1. design, for people
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen
Innoveren met oog voor
je eindgebruiker.

2. design, for people
Wat is noodzakelijk
en moet voldoende aanwezig zijn
om van je business een succes te maken..?
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

3. design, for people
A) GOEDE IDEEËN
B) HARD WERKEN
C) JE TEAM
D) KLANTEN
E) INVESTERINGEN
Wat is noodzakelijk
en moet voldoende aanwezig zijn
om van je business een succes te maken..?
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

4. design, for people
Wat is absoluut noodzakelijk
en moet er altijd voldoende aanwezig zijn ?
KLANTEN!
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

5. design, for people
Hoe krijg je klanten ?
Hoe begrijp je die klant?
Hoe connecteer met je klant?
Hoe….?
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

6. design, for people
Hoe….?
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

7. design, for people
13/06/14
Presentation for the experience team of Albert
Boswijk

8. design, for people
‘Me too’
Expliciete
behoeften
VALIDATIE
Attitudes
zeggen
‘Leap frog’
Latente
behoeften
INNOVATIE
Gedrag
doen
Grote aantallen
Kwantitatief
Kleine aantallen
Kwalitatief
Data
mining/analysis
Questionnaire
surveys
Focus groups
User Centred
Design
Research
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen13/06/14

9. design, for peopledesign, for people
Human Centered Design Proces
13/06/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

10. design, for people
Insights are key in our value chain
“Not only” the what” but also” the why”
Begrijpen
Gedrag
eindgebruiker
Observeren
eindgebruiker
in zijn omgeving
Creëren met/
voor de eindklant
Observatie/Onderzoek
UCD aanpak
Inspiratie/Ideeën
Protyping/Validatie
Opportuniteiten/co-creatie
Verbetering /Innovatie
UCD methods
Look Observe your users
Involve Involve your users
Try Become your user
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

11. design, for people
Waarom kijken ?
Mensen doen dingen die ze je nooit vertellen
…zeggen niet altijd wat ze willen
…doen niet altijd wat ze zeggen
…menen niet altijd wat ze zeggen
Waarom betrekken ?
Je eindgebruikers zijn de echte experts
Waarom proberen ?
Hoe kan je weten of je product goed of slecht is, als je jezelf
nooit in de schoenen van je gebruiker zet ?
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

12. design, for people
UCD samengevat
• Is een manier van kijken
• Kruipt in de huid
• Maakt ideeën zichtbaar en tastbaar
• Probeert dingen uit op eenvoudige manieren
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

13. design, for people
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

14. design, for people
Insights User experience Facts Consequences Opportunities
Material “fragile” Percieved as Cost New material
(strong,light,
affortable,produci-
ble & beautiful)
Material Damages Image elements Sustainability –
brand differentator
Organisa-
tional
elements
1.Limited working
space & time
2.Adaptable for
different
environments
Image elements
Disorder
1.Modular system =
adapatable/
fixed and movable
elements
2.Ajustable with
brand elements of
client
3.Transport
consequences
(savings)
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor
Innovatieacademie Mechelen

15. design, for people
Insights User experience Facts Consequences Opportunities
Mobility Difficult to
manipulate
-damages on
walls...
-image elements
-New material
Lighter & strong
- Wheels
Mobility Heavy
Too long
-work accidents
-low work
satisfaction
-modular elements
= adaptable =easy
to manipulate
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor
Innovatieacademie Mechelen

16. design, for people
Aanpassingen
• Meer keuze /combinatie mogelijkheden /betere ergonomie
(5de wiel …)
• Nieuwe materialen en accessoires
(VOLKERN , Betere bescherming door brede bumpers .. )
• Nieuwe organisatie -elementen
(Swiffer..schuiven voor kleine produkten …beauty
produkten,slippers.. Papierhouder…)
Creatie van basis trolley &
Resultaten
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

17. design, for people
Resultaten
• Verdubbeling omzet na 1 jaar
• Betere winstmarge
• Innovator’s imago
• Verbeterde bedrijfscultuur
• Funnel vol ideëen
• Overmoeide baas…
• …
Creatie van basis trolley &
Resultaten
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

18. design, for people
PEIRA
Van Countboy naar smartboy
•Contextual inquiry
•Interviews
•Prototyping
13/06/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

19. 13/06/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

20. design, for people
13/06/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor
Innovatieacademie Mechelen

21. design, for people
Leren luisteren naar het oog
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

22. design, for people
Je eindgebruiker observeren
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

23. design, for people
Yoghourt
• Maak groepjes van 2
• 1 yoghourt-eter
• 1 observeerder
• Eet het potje leeg
• Observeer en noteer alle handelingen
• Wissel van rol
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

