1. Servicio al Cliente
Isabel Cristina Correa

2. Estructura
Horario: Lunes a Viernes 8 am – 3 pm
Desde el 17 – 21 de Junio
Actividades:
Catedra
Trabajos en clase – Generalmente en equipo
Exposiciones
Examen Final Escrito
Datos de contacto
Correo: iccorrea1@misena.edu.co
icorrea@sena.edu.co

3. Servicio al Cliente
Proporcionar asistencia a los clientes de tal
forma que esto redunde en un mayor grado de
satisfacción, y que además sea concordante con
su objetivo. Por lo tanto se fundamenta el
servicio al cliente en la preocupación constante
por las preferencias de los clientes, tanto en el
nivel de la interacción con ellos, como en el
diseño de los escenarios apropiados en los
cuales se preste el servicio.

4. Servicio al Cliente
• Es cualquier tipo de intervención que se lleve
a cabo entre el representante de una
compañía y un cliente
• Este contacto puede ser: Personal, por
teléfono, por correo
• Este es uno de los factores mas
importantes para determinar el
éxito de una compañía.

5. Cliente
• Individuo o grupo de ellos que pagan por los
bienes o servicios de una empresa, bienes que
satisfacen en igual o mayor grado sus
expectativas. Por lo tanto es el cliente la razón
de ser de una empresa, el eje central de la
empresa sea cual fuere su naturaleza y su
actividad económica.

6. Cliente Interno: Son aquellos que están
vinculados a la empresa a través del
intercambio laboral dan su fuerza de
trabajo, su entusiasmo y mística no
sólo a la espera de un salario, sino
también por satisfacción individual que su trabajo le
ofrezca.
Cliente Externo: Son las personas que acuden a la
compañía en busca de sus servicios o productos. Son la
razón de ser de las organizaciones, las personas para
quienes la organización compromete todas sus energías y
todos sus recursos, con miras a lograr la máxima
satisfacción de sus necesidades.

7. El cliente
• Es la persona mas importante en cualquier
negocio
• No depende de nosotros, nosotros dependemos
de el
• No interrumpe nuestro trabajo, es propósito del
mismo
• Es aquel que viene a nosotros con deseos y
necesidades, es nuestro trabajo satisfacerlos
• Necesita el trato mas cortés que podamos
brindarle, ya que es el nervio de cada compañía
• El paga nuestro salario

8. Calidad
Significa la directa satisfacción del cliente al
momento de prestarle un servicio u ofrecerle un
bien en función natural o creada; la calidad es un
elemento que depende directamente de la
capacidad de la organización para ofrecerle al
cliente lo que necesita. El grado en que los procesos
organizacionales pueden generar constantemente
los servicios requeridos y/o deseados por sus
clientes cuando y como estos los necesitan, sin
interrupciones en sus operaciones y sin deterioro
en su desempeño.

9. Atención
Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u
obsequio. Aplicar especial cuidado a lo que se va
a decir o hacer. Sorprender, causar sorpresa.

10. Cultura de la atención
Esta constituida por todos aquellos elementos del
desempeño que contribuyen a generar una
disposición proactiva de los empleados o la
empresa para establecer una relación de trato y
comportamiento tal como el cliente se la merece.
Todos esos elementos, como inherentes a la
gestión, son requisitos del desempeño y por lo
tanto no deben ser entendidos como factores de
desempeño sobresalientes sino como el
cumplimiento natural de las obligaciones con el
cliente.

11. Cultura de servicio
Esta constituida por todos aquellos elementos
que representan valor en el desempeño y que
sobrepasan el cumplimiento del deber y de las
obligaciones con el cliente. Necesariamente esta
centrada en una cultura organizacional armónica
y coherente, basada en ambientes de
credibilidad y confianza que le permite a los
empleados actuar y decidir por si mismos en el
momento oportuno para el cliente.

12. Momentos de verdad
Episodio de contacto personal o impersonal
entre el cliente y la organización que genera en
él impactos positivos o negativos según su
percepción.

13. Triangulo del servicio
Permite concebir el servicio como un todo, que
se encadena y que actúa alrededor del
cliente, con relaciones entre la estrategia, la
gente y el sistema
Estrategia
del servicio
Cliente
Sistemas
Gente

14. Triangulo de Servicio Interno

15. • Cliente: El corazón del modelo.
• Estrategia: Dedicación corporativa al servicio en
la cual desde el gerente hasta el último de los
empleados se compromete a cumplir la promesa
del servicio.
• Gente: Las personas deben saber, entender y
obligarse a la promesa del servicio.
• Sistema: Herramientas físicas y técnicas para la
prestación del servicio, reglas y regulaciones de
comportamiento para empleados y clientes,
sistema humano representado en trabajo en
equipo, cooperación, solución de problemas,
manejo de conflictos y recursos humanos
direccionados al cliente.

