3. 1. Forretningside
Forretningsideen sier noe om markeder og produkter om hvordan den skal lykkes i
markedet.
Forretningideen er en del av forretnigsplanen. Forretningsideen gir bedriften retning i
situasjoner hvor det må treffes viktige valg. Forretningsideen innholder: Hvem
kunden er, hva behovet hos kunden og hvilke produkter eller tjenester som bedriften
tilbyr
Forretningsideen må formuleres skriftelig og bør være klar og lett å forstå, enkel, kort
og presis. Det er viktig at forretingsideen fokusere mot kunden og klargjør hvem
kunden er, hvilke behov han har og hvilke produkter og tjenester bedriften tilbyr.
Forretningsidden er en ledestjerne for bedriften og fokuserer på de sterke sidene til
den. Den gir bedriften trening i situasjoner hvor det må treffes viktige valg.
Målgruppe er ungdom fra 13-25 og vi tenker å dekke behovet som er underholdning
til denne målgruppen og vi skal bli flinkere og ha bra kunnskap på de produktene vi
skal tilby.
2. Markedsplan
Oversikt over de intrene arbeidsbetingelser
Organisasjon og bemanning • Det skal være 3 ansatte. Lars, Tor
og Tone
• De er alle unge. Lars er 18 og de
to andre er 20 år gamle
• Lars har akkurat blitt ferdig med
IKT faget og skal ut i lære snart og
de to andre har gått på allmenn
faget
• De ansatte har stor intresse for
Spill og data
• I løpet av siste år så har det
kommet mye nye spill og derfor
trenger vi folk som har erfaring og
er (UP TO DATE)
• De ansatte er unge og er motivert
til å gjøre en bedre innsats.
• Gode samarbeidsforhold i
bedriften mellon ansatte fordi de
er venner og kjenner hverandre
fra før igjennom bedriften
Økonomi • Begrenset økonomi i forhold til
3
4. markedsføring
Produkt og produksjon • Skal satse på de ulike produktene
som har med ungdommer å gjøre.
• Skal satse på nye og fansy utstyr
• God kvalitet på produktene
• Se vedlegget om produktvalget
vårt
Avtaler • Har avtale med leverandør
• Har leieavtale for lokalet der utstyr
skal settes/lagres
Etikk • Skal behandle alle kundene likt
• Taushetsplikt ovenfor kundene
• Skal unngå å snakke negativt om
konkurerrenter
• Ansatte skal bidra til et godt
arbeidsmiljø
Andre forhold • Skal bruke produkter – kvalitet,
påvirkning – reklamer i aviser,
internett, flygebalder osv, pris –
varierende priser,/gode
parkeringsmuligheter, personal –
serviceinnstilt/
kommunikasjonsevne/ godt
humør.)
• Hyggelig atmosfære med
farger/musikk – rent og pent
Oversikt over de eksterne arbeidsbetingelser:
Kundene • Bedriften sine kunder er Familie
foreldre som har barn,
skoleungdommer og yrkesaktive
fra kongsberg og andre nær
områder.
• Kundene har god kjøpsadferd
• Kundene legger pris på kvalitet,
tilgjengelighet og pris
• Avdelingen er lite kjent i markedet
så den har ikke mange faste
kunder
• Satser på at ungdom i kongsberg
leser og hører om nye avdelingen
munn til munn metode og at folk
forteller andre videre
• Bedriften forventer en utvikling i
antall kunder i framtida
4
5. Konkurrentene • Det finnes mange konkurrenter i
kongsberg
• Konkurrentene har en ganske stor
markedsandel fordi de er kjent i
markedet
• Konkurrentene er gode og har
gode produkter
• Konkurrentene har både sterke og
svake sider sånn som
tilgjengelighet og pris
• Bedriften har sterke sider: god
tilgjengelighet, kvalitet og
varierende priser
Leverandørene • Har en avtale med leverandør
som skal levere utstyret til
bedriften
Finansieringsmuligheter
Andre forhold • Det er økonomisk utvikling i
samfunnet
• Positiv utvikling i folks inntekter og
interesser.
