Saúde Digital Relação Cliente

Saúde e Digital na relação com o Cliente 2.0 ExecutiveBreakfast 17 de Junho de 2010

AGENDA O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS A REVOLUÇÃO DIGITAL OPORTUNIDADES CONCLUSÕES

MISSÃO E POSICIONAMENTO A INNOVAGENCY É UMA INTERACTIVE DIGITAL AGENCY A innovagency lidera nos desafios do mundo digital, criando experiências e soluções digitais fortemente interactivas e envolventes. Com um especial enfoque no retorno e no sucesso das iniciativas, a innovagencycombinatecnologia, design, comunicaçãoe marketing sempre suportada por um profundo conhecimento de negócio e elevada criatividade. A innovagency é constituída por uma equipa de talentos que acredita, projecta e está comprometida com a construção do futuromundo digital.

Partindo do seu posicionamento e com base nas competências que possui, a innovagency presta serviços integrados no digital. DIGITAL SOLUTIONS web interactive tv mobile DIGITAL MARKETING media, search and analytics interactive experiences relationship marketing DIGITAL LABS new media emerging interactivity emerging content web sites and portals content publishing and management eCommerce and eTicketing intranets and extranets widgets and rich internet apps systems integration interactive tv solutions mobile content and services solutions multi-channel interaction design usability and accessibility search marketing digital advertising new and emerging media buzz and social marketing email marketing media planning and buying analytics interactive experiences and campaigns viral marketing performance and optimization new devices next-step user interaction new formats betalabs proof-of-concept ideaLabs

A innovagency, ao longo dos seus dez anos de actividade, construiu relações sólidas e contínuas com um vasto número de empresas e organizações no sector público e privado. Assumindo a sua vocação para trabalhar com organizações de grande dimensão, a innovagency tem experiência em vários sectores de actividade, desde a Indústria aos Serviços com casos relevantes em Telecomunicações, Banca e Seguros, Saúde e Turismo. Tendo como principal mercado Portugal, a innovagency tem também clientes em Espanha e África (países lusófonos).

O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS Este documento é propriedade intelectual de innovagency, não podendo ser alterado ou usado para outro fim, a não ser o previamente acordado, sem autorização do mesmo.

SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0 O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS A Saúde como bem de consumo num mercado de Retalho

SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0 O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS Investimento em Saúde Preventiva Educação Rastreio Associação de Incentivos Financeiros

SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0 O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS Dualidade Público-Privado e a massificação dos seguros de Saúde

SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0 O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS Mobilidade e Turismo Médico “Medical tourists are seeking high quality medical care at affordable prices.” { } qualidade follow-upcare confiança legalidade preço

SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0 O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS EMR e acesso aos DataWarehouses

SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0 O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS ? Fusão entre Saúde e Bem-estar Envelhecimento da População Mercado Globale Competitivo Wealth-Health Emergência de Intermediários Utente passa a Cliente Genética, Biomedicinae Nanotecnologia Bens de Consumo“apropriam-se” da Saúde

SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0 O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS consumidor com mais poder: transparência, comparação e escolha, mais informado e responsável atitude proactiva vs reactiva elevada mobilidadee flexibilidade elevados níveis deexpectativa acesso a oferta alargada O CONSUMIDOR crescente literaciadigital

SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0 O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS O CONSUMIDOR http://www.deloitte.com/ca/patientsasconsumers

A REVOLUÇÃO DIGITAL Este documento é propriedade intelectual de innovagency, não podendo ser alterado ou usado para outro fim, a não ser o previamente acordado, sem autorização do mesmo.

Um espaço dinâmico com uma realidade própria e que abrange já 4 milhões de pessoas em Portugal

Total Revenue:19.1 MM€ Net Income: 645 M€ 1.7 Milhões de Visitantes a sites de eCommerce em Portugal apenas no último Trimestre 36% da População Portuguesa com utilização do Homebanking (Dados INE/ UMIC) Produtos mais comprados online : Viagens/Alojamento e Livros (Dados INE/ UMIC) Um espaço de Transacção Comercial e de Serviços com uma taxa de crescimento anual de 40% em Portugal

200 milhões de utilizadores do Facebook 30 milhões de utilizadores do LinkedIn 2,5 milhões de Portugueses acedem a comunidades virtuais 175 mil novos blogs são criados todos os dias Um espaço de Informação e Comunicação P2P (Comunidades e Networking), B2B e B2C 46% de todo o tecido empresarial Português tem presença online 68% das médias empresas e 92% das grandes empresas têm site (Dados INE/ UMIC)

SecondLife gerou 120M USD no 1º Trimestre de 2009 5 dos 7 domínios na Internet com mais tempo despendido por utilizador em Portugal são jogos online grátis 100 milhões de utilizadores mensais em todo o mundo - 3,5 milhões em Portugal que vêm e fazem upload de 13 horas de vídeo por minuto! Um espaço de Entretenimento Interactivo, feito de Conteúdos Ricos de acesso e criação livres

Da prestação de serviços off-line para online como extensão de canal de distribuição da marca ou com criação de marca exclusiva para a web Novas Ofertas e Melhor Serviço ao Cliente apenas possíveis através da Web Um espaço de incubação de novos negócios e potenciação daqueles já existentes, a uma velocidade vertiginosa e mais baixos custos

2.‘Lições’ Web: Expectativas do Consumidor e Tendências Online

#1Power to the Consumer ,[object Object]

Mais do que em qualquer outro canal, a web é controlada pelo consumidor: ele decide o que quer ver, quando e como

O acesso universal e possibilidade de comparação de informação dá-lhe um poder tremendo...,[object Object]