16. 1. Amaras al cliente sobre todas las cosas
2. No tomaras el nombre de la compañía en vano
3. Santificaras la palabra calidad
4. Honraras a tu marca y tu lema corporativo
5. No incumplirás
6. No cometerás actos impuros
7. No olvidaras
8. Siempre tendrás ofertas
9. Cada cliente es único
10. Capacitaras a tus empleados
• Al cliente no le interesa que le digan que tiene la razón o no, quiere tres
cosas: claridad en lo que le dicen cuando le dicen que no, comunicación
oportuna y reparación en los daños. Gabriel Vallejo

17. • Factores de excelencia en Servicio
• a. Cumplimiento de la promesa: Significa entregar
correcta y oportunamente el servicio acordado.
• b. Actitud de Servicio: Es la disposición de las personas
de la organización para atender, escuchar y resolver
problemas o emergencias de la manera más
conveniente.
• c. Correcta atención de Quejas, Reclamos y Sugerencias:
Las estadísticas mundiales informan que un cliente que
nunca se queja, posee un nivel medio o bajo de lealtad
y/o fidelidad a una empresa, mientras que los clientes
que se quejan y les atienden sus problemas correcta y
oportunamente, aumentan significativamente su lealtad
y/o fidelidad hacia la empresa.

18. • d. Competencia del Personal: Significa que tan competente y
preparado está el personal de la organización, si conoce los
productos o servicios y si inspira confianza al cliente.
• g. Orientación al servicio: Significa:
 Facilidad de contacto (canales y puntos de venta).
 Comunicación (información)
 Gustos y necesidades del cliente (personalización).
• f. Calidad del Producto o servicio: Son las características y/o
funciones del bien físico producido.
• g. Elementos Tangibles: Se refiere a las instalaciones de la
organización, la presentación del personal, la tecnología
utilizada.
• En general, todo lo que el cliente percibe a través de sus
sentidos.

19. Preguntas de discusión
a. Cual es la misión de su empresa?
b. Cual es la visión de su empresa?
c. Cuales son los objetivos estratégicos de su empresa?
d. Cual es el servicio que nosotros como empresa
producimos o entregamos?
e. Como son los momentos de verdad que vive el
cliente en nuestra organización?

20. Fallas en la calidad del servicio
 Falta de comunicación interna
 Falta de motivación del personal y/o autonomía
por parte de este
 Falta de investigación
 Falta de comunicación con los proveedores
 Falta de compromiso con las relaciones a largo
plazo con los clientes
 Falta de visión administrativa y/o compromiso de
gerencia

21. Los siete pecados del servicio
Tratar a los clientes con apatía
Desairar a los clientes
Ser frio con los clientes
Tratar a los clientes con aire de superioridad
Trabajar como un robot
Ceñirse al reglamento
Dar evasivas al cliente

22. Diez lecciones sobre la cultura del servicio
 El servicio tiene mas impacto económico de lo que se piensa.
 La mayor parte de las organizaciones están a la defensiva con respecto a la
calidad.
 La gerencia debe sentir el impacto de la utilidad del servicio con el fin de
tomarlo seriamente.
 Cuanto mas tiempo se este en un negocio de servicio mayores serán las
discrepancias con el cliente.
 Un producto de servicio es completamente diferente a un producto físico.
 Los gerentes no controlan la calidad del producto cuando este es un
servicio.
 El mejoramiento del servicio empieza desde arriba.
 El ejercicio de la gerencia tendrá que evolucionar de una orientación
industrial a una orientación de momentos de verdad.
 Los empleados de la organización son su primer objetivo.
 Los sistemas con frecuencia, son los enemigos del servicio.

23. Tipos de cliente
• Para obtener un buen resultado cuando el cliente
esta delante nuestro, podemos tratar de
identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para
interpretar determinadas características nos
permitirá desarrollar una mejor atención.
Si bien no podemos recurrir a un manual que nos
enseñe la forma de atender a un determinado
tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales,
lo que podemos establecer son algunas
características comunes en algunos de ellos,
rasgos de personalidad que nos pueden indicar
como llevar acabo un mejor contacto