1. Isabel Lobato Toledano
Sara Serrano Corredera

2. Visión
Samsung se guía por una visión singular: liderar el
movimiento de convergencia digital. Creemos que, a través
de la innovación tecnológica de hoy, encontraremos las
soluciones que necesitamos para hacer frente a los retos del
mañana. La tecnología brinda oportunidades a las empresas
para crecer, a los ciudadanos de los mercados emergentes
para prosperar aprovechando la economía digital, y a las
personas para inventar nuevas posibilidades. Tenemos el
objetivo de desarrollar tecnologías innovadoras y procesos
eficaces que creen nuevos mercados, mejoren la vida de las
personas y permitan a Samsung seguir siendo un líder de
mercado fiable.

3. Misión
Samsung se convirtió en una empresa global afrontando los retos directamente. En el futuro,
nuestros expertos continuarán asumiendo muchos retos e ideando nuevas soluciones creativas
para desarrollar productos y servicios líderes en sus respectivos mercados. Su ingenio seguirá
haciendo que Samsung continúe siendo una empresa global rentable y responsable.

4. Objetivos económicos/financieros
• Rentabilidad: incrementar la rentabilidad
INDICADORES:
- Rentabilidad del capital propio: Ratio que mide la
rentabilidad de los capitales propios invertidos en la
empresa en relación con el beneficio neto obtenido.
BENEFICIO NETO/CAPITALES PROPIOS
- Beneficio por acción: es el beneficio neto consolidado
después de minoritarios, entre el número de acciones
ajustadas.
BENEFICIO NETO/NÚMERO DE ACCIONES
-Rentabilidad económica: indica la rentabilidad que
obtienen los accionistas sobre el activo, es decir, la
eficiencia en la utilización del activo.
BAIT/ACTIVO TOTAL

5. • Objetivo de crecimiento
INDICADORES
-Crecimiento cifra de ventas: indica la variación del a cifra de ventas
del año actual respecto al anterior.
((CVn - CVn-1 ) / CVn-1)
-Crecimiento del valor añadido: indica la variación del valor añadido
de la empresa de un año respecto al anterior.
(VAn - VAn-1 ) / VAn-1)
- Ratio de solvencia: disponibilidad
DISPONIBLE/EXIGIBLE A CORTO PLAZO

6. • Competitividad en los costes
INDICADORES
-Reducir los costes respecto a años anteriores:
(Costesn – Costesn-1) / Costesn-1
-Reducir los costes de la empresa respecto de los competidores:
(CostesSamsung-Costescompetidoras)/Costescompetidoras
-Incremento del margen bruto: esto refleja una mejora en la eficiencia.
Margen bruto= Resultado Bruto/Ventas

7. • Compromiso de ofrecer a los clientes un servicio de
calidad.
INDICADORES:
- Indicador de calidad del proceso / actividad
Reflejan el nivel de cumplimiento de las especificaciones previstas en la
realización de las actividades, basándose en los datos generados por las
mismas.
-Indicador de calidad del servicio: Reflejan las características del servicio
final ofrecido al visitante, a partir de los datos de inspección o
verificación recogidos internamente.
- Número de quejas recibidas por parte de los clientes.

8. • Retener los clientes actuales y futuros para generar y
asegurar los beneficios en base a los clientes existentes en
cada momento.
INDICADORES:
-Porcentaje de retención de clientes:
(Clientes retenidos / Total clientes)
-Clientes que adquieren un producto de la empresa más de
dos veces al año.
-Porcentaje de deserción de clientes:
(Bajas / Total clientes)

9. • Hacer que sea mínimo el tiempo de respuesta desde que
se detecta una necesidad en el cliente hasta que se
dispone del producto o servicio.
INDICADORES:
-Entregas completas y a tiempo: Medir el nivel de cumplimiento del
compromiso de la Fecha y Hora de entrega. (Número de Pedidos Entregados
completos y a Tiempo al cliente / Número Total de Pedidos de cliente) x 100%
-Tiempo que pasa el consumidor con los empleados para ofrecerle información
sobre sus productos. Nº pedidos de cliente procesados / Equivalente de
personas a tiempo completo dedicadas al procesado de pedidos de cliente.
- Tiempo de procesamiento de pedidos de cliente: mide la rapidez en la
respuesta a las necesidades de los clientes.Tiempo desde que se recibe el
pedido hasta que sale el envío de materiales al cliente.-

10. Objetivos perspectiva interna
• Reducción y control de costes
INDICADORES
- Disminución de costes:
(costes n – costes n-1) / costes n-1
- Devoluciones de clientes o de fases internas
Productos devueltos/ Total productos vendidos
- Rendimientos: cálculo de % de desechos y de % de producto
usado.

11. • Aumentar niveles de calidad
INDICADORES
- Calidad de los productos: comparar el volumen de productos
vendidos con el número de productos devueltos por defectos.
- Calidad en la producción: que la previsión del número de
horas por cada producto se ajuste a su tiempo real de
realización.
- Calidad del servicio: que el cliente quede satisfecho con la
atención recibida y reciba un buen tratamiento post-compra.
Esto se puede medir con la realización de llamadas telefónicas
para obtener una puntuación sobre el trabajador que le ha
atendido.

12. • Mejorar la comunicación con el mercado
INDICADORES
- Alcance público objetivo: observar si nuestras estratégicas de comunicación alcanzan
a la totalidad de nuestro público objetivo o debemos redefinirlas, esto se puede hacer
mediante la realización de encuestas para saber si conocen nuestra marca/producto.
- Que el mensaje que la empresa trata de transmitir sobre sus productos se ajuste al
mensaje que realmente perciben los consumidores, esto se puede obtener mediante
una fuente de retroalimentación, hacer un estudio sobre una muestra de la población
haciéndoles una serie de preguntas sobre la marca/producto para saber qué imagen
tienen.
- Establecer un plan de mejora de comunicación EXTERNA: mejora de presentación de
la empresa, de las propuestas/presupuestos, web y 2.0, material promocional, etc.

13. Aprendizaje y
conocimiento/Innovación
• Idear nuevas soluciones creativas para desarrollar productos
y servicios líderes en sus respectivos mercados.
INDICADORES
-Estudiar el número de productos nuevos que son
lanzados al mercado y alcanzan un determinado número
de ventas.
-Utilizar la motivación para estimular a los miembros del
equipo productivo para la consecución de sus objetivos
establecidos.
-Número de ventas que se realizan en el extranjero.

14. • Liderar el movimiento de convergencia digital.
INDICADORES
-Estudiar la cuota de mercado de la empresa.
-Número de productos nuevos con los que cuenta la empresa,
indicando los que ha añadido a su cartera de negocios.
- Dirección de grupo para la consecución de metas (marca
directrices a su equipo para lograr metas).

15. • Desarrollar tecnologías innovadoras y procesos eficaces
que creen nuevos mercados.
INDICADORES
-Porcentaje de inversión destinado al departamento de I+D que
será el encargado de llevar a cabo la innovación tecnológica de
los productos y servicios.
-Porcentaje de ventas que tiene la empresa debido a los
productos innovadores.
- Gasto en formación para la innovación.