• De fleste ungdommer bruke mye
tid og penger på hobby og fritid
SOFT- analyse
Interne styrker Ytre muligheter
• God tilgjengelighet • Nytt tilbud
• God kundebehandling • Nye produkter
• Varierende priser og • Stort kundegrunnlag
rabattordninger • Utvikling i markedet i forhold til
• Ansatte har ganske bra erfaring i antall kunder
spill og annet utstyr fordi de er
ungdommer selv
Interne svakheter Ytre trusler
• Begrenset økonomi i forhold til • Det er vanskelig å komme inn på
markedsføring markedet og det tar lang tid
• Må bruker litt av kapitalen • Økning i antall konkurrenter
• Avdelingen er Lite kjent i • Det finnes allerede en konkurrent
markedet med lang erfaring
5
6. • At konkurrentene tilbyr nye tilbud,
nye produkter eller setter ned
prisen
Markedsmål:
• Større markedsandel, økning i antall kunder med minst 15 % i løpet av det
andre året.
• Lønnsomhet, årsoverskuddet skal øke med minst 15 % i løpet av det andre
året.
Markedesstrategi:
• Målgruppe: Hovedmålgruppen for bedriften er ungdommer som er i alderen
13 til 25 år i Kongsberg og omegn.
• Markedsføringstiltak:
Produkt: God kvalitet på produktene, stort utvalg av ulike tjenester i ungdom
avdelingen Forbedre og videreutvikle avdelingen.
Påvirkning: annonser i aviser, plakater i sentrum og skoler i Kongsberg, munn til
munn metode- at folk forteller andre videre og personlig salg gjennom salgsamtaler.
Pris: varierende priser og rabattordning eks(rabatt på alle produkter i de første
dagene)
.
Plass: god tilgjengelighet gode parkeringsmuligheter og lett å finne fram..
Personal: serviceinnstilt, kommunikasjonsevne og godt humør.
Andre tiltak: hyggelig atmosfære, rent og pent.
3. Priskalkyle
Formålet med priskalkyle er å fastsette en pris som gjør at du ikke priser seg ut av
markedet, men likevel sikrer akseptabel.
Selvkost: er summen av direkte og indirekte kostnader, dvs. Alle kostnader som
produktet selv har påført bedriften. Før vi kommer frem til salgsprisen på vare, må vi
sørge for at vi tjener penger på salger. Vi må legge til fortjeneste, fortjenesten regner
vi i prosent av selvkost
6
7. Avanse: Skal dekke både de indirekte kostanedene og fortjenesten. Vi hopper over
selvkost som mellomstasjon i kalkylen. Vi bruker avanse for å avansere hurtigere til
salgsprisen. Avansen regner vi i prosent av inntakskost.
Påslagstall: handelsbedrifter bruker ofte et påslagstall når de priser varene sine. Bruk
av påslagstall innbærer at vi multipliserer inntakskost med en faktor som
erfaringsmessig dekker alle kostnader og gir en ønsket fortjeneste.
Dekkningsbidrag: Det er ofte svært viktig å ha opplysninger om dekningsbidraget til
et produkt når vi skal vurdere lønnsomheten. Dekningsbidraget er tilskuddet
produktet gir til å dekke de faste kostnadene og gi bedriften fortjeneste.
Dekkningsbidraget er:
Salgsinntekt uten mva – variablekostnader = Dekkningsbedraget.
Merverdigavgift: er en indirekte skatt som er regnet inn i prisen på de varene vi
kjøper. Som hovedregel betaler vi også merverdigavgift ved kjøp av tjenester men en
rekke tjenester er untatt.
Den generelle prosentsatsen er 25%, på mat er det på 14% og for persontransport,
kinobilletterer 8%.
Priskalkyle
Selvkost modellen
For 10 TV’er
Innkjøpsverdi er 40 000kr fordi det er 10 TV`er
Innkjøpskostnader er 2500kr som er frakt osv.
Mengden er 10 enheter
Fortjeneste er 10% siden elkjøp tar så lite fortjeneste på hver produkt.
Mva er 25% på de varene
Salgsprisen med merverdigavgift blir 5843,75 kr
Markedsbasert pris blir 5899 kr
7
8. Avanse modellen
Innkjøpsverdi er 40 000kr fordi det er 10 TV`er
Innkjøpskostnader er 2500kr som er frakt osv.
