Comment gouverner les nouveaux espaces de conversation avec les publics de l’entreprise ? Marseille 2.0 Olivier GUERIN image(&)dialogue

1. Marseille 2.0
Comment gouverner les nouveaux espaces de
conversation avec les publics de l’entreprise ?
Olivier Guérin

2. Paradoxe
Comment gouverner l’ingouvernable ?
Olivier Guérin

3. Tous les publics s’en mèlent…
Des collaborateurs qui dévoilent des contrats
confidentiels sur Twitter ?
Des enfants qui rapportent les critiques pro. de leurs
parents sur Facebook ?
Des chercheurs qui publient des thèses sur les
médicaments.
Des clients qui veulent se faire rembourser leur guitare ou
leur antivol ?
Olivier Guérin

4. Incontrôlables…
15 % des salariés français (2,5 millions) parlent de leur entreprise sur les réseaux sociaux.
(hopscotch-Viavoice)
44 % des utilisateurs de réseaux sociaux disent aimer utiliser Internet pour tenter de peser sur le
comportement des entreprises.
9 % des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà utilisé ces mêmes réseaux pour critiquer des
dirigeants d’entreprise.
21 % pour émettre un message négatif à l’encontre d’entreprises ayant mal
agi à leurs yeux. (Ipsos)
74 % des consommateurs qui sollicitent et obtiennent des avis sur une
marque sur les réseaux sociaux sont influencés par ces avis.
Olivier Guérin

5. Qui gouverne ?
- Quelque soit leur nombre, les publics :
- parlent « à la place de l’entreprise »
- influencent (image, bourse, emploi, achat)
- détruisent ou construisent une réputation
BUSINESS
Olivier Guérin

6. Nouveaux espaces
Nouvelle gouvernance
Buzz - Temps réel - Ubiquité
Interne/Externe Privé/Public
Le management 1.0 ne tient plus
Le dirigeant dont le pouvoir était assis sur la détention de
l’information ne détient plus rien…
Olivier Guérin

7. La « gouvernance »
• « le décentrement » de la réflexion, de la prise de décision
entre différentes parties prenantes »
• « La bonne gouvernance vise à rendre l’action plus efficace
et plus proche de l’interêt général, donc plus légitime »
« Le collaboratif, le management 2.0 »
Olivier Guérin

8. Nouveaux espaces ?
Le développement massif de l’actionnariat des salariés à
intégré l’interne dans la gouvernance.
Le web 2.0 intègre l’externe.
Olivier Guérin

9. Pourquoi gouverner ces espaces ?
Ne pas laisser parler à sa place…
…et paraître suspect.
Influencer : Notoriété - Image – Confiance
Partager : Décision - Création - Finance
Anticiper : Crises
Développer : Business
Olivier Guérin

10. Comment ?
Interne :
- Révolution culturelle et organisationnelle
- « Charte sociale »/ ambassadeurs
- Réseau social d’entreprise
Externe :
– L’engagement
– Le public et non plus la marque au centre
Olivier Guérin

11. Publics externes
Engagement dans les espaces de conversations :
- écosystème digital pour capter/engager les conversations
- contenus/services à valeur ajouté
- promesse conversationnelle
- Construire la confiance durable
- Adapter l’organisation de l’entreprise
Olivier Guérin

12. Identifier et mesurer sa présence
sur les espaces de conversations
Comportement des Présence sur les réseaux Qualification des
visiteurs sociaux conversations
Olivier Guérin

13. L’avenir des espaces de conversations « externes »
Des nouvelles gouvernances d’entreprise autour des
« wikinomics » apparaissent :
- Recrutement
- Prévision
- Résolution de problèmes
- Créativité, conception
- Financement
Olivier Guérin

14. Les espaces « externes »
Prédictions de marché :
Hollywood Stock exchange : 80% Oscars depuis 1996
BestBuy : salariés prédiction des ventes
Olivier Guérin

15. Les espaces « externes »
Résolution de problèmes :YourEncore
Olivier Guérin

16. Les espaces « externes »
Résolution de problèmes : Innocentive NineSigma
Olivier Guérin

17. Les espaces « externes »
Créativité :
- Appstore
- Linux, Mozilla
- Wikipedia
- Innovation Jams (Forums IBM, 100000 pers.)
- IdeaStorm (Dell)
Olivier Guérin

18. Les espaces « externes »
Financement :
- Peopleforcinema
- MyMajorCampany
- SellaBand
- Zopa
- Prosper
Olivier Guérin

19. Conclusion
Cette nouvelle gouvernance des espaces de conversations peut
déjà concurrencer voir remplacer les fonctions stratégiques de
l’entreprise…
C’est la notion même d’entreprise qui est bousculée…
Olivier Guérin

20. conclusion
C’est le management des entreprises qui va passer par la
gouvernance des espaces de conversations avec leurs publics
Olivier Guérin

21. Conclusion
Il ne s’agit plus de :
prévoir, organiser, commander, contrôler…
mais de :
élaborer, partager, filtrer, animer…les flux
des conversations
Le dirigeant devient agent de la circulation
Olivier Guérin