E-Commerce User Experience & Usability. Eine Präsentation von Reto Joller-Schuler, Business Analyst & Development, Mitglied der Geschäftsleitung der INM AG, anlässlich des ONE Kongress vom 09.05.2012, Messe Zürich

1. E-Commerce User Experience &
Usability.
Reto Joller-Schuler
Business Analyst & Development
Mitglied Geschäftsleitung der INM AG
reto.joller@inm.ch @retojoller

2. Zu meiner Person.
§ Reto Joller-Schuler
§ Verantwortlich für
Business Analyse &
Development INM AG
§ Mitglied der
Geschäftsleitung
§ Seit 1994 im Internet-
Business tätig
§ Umfassende Erfahrung auf
Agentur- und Kundenseite

3. Themenindex.
§ Erfolgsfaktoren
§ Personas und Use Cases
§ Multichannel-Marketing
§ Benutzerorientierter Content
§ Erlebnis auch auf mobilen Endgeräten
§ Einsatz von A/B- und multivariaten Tests
§ Auswertungen und Kontrolle

4. Einfluss der User Experience und
Usability als Erfolgsfaktoren.

5. SEO
Einfach muss es sein.
§ Zweckorientiert
§ unterstützend

6. SEO
Intuitiv muss es sein.

7. SEO
Logisch muss es sein.

8. SEO
Attraktiv muss es sein.
§ einladend
§ ansprechend

9. SEO
Frisch muss es sein.

10. SEO
Organisiert muss es sein.
§ gruppiert
§ kategorisiert
§ strukturiert
§ bedienbar

11. SEO
Nahtlos muss es sein.
§ Einheitlich
§ durchgängig
§ integriert
§ barrierefrei

12. SEO
Empfehlenswert muss es sein.
§ i like it
§ weiterleiten
§ bewerten
§ kommentieren

13. Technische Erfolgsfaktoren.

14. SEO
Technische Erfolgsfaktoren.
§ Geschwindigkeit
§ SEO
§ Sicherheit
§ Administrations-
fähigkeit
§ Zukunftssicherheit
§ Betriebbarkeit
§ Messbarkeit

15. Personas und Use Cases.

16. SEO
Was sind Personas?
Personas stehen repräsentativ für eine
reale Benutzergruppe mit konkret
ausgeprägten Eigenschaften und einem
konkreten Nutzungsverhalten.

17. SEO
Vorteile beim Arbeiten mit Personas.
§ Bedürfnisse ihrer Nutzer und
Zielgruppen kennen und verstehen
§ Kontrolle aus verschiedenen Blick-
winkeln
§ Wünsche von tatsächlichen
Anforderungen unterscheiden und
priorisieren
§ Identifikation mit dem Projekt / Shop

18. SEO
Personas ausführlich definieren.
§ Name, Geschlecht
und Alter
§ Beruf, Funktion
und Aufgaben
§ Ausbildung, Wissen
und Fähigkeiten
§ Erwartungen

19. SEO
Personas ausführlich definieren.
§ Tipp!
Foto

20. SEO
Arbeiten mit Personas?
§ Workshops mit
Benutzern
§ Fragebogen
§ Umfragen
§ Beobachtungen
§ Annahmen

21. SEO
Was sind Use Cases?
Ein Use Case beschreibt beispielhaft die
Durchführung einer Aufgabe durch einen
Nutzer (Persona) auf der Website.

22. SEO
Use Case definieren.
§ Warum besucht der Nutzer die Website?
§ Wie erreicht er sein Ziel?
§ Kennt der Nutzer die Website bereits
oder besucht er sie zum ersten Mal?
§ Was, wenn er das Ziel nicht erreicht?
§ Was erwartet er nach dem dem Kauf?
§ Tipp! Zuerst grob, dann detailliert.

23. SEO
Use Case visualisieren.

24. SEO
Use Case visualisieren.

25. SEO
Use Case visualisieren.

26. Integration und Wichtigkeit von
Multichannel-Marketing.

27. Customer Journey.
Die Reise des Kunden zur Marketinganalyse.
Folie 27

28. SEO
Customer Journey über Endgeräte.
06:30
Uhr
12:30
Uhr
21:30
Uhr
ganz
spontan
weiter
informieren
im
Büro
Zuhause
bestellen

29. Benutzerorientierter Content.

30. SEO
Benutzerorientierter Content.
§ Kundendaten
§ Suchverhalten
§ Kaufverhalten
§ Retouren
§ Mobile, Tablets
§ standortabhängig
§ Social Media

31. Servicequalität und Erlebnis auch auf
mobilen Endgeräten.

32. SEO
Mobile Endgeräte.
§ Andere Personas
§ Andere Use Cases
§ Andere Erwartungen
§ Keep it simple
einfach und überschaubar

33. SEO
Mobile First Responsive Web-Design.

34. SEO
1-Click-Shopping.

35. A/B- und multivariaten Tests.

36. A/B- und multivariaten Tests.
Folie 36

37. SEO
A/B- und multivariaten Tests.
§ Nutzer sind zu 97% keine Poweruser
§ Etwa 1/3 nutzen die Webseite nicht wie
erwartet
§ Parallel laufen lassen
§ Genügend lang laufen lassen
§ Objektive Zahlen überzeugen

38. Optimierungen mit Tests.
A/B-Testing, Multivarianten- und Split-URL-Tests.
Folie 38

39. Optimierungen mit Tests, ff.
Heatmap und Clickmap.
Folie 39

40. Usability-Monitoring.
Form Analyzer & Motion Map.
Folie 40

41. Auswertungen und Kontrolle als
Gradmesser
VCB.

42. Auswertungen und Kontrolle als
Gradmesser
VCB.
Visits.

43. Auswertungen und Kontrolle als
Gradmesser
VCB. Conversion.

44. Auswertungen und Kontrolle als
Gradmesser
VCB. Basket value.

45. VCB, Kampagnen.
Folie 45

46. VCB, Kampagnen-Kennzeichnung.
Folie 46

47. VCB, Kampagnen-Kennzeichnung.
Folie 47

48. VCB, Ziele und Trichter.
Folie 48

49. VCB, Ziele und Trichter.
Laufend analysieren und
optimieren.
Use Case/ Landing Page. Folie 49

50. VCB, Ereignis-Tracking.
Klick-­‐Event
Klick-­‐Event
Folie 50

51. VCB, Ereignis-Tracking, ff.
Schri0
1
Schri0
2
Schri0
3
Schri0
4
Schri0
5
Folie 51

52. VCB, Multi-Channel-Trichter.
Folie 52

53. VCB, E-Commerce Transaktionen.
Folie 53

54. VCB, Conversion-Transaktionen.
Folie 54

55. Einige Websites als Empfehlung.

56. SEO
Fatboy | fatboy.com

57. SEO
Nike ID | nikeid.nike.com

58. SEO
Mister Spex | misterspex.de

59. SEO
FC Bayern München | fcb.de

60. SEO
H & M | hm.com

61. SEO
Was für die Kunden wirklich zählt.

62. Vernetzen.
Xing www.xing.com/profile/Reto_JollerSchuler
Linkedin www.linkedin.com/in/retojollerschuler
Blog www.website-marketing.ch
Facebook www.facebook.com/reto.jollerschuler
Google+ www.gplus.to/RetoJoller
Twitter @retojoller
Ich freue mich über jede Kontaktaufnahme.

63. Vielen Dank!
Reto Joller-Schuler
Business Analyst & Development
Mitglied Geschäftsleitung der INM AG
reto.joller@inm.ch @retojoller