Mengden er 10 enheter
Avanse prosent blir 10 %
Prisen med merverdigavgift 5 843,75 kr
Markedsbasert pris blir 5899 kr
4. Sikkerhet
Definere begreper og faser i en sikkerhetsanalyse
En sikkerhetsanalyse inneholder:
1. Beskrivelse av verdien som skal risikovurderes
2. Kartlegging av uønsket hendelser
3. Sannsynlighetsvurdering
4. Konsekvensvurdering
5. Beskrivelse av risikonivået
1. Beskrivelse av verdien som skal risikovurderes:
Man må få seg en kontroll over uønsket hendelse, beskrive hva som skal
vurderes, hvor verdien befinner seg og når den kan bli utsatt for en uønsket
hendelse.
8
9. Man må huske på ordene hva kan skje, hvor og når?
2. Kartlegging av uønsket hendelser
Man må kartlegge hvilke uønskede hendelser som kan ramme verdien.
Noen a de ansatte må notere ned de uønskede hendelsene
3. Sannsynlighetsvurdering
En sannsynlighetsvurdering skal gi svar på hvor sannsynlig det er at den
uønskede hendelsen inntreffer.
Det finnes mange årsaker som ansatte, kunder, innleide personer og personer
utenfra for at den uønskede hendelsen inntreffer.
Man tar hensyn til det som vektertjeneste, adgangs systemer osv.
Ved å finne graden på sannsynligheten setter man opp en slik formel:
Sannsynlig uønsket hendelse
- Eksisterende sannsynlighetsreduserende tiltak
= Graden av sannsynlighet
4. Konsekvensvurdering
Konsekvensvurdering går ut på å finne ut hva som blir en konekvens når den
uønskede hendelsen skjer.
Konsekvensvurderingen gir et bilde av virksomhetens sårbarhet.
Konsekvens
- Eksisterende konsekvensreduserende tiltak
= Graden av konsekvens
5. Beskrivelse av risikonivået
Sannsynlighetsvurderingen og konsekvensvurderingen får et resultat som
lager et grunnlag for å beskrive hvor stor grad for at det kan være en risiko av
den uønskede hendelsen kan føre til.
Under dette må man også få med seg et risikodiagram, akseptkriterier, og
risikogradering.
Slik finner man risikonivået:
-risikodiagram det vurderer liv å helse, dette diagrammet lager en oversikt over
risikoer.
- Aksepterier fargene i risikodiagrammet viser hvor stor risiko det er for at den
uønskede hendelsen kan skje.
-Risikogradering Fargene grønn, gul og rød viser risikoene.
Rød er det samme som fare
Grønn er det samme som ingen fare
Gul betyr at man må være oppmerksom på at en fare kan skje
Nivå 2
9
10. Sikkerhetsanalyse:
1) Beskrivelse av verdier som skal risikovurderes:
- Kunder
- Butikk
- Personal
- Produkter
- HMS
2) Kartlegge, uønskede, hendelser
- Tyveri
- Nasking
- Ran
- Brann
- Miste kunder
- Personalet kan bli syke
- Innbrudd
(Hærverk, Vannskader, Ulykker, Svindel)
3) Sannsynlighetsvurdering
Tyveri, ran, nasking og innbrudd:
Tyveri, innbrudd, ran, nasking
- Gitter, alarmer, låser, kamera, gjerder
= Det er ikke stor sjanse for at det blir tyveri, ran, nasking eller innbrudd,
men det kan fortsatt være en mulighet for at det kan skje. Men vi har
godt sikret sikkerhetsutstyr for å prøve å unngå dette.
Miste kunder:
Miste kunder:
- Dårlig kundeservice, ikke bra produkter,
= Det er liten sjanse for at vi mister kunder på grunn av personalet.
Produkter kan bli ødelagt, men slike ting skjer sjeldent. Vi har et godt
miljø, yter god service og gir kunden det den vil ha.
Personalet kan bli syke:
Personalet kan bli syke
- Ikke nok folk på jobb, kan bli dårlig kundeservice
= For at folk blir syke kan skje når som helst, å det er fort gjort å smitte andre.
