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urbanen Mobilitätsangeboten unsere Städte verändern kann
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Daraus ergeben sich Fragen...
•Braucht es überhaupt eine App?
•Welche Prozesse sollen über die App abgebildet werden?
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Die Customer User Journey
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User Journey - 1. Persona
Name: Florian Bender
Alter: Anfang 30
Beruf: Senior Project Manager
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verifizieren
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User Journey - Phasen und Touchpoints
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Kundencenter
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User Journey - Kritische Erfolgsfaktoren
Usability Datenschutz
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Die Reise so angenehm,
wie möglich machen!
Es folgen: Usability Tipps
Aktuellen
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Sicherheit
kommunizieren.
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Buttons, ...
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Hilfestellung
geben.
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Verwenden neuer
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- Erklären, wie die
Funktion geht.
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- Aussagekräftige
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- Fehlerhafte Daten
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hervorheben
Fazit
Die Custommer
User Journey ist
ein Tool, das
hilft, komplexe
Prozesse zu
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Ohne Fallbacks
geht es nicht
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Danke
insertEFFECT GmbH
Hessestr. 5-7
90433 Nürnberg
www.inserteffect.com
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Das Handy liegt näher als der Autoschlüssel. Wie das perfekte Zusammenspiel aus digitalen Services und urbanen Mobilitätsangeboten unsere Städte verändern kann.

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Themen:
* Service Design im Mobilitätskontext
* Nutzerbedürfnisse erkennen und erfüllen
* Konzeption von mobilen Anwendungen für die innerstädtische Mobilität

Abstract:
Das Smartphone ist dank Car-Sharing, Mobile-Ticketing und Rent-A-Bike für viele schon heute der Schlüssel zur innerstädtischen Mobilität. Benno Bartels zeigt in seinem Vortrag, dass bei der Vernetzung der von digitalen Diensten und realen Mobilitätsangeboten der Fokus auf die Nutzerbedürfnisse einmal mehr über Erfolg oder Misserfolg des Angebots entscheiden.

Veröffentlicht in: Umweltschutz
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Das Handy liegt näher als der Autoschlüssel. Wie das perfekte Zusammenspiel aus digitalen Services und urbanen Mobilitätsangeboten unsere Städte verändern kann.

