1. MARKETINGcomportamentul cumparatorilor online

2. TEORIE Modele de comportament

3. TEORIE: Modele ale cumparatorului online Teorii ale atitudinii Concluziile despre atitudinea unui cumparator sunt trase in urma comportamentului acestuia Contabilizarea se realizeaza prin inferenta, intrucat atitudinea nu este direct observabila Daca un cumparator frecvent al emag.ro recomanda prietenilor sai acest site, suntem inclinati sa credem ca respectivul cumparator are o atitudine pozitiva fata de cumparaturile online realizate pe emag.ro

4. TEORIE: Modele ale cumparatorului online Teoria actiunii rationale Perceptia personala referitoare la importanta perceputa de altii asupra executarii sau a neexecutarii comportamentului Atitudinea persoanei fata de comportamentul în sine Modelul TAR

5. TEORIE: Modele ale cumparatorului online Teoria comportamentului planificat Extindere a modelului actiunii rationale, introduce controlul comportamental perceput Obstacolul nu rezida in atitudinea negativa sau in normele sociale, ci mai degraba in abilitatea sau inabilitatea de a executa actiunea Modelul TCP

6. TEORIE: Modele ale cumparatorului online Modelul psihologiei behavioriste Comportamentul se invata prin incercare, esec/reusita Stimulii comportamentali determina raspunsul consecintele sunt predictibile Fiecare eveniment odata trait, devine parte a istoriei invatarii consumatorului In viitor se va astepta ca procedura operativa sa se desfasoare similar Procedura operativa in psihologia behaviorista (eveniment contingent)

7. TEORIE: Modele ale cumparatorului online Modelul Psihologiei Behavioriste Situatia consumatorului determina formarea, mentinerea si repetarea comportamentului Consecintele sunt Utilitare Informative Neplacute Modelul PB

9. Comportamentul de cumparare pe Internet este complex

10. Atomizarea elementelor componente, permite:

11. Optimizarea proceselor dintr-un magazin online

13. De ce atata teorie? Decizia de cumparare online sau offline nu este intotdeauna un proces voluntar, ci se bazeaza pe istoria anterioara a consumatorului Oamenii sunt fiinte care formuleaza reguli, iar comportamentul online este ghidat de reguli auto-generate, formate prin experienta si invatare sau indus de terti (recomandari, reclame etc) Cumparatorii online poseda anumite tipare predefinite de comportament atunci cand cumpara online si se asteapta ca experienta online sa fie una predictibila, prin prisma experientei personale anterioare

14. PRACTICA ce se vede?

15. Unde se vede? Uneltele de web analytics masoara cantitativ datele referitoare la comportamentul vizitatorilor Segmente avansate Drilldown pe zone din site Clickmap Goal funnels …

16. Empirism aparent contradictoriu Consumatorii nu sunt dispusi sa citeasca volume mari de informatii, prefera sa scaneze Dar nu sunt dispusi sa cumpere un produs daca nu exista publicata informatie completa despre acel produs Consumatorii online prefera intimitatea in realizarea cumparaturilor online Apreciaza mai mult magazinele care pun la dispozitie un chat live cu un reprezentant al magazinului Multi consumatori considera sugestiile de produse similare ca fiind realizate automat si irelevante pentru ceea ce cauta ei Prefera sa regaseasca aceste sugestii in magazinul online si considera ca prezenta lor este necesara. Foarte putini consumatori sunt dispusi sa citeasca sectiunile de Intrebari frecvete Lipsa lor denota lipsa de seriozitate a magazinului online

17. Elemente importante Consumatorii sunt sensibili la avantajele imediate pe care le pot obtine Livrare gratuita Cadouri promotionale Consumatorii au nevoie de o ancora de incredere Rating-uri si review-uri Returnarea produselor Marca de incredere Consumatorii au nevoie de libertatea de a alege Fotografii multiple Variante ale produsului Metode multiple de plata Sursa: channelAdvisor (2009) via Underclick

18. Mitul 5: Clientii cumpara online oricand pe internet, indiferent de zi sau ora Clientii online cumpara cam la fel ca oricare alt client al unui magazin offline Exista o predilectie statistica pentru cumparaturi in anumite intervale orare: 10:00 – 12:00 16:00 – 18:00 20:00 – 22:00 Evident, aceasta predilectie depinde si de specificul magazinului, insa in intervalul 23:00 – 9:00 este foarte putin probabil sa aveti comenzi online

19. Tendinte de sarbatori 1.Produse cosmetice / parfumuri (46%)2. Imbracaminte / incaltaminte (44%)3. Bijuterii / ceasuri (36%)4. Obiecte de decor (35%)5. Carti (35%)6. Bani gheata (33%)7. Laptop (32%)8. Bilete de calatorie (28%)9. Produse alimentare sau bauturi (25%)10. Telefoane mobile (altele decat iPhone) (23%) (sursa: Wall-Street.ro, 2009)

20. PRACTICA DE CE?

21. De ce vin vizitatorii? Aproape jumatate din vizitatori vin pentru a afla mai multe informatii despre un produs 16% vin cu intentia de a cumpara, cu toate acestea rata de conversie este foarte mica Sursa: iPerceptions (2008)

22. Cum aflam? 4Q Survey Care este scopul primar al vizitei? Reusesc sa isi indeplineasca scopul vizitei? Daca nu, de ce? Cat de satisfacuti sunt vizitatorii? http://www.4qsurvey.com/

23. Ce-am primit azi dimineata pe mail  SONDAJ: 4Q Survey de la Dimdim.com BONUS: Primesc un cupon de reducere de 50% din valoarea abonamentului lunar

24. PRACTICA CUM OPTIMIZAM?

25. Cum optimizam? A/B Testing Vizitatorilor le sunt afisate aleator doua versiuni ale aceleiasi pagini sau aceluiasi flux Rezultatele sunt evaluate statistic Este simplu de implementat si de interpretat, dar devine costisitor in cazul in care sunt necesare mai multe variatii Multivariate Testing Similar A/B Testing, insa permite evaluarea mai multor variabile care sunt supuse testarii Permite analize mai complexe asupra factorilor testati

26. Cand? Analiza? – continuu Optimizare? – de fiecare data cand e nevoie

27. INTREBARI SI RASPUNSURI

28. CONCLUZII

29. concluzii Consumatorii online au un comportament care poate fi studiat prin prisma diverselor modele teoretice Optimizarea site-ului trebuie realizata continuu utilizand: Uneltele de web analytics, care reusesc sa surprinda cantitativ informatii despre zonele de interes Sondajele de opinie, care reusesc sa surprinda calitativ motivatia cumparatorilor si gradul de satisfactie Instrumente de testare, care permit evaluarea unui optim calitativ al experientei online

30. SCURT PE 2