS
lundi 26 septembre 2011

41. ET CE FAISANT ...
Il le signale sur ses réseaux sociaux
lundi 26 septembre 2011

42. L’HOTEL 202 EST SUR FOURSQUARE !
lundi 26 septembre 2011

43. J’Y AI AJOUTÉ UNE ACTION À RÉALISER
lundi 26 septembre 2011

44. EDOUARD A FAIT UN CHECK-IN DEPUIS SON MOBILE
IL A ÉCRIT UN
COMMENTAIRE
IL A PARTAGÉ CETTE
ACTION SUR FACEBOOK
lundi 26 septembre 2011

45. SON «CHECK-IN» A ÉTÉ ENREGISTRÉ
lundi 26 septembre 2011

46. IL A PU LIRE UN «TIP» (CONSEIL) LAISSÉ PAR UN AUTRE
UTILISATEUR
lundi 26 septembre 2011

47. JE LE VOIS SUR MA PAGE «FOURSQUARE»
lundi 26 septembre 2011

48. JE LE VOIS SUR MA PAGE FACEBOOK
ET SON COMMENTAIRE!
lundi 26 septembre 2011

49. 1. PRÉSENTATION
2.LE CLIC À OREILLE
3. L’HOTEL 202
4. STORYTELLING
5. FACEBOOK ET FOURSQUARE
6. ET DEMAIN?
7. TOURISME ET TERRITOIRES
C’EST AUJOURD’HUI!!
lundi 26 septembre 2011

50. DIGITAL OUT OF HOME
L’utilisation des réseaux sociaux en situation de mobilité
Etre proactif sur le terrain pour une stimuler le partage
d’expérience par l’utilisateur avec son réseau
lundi 26 septembre 2011

51. Au-delà de ce qui se passe directement derrière votre écran d’ordinateur,
Facebook permet aussi de générer des recommandations IRL (in real life).
lundi 26 septembre 2011

52. JE LIKE DANS LA VRAIE VIE
lundi 26 septembre 2011

53. MY CHECK EXPERIENCE
Un objet avec une puce «RFID» qui embarque l’identité
Facebook d’une personne
lundi 26 septembre 2011

54. UNE INTERACTION HUMAINE SUR SITE
Une hotesse propose aux utilisateurs publier grâce au bracelet
une expérience vécue ... par exemple grâce à une photo...
lundi 26 septembre 2011

55. 1. PRÉSENTATION
2.LE CLIC À OREILLE
3. L’HOTEL 202
4. STORYTELLING
5. FACEBOOK ET FOURSQUARE
6. ET DEMAIN?
7. TOURISME ET TERRITOIRES
lundi 26 septembre 2011

56. QUEL RÔLE POUR LES OT ...
Un hotel se remplit si le territoire est attractif
Marketing territorial et externalités positives ... digitales !
Savoir communiquer autour des événements locaux
lundi 26 septembre 2011

57. QUEL RÔLE POUR LES OT ...
Débattons
lundi 26 septembre 2011

58. MERCI POUR VOTRE ATTENTION
Jérôme Lacroix
Aurélien Gaucherand
Propriétaire
Directeur Associé
www.hotel202.fr
aurelien@united-spirit.com
lundi 26 septembre 2011