Dokumen tersebut berisi skrip panggilan keluar untuk memenangkan kembali pelanggan layanan internet Speedy yang telah berhenti berlangganan. Skrip tersebut memberikan panduan tentang langkah-langkah yang harus dilakukan selama panggilan, seperti menyapa pelanggan, menyampaikan tujuan panggilan, menanyakan tagihan, dan memberikan informasi produk guna meyakinkan pelanggan untuk kembali berlangganan.

1. Company
LOGO
Script Outbound Call
Win Back Customer Speedy
Version 1.0
Arranged by Ika Nugrahanti B. / 840077 www.company.com
Customer Care Kandatel Jember
for Win Back Customer Speedy Programm, October 2009

2. Company Tujuan Outbound Call
LOGO
1. Menyampaikan informasi kepada pelanggan
terkait layanan Speedy pelanggan. Informasi
yang disampaikan meliputi:
➔ Penyelesaian tagihan pelanggan
➔ Produk Speedy Multi Speed dan keharusan untuk
Win Back migrasi ke SMS
Customer
2. Menghimpun informasi tentang pelanggan
sebagai bekal Tim Visiting ketika mengunjungi
pelanggan. Informasi yang perlu dihimpun
antara lain:
➔ Kondisi jaringan pelanggan dan layanan Speedy
➔ Waktu-waktu pelanggan dapat ditemui, terutama
bertemu dengan pengambil keputusan
www.company.com
➔ Keluhan atau saran pelanggan

3. Company Gimmick WBC Speedy
LOGO
Berikut gimmick yang bisa disampaikan kepada
pelanggan agar segera melunasi kewajiban
tagihannya:
1. Semua denda sudah dihapuskan.
2. Tunggakan yang wajib dibayar pelanggan adalah
Win Back tunggakan 2 (dua) bulan pertama.
Customer 3. Tagihan WBC berdasarkan pemakaian. Apabila
pemakaian Speedy pelanggan tidak melebihi kuota
paket, maka pelanggan hanya akan ditagih sesuai
pemakaian saja. Namun, apabila pemakaian over
kuota, maka akan ditagih normal, hanya dendanya
saja yang dihilangkan.
4. Pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan
cara mencicil. Batas cicilan adalah: minimal Rp.
50.000,- dan maksimal dalam 10 kali cicilan.
www.company.com

4. Company Tips Melakukan Outbound Call
LOGO
1. Doa. Mengawali segala sesuatu dengan doa,
menjadikan aktifitas kita bernilai ibadah, Insya
Allah.
2. Tersenyum. Suara seseorang terdengar lebih
menyenangkan di telepon jika ia bicara dengan
Win Back tersenyum.
Customer 3. Tujuan. Tanamkan dalam hati dan pikiran tujuan
WBC, untuk memenangkan kembali pelanggan
agar tetap setia dengan TELKOM.
4. Yakin. Kita harus yakin bahwa produk dan
layanan kita adalah yang terbaik.
5. Keterlibatan Pelanggan. Upayakan pelanggan
terlibat dalam pembicaraan, tidak berhenti pada
jawaban 'ya' atau 'tidak'. Keterlibatan pelanggan
dapat membantu kita menggali informasi tentang
www.company.com
pelanggan.

5. Company
LOGO
8 Langkah Outbound Call
1. Mengucapkan salam dan mengkonfirmasi
data pelanggan
2. Menginformasikan identitas penelpon dan
menyampaikan tujuan menelepon
Win Back 3. Menanyakan kesediaan waktu pelanggan
Customer 4. Menanyakan kondisi layanan TELKOM di
tempat pelanggan
5. Menanyakan dan menyampaikan informasi
tentang kondisi pelunasan tagihan pelanggan
6. Menyampaikan informasi produk
7. Melakukan persuasi pada pelanggan agar
tetap berlangganan
8. Menyampaikan kata penutup
www.company.com