Personalet kan også ha syke i familien og må derfor bli hjemme med barn evt.
Ulempen med dette er at når de er for få kan kundeservicen ta mye lengre tid, kunder
bli irriterte, og personalet blir stresset.
Brann:
Brann
- Brannslukingsapparater, brannalarmer, tilganga til nødutgang,
10
11. = Det er liten stor sjanse for at det begynner å brenne i butikken, fordi den
er godt sikret, og har alle de riktige utstyrende. Men om det skjer noe
tekniske feil i f.eks data, kan det begynne å brenne.
4) Konsekvensvurdering
Tyveri, ran og nasking:
Butikk og produkter kan bli ødelagt, og må holdes stengt
- Hindre at det ikke blir tyveri, ran eller nasking i butikken med alarmer,
låser, kamera.
= Det er en stor sjanse for at noe blir ødelagt i butikken. Også at det kan
skje ran, tyveri eller innbrudd. Men med gode låser, alarmer å
kameraer, er det lite sjanse for nasking.
Brann:
Butikklokalet kan brenne ned, alle produktene kan bli ødelagt, må holde
stengt, bygge ny butikk.
- Hindre at det ikke begynner å brenne, passe godt etter alt det
elektroniske.
= Det er en stor sjanse for at noe blir ødelagt hvis det begynner og brenne
i butikken. Derfor er det viktig å passe godt på produkter å lokalet.
Miste kunder:
Butikken går i underskudd, klarer ikke betale regninger, går konkurs.
- Passe på så man ikke mister kunder
= Det er ikke så stor sjanse for at vi mister kunder fordi vi har et kjempe
bra personal, blide, positive, hyggelige, kundemotivert , yter god og
ekstra service.
Personalet blir syke:
Ikke nok folk i butikken,
- Passe på så folk ikke blir sjuke
= Det er kan skje når som helst, så sjansen er der, men den er ikke
kjempe stor.
5) Beskrivelse av risikonivået:
EL kjøp
Risikodiagram for Tyveri, ran og nasking.
Uønsked hendelse: Tyveri, ran og nasking
Sannsynlig- Konsekvens
11
12. het Ufarlig Mindre Farlig Kritisk Katastrofal
ufarlig t
Svært
sannsynlig
Ganske
sannsynlig
Sannsynlig Tyveri, ran
og
nasking
Lite
sannsynlig
Handlingsplan
Uønsket hendelse Tiltak
Tyveri og nasking - Ha god kvalitet på kamera, sjekke om
det funker, å ha det i riktig stilling til
steder hvor produkter kan bli stjålet
- Gode låser å gitter, å selvfølgelig alltid
huske å låse etter seg
- Være litt obs på kundene, men ikke så
det syntes
- Gode alarmer, sjekke om de funker
som de skal
Ran - Ha god kvalitet på kamera, sjekke om
det funker, å ha det i riktig stilling til
steder hvor produkter kan bli stjålet
- Gode låser å gitter, å selvfølgelig alltid
huske å låse etter seg
- Sikre alle produkter
- Gode alarmer, sjekke om de funker
som de skal
12
13. 5. Produktutvalg
Med produkter mener vi både varer og tjenester, når vi skal vurdere produtktene må
vi blant annet se på produktenes kvalitet, design, markedets kjennskap til produktene
og hvordan bedriften ønsker at produktene skal bli oppfattet av markedet.
Produkter er alt som kan tilbys i markedet for å dekke behov. Det er biler, sykler,
klær, mat og alt vi kjøper og omgir oss med. Tjeneset er også produkter.
Sortimentpolitikk
Sortimentpolitikk vi si å ta avgjørelse om hva slags sortiment vi skal tilby markedet. I
den forbindelse er snakk om å bestemme
• Sortimentsbredde
• Sortimentdybde
• Konsistens
Sortimnetsbredde
Med sortimentsbredde mener vi produktgrupper bedriften ønsker å tilby.
Produkter hos de fleste dagligvarebutikker har stor sortimentbredde fordi de tilbyr
forskjellige type produkter.
