O documento discute um problema de defeito no motor de modelos da Chevrolet, incluindo o Onix. Uma peça importante do motor apresenta problemas e precisa ser substituída sem aviso público. Recomendações incluem comunicar os clientes sobre o recall e ressarcir aqueles com maiores prejuízos. Uma campanha posterior visa reduzir a desvalorização dos veículos afetados.

1. Alunos:
Alexandre Arnaut
Carlinda Helen
Juliana Rezende
Raiane Oliveira
OnixChevrolet
B.I. International

2. Fontes:
https://www.facebook.com/chevroletbrasil/posts/442505299169564
http://revistaautoesporte.globo.com/Noticias/noticia/2013/10/onix-prisma-cobalt-e-spin-tem-defeito-no-motor.html
http://www.reclameaqui.com.br/6808015/chevrolet/chevrolet-onix-defeito-no-motor-caiam-fora-dessa-marca/
B.I. International

3. B.I. International
Gerenciamento de crises

4. Gerenciamentode crises B.I. International
Detecção do problema
Fonte:
http://revistaautoesporte.globo.com/Noticias/noticia/2013/10/onix-prisma-cobalt-e-spin-tem-defeito-no-motor.html
A General Motors do Brasil está silenciosamente
substituindo uma importante peça do motor dos modelos
Onix. A prática, que talvez possa ser configurada como "recall
branco", vem acontecendo sem divulgação pública e envolve a
troca das travas e das válvulas de admissão e escape dos motores
1.0 e 1.4. As peças apresentam um problema de fabricação que
impede seu funcionamento adequado, o que pode levá-las a
quebrar e afetar o funcionamento do motor.

5. Gerenciamentode crises B.I. International
Políticas e termos de uso da página no Facebook e
demais canais sociais.
No caso específico de que desejam interagir com clientes e fornecedores nas redes
nas
mídias sociais, recomenda-se que sejam seguidas as diretrizes estabelecidas neste
documento.
Qualquer questão além dos casos previstos deve ser notificada ao departamento de
comunicação e marketing da EMPRESA.
O objetivo é garantir que as ações de comunicação utilizando as mídias sociais
estejam
alinhadas e coordenanadas com as mídias sociais institucionais oficiais e outros sites
e mídias
da EMPRESA.

6. Gerenciamentode crises B.I. International
Políticas e termos de uso da página no Facebook e
demais canais sociais.
Princípios gerais da Conduta
1. boa-fé;
2. honestidade;
3. cortesia;
4. transparência;
5. moralidade; e
6. legalidade.

7. Gerenciamentode crises B.I. International
DIRETRIZES GERAIS DE CONTEÚDO
O conteúdo deve ser postado com o entendimento de que ele pode ser
distribuído
através da Internet e outros canais de mídia e pode ser visto pelo público em
geral.
Mesmo que versões recentemente postadas sejam excluídas ou modificadas,
versões
mais antigas das publicações submetidas anteriormente podem continuar a
existir online.
CONTEÚDOS E COMENTÁRIOS
Não publique conteúdos com assuntos potencialmente provocativos, com temas
controversos ou quaisquer outras questões de natureza polêmica que não sejam
pertinentes/referentes a EMPRESA, PRODUTOS, UNIDADES,
ÁREAS/DEPARTAMENTOS E
FRANQUIAS.
Compartilhe apenas informações apropriadas para o seu público-alvo.

8. Gerenciamentode crises B.I. International
http://pt.slideshare.net/gleidsong7/guiadered
essociaisvale
http://manualmidias.sct.embrapa.br/documen
tos/manual_de_conduta_em_midias_sociais_e
dicao_1.pdf
http://culturadigital.br/comunidadesicom/files
/2012/04/Manual-M%C3%ADdias-
Sociais_final.pdf
file:///C:/Users/juliana/Downloads/cookbookp
olticasdeusoredessociais-130520202324-
phpapp02.pdf

9. Gerenciamentode crises B.I. International
Linha de Atendimento
Para responder qualquer tipo de menção ou interação na página recomendamos a
utilização do primeiro nome da pessoa na mensagem. Assim, criamos um vínculo e
pessoalidade de forma imediata com o interagente. Todas as respostas devem ser
contextuais (ao assunto ou referências do interagente) e bem humoradas.
Em caso de crise, o posicionamento oficial da empresa deverá ser adaptado para a
linguagem da marca no meio online.
Posicionamento Crise Onix
Momento 1
Comunicado oficial da substituição da peça e demais reparos.
Antes de ser feito o comunicado oficial, será feito um contato com todos os clientes do
Onix para comunicar a falha e buscar os possíveis casos em que seja necessário o
ressarcimento de algum valor em espécie ou troca do veículo.
Feito isso, será lançado em todas as mídias sociais e TV o Comunicado seguindo o
conceito:

10. Gerenciamentode crises B.I. International
COMUNICADO
A compra de um carro é momento muito importante na vida dos brasileiros.
Você junta cada centavo, investe cada minuto no processo de compra e escolhe a
gente. Você escolhe o Onix!
E agora é o momento de pedir DESCULPAS. Sim, erramos.
O lote XXXXX do Chevrollet Onix 2013 saiu com um defeito de fábrica e por diversos
motivos demoramos mais que o esperado para descobrir e corrigir esse problema.
Agora convocamos todos os proprietários para trazerem o seu veículo para o recall em
nossas oficinas.
Além disso, ressaltamos que estamos em contato com os clientes que tiveram maiores
prejuízos com o defeito para que os danos causados seja ressarcidos.
Mais uma vez, queremos pedir desculpas a todos os brasileiros, que compraram um
Onix.
Tendo ciência da desvalorização do veículo quando passa por um processo de recall,
passado um tempo após a crise, vamos desenvolver uma campanha com o objetivo de
reduzir as penalidades e desvalorização do veículo.

11. Gerenciamentode crises B.I. International
Ações complementares
1) Propomos que a Chevrolet providencie a troca do motor dos carros que
apresentarem problemas que comprometam a segurança do carro.
2) Propomos que a próxima revisão seja gratuita para todos aqueles que registraram
problemas no carro.

12. B.I. International
Gerenciamentode crises
Momento 2
Campanha de valorização e utilização do veículo
Conceito: a vida desvaloriza, mas você aproveita ela muito mais
A ideia é criar um vide de caráter emocional, porém divertido que mostre pequenas
avarias que acontecem com o carro e que também o desvaloriza, mas sem fazer uma
referência direta ou inclusão de qualquer tipo de valor.