6. Company 1. Narasi Mengucapkan Salam &
LOGO Mengkonfirmasi Data Pelanggan
• “Selamat pagi/siang/sore/malam.
• Apakah benar ini dengan kediaman Bapak/Ibu...
(sebutkan identitas pelanggan) dengan alamat...
(sebutkan alamat umum pelanggan, misal
Mengucapkan setidaknya menyebutkan nama jalannya).”
Salam &
konfirmasi data
pelanggan
• “Mohon maaf, apakah saya bicara dengan
Bapak/Ibu...(sebutkan identitas pelanggan) sendiri?”
➔ Jika tidak bertemu langsung dengan pelanggan
yang bersangkutan, tanyakan identitas orang
yang ditemui dan hubungannya dengan
pelanggan.
www.company.com

7. Company 2. Narasi Menginformasikan Identitas
LOGO Penelpon
• “Bapak/Ibu, perkenalkan saya... (sebutkan
identitas penelpon) dari TELKOM.”
Menginformasikan • “Saya bermaksud untuk menyapa pelanggan,
identitas menyampaikan informasi terkait layanan
penelpon TELKOM dan mencari tahu mungkin saja ada
gangguan atau masalah dengan layanan kami.”
www.company.com

8. Company 3. Narasi Menanyakan Keluangan
LOGO Waktu Pelanggan
• “Sebelumnya kami mohon maaf jika kami
mengganggu waktu Bapak/Ibu sebentar. Apakah
Bapak/Ibu berkenan kami ganggu waktunya?
Menanyakan • Jika Bapak/Ibu kurang berkenan kami ganggu
keluangan waktu waktunya saat ini, kapan kira-kira kami dapat
pelanggan menghubungi Bapak /Ibu kembali?”
➔ Jika bersedia, telepon dapat dilanjutkan.
Namun, jika tidak, upayakan pelanggan tetap
bersedia dihubungi saat itu dengan cara yag
halus dan sopan. Apabila tetap tidak
bersedia, minta janji atau komitmen kapan
pelanggan dapat dihubungi kembali.
www.company.com

9. Company 4. Narasi Menanyakan Kondisi Layanan
LOGO TELKOM
• “Pertama-tama kami ucapkan terima kasih atas
kesetiaan Bapak/Ibu menggunakan layanan TELKOM.”
• “Sebelumnya kami ingin melakukan konfirmasi, apakah
Bapak/Ibu menggunakan layanan akses internet
Speedy?”
Menanyakan
kondisi layanan •
“Bagaimana kualitas layanan Speedy di tempat
Bapak/Ibu?”
TELKOM ➔ Pertanyaan-pertanyaan tersebut berfungsi untuk
menghimpun informasi terkait layanan Speedy
sehingga tidak salah menyampaikan informasi
tagihan. Mungkin saja terjadi tunggakan di
pelanggan karena ternyata Speedy belum terinstall
di tempat pelanggan atau sudah lama gangguan
tidak terselesaikan sehingga Speedy tidak
digunakan.
www.company.com

10. Company 5a. Narasi Menyampaikan Informasi
LOGO Tagihan (Jika Tidak Ada Masalah
Dengan Layanan TELKOM)
• “Syukurlah jika tidak ada masalah dengan layanan
kami. Bapak/Ibu, agar layanan kami dapat terus
Bapak/Ibu nikmati kami berharap Bapak/Ibu bisa
menyelesaikan kewajiban pembayaran Speedy
Menyampaikan Bapak/Ibu sebesar... (sebutkan besarannya sesuai di
informasi web WBC).”
tagihan
• “Khusus dalam program WBC ini, kami memberikan
kemudahan dan keringanan dengan hanya
menagihkan sesuai pemakaian Speedy Bapak/Ibu
saja. Semua denda telah kami hapuskan.”
• “Kami berharap dengan keringanan ini, Bapak/Ibu bisa
segera menyelesaikan kewajibannya. Karena jika tidak
segera diselesaikan, khawatir akan semakin
bertumpuk dan memberatkan.”
www.company.com