Mindre forretninger har ikke ressurser til å ha stor sortimentbredde.
Sortimentdybde
Med Sortimentdybde mener vi hvor mange produktvarianter det er innenfor hver
produktgruppe. F.eks. i de fleste dagligvarebutikker er det forskjellig
produktgrupper og det består av flere varianter.
Det er et stragetisk spørsmål for forretning om den vil gå i bredden med mange
produktgrupper, eller om den vil gå i dybden på hver produktgruppe og kanskje
heller ha færre produktgrupper.
Konsistens
Med konsistens mener vi hvilken sammenheng produktene har med hverandre
når det gjelder produksjon, distribusjon bruk osv.
6. Forslag til produktutvalg:
13
14. - Vi legger mer vekt på dybden enn bredden, for vi vil legge mer vekt på
ungdommen, hva ungdommen trenger.
Det vi vil ha på ungdomsområdet på Elkjøp er:
- Mp3
- DVD
- Data Spill
- Video spill
- Mobil
- Data
- ¨TV¨
- Sterioannlegg / hjemmekino anlegg
For målgruppen er ungdom fra 13 til 25 år. Så vi trur dette passer helt perfekt til
målgruppen.
14
15. Service
Service er i utgangspunktet engelsk og betyr tjeneste på norsk.
For å yte best mulig Service bør du gjennomføre disse punktene:
• Smile, møte blikket og si ”Hei”
• Skape en kommunikasjon
• Lytte til kunden
• Tipse
• Være fleksibel
Hvorfor er service så viktig?
- Fordi service er lik salg
15
16. Nivå 1
Legalitetsprinsippet
Det vil si at myndighetene ikke kan gjøre inngrep overfor oss samfunnsborgere uten at de har
en lov som sier det i loven. Det må være en lovregel som gir myndighetene en sånn rett.
Eksempel på lovhjemmel er straffeloven § 257, som bestemmer at tyveri er straffbart.
Legalitetsprinsippet er omtalt i grunnloven § 96, som forteller oss at ingen kan straffes uten
lov og dom.
Legalitetsprinsippet hindrer at sånne situasjoner som i ville vesten skal oppstå.
Eiendomsrett
Eiendomsretten står sterkt i vårt samfunn. Den innebærer at vi har rett til å eie, benytte og
selge vår egen eiendom.
Eksempel: Vi kan ikke beskytte huset vårt ved å legge ut miner eller benytte leiligheten vår til
bordell. Og eier vi et småbruk, kan vi ikke stykke opp jorda og selge den som hyttetomter
uten tillatelse fra myndigheten.
Eieren har rett til å bestemme selv hvem som skal ha adgang til eiendommen. Han kan ringe
til vektselskapet og si at han vil ha en vakt ved porten osv. De som har lov til å komme inn må
kanskje ha en bestemt alder, medlemskap eller kanskje noe annet for å få adgang til det
private området.
Adgangsnektelse
En som driver næringsvirksomhet/butikk, har ikke lov til å diskriminere kundene.
Straffeloven § 349 sier at det er straffbart å nekte noen varer eller tjenester på grunn av
religion eller livssyn, hudfarge eller fordi man tilhører en bestemt folkegruppe.
Men eieren kan nekte disse personene:
- Personer som er påvirket av rusmidler
- Kjente uromakere eller kriminelle
- Personer med dårlig hygiene, klesdrakt og lignende skaper frykt eller avsky hos andre
- Personer som er tatt for tyveri eller naskeri
Bortvisning
Enhver person som befinner seg inne på et privat område, selv om det er åpent for
alle(kjøpesenter) kan bli fortalt at de må forlate stedet hvis en av betingelsene er oppfylt.
Men hvis man skal fjerne personen med fysisk makt, kreves det at det er en lov i loven
som sier at de har rett til å gjøre det.
Kontroll av identitet
På oppfordring av politiet er norske borgere pliktet til å legitimere seg, men det er ikke
noe krav om å bære legitimasjon i Norge. Vektere kan også be om legitimasjon, men vi
har ingen plikt til å legitimere oss ovenfor dem.
Men å vise legitimasjon kan være en betingelse for å få tilgang/adgang til fester osv.