24. design, for people
Learnings
• Hoe?
• Openen potje
• Lepelen
• leegmaken
• Typologieën
• Suggesties nieuwe ontwikkelingen
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

25. design, for people
In de “schoenen” van je
eindgebruiker staan
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor
Innovatieacademie Mechelen

26. design, for people
“lacing up”
• Maak een trio en verdeel de taken
• 1 doe-er (geblindoekt)
• 1 co-helper
• 1 observeerder
• Steek de veters in de schoen
• Handsfree helpen
• Observeer
• Noteer wat ze doen
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

27. design, for people
P.O.I.N.T.S
• Problemen (wat was er moeilijk om te doen?)
• Opportuniteiten ( ideeen die je kreeg bij wat
je zag?)
• Inzichten ( wat had je niet verwacht te zien?
Verrassingen?)
• Noden ( wat is er vandaag niet en wat zou
kunnen helpen?)
• Thema’s (welke patronen verschijnen?)
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

28. design, for people
13/06/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

29. 13/06/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor
Innovatieacademie Mechelen

30. 13/06/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor
Innovatieacademie Mechelen

31. design, for people
Co-creëren met je eindgebruiker
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

32. design, for people
Micro wave
• Verwarm het water!
• Stel een trio samen
• Ontwerp de ideale UI.
• Doe de gebruikerstest.
• Wat heb je geleerd?
• Pas aan.
• Stel voor.
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

33. The “unbeatable “ effect of UCD
Return Of Investment
( in klanten )
=
Return On Investment
( voor het bedrijf )
13-06-14
Annita Beysen U-SENTRIC voor
Innovatieacademie Mechelen

34. Voordelen
voor het bedrijf
Voordelen
voor ontwikkeling
Avoordelen voor
verkoop
 Hogere tevredenheid& minder klachten
 Minder support & training kosten
 Hogere productiviteit
 Gemakkelijk e, relevante services
 Voorkeur voor je bedrijf
 en/of beter imago
 …
 Minder development kosten
 Minder development tijd
 Minder redesign and
wijzigingen
 Beter budgetbeheer
 …..
Effect op
ontwikkelingskost
 Hogere “conversion rate”
 Hogere sales
 Meer bezoekers
 Meer returning customers
 Hogere omzet
 ...
Effect op sales
revenue
Effect op
Operationele kost
& brand
13-06-14
Annita Beysen U-SENTRIC voor
Innovatieacademie Mechelen

35. Enkele voordelen in cijfers...
• Een e-commerce bedrijf investeerde 20.700€ om de log-in procedure
gebruiksvriendelijk te maken . Vanaf dag 1 werd er 41.700€ meer
omzet gegenereerd.
• Een Belgisch verzekeringsbedrijf zag zijn helpdeskkosten met 2/3
dalen na een user-centered redesign van zijn website en de sales
stijgen met 67% na 1 Q.
• In een Vlaams havenbedrijf , kostte de training van een systeem 1
week, na grondige UCD aanpassing van het systeem duurde het nog
1 uur.
• 63% vd software projecten gaan over budget. De belangrijkste
redenen zijn :
“Change requests” na veelvuldige klachten
Vergeten taken
Miscommunicatie, niet-communicatie naar klanten…
Rule of thumb: wijzigingen kosten 1 -10-100 ratio
…………………….
13-06-14
Annita Beysen U-SENTRIC voor
Innovatieacademie Mechelen

36. design, for people
Enkele UCD technieken
Annita Beysen U-SENTRIC voor
Innovatieacademie Mechelen
06/13/14

37. Voorbeeld :
Mapping customer’s preferential touchpoints/interface per
product/service
Information Purchase Administra-
tion
Project Complaint
handling
Other clients Purchase
handling
preparation
Brochure
Direct mail
Invoicing Letters/docu-
mentation
Website Website
On line sales
Bad Payers Personal
guidance
E-mail
Phone contact Sales person Follow up
Face to face
13-06-14
Annita Beysen U-SENTRIC voor
Innovatieacademie Mechelen

38. design, for peopledesign, for people
Wat heb jij vandaag geleerd?
En hoe ga jij dat morgen
toepassen?
…
13/06/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen

39. design, for people
Hartelijk dank voor uw
aandacht!
With Love!!
Annita Gelukkige Gebruikers
experten
Annita Beysen
annita@u-sentric.com
0475/69 01 29
06/13/14
Annita Beysen U-SENTRIC voor Innovatieacademie
Mechelen