  1. 1. Wie das perfekte Zusammenspiel aus digitalen Services und urbanen Mobilitätsangeboten unsere Städte verändern kann Benno Bartels @inserteffect Das Handy liegt näher als der Autoschlüssel
  2. 2. Wer spricht? Benno Bartels GF insertEFFECT<- • Mobile - Consulting, UX & Development • Mobility-Apps (ÖPNV, Carsharing) • Mobile Vertragsgestaltung (Usability für komplexe Vorgänge) • Banken&Versicherungen (Sicherheitskritische Apps) • 20 Berater, UX-Designer und Entwickler <-
  3. 3. Worum geht’s? > 2011 1998 2004 2014 2008
  4. 4. Worum geht’s? > 2036 ?? • Bis 2050 wird sich das Mobilitätsaufkommen weltweit verdreifachen • ca. 2036 ist der „Peak Oil“ erreicht (OPEC) • Ressourcenaufkommen für eMobilität ist enorm • Luftqualität & Klimagase werden zunehmend zum Problem
  5. 5. Verkehrsmittel müssen
 intelligent vernetzt werden
  6. 6. Verkehrsmittel müssen
 intelligent vernetzt werden
  7. 7. Beispiel: Carsharing •viele Touchpoints •viele Technologien •viele Fehlerquellen
  8. 8. Registrieren Unterschreiben & Führerschein Standplatz suchen Schäden melden Tanken Fahrt unterbrechen Suchen & Buchen Öffnen Standplatz Abschließen Zahlen
  9. 9. Registrierung •Usability der Registrierung? mobil möglich? •Ist das Personal geschult? •Funktioniert die App auf meinem Smartphone? •Wo findet der User Preise und Informationen? •Was passiert wenn der Akku leer ist? •Was sind die Fallbacks bei Ausfall der Technik? •Wie ist der Service zu erreichen? •…. Key Moments of Truth
 „If Users Can't Buy, You Don't Make Money“.
 Jakob Nielsen Pre-Trip On-Trip
  10. 10. Daraus ergeben sich Fragen... •Braucht es überhaupt eine App? •Welche Prozesse sollen über die App abgebildet werden? •Wo kann die App die Komplexität im Gesamtprozess verringern? Wo macht sie alles nur komplizierter? •Welche Nutzergruppen nutzen den Dienst, welche Plattformen müssen unterstützt werden? •Welche Touchpoints sind entscheidend für die Nutzerzufriedenheit? ...die vor der App-Entwicklung geklärt sein sollten!
  11. 11. Die Customer User Journey Nutzersicht fokussieren Liefert Erkenntnisse für das Konzept & Design Kosten- günstig UX Methode Gesamtblick auf das Produkt Überschaubarer Aufwand hat das Ziel:
  12. 12. User Journey - 1. Persona Name: Florian Bender Alter: Anfang 30 Beruf: Senior Project Manager eines mittelständischen Medienhauses Familie: ledig, keine Kinder „Ich bin beruflich häufig in anderen Städten unterwegs. Die Anreise ist meist per Bahn, aber vor Ort brauche ich eine Möglichkeit schnell, flexibel und einfach Autos mieten mit meinem Smartphone zu können.“ TECHNISCHES PROFIL: App-Nutzung: Benutzt unter anderem die Apps der örtlichen Verkehrsverbunde, deren mobile Webseite und den DB Railnavigator. Florian twittert und nutzt Facebook. Er muss aus beruflichen Gründen ein Windows Phone nutzen. Privat nutzt er ein iPad.
  13. 13. User Journey - Use Cases Florian lässt seinen Führerschein verifizieren Florian schaut sich die gefahrene Route an Florian öffnet das Auto Florian schließtdie Buchung ab. Florianinstalliert die App Florian reserviert das Auto Florian fährt mit dem Auto zum Ziel. Florian suchtein Auto inseiner Nähe Florian holt die Kundenkarte ab Florian gibtdas Auto ab Florian registriert sich Florian meldet sich an Florian bucht das Auto Florian schaut sich die Fahrzeugdetails an Florian gibt seine Kreditkarten- daten ein Florian lässt sich zum Auto navigieren Florian erhält dich Rechnung
  14. 14. User Journey - Phasen und Touchpoints Smartphone Smartphone, Kundencenter Smartphone, Auto Smartphone, Auto, Kundencenter Florian lässt seinen Führerschein verifizieren Florian schaut sich die gefahrene Route an Florian öffnet das Auto Florian schließt die Buchung ab. Florian installiert die App Florian reserviert das Auto Florian fährt mit dem Auto zum Ziel. Florian sucht ein Auto in seiner Nähe Florian holt die Kundenkarte ab Florian gibt das Auto ab Florian registriert sich Florian meldet sich an Florian bucht das Auto Florian schaut sich die Fahrzeugdetails an Florian gibt seine Kreditkarten- daten ein Florian lässt sich zum Auto navigieren Florian erhält die Rechnung Installation Buchung On-Trip After-TripRegistrierung Smartphone
  15. 15. User Journey - Kritische Erfolgsfaktoren Usability Datenschutz Technik Plattform- unabhängigkeit Bezahl- system Sicherheit
  16. 16. Die Reise so angenehm, wie möglich machen! Es folgen: Usability Tipps
  17. 17. Aktuellen Fortschritt oder Bestellstatus anzeigen. - Status- und Fortschritt anzeigen - Guidelines beachten: In der Navigationbar den Titel der vorigen Aktion anzeigen, also „Buchen“. - Informieren, was der User bucht. - „Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte.“ - Datum am jeweilig aktiven Element platzieren.
  18. 18. Sicherheit kommunizieren. - Konsistenz durch einheitliche Texteingabefelder, Buttons, ... - Lesbarkeit: keinen weißen Text auf hellblauem Verlauf
  19. 19. Hilfestellung geben. - Tutorial zeigen, beim erstmaligen Verwenden neuer Funktionen - Erklären, wie die Funktion geht.
  20. 20. Rückmeldungüber Erfolg oderMisserfolg. - Aussagekräftige Fehlertexte - Fehlerhafte Daten und Formularfelder hervorheben
  21. 21. Fazit Die Custommer User Journey ist ein Tool, das hilft, komplexe Prozesse zu planen Ohne Fallbacks geht es nicht Der User muss sich sicher fühlen Reibungslose Technik ist die Basis Mobile ist da gelandet, wo wir es haben wollten
  22. 22. Danke insertEFFECT GmbH Hessestr. 5-7 90433 Nürnberg www.inserteffect.com

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