O documento discute mitos sobre mídias sociais. Aborda que consumidores confiam mais em outras pessoas do que em propaganda, e que ferramentas para medir iniciativas em mídias sociais estão ficando mais confiáveis. Também destaca que quem entrar primeiro nesse mundo ganha impacto, e que mudanças tecnológicas impactam empresas de forma mais rápida do que no passado.

1. Pós
Graduação
de
Marke0ng
Digital
Marke0ng
de
Relacionamento
e
Mídias
Sociais

2. Apresentação

3. Mitos
das
Mídias
Sociais
1.Não
há
Retorno
sobre
Inves2mento
(ROI)
Estudo
da
Nielsen,
sobre
a
confiança
do
consumidor,
diz
que
70%
das
pessoas
procura
a
família
e
os
amigos
para
pedir
conselhos
quando
precisam
decidir
o
que
comprar;
Consumidores
confiam
mais
em
outros
consumidores
do
que
na
propaganda
tradicional
(graph
search
–
Facebook)
2.As
esta:s2cas
não
são
confiáveis
As
ferramentas
para
medir
as
inicia0vas
dentro
da
mídia
social
estão
se
tornando
cada
vez
mais
confiáveis.
Estudo
diz
que
1
milhão
de
usuários
do
Facebook
valem
3,6
milhões
de
dólares.

4. Mitos
das
Mídias
Sociais
3.Mídia
Social
ainda
é
muito
novo
Método
de
esperar
para
ver
o
que
acontece,
que
a
maioria
das
empresas
tem
usado
enquanto
pensa
quando
deve
inves0r
em
plataformas
tradicionais
não
funcionará
com
a
mídia
social.
O
Primeiro
que
entrar
nesse
mundo
hiper
rápido
ganha
impacto.
2.A
mídia
social
é
apenas
mais
uma
tendência
passageira
Jornais
e
Revistas
Rádio
(1920)
TV
(1950)
Internet
(1990)
O
crescimento
e
as
mudanças
tecnológicas
que
vivenciamos
hoje
produzem
um
impato
mais
rápido
e
mais
profundo
sobre
as
empresas
do
que
an0gamente

5. Mitos
das
Mídias
Sociais
5.Precisamos
controlar
a
sua
mensagem
Ter
um
perfil
no
Facebook,
criar
um
blog
ou
abrir
uma
conta
no
twiber
fará
com
que
os
clientes
exponham
nossos
defeitos:
RT
@marthagabriel
"Em
chinês,
a
palavra
'crise'
tem
dois
caracteres.
Um
representa
perigo
e
o
outro
oportunidade."
-­‐-­‐
J.
F.
Kennedy
6.Não
tenho
tempo
para
acompanhar
o
que
todo
mundo
fala
e
não
tenho
dinheiro
(ou
não
quero)
pagar
alguém
para
fazer
isso
Qualquer
um
que
desconsidere
um
cliente
está
fadado
ao
desastre.
Os
clientes
têm
poder
e
o
que
eles
dizem
importa.

6. Mitos
das
Mídias
Sociais
7.Estamos
indo
bem
sem
Mídia
Social
Já
trabalhamos
sem
fotocópias,
sem
secretária
eletrônica,
computadores
ou
celulares.
Somos
adaptáveis.
Como
saber
que
“tudo
está
indo
bem”
se
não
colocar
a
cara
para
fora
e
perguntar
aos
seus
clientes
o
que
eles
acham?
8.Nós
já
tentamos,
mas
não
funciona
Mídia
Social
é
relacionamento
e
isso
leva
tempo.
Faça
um
planejamento
de
médio
a
longo
prazo
e
tenha
paciência.

7. Mitos
das
Mídias
Sociais
9.Existe
muita
burocracia
Você
deve
ter
um
departamento
jurídico
para
proteger
sua
empresa,
cujo
trabalho
é
ser
conservador
e
avesso
a
riscos.
O
processo
deve
ser
feito
com
um
CEO
ou
outro
diretor
da
empresa
e
o
obje0vo
é
diminuir
os
riscos
para
tornar
possível
a
entrada
da
empresa
nas
mídias
sociais.
10.Demora
muito
para
dar
retorno
Os
benercios
a
longo
prazo
de
relacionamento
com
os
clientes
irão
pra0camente
perder
para
a
realidade
a
curto
prazo,
mo0vo
direto
para
quem
quer
manter
o
emprego.
Tire
até
10%
da
verba
em
mídia
tradicional
e
coloque
em
Mídia
Social.
Se
fizer
de
maneira
correta,
mídia
social
é
uma
das
plataformas
mais
baratas
e
eficientes.

