Presentación la charla sobre diseño de servicios de Sonia Rodriguez en Lan Party Tenerife 2012.

1. Service design: ¿cómo crear
servicios innovadores a partir de
los usuarios?
Julio 2012
Sonia Rodríguez Fernández
Responsable investigación
@psichodollogy

2. Service design @psichodollogy
Innovar no es solo tener
una gran idea.
Julio 2012

3. Service design @psichodollogy
Hay medios para encontrar
ideas que funcionen.
Julio 2012

4. Service design @psichodollogy
Los usuarios son
impredecibles...
Julio 2012

5. Service design @psichodollogy
Mejor conocerlos un poco
antes de comenzar a
pensar en productos.
Julio 2012

6. Service design @psichodollogy
Pero, ¿qué es service
design?
Service design
User experience
Usabilidad
Julio 2012

7. Service design @psichodollogy
Un poco más en detalle...
Service design
Tecnología
Modelo de
User experience
negocio
Diseño de IA
Marketing interacción
Visual Usabilidad
Julio 2012

8. Service design @psichodollogy
Fase 1: observar
1 Shadowing.
2 Etnografía.
3 Mystery shoping.
Julio 2012

9. Service design @psichodollogy
Fase 2: procesar información
1 Mapa de empatía.
2 Customer Jorney.
3 Personas.
Julio 2012

10. Service design @psichodollogy
Fase 2: procesar información
1 Mapa de empatía.
¿Qué PIENSA Y SIENTE?
Lo que realmente importa.
Principales preocupaciones.
Inquietudes y aspiraciones.
¿Qué OYE? ¿Qué VE?
Lo que dicen los amigos. Entorno.
Lo que dice el jefe. Amigos.
Lo que dicen las personas La oferta del mercado.
influyentes.
¿Qué DICE Y QUE HACE?
Actitud en público.
Aspecto.
Comportamiento antes los demás.
ESFUERZOS RESULTADOS
Miedos. Deseos/necesidades.
Frustraciones. Medida del éxito.
Obstáculos. Obstáculos.
Julio 2012

11. Service design @psichodollogy
Fase 2: procesar información
2 Customer Jorney.
Hechos:
Necesidades:
Pain points:
Touchpoints:
Julio 2012

12. Service design @psichodollogy
Fase 2: procesar información
3 Personas.
NOMBRE: Sheldon Cooper.
EDAD: 28 años.
EMPLEO: Físico.
CIUDAD: Pasadena (EEUU).
HISTORIA:
FRUSTRACIONES / NECESIDADES:
EXPERIENCIA IDEAL (QUOTE):
Julio 2012

13. Service design @psichodollogy
Fase 3: ideación - divergencia
1 Storytelling.
2 ¿Cómo podríamos ayudar...?
3 Brainstorming.
Julio 2012

14. Service design @psichodollogy
Fase 3: ideación - divergencia
“EL BRAINSTORMING”
1. Un post-it una idea.
2. Fomentar ideas locas.
3. No juzgar.
4. Construir a partir de las ideas de los otros.
5. Mantenerse en el tema principal.
6. Una conversación a la vez.
7. Ser visual.
8. Buscar la cantidad.
Julio 2012

15. Service design @psichodollogy
Fase 4: concepto - convergencia
1 Co creación.
2 Prototipado.
3 Pruebas de concepto
con usuarios.
4 Business model
canvas.
Julio 2012

16. Service design @psichodollogy
Fase 4: concepto - convergencia
1 Co creación.
Con papel y lápiz.
Con LEGO.
Con materiales 3D.
Con marionetas.
Julio 2012

17. Service design @psichodollogy
Fase 4: concepto - convergencia
2 Prototipado.
Wireframes: Balsamiq.
Prototipos físicos: cartón,
plastilina,...
Julio 2012

18. Service design @psichodollogy
Fase 4: concepto - convergencia
3 Pruebas de concepto con usuarios.
Comprensión servicio.
Usabilidad.
Intención de uso.
Efecto WOW.
...
Julio 2012

19. Service design @psichodollogy
Fase 4: concepto - convergencia
4 Business model canvas.
Actividades clave.
Partners clave.
Recursos clave.
Proposición de valor.
Relaciones con el cliente.
Clientes.
Canales.
Costes.
Beneficio.
Julio 2012

20. Service design @psichodollogy
Algunos consejos...
1 Iteración constante.
2 Prueba rápido: falla rápido.
3 Implica a todo el equipo: la riqueza de la
multidisciplinariedad.
4 Producto mínimo viable: estudios piloto.
5 El usuario en el centro: ponerse en los zapatos de otro.
Julio 2012

21. Service design @psichodollogy
Bibliografía
“Change by Design” de Tim Brown “This is service design thinking”
Julio 2012

22. Gracias
@psichodollogy
http://tendenciascentrifugas.com/
sonia.rodriguez@ideup.com
Julio 2012