Oportunidades para players de nicho perante um mercado alargado

Maior competição e maior transparência

Quem não está no Google, não existe...,[object Object]

Modelos de negócio web exclusivamente assentes na participação dos utilizadores no processo de criação e edição de conteúdo e até produtos/ serviços

Envolvimento dos consumidores no desenvolvimento do pipeline de novos produtos e iniciativas,[object Object]

Configuração de Produtos e Serviços pelo próprio Consumidor

Utilização de histórico de consumo ou perfil de cliente para desenho e adaptações de soluções automaticamente e de forma transparente perante o consumidor,[object Object]

Proliferação de comunidades de interesses muito activas e com influência real

Partilha de reviews e recomendações entre utilizadores,[object Object]

Conceitos No-Frills nos quais os utilizadores pagam estritamente aquilo que valorizam,[object Object]

Convergência e integração de canais e serviços: Proliferação de suportes e canais nos quais se acede de forma conveniente a todo o mundo web

Novas formas de comunicar com o cliente, tornando a interacção o mais conveniente possível

VoIP!Os utilizadores do iPhone são 7% em Portugal mas usam 24% da banda.

OPORTUNIDADES Este documento é propriedade intelectual de innovagency, não podendo ser alterado ou usado para outro fim, a não ser o previamente acordado, sem autorização do mesmo.

A REVOLUÇÃO DIGITAL OFERECE OPORTUNIDADES NO SECTOR DA SAÚDE 1. Angariação/ Captação 2. Prestação dos Serviços 3. Relação Continuada/Fidelização

1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO A IMPORTÂNCIA DE UMA EXCELENTE PRESENÇA ONLINE INFORMAÇÃO COMPLETA E ACTUAL ADOPÇÃO DE CONTEÚDOS RICOS OFERTA DE SERVIÇOS ONLINE PARTILHAR E PROMOVER O CONHECIMENTO ABORDAGEM SEGMENTADA ACTIVAR RELAÇÕES

1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO A IMPORTÂNCIA DE UMA EXCELENTE PRESENÇA ONLINE Porque mais facilmente conhecemos o cliente e conseguimos construir perfis - Profiling - INFORMAÇÃO COMPLETA E ACTUAL ADOPÇÃO DE CONTEÚDOS RICOS OFERTA DE SERVIÇOS ONLINE PARTILHAR E PROMOVER O CONHECIMENTO ABORDAGEM SEGMENTADA ACTIVAR RELAÇÕES Porque conseguimos disseminar mensagens e/ou ofertas a mais baixo custo - Reach - Porque podemos focar-nos em interacções que produzem valor - Targeting -

1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO Fonte: INE

1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO NÃO ESQUECER: ,[object Object]

ENVOLVER AS EQUIPAS,[object Object]

1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO FAZER-ME OUVIDO NUM MUNDO COMPETITIVO Rank 1 – 100% Rank 2 – 100% Rank 3 – 100% Rank 4 – 85% Rank 5 – 60% Rank 6 – 50% Rank 7 – 50% Rank 8 – 30% Rank 9 – 30% Rank 10 – 20% EMAIL MKT SEARCH & DISPLAY REDES SOCIAIS BLOGS & BUZZ CAMPANHAS INTEGRADAS

1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO FAZER-ME OUVIDO NUM MUNDO COMPETITIVO EMAIL MKT SEARCH & DISPLAY REDES SOCIAIS BLOGS & BUZZ CAMPANHAS INTEGRADAS “83 % dos consumidoresconfiamnaopinião de amigos ouconhecidos no processo de decisãoemrelação a um produtoouserviço” 1

1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO A marca é falada? FAZER-ME OUVIDO NUM MUNDO COMPETITIVO O quepensam as pessoas da marca? O quepensam as pessoas da concorrência? Quemfalasobre a marca e osseusprodutos? A marca é incluídanafase de ponderação? A marca é incluídanafase de experiência? EMAIL MKT SEARCH & DISPLAY REDES SOCIAIS BLOGS & BUZZ CAMPANHAS INTEGRADAS As campanhasfuncionam? Impactam? São virais? Quemsãoosverdadeirosinfluenciadores?

1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO ESTAR PRESENTE NUMA LÓGICA MULTICANAL MOBILE APPS WIDGETS & RIAS NOVOS CONTEXTOS DE INTERACÇÃO

1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO Serviço de SMS gratuitas três vezes por semana com conselhos úteis durante a gravidez e o primeiro ano do bébé

2. PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS RENTABILIZAR O DIGITAL NA PRESTAÇÃO E OPERAÇÃO O Hospital de Torrevieja disponibiliza um serviço de informação por SMS que permite aos seus clientes conhecer os tempos de espera dos centros de saúde e do hopital, bem como conhecer a evolução de um determinado paciente, mediante a introdução de um código de 9 dígitos fornecido aquando da sua admissão INFORMAÇÃO EM TEMPO-REAL SOBRE OS SERVIÇOS ENTRETENIMENTO NO HOSPITAL ADOPÇÃO DE EMR E DATAWAREHOUSE ADOPÇÃO DE DISPOSITIVOS RICOS DE SUPORTE À OPERAÇÃO DIGITALIZAÇÃO DOS PROCESSOS

2. PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS RENTABILIZAR O DIGITAL NA PRESTAÇÃO E OPERAÇÃO INFORMAÇÃO EM TEMPO-REAL SOBRE OS SERVIÇOS ENTRETENIMENTO NO HOSPITAL ADOPÇÃO DE EMR E DATAWAREHOUSE ADOPÇÃO DE DISPOSITIVOS RICOS DE SUPORTE À OPERAÇÃO DIGITALIZAÇÃO DOS PROCESSOS

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