8. Mitos
das
Mídias
Sociais
11.
A
mídia
social
não
funciona
para
todos
os
segmentos
É
verdade
que
alguns
produtos
são
mais
atraentes
do
que
outros,
mas
também
é
verdade
que
se
não
houvesse
demanda
para
seu
produto,
você
não
teria
sua
empresa.
(exemplo
da
Tecnisa)
12.A
resposta
é
sempre
a
mesma
Hoje
se
sabe
que
o
capital
intelectual
faz
parte
da
espinha
dorsal
de
toda
empresa
e
vale
a
pena
ser
protegido.
Enquanto
a
capacidade
de
formar
relacionamentos
sempre
foi
considerada
um
substrato
do
capital
intelectual,
a
mídia
social
catapultou
essa
capacidade
em
um
fator
para
o
enriquecimento.

9. Graph
Search
-­‐
Facebook
TIMELINE
NEWSFEED
GRAPH
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10. Graph
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-­‐
Facebook
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20. Fidelizando
Clientes
-­‐
ROI
“Toda
empresa
deveria
fazer
de
tudo
para
transformar
clientes
em
defensores
arduosos,
pois
eles
são
incrivelmente
valiosos”
Gra0dão
–
Gary
Vaynerchuk

21. Fidelizando
Clientes
-­‐
ROI
Clientes
fiéis:
Gastam
33%
mais
do
que
outros
clientes;
Gastam
30%
a
mais
com
seus
fornecedores
on-­‐line
preferidos
em
relação
a
outros
clientes;
Gastam
mais
tempo
no
site
e
têm
uma
tendência
menor
a
procurar
um
concorrente,
Gra0dão
–
Gary
Vaynerchuk

22. Fidelizando
Clientes
-­‐
ROI
Clientes
fiéis:
Mesmo
que
ofereçam
produtos
semelhantes
pelo
mesmo
preço;
Possuem
um
valor
permanente
maior
do
que
clientes
comuns,
pois
não
somente
gastam
mais
hoje
como
con0nuarão
gastando,
e
até
aumentarão
seu
gasto
com
o
tempo.
Gra0dão
–
Gary
Vaynerchuk

23. Fidelizando
Clientes
-­‐
ROI
Relatório
de
Impacto
de
Atendimento
ao
Cliente:
85%
dos
consumidores
americanos
dizem
que
pagariam
de
5
a
25%
mais
para
garan0r
melhor
tratamento
ao
cliente
76%
dos
consumidores
dizem
que
gostam
quando
as
marcas
se
interessam
de
modo
pessoal
por
elas.
Gra0dão
–
Gary
Vaynerchuk

24. Fidelizando
Clientes
-­‐
ROI
Criar
relacionamento
pessoal
com
os
clientes
oferece
recompensas
significa0vas
ao
longo
prazo,
mas
a
empresa
também
receberá
benercios
imediatos:
Melhor
recepção
e
lealdade
maior
em
relação
à
marca,
aumento
de
indicações,
maior
compreensão
das
necessidades
do
cliente
e
retorno
melhor
e
mais
rápido
do
consumidor
–
e
sofrerá
poucos
reveses,
se
houver
algum.
Gra0dão
–
Gary
Vaynerchuk

25. Fidelizando
Clientes
-­‐
ROI
O
Cliente
que
se
deve
temer
é
aquele
que
não
gosta
do
serviço
ou
produto,
não
diz
nada
e
nunca
mais
volta;
esse,
sim,
deve
0rar
seu
sono.
Você
não
sabe
como
reconquistá-­‐lo
e,
possivelmente,
jamais
saberá
que
perdeu
um
cliente.
Gra0dão
–
Gary
Vaynerchuk

26. Grupos
de
Construção
Cultural
1.
Comece
por
você
mesmo:
Como
a
cultura
em
uma
empresa
vem
de
cima,
espera-­‐se
que
o
alto
execu0vo
tenha
bom
senso
de
quem
ele/ela
é.
Gra0dão
–
Gary
Vaynerchuk