11. Company 5b. Narasi Menyampaikan Informasi
LOGO Tagihan (Jika Ada Masalah Dengan
Layanan TELKOM)
• “Sebelumnya kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini.
Informasi dari Bapak/Ibu akan kami sampaikan ke unit
yang berwenang untuk ditindak lanjuti.”
Menyampaikan
• “Pada kesempatan ini, kami ingin menyampaikan bahwa
kami berharap Bapak/Ibu bisa menyelesaikan kewajiban
informasi pembayaran Speedy Bapak/Ibu sebesar... (sebutkan
tagihan besarannya sesuai di web WBC).”
• “Khusus dalam program WBC ini, kami memberikan
kemudahan dan keringanan dengan hanya menagihkan
sesuai pemakaian Speedy Bapak/Ibu saja. Semua denda
telah kami hapuskan.”
• “Kami berharap dengan keringanan ini, Bapak/Ibu bisa
segera menyelesaikan kewajibannya. Karena jika tidak
segera diselesaikan, khawatir akan semakin bertumpuk
www.company.com
dan memberatkan.”

12. Company 5c. Narasi Menyampaikan Informasi
LOGO Tagihan (Menanyakan Komitmen
Pelanggan)
• “Jika semua telah jelas, boleh kami tahu kapan kira-kira
Bapak/Ibu akan menyelesaikan pembayarannya?”
• “Jika Bapak/Ibu keberatan untuk menyelesaikan
tunggakan sekaligus, dapat dilakukan dengan cara
Menyampaikan mencicil.”
informasi ➔ Cicilan dapat dilakukan sebanyak 10 kali dengan
tagihan minimal pembayaran Rp. 50.000,- per cicilan. Namun,
ini adalah kemudahan maksimal. Diharapkan
dilakukan negosiasi, agar tunggakan secepatnya
terselesaikan. Jangan langsung menawarkan
kemudahan maksimal kepada pelanggan!
www.company.com

13. Company 6. Narasi Menyampaikan Informasi
LOGO Produk
• “Apakah Bapak/Ibu sudah mengetahui bahwa saat ini
Speedy memiliki paket-paket layanan baru?
• Di akhir tahun ini, semua pelanggan harus sudah
bermigrasi ke paket layanan Speedy yang baru.
Menyampaikan Tersedia 7 paket Speedy Multi Speed yang akan lebih
informasi memberikan kemudahan bagi Bapak/Ibu.”
produk
• “Untuk penjelasan terkait migrasi, TELKOM akan
mengirimkan surat penjelasan migrasi ke alamat
Bapak/Ibu. Atau Bapak/Ibu bisa datang ke Plasa atau
kantor TELKOM terdekat untuk mendapatkan
penjelasan lebih lengkap.”
www.company.com

14. Company 7. Narasi Melakukan Persuasi Agar
LOGO Tetap Menjadi Pelanggan
• “Saat ini internet sudah sangat dibutuhkan dalam
kehidupan sehari-hari, banyak hal yang dimudahkan
dengan adanya internet dan dapat juga dimanfaatkan
untuk mencari penghasilan. Bahkan sebentar lagi
Melakukan layanan televisi juga akan dilewatkan akses internet.
persuasi ke Sehingga sangat disayangkan apabila Bapak/Ibu tidak
pelanggan lagi menggunakan akses internet Speedy.”
• “Mungkin memang ada beberapa efek negatif dari
internet, tetapi sisi positifnya jauh lebih banyak dari
negatifnya. Dengan internet, banyak hal dapat kita
pelajari.”
www.company.com

15. Company 8. Narasi Penutup
LOGO
• “Bapak/Ibu, mohon maaf sudah mengganggu waktu
Bapak/Ibu. Kami sangat berterima kasih atas perhatian
dan kesetiaan Bapak/Ibu menggunakan layanan
penutup
TELKOM.”
www.company.com

16. Company Epilog...
LOGO
Terima kasih atas partisipasi semua karyawan.
Semoga TELKOM tetap dan semakin jaya, selamanya!
epilog....
TELKOM Indonesia
The World In Your Hand...
www.company.com