Men på enkelte arbeidsplasser så har de ansatte plikt til å bære legitimasjon, hvis de har
glemt det, kan de bli avvist
Rettshåndhevelse
Rettshåndhevelse vil si å beskytte de rettighetene vi har, for eksempel eiendomsretten til
vår private bolig. Politiet skal beskytte innbyggerne og deres eiendom mot ulovelige
16
17. handlinger. Men i enkelte situasjoner har samfunnet akseptert at den enkelte borger kan
utøve privat rettshåndhevelse.
Eks: Du overrasker en tyv som er i ferd med å stjele noe du eier og tar tingen fra ham. Vi
har bare en rett og ikke en plikt til å gripe inn for å beskytte våre rettigheter
Tvangsmidler
Vi har regler som i noen tilfeller gir andre en offentlige myndigheter anledning til å bruke
tvang.
Tvangsmidlene alle borgere kan benytte under visse situasjoner, er pågripelse, ransaking
og beslag
Pågripelse
Å pågripe vil si å holde gjerningsmannen igjen når det er mistanke om en straffbar
handling. Vi må være sikre på at det har foregått en straffbar handling(eks: stjålet en
gjenstand) og at er det er rett gjerningsmann som skal pågripes. Pågripelsen kan bare finne
sted når gjerningsmannen åpenbart forsøker å unndra seg straff ved å stikke av eller å
ødelegge bevis.
Maktbruken ikke må være kraftigere enn det som er nødvendig for å få kontroll over
gjerningsmannen. En maktbruker kan pådra seg straff og kanskje miste jobben dersom han
utøver overdreven fysisk makt ved en pågripelse.
Personer mellom 15 og 18 år bør ikke pågripes hvis det ikke er påkrevd
Ransaking
Ransaking vil si kroppsvisitere personer og undersøke det han har med seg når det er
mistanke om en straffbar handling. Det er i utgangspunktet bare politiet som kan ransake
en person. Men straffeprosessloven § 178 har et unntak. Den sier at det er lov å ta ting fra
den pågrepne som han kan bruke vold eller til å komme seg unna med.
Beslag
Å ta beslag vil si å ta gjenstander, for eksempel tyvegods, fra en mistenk person.
Straffeprosessloven § 206 gir sivile rett til å foreta beslag når ¨den mistenkte treffes eller
forfølges på fersk gjerning eller ferske spor¨
Nødverge
Nødverge vil si at vi kan utføre en straffbar handling for å forsvare oss mot en angriper
uten å bli straffet. Nødverge er en rett og ikke en plikt til å bruke fysisk makt. Nødverge
finner du i straffeloven § 48
Nødrett
Nødrett vil si at vi kan gjøre en skade for å redde personer eller verdier uten å bli straffet.
Nødrett finner du i straffeloven § 47
Aktuelle standarder
Standard er som regler, men en standard er ikke det samme som en lov. Det er derfor ikke
ulovelig å ikke følge en standard, men det kan være svært praktisk å bruke standarder.
Hvordan bruke lover, forskrifter og standarder
Når vi står overfor et rettslig problem, er det spesielle regler for hvordan vi skal gå frem
for å løse problemet. Vi kaller det juridisk metode. Vi går til en rettskildefaktor for å finne
løsningen.
En rettskildefaktor er som regel en lov eller en forskrift. Når vi har funnet regelen som
passer, bruker vi det aktuelle rettstilfellet og løser problemet.
17
18. Definere begrepet etikk
Moralen dreier seg om handlingene våre.
Etikken dreier seg om reglene våre.
Når vi gjør en etisk vurdering, vil det si at vi tar stilling til de reglene vi har om de er
riktige eller gale.
Etikken med andre ord teorien om hva som er moralsk. I etikken drøfter vi om vi trenger
moralske regler, hvilke regler vi eventuelt trenger, og om disse reglene i så fall gjelde uten
unntak.
Beskrive ulike former for konflikter
Det finnes mange forskjellige former for konflikter
A) Relasjons konflikter
Konflikter som er mellom to eller flere personer
B) Sakskonflikter
Konflikten dreier seg om en sak, og har ingenting å gjøre med personenr i konflikten.
B) Verdier- og behovs konflikter.
Konflikt som skyldes at partene er uenige om hvilke verdier eller behov som skal legges vekt på.
Konflikter av denne typen dreier seg om:
- Hvilke verdier skal legges til grunn
- Hvem sitt behov skal prioriteres
- Når skal behovet tilfredsstilles.
D) Interessekonflikter
Konflikt som skyldes at partene har ulike interesser.
E) Virkemiddelkonflikt
Partene er uenige om hvilke virkemidler eller metoder som skal brukes for å nå et mål.
F) Målkonflikter
Partene er uenige om hvilke mål de skal jobbe mot. Konflikten kan også skyldes manglende mål,
upresise mål, uakseptable mål eller uoppnåelige mål.
G) Maktkonflikt
Konflikter oppstår lett når noen benytter former for makt som ikke aksepteres av den andre part.
Maktformer som ofte går igjen i konflikter er:
- Hvem bestemmer
- Rettigheter
- "Fordekt" trussel
18
19. Nivå 2
Instruks for kundebehandling
Husk at kunden har alltid rett!
- Alltid være positiv
- Være høflig
- Være service innstilt
- Være velkledd
- Hjelpe kunden så best som mulig
- Være oppmerksom
- Evne til å kommunisere positivt og kjennskap til kundene
- Ta hensyn
- Vise respekt
- Være tillitsfull
- Unngå forskjellsbehandling
- Det er også viktig å ha god kjennskap til kundene
- Det er en fordel å ha evnen til å lytte
Straffeloven omfatter korrupsjon, taushetsplikt, vold, svindel.
Forebygge konfliktsituasjoner
Hvilke konflikter kan oppstå på arbeidsplassen?
Det kan oppstå konflikter mellom kunder og ansatte, kunder seg imellom, ansatte seg
imellom, ansatte og leverandør. Grunnen kan være at det oppstår irritasjoner blant
arbeidstakerne. Dette kaller vi interne konflikter. Det kan oppstå irritasjon på grunn av
dårlig belysning, mangelfull kapasitet hos ledelsen, eller en er irritert på kolleger.
Irritasjonen kan raskt føre til konflikter.
- Lønnskonflikter
- Varekonflikter(ikke varer inne)
- Sykdom i personalet
- Mobbing med de ansatte
- Trakassering med de ansatte (og kunder)
Håndtere en konfliktsituasjon
Hva skal man gjøre hvis det oppstår en konflikt mellom partene?
19
20. Det finnes flere mulig løsninger for å løse en konflikt. Det er viktig at medarbeideren opptrer
riktig, for at løsningen skal bli god. En av metodene for å løse en konflikt er avvæpning. Det
går ut på at du tvinger konfliktskaperen til å gjøre et valg. De klarer ikke gjøre to ting
samtidig. Du kan da stille et spørsmål, for han/hun klarer ikke tenke på konflikten å
spørsmålet samtidig. Han må da ta et valg om han vil svare på spørsmålet eller fortsette å
være sint.
En annen metode er å følge femtrinnsmodellen.
1. Etablere kontakt – Ta kontakt på en høflig måte, gjør et godt førsteinntrykk. Smil og
vær åpen. Det lønner seg å vite alle problemene før du begynner å argumentere og
finne mulige løsninger på det.
2. Forklare årsaken til kontakten – Gir en god forklaring, forstår personen bedre hvorfor
du kontakter han.
3. Gi valgalternativer – Nevn konsekvense hvis han ikke gjør det du sier. Ikke gjør slik at
han føler det som noen trussler.
4. Bekrefte valget – Når et av alternativene er valgt, bekrefter du det med å gjenta valget.
Eller si til personen at dere har blitt enige. Det dere ikke har blitt enige om tar du til
slutt.
5. Gjennomføre valget – Velg handlingen som dere har blitt enige om.
Noen firmaer har kurs som arrangerer åpne eller interne konfliktshåndteringskurs. De
åpne kursene er generelle, mens de interne kursene er tilpasser bedriftens behov. De
interne kursene er forebyggende, og de ansatte øves i rollespill når det gjelder de mest
vanlige konfliktene.
20