27. Grupos
de
Construção
Cultural
2.
Comprometa-­‐se
inteiramente:
Não
se
pode
esperar
um
gasto
considerável
do
orçamento
de
marke0ng
da
empresa
no
atendimento
ao
cliente.
O
Compromisso
mental
é
mais
importante
que
o
compromisso
financeiro.
Gra0dão
–
Gary
Vaynerchuk

28. Grupos
de
Construção
Cultural
3.
Determine
o
tom:
Assim
que
os
diretores
se
comprometerem
a
construir
uma
filosofia
de
atendimento,
precisam
enviar
uma
mensagem
direta
e
clara
do
que
pretendem
fazer.
Os
funcionários
devem
ser
capazes
de
sen0r
a
diferença
imediatamente.
Gra0dão
–
Gary
Vaynerchuk

29. Grupos
de
Construção
Cultural
4.
Invista
nos
funcionários:
Não
há
problema
em
fazer
isso
por
seus
funcionários,
ainda
que
decidam,
mesmo
assim,
par0r
em
busca
de
cargos
melhores
e
mais
altos
em
outras
empresas.
Você
quer
pessoas
ambiciosas
em
sua
equipe
e
é
invevitável
que
estas
pessoas
procurem
novas
oportunidades.
Gra0dão
–
Gary
Vaynerchuk

30. Grupos
de
Construção
Cultural
5.
Confie
em
seu
pessoal:
Criar
uma
cultura
de
Economia
da
Gra0dão
será
cada
vez
mais
fácil
se
contratar
pessoas
que
assuman
o
mesmo
compromisso
do
bom
atendimento
ao
cliente.
Gra0dão
–
Gary
Vaynerchuk

31. Grupos
de
Construção
Cultural
6.
Seja
autên2co:
Com
o
poder
da
mídia
social
para
viralizar
texto,
imagem,
vídeo
e
áudio
pro
mundo
todo
em
minutos,
a
auten0cidade
e
os
relacionamentos
duradouros
que
podem
resultar
da
interação
auten0ca
com
os
consumidores
serão
quase
sempre
o
fator
decisivo
de
como
uma
marca
ou
empresa
sobreviverá
a
um
erro.
Gra0dão
–
Gary
Vaynerchuk

32. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento

33. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
“Olá,
Meu
nome
é
Luka
Apps
e
tenho
sete
anos.
Com
todo
o
dinheiro
que
eu
ganhei
no
Natal
comprei
o
kit
Ultrasonic
Raider,
do
Ninjago.
O
número
é
9449.
Ele
é
muito
bom
mesmo.
Meu
pai
foi
me
levar
ao
Sainsburys
[shopping]
e
me
falou
para
eu
deixar
os
bonecos
em
casa,
mas
eu
os
levei
e
acabei
perdendo
o
Jay
ZX,
pois
ele
caiu
do
bolso
do
meu
casaco.
Fiquei
muito
triste
por
tê-­‐lo
perdido.
Meu
pai
falou
que
eu
poderia
mandar
essa
carta
para
vocês
para
ver
se
podem
me
mandar
um
outro.
Prometo
nunca
mais
levá-­‐lo
ao
shopping
de
novo
se
vocês
puderem
me
mandar
um.
Luka”
hbp://ow.ly/hcYUw

34. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
“Luka,
falei
com
Sensei
Wu
[personagem
da
coleção]
que
você
perdeu
seu
boneco
do
Jay
em
uma
situação
totalmente
acidental
e
que
isso
nunca,
nunca,
nunca
mais
vai
acontecer
de
novo.
Então
Sensei
me
pediu
para
falar
isso
para
você:
"Luka,
seu
pai
parece
ser
um
homem
realmente
muito
sábio.
Você
deve
sempre
proteger
seus
bonecos
Ninjago
como
os
dragões
protegem
as
armas
Spinjitzu!".
hbp://ow.ly/hcYUw

35. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Sensei
Wu
também
me
disse
que
está
tudo
certo
e
mandaremos
um
novo
boneco
Jay
para
você.
Além
disso,
somente
um
fã
de
verdade
gastaria
todo
seu
dinheiro
de
Natal
com
o
kit
completo!
Por
conta
disso,
mandaremos
algo
extra
para
você.
Esperamos
que
você
goste
do
Jay
que
vai
receber
com
o
kit
completo
de
armas
e
nosso
presente,
um
cara
realmente
mau
que
possa
lutar
com
ele!
Mas
lembre-­‐se
sempre
do
que
Sensei
Wu
disse:
proteja
seus
bonecos
como
as
armas
do
Spinjitzu.
E
sempre,
é
claro,
ouça
o
que
seu
pai
falar.”
hbp://ow.ly/hcYUw

36. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
hbp://ow.ly/hcYUw

37. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Winelibrary.com

38. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
O
CEO
es0pulou
que
os
próprios
funcionários
decidam
quanto
tempo
terão
de
férias
(sejam
elas
longas
ou
curtas)
Winelibrary.com

39. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Zappos.com

40. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Cultura
de
sa0sfação
total
e
absoluta
ao
cliente;
365
dias
para
trocar
uma
compra
com
frete
grá0s
de
ida
e
de
volta;
Aumentou
faturamento
de
US$1,6
milhões/ano
para
US$
1
bilhão/ano
em
menos
de
10
anos
vendendo
sapatos,
bolsas,
roupas
e
óculos.
E
isso
não
é
tudo,
ela
só
vende
pela
internet.
Uma
pessoa
visitou
os
escritórios
deles,
e
pediu
para
uma
atendente
checar
quanto
a
esposa
já
0nha
gasto
com
eles.
Ficou
surpreso
com
o
valor
total:
US$
62.000
dólares.
Zappos.com

41. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Livro
sobre
a
Zappos:
Delivering
Happiness
escrito
por
Tony
Hsieh;
Na
infância
podia
ver
apenas
1
hora
de
TV
por
semana;
As
pessoas
que
pensam
menos
sobre
dinheiro
são
as
que
mais
estão
capacitadas
a
ganhar
muita
grana;
PLUR
–
peace
(paz),
love
(amor),
unity
(união/
unidade)
e
respect
(respeito);
A
empresa
teve
grandes
problemas,
quase
fechou
as
portas
e
Tony
teve
que
inves0r
tudo
que
0nha,
inclusive
vender
todos
seus
imóveis;
Blog
do
@mcavalcan0

42. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Os
10
valores
centrais
da
Zappos
1.Gere
UAU!
pelo
serviço
2.Abrace
e
es0mule
a
mudança
3.Seja
alegre
e
até
um
pouco
“estranho”
4.Se
aventure,
cria0vo
e
cabeça
aberta
5.Busque
o
crescimento
e
o
aprendizado
6.Construa
relacionamentos
abertos
e
verdadeiros
7.Contrua
uma
equipe
posi0va
e
com
espírito
de
família
8.Faça
mais
com
menos
9.Seja
apaixonado
e
determinado
10.Seja
humilde
Blog
do
@mcavalcan0

43. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
A
meta
é
só
contratar
pessoas
para
os
cargos
mais
baixos
e
ir
treinando
as
pessoas
a
subirem
de
cargo,
num
plano
de
sete
anos
(o
funcionário
decide
a
velocidade
que
quer
crescer)
Culture
Book,
um
livro
editado
anualmente,
onde
cada
empregado
é
convidado
a
escrever
(sem
censura)
o
que
é
trabalhar
na
Zappos,
o
que
é
a
Zappos
(auditoria
interna)
Blog
do
@mcavalcan0

44. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Não
invista
em
setores
que
você
não
entende,
nem
em
pessoas
que
você
não
confia;
Experiências
são
muito
mais
valiosas
do
que
bens
materiais;
Se
você
tem
mais
de
três
prioridades,então
você
não
tem
nenhuma,
Jim
Collins.
Uma
grande
empresa
tem
mais
chances
de
morrer
de
indigestão
de
muitas
oportunidades,
do
que
de
fome,
de
poucas
oportunidades,
do
úl0mo
livro
do
Jim
Collins.
As
melhores
ideias
que
0vemos
vieram
quando
estávamos
bebendo
em
bares.
Blog
do
@mcavalcan0

45. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Facebook.com/mundowalmart

46. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Facebook.com/mundowalmart

47. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Facebook.com/mundowalmart

48. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Facebook.com/mundowalmart

49. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Facebook.com/mundowalmart

50. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
hbps://apps.facebook.com/descubracocacolazero/

51. Construção
de
Marca
através
do
Relacionamento
Via
Brainstorm9

52